CC BY
114Характеристика типов клиентов банка. Критерии и риски при выборе банка
Бадиева Альмина Геннадьевна1,
студент Финансового университета при Правительстве
Российской Федерации
E-mail: alminabadieva2@gmail.com
Евдокимова Виктория Андреевна,
студент Финансового университета при Правительстве
Российской Федерации
E-mail: nika-evdokimova@rambler.ru
В данной статье рассмотрены основные характеристики типов клиентов банка, а также связанные с ними критерии и риски при выборе банка. В процессе исследования был проведен анализ текущей ситуации на рынке кредитования и приведены принципы взаимодействия клиентов с банками. В рамках написания работы был проведен корреляционный анализ типов клиентов банка с выбором банка с учетом рисков и определенных критериев выбора. В итоге работы был сделан вывод о высокой полезности анализа критериев выбора банка, так как это упрощает взаимодействие между банками и клиентами и приносит обеим сторонам выгоду.
Ключевые слова: клиент банка, типы клиентов банка, характеристика типов клиентов банка, риски при выборе банка, критерии выбора банка.
в
1 Научный руководитель: Васильев Игорь Иванович, к.э.н., доцент Финансового университета при Правительстве Российской Федерации (E-mail: vasilev-1962@inbox.ru).
Актуальность
В современной рыночной экономике обыкновенных людей невозможно представить без денег. А если невозможно жить без денег, значит и банки людям совершенно необходимы. Однако здесь встаёт вопрос о выборе банка клиентами: как это сделать, по каким критериям выбирать банк и как максимально минимизировать риски возможных негативных последствий. Сейчас данный вопрос является как никогда актуальным для физических и юридических лиц. Статья же поможет раскрыть типы клиентов банка, а также критерии, по котором людям следует выбирать кредитные организации.
Необходимость данного исследования напрямую связана с тем, что на настоящий момент банки являются неотъемлемой частью нашей жизни. Современного человека сейчас сложно представить вне связи с банками и предоставляемыми ими услугами и продуктами. Именно поэтому крайне важно разобраться в теме взаимодействия банка с физическими и юридическими лицами, а именно проанализировать типы клиентов банка, а также критерии и риски при выборе ими банка.
В совокупности клиентов банка можно классифицировать по разным критериям. Раскроем несколько классификаций.
Основная классификация клиентов банка представлена в табл.1.
Стоит отметить, что каждый клиент банка время от времени может менять свой тип поведения или совмещать внутри себя сразу несколько типов. Так, типы «Мыслитель» и «Требовательные» могут совмещаться в одном клиенте - например, в крупной компании, поэтому от банка будет требоваться полное предоставление информации и быстрое проведение операций.
По правовому статусу клиенты банка подразделяются на: юридические лица и физические лица.
По реальности существования выделяют: действующих клиентов и потенциальных клиентов.
В зависимости от размера клиенты банка подразделяются: на малые, средние и крупные.
Размер самого банка обычно соответствует размеру клиента, который он будет обслуживать. Так, крупные банки работают с крупными клиентами, а малых клиентов обслуживают малые банки. Критериями определения размера банка служат валюта баланса и масштаб деятельности.
По сроку обслуживания различают: старых и новых клиентов.
Данная классификация строится зависимости от длительности взаимоотношений клиента с бан-
ком. Старые клиенты уже имеют продолжительный вые не имеют никакого опыта общения с банком срок взаимодействия с банком, в то время как но- до определенного момента совсем.
Таблица 1. Четыре преобладающих типа клиента
• Мыслители» • аналитического склада, методичные; • серьезные, организованные; • точные, дотошные. Окружающие дм них: • поставщики информации. Им нужно: • уважение, почтение, признание их компетенции. Они хотят: ' цифр, технических доказательств. «Требовательные» • решительные, боевые; • эффективные, глядящие в глубь; • авторитарные. Окружающие д.1я них: • подчиненные. Им нужно: • контролировать, чувствовать, что их власть признается. Они хотят: • точности, быстроты, действий, конкретных результатов, фактов.
•Сотрудничающие» • любезные, сочувствующие; • готовы выступать, посодействовать; • умные, симпатичные. Окружающие для них: • смысл жизни. Им нужно: • одобрение, успокоение, любовь. Они хотят: • дружеских отношений, совета: • искренности. Скорее альтруисты. • Экспансивные» • эмоциональные, инстинктивно реагирующие; * импульсивные, энтузиасты; * страстные, склонные к самолюбованию. Окружающие для них: • публика. Им нужно: * восхищение, многочисленные контакты; • очаровывать, быть оцененным. Они хотят: • энтузиазма, индивидуальных решений; * оригинальности, эмоций. Скорее эгоцентрнки.
Источник: «Модели и технологии банковской деятельности» О.И. Лаврушин, И.И. Васильев, А.Е. Ушанов.
В зависимости от характера обслуживания банком клиентов разделяют: группу традиционного банковского обслуживания и VIP-клиентов.
К VIP-клиентам можно отнести тех, лиц, в которых банк заинтересован больше всего. Часто VIP-клиентами являются именно юридические лица, которые имеют высокий доход. Они размещают его на счету в банке и тем самым создают для него ресурсы, чтобы вложиться в активные операции с целью получения прибыли.
Основные принципы обслуживания VIP-клиентов сильно отличаются от традиционного обслуживания обычных клиентов. Так, предлагаемый сервис лучше, квалификация сотрудников выше, а обстановка в таких отделах выходит за рамки стандартов.
Очень важно помнить, что потребности, спрос клиентов на банковские продукты и услуги сильно различаются и могут зависеть от следующих факторов: от дохода; семейного положения; образования; профессионального статуса и др.
Чем выше доход семьи, тем больше у них потребность в разных банковских продуктах и тем выше, продажа банковских услуг (табл. 2).
Число кредитных организаций в России с каждым годом уменьшается, у клиентов всё равно остаётся огромный выбор банков, куда они могут обратиться за определенной услугой (рис. 1). Поэтому, каждый банк с каждым годом старается совершенствовать свою деятельность и добавлять новые операций, а клиенты очень внимательно стараются выбирать для себя банк. Каждый из них со-
вершает выбор банка исходя из определенных объективных и субъективных факторов, рассмотрение которых приведено ниже.
Таблица 2. Классификация клиентов банка по критериям
Целевая аудитория «корпоративного» банка Крупные корпоративные клиенты Целевые стратегические клиенты
Классика жанра Клиенты VIР (юридические лица) Клиенты «МСП» (предприниматели). Целевая аудитория направления «Малый и средний бизнес»
Целевая аудитория «розничного» банка Частные клиенты (физические лица)
Источник: «Модели и технологии банковской деятельности» О.И. Лаврушин, И.И. Васильев, А.Е. Ушанов.
При поиске выгодного банка клиенты могут опираться на множество факторов и критериев. Хотя стоит отметить, что идеального банка, который будет соответствовать всем пожеланиям клиента, не существует.
Требования, предъявляемые к банкам, разные и зависят от категории заемщиков, описанных ранее. Однако следует отметить, что существуют единые для всех клиентов критерии выбора банка, подходящие под все категории заемщиков. Клиент старается подбирать банк, максимально подходящий ему. Основные критерии при выборе банка: наличие лицензии, величина активов (Активы - всё имущество банка: основные средства, деньги, цен-
сз о
со £
гп Р сг
СТ1 А ш
ные бумаги и так далее), рейтинг надежности, условия договора (на вклад, кредит) и так далее.
Как показывает статистика, большинство клиентов опираются на достаточно простые и логичные критерии выбора банка: понятные условия кредита, стабильность банка, хорошее расположение (рис. 2).
Около всех клиентов чаще всего пользуются услугами тех банков, которые больше на виду (в России, к примеру, это ПАО Сбербанк). Остальные клиенты же стараются подходить к выбору кредитных организаций ответственно: они анализируют все критерии и показатели по банковскому рынку, стараясь найти идеальный для себя.
КОЛИЧЕСТВО КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ В РОССИИ
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Данные на 1 января каждого года
Источник: Банк России, расчёты команды проекта Finsovetnik.com
FINSOVETNIK.COM ä
Рис. 1. Количество кредитных организаций в России Источник: Банк России.
Рис. 2. Статистика выбора банков по критериям среди мужчин и женщин Источник: исследование «Мониторинг розничного рынка. Банки» от компании Profi Online Research.
Все критерии, на которые опираются потребители при выборе кредитной организации на две обширные подкатегории: объективные и субъективные критерии.
I. Объективные критерии. Данные критерии являются более достоверными и точными при выборе банка клиентом. К ним относятся следующие. 1. Банковская история.
Очевидно, что чем дольше функционирует банк, тем он кажется стабильнее в глазах клиентов. Выполняя свои обязательства перед клиентами
Таблица 3. Рейтинг российских банков по активам
в срок, банк может рассчитывать на деятельность и жизнеспособность. 2. Рейтинги банка.
Разные рейтинги показывают, насколько кредитоспособен банк, какой у него рост, какие ресурсы есть, насколько эффективно он работает и ликвидны его активы.
Рейтинги банков, находящихся в России, чаще всего выпускают российские рейтинговые агентства. Сюда относятся: (НРА) Национальное рейтинговое агентство, «Эксперт РА» (табл. 3).
Q_
е
<3 СБЕРБАНК
Лицензия №1481
=ВТБ
Лицензия №1000
@ ГАЗПРОМБАНК
Лицензия №354
Альфа Банк
Лицензия №1326
Сбербанк России
Газпромбанк
Альфа-Банк
38 657 191 млн. Р
0% за месяц 5 Россельхозбанк
Лицензия №3349
18 776 336 млн. Р № за месяц
8121 915 млн. Р ♦3% за месяц
РоссельхозБанк
а ЗМКБ
Лицензия №1978
Q) открытие
ь*««
Лицензия №2209
Московский Кредитный Банк
ПАО Банк «ФК Открытие»
5 791 364 млн.* (4СОВКОМБАНК r s
+7% за месяц 8 ^ Совкомбанк
4 287 628 млн. Р -1% за месяц
3 519 370 млн. Р
♦4% за месяц
3 423 788 млн. Р +2% за месяц
1 915 912 млн. Р ■4% за месяц
Источник: «Рус-Рейтинг».
3. Уровень обслуживания.
По данному критерию оценивают профессиональные навыки работников банка и менеджмента.
4. Предоставляемые продукты и услуги.
Обычно крупные стабильные банки могут предоставить своим клиентам огромный перечень банковских услуг на любую потребность.
5. Надежность банка.
Прежде чем становиться клиентом банка, человек или организация должны оценить, насколько в перспективе банк может успешно функционировать. Надежный банк - это банк, обладающий лицензией и высокой ликвидностью своих активов, а также имеет связь с государством и поддерживает рентабельность.
II. Субъективные критерии.
Субъективная оценка критериев выбора банка клиентами. Такие критерии обычно опираются на внутренний мир человека. Сюда можно отнести следующие.
1. Онлайн-технологии.
Есть клиенты, которым гораздо удобнее выходить на связь с банком прямо из своего дома. Они не хотят ехать в офис банка и решать проблемы со своими вкладами там. Здесь на помощь могут приходить онлайн-технологии.
2. Режим работы.
Если банк имеет длинный рабочий день, то он точно имеет возможность привлечь к себе клиентов с продолжительным рабочим днём, так как они будут успевать сюда после работы.
3. Местоположение банка.
Для многих клиентов очень важно, в каком месте расположен банк: далеко ли он от дома или работы, есть ли рядом с ним станция метро или парковка.
4. Полнота размещения информации в интернете
и СМИ, рекламные кампании.
Здесь всё очень индивидуально. Каких-то клиентов привлекает навязчивая реклама и броские названия вкладов и кредитов, кого - то это наоборот отталкивает.
5. Отзывы клиентов.
Некоторые клиенты оставляют в Интернете отзывы о результате их обслуживания в банке и полноте предоставляемой услуги.
Таким образом, проанализировав все требования клиентов к выбору банка можно сделать вывод: клиенты выбирают банки не только по наличию у них большого количества активов или лицензии, но и по удобному расположению и рекламе. У каждого есть свои требования к банкам.
III. Риски при выборе банка.
С критериями выбора банка очень тесно связано понятие риска при выборе банка.
Риск - это такая ситуация любого предпринимателя, определяющая неопределённость её окончания и возможные негативные последствия. Всего при выборе банка и вклада опытные вкладчики оценивают 4 возможных риска. 1. Депозитный риск - риск возможного невозвращения полностью или частично депозитных
вкладов в связи с банкротством банка или другого финансового учреждения.
2. Процентный риск - риск потерь и убытков банка, связанный с волатильностью (фин. показатель, характеризующий изменчивость цены на что-либо) процентов по долговым ценным бумагам.
3. Операционный риск - риск потерь и убыток клиентов, вследствие нарушения сотрудниками банка процедур проведения операций и сделок.
4. Риск ликвидности. Банки подвергаются риску ликвидности в связи с постоянной необходимостью использования денежных средств для расчетов с клиентами и контрагентами, выдачи кредитов, выплат по гарантиям и производным финансовым инструментам. В целях поддержания ликвидности банки стремятся обеспечить устойчивую базу финансирования, прежде всего, депозитную базу, состоящую из средств клиента, чтобы иметь возможность без затруднений выполнять как срочные, так и непредвиденные требования контрагентов
Для того, чтобы избежать вышеперечисленных рисков важно помнить, что невозможно исключить абсолютно все риски. Однако их можно минимизировать. В экономике существует такое понятие, как «правильный банк». Такой банк должен быть стабильным и финансово надежным - это точно сможет привлечь дополнительных клиентов. Чтобы понять, насколько банк надежен, клиенту следует проанализировать следующие данные.
1. Динамика активов определенного банка. Чтобы определить динамику, клиент сопоставляет текущие активы банка с его активами за предыдущий год и за прошлый месяц. Положительная динамика активов свидетельствует о стабильности банка, но если отдельные статьи баланса или общие активы за год сократились более чем на 25%, то это значит, что данный банк или организация испытывает некоторые финансовые затруднения, следовательно, в нее лучше не обращаться.
2. Ликвидность.
По уровню ликвидности заемщик может понять, в состоянии ли его банк своевременно исполнить свои обязательства перед ним. Чем ближе показатель уровня ликвидности к предельным значениям, тем больше риск потери денег клиентами. Отчёт по данным показателям можно узнать через Центробанк.
3. Рост прибыли и другие критерии выбора банка, которые мы описывали в предыдущей главе. Стоит помнить, что не всегда яркая рекламная
кампания банков и высокий рейтинг среди клиентов может быть гарантией стабильности банка. Печально известный пример - банк «Югра», который некогда входил в ТОП-ЗО банков России. Однако впоследствии выяснилось, что разница между активами и обязательствами банка составила более 86 млрд рублей. Естественно, после обнародования такого факта у банка отозвали государственную лицензию.
сз о
со £
m Р
сг
от А
=Е
Для того чтобы максимально избежать рисков при выборе банка, клиенты должны учитывать массу факторов и показателей. Их можно увидеть в табл. 4.
Таким образом, можно сделать вывод, что принципы успешных и выгодных взаимоотношений между банком и его клиентами - сложный процесс, который требует особой внимательности с обеих сторон.
Таблица 4. Показатели выбора банка
Группа показателей Качественный Количественный
Надежности, ликвидности Срок деятельности, наличие лицензий и количество подразделений и отделений Платежеспособность, ликвидность активов
Гибкости, рентабельности Качество управления, уровень конкурентоспособности Стоимость компании на рынке, рентабельность активов и пассивов
Стабильности, устойчивости Уровни риска, агрессивность кредитной политики Качественное и количественное соотношение активов и пассивов
Деловой активности Ассортимент услуг, доля и сегмент на рынке Показатели собственного капитала, структура клиентской и ресурсной базы
Источник: «Модели и технологии банковской деятельности»
0.И. Лаврушин, И.И. Васильев, А.Е. Ушанов.
Каждая сторона исходит из критериев, которые обеспечат максимальную выгоду для нее. Для упрощения этого сложного взаимосвязанного процесса (выбор банка клиентами и подбор клиентов банком) и существуют классификации типов клиентов банка, а также критерии и риски при выборе банка.
Благодаря классификациям банки получили возможность предлагать те или иные специальные предложения конкретным типам клиентов, а клиенты теперь имеют возможность выбирать максимально удобные для них банки. Данные факты оказывают положительное влияние не только на имидж работы банков, но и на их взаимоотношения с клиентами.
Литература
1. Модели и технологии банковской деятельности: учебник / О.И. Лаврушин, И.И. Васильев, А.Е. Ушанов; под ред. О.И. Лаврушина. -2-е изд., перераб. и доп. - Москва: КНОРУС, 2022. - 216 с. - (Бакалавриат).
2. Современные банковские продукты и услуги: учебник / коллектив авторов; под ред. О.И. Лаврушина. - 2-е изд., перераб. и доп. -Москва: КНОРУС, 2019. - 346 с. - (Бакалавриат).
3. Банковские риски: международные подходы к оценке и управлению: учебник / С.Ю. Ха-сянова. - Москва: ИНФРА-М, 2020. - 149 с. -(Высшее образование: Магистратура). - DOI 10.12737/1225278.
4. Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. Лаврушина О.И. - Москва: КНОРУС, 2019.
5. Финансы, деньги, кредит: учебник / под ред. Абрамовой М.А., Маркина Е.В. - Москва: КНОРУС, 2021.
6. Клиент банка. Date Views 23.10.2022 finance-credit.news/bankovskoe-delo-knigi/klient-banka-42543.html
7. Рейтинг банков по активам. Date Views 22.10.2022 www.vbr.ru/banki/raiting/
CHARACTERISTICS OF THE TYPES OF BANK CUSTOMERS. CRITERIA AND RISKS WHEN CHOOSING A BANK
Badieva A.G.1, Evdokimova V.A.
Financial University under the Government of the Russian Federation
Our article сonsiders key characteristics of the types of bank customers, as well as the criteria and risks associated with them when choosing a bank. In the course of the study, a review of the actual situation in the lending market was carried out and the principles of customer interaction with banks were given. As part of the writing of the paper, a correlation analysis of the types of bank customers was carried out with the choice of a bank, taking into account risks and certain selection criteria. As a result of the work, it was concluded that the analysis of bank selection criteria is highly useful, since it simplifies the interaction between banks and customers and brings benefits to both sides.
Keywords: bank customer, bank customer types, characteristics of bank customer types, risks when choosing a bank, bank selection criteria.
References
1. Models and technologies of banking: textbook / O.I. Lavrush-in, I.I. Vasiliev, A.E. Ushanov; ed. O.I. Lavrushin. - 2nd ed., revised. and additional - Moscow: KNORUS, 2022. - 216 p. -(Bachelor's degree).
2. Modern banking products and services: textbook / group of authors; ed. O.I. Lavrushin. - 2nd ed., revised. and additional -Moscow: KNORUS, 2019. - 346 p. - (Bachelor's degree).
3. Banking risks: international approaches to assessment and management: textbook / S. Yu. Khasyanov. - Moscow: IN-FRA-M, 2020. - 149 p. - (Higher education: Master). - DOI 10.12737/1225278.
4. Money, credit, banks: textbook / ed. Lavrushina O.I. - Moscow: KNORUS, 2019.
5. Finance, money, credit: textbook / ed. Abramova M.A., Markina E.V. - Moscow: KNORUS, 2021.
6. Bank client. Date Views 10/23/2022 finance-credit.news/bank-ovskoe-delo-knigi/client-banka-42543.html
7. Rating of banks by assets. Date Views 10/22/2022 www.vbr.ru/ banki/raiting/
1 Supervisor: Vasilyev I.I., Financial University under the Government of the Russian Federation.
