CC BY
48
М.П. Козырева *
ГОТОВНОСТЬ К ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МЕЖЛИЧНОСТНОМУ ОБЩЕНИЮ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО СЕРВИСУ И ТУРИЗМУ
В статье рассматривается специфика профессиональной деятельности специалистов по сервису и туризму. Выявляется сущность понятия «готовность к профессиональному межличностному общению» и раскрывается содержание его компонентов.
В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и остальным миром, что способствовало бурному развитию индустрии туризма. В настоящее время многочисленные организации индустрии туризма предлагают потребителям разнообразные туристские услуги, однако качество их предоставления остаётся на низком уровне и не всегда соответствует международным требованиям и стандартам. Одной из слабых сторон обслуживания потребителей в индустрии туризма является недостаточная готовность специалистов по сервису и туризму к профессиональному межличностному общению.
По функциональной природе профессиональная деятельность специалистов по сервису и туризму представляет собой один из самых многоплановых и трудоемких видов профессиональной деятельности, осуществляющей многообразие функций по организации, координации, высококачественному обслуживанию клиентов, поддержке (психологической и правовой), административной помощи, коррекции интересов и пожеланий клиента (групп лиц) и др. Таким образом, данные специалисты могут работать на разных уровнях реализации социально-экономической политики государства (на уровне управления, материально-технического и правового обеспечения, образования, здравоохранения), а также непосредственно осуществлять практическую деятельность в развивающейся индустрии туризма. Будущие специалисты в процессе их профессиональной подготовки получают большой и разнообразный объем знаний, который может служить основой для выработки профессиональных умений для осуществления функций координации, управления, организации, диагностирования, анализа, коммуникации.
На основе квалификационных требований Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по
* © Козырева М.П., 2008
Козырева Мария Павловна — кафедра теории и методики профессионального образования Самарского государственного университета
специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» (табл. 1) нами выделены группы умений, способствующих реализации функций специалистов в сфере туризма [2]:
Таблица 1
Деятельность специалистов по сервису и туризму
Функции Умения
1. Организационноуправленческая - Организовывать, планировать и совершенствовать деятельность служб социально-культурного сервиса и туризма; - разрабатывать мероприятия по повышению эффективности деятельности служб; - принимать управленческие решения в рамках компетенции
2. Информационнокоммуникативная - Осуществлять связь с общественностью (владение техникой ведения переговоров, приема информации и передачи ее клиентам и партнерам); - получать и точно передавать информацию; знание протокола и этикета; - использовать методы и приемы формирования системы профессионального межличностного общения (в том числе в иноязычной среде); - использовать иностранный язык при оказании услуг социально-культурного сервиса и туризма
3. Образовательная - Внедрять современные научные знания, передовые технологии в сфере социально-культурного сервиса; - приобретать новые знания, в том числе в процессе повышения квалификации
4. Аналитикостратегическая - Переоценивать накопленный опыт, анализировать свои возможности; - вырабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций по сервису и туризму
Таким образом, специалисты по сервису и туризму выполняют деятельность, специфика которой заключается в полифункциональности: сервисная; организационно-управленческая; научно-исследовательская; образовательная деятельность. Основным видом является сер-
висная деятельность, содержание которой составляют обслуживание клиентов, удовлетворение их потребностей, что возможно только в непосредственном общении с потребителями социально-культурных услуг. Таким образом, профессиональная деятельность специалистов по сервису и туризму относится к типу профессий «человек — человек» [4], поскольку предметом их профессиональной деятельности является человек, потребитель социально-культурных услуг, а инструментом их профессиональной деятельности является профессиональное межличностное общение.
Для того чтобы выявить суть профессионального межличностного общения, обратимся к определениям, уже существующим в научной литературе. Анализ литературы свидетельствует о том, что выявляются виды (функционально-ролевое и межличностное) общения по характеру направленности внимания субъектов данного процесса [8]. В центре внимания субъектов функционально-ролевого взаимодействия находятся выполняемые ими в рамках той или иной организации роли и обязанности, степень полноты их реализации, адекватность реагирования на те или иные условия, складывающиеся в организации, и требования, которые она предъявляет к роли или статусу индивида в ситуации делового общения. При этом личность, тем более индивидуальность участников делового общения, может не приниматься в расчет. Альтернативность межличностных отношений функционально-ролевым состоит в том, что в центре внимания оказывается прежде всего личность, даже индивидуальность участников взаимодействия [8.С.92]. Важность личности в межличностных отношениях подчеркивает и А.А. Бодалев: «Сущность межличностного общения заключается во взаимодействии человека с человеком. Именно этим оно отличается от других видов деятельности, когда происходит взаимодействие человека с каким-либо предметом или вещью» [1.С.6]. А.А. Бодалев определяет межличностное общение как взаимодействие людей, при котором они познают друг друга, вступают в те или иные взаимоотношения, при котором между ними устанавливается определенное взаимообращение (имеется в виду поведение, выбираемое участниками общения). При таком общении в профессиональной сфере закрепляются стереотипы, позволяющие прогнозировать поведение профессионала и оценивать как правильное/ неправильное, привычное/ непривычное» [1.С.5]. Таким образом, при подготовке специалистов по сервису и туризму к профессиональному межличностному общению важно формировать умение прогнозировать поведение партнеров по общению и умение адекватно реагировать в каждой конкретной ситуации.
М.С. Каган утверждает, что общение является межличностным лишь до тех пор, пока субьект сохраняет свою субьективность во взаимоотношениях с другим субъектом, а последний ориентируется на своего партнера именно как на партнера по совместной деятельности, то есть как на субъекта, а не как на объект [3].
Исследователи выделяют показатели межличностного общения: участие небольшого числа людей (группа из 2-3 человек); непосредственное взаимодействие в пространственной близости; обратная связь — личностно-ориентированное общение; признание незаменимости, уникальности партнёра по общению, особенностей его эмоционального состояния; самооценка личностныгх характеристик [5.С.12]. Таким образом, эмоциональное состояние партнёра по общению, его индивидуальные характеристики определяют результаты межличностного общения.
При определении понятия «межличностное общение» рассматривается качество совместной деятельности — «взаимопонимание и согласованность действий между людьми, выработка ими единой стратегии взаимодействия» [7.С.338]. Доказывается, что «межличностные отношения, возникая в условиях игры, учебы и труда, в свою очередь, определяют характер этих видов деятельности» [6.С.48].
Приходим к выводу, что профессиональное межличностное общение специалистов по сервису и туризму — это непосредственное взаимодействие между субъектами, предоставляющими социально-культурные услуги в процессе выполнения профессиональной деятельности, и субъектами, потребляющими эти услуги, результативность которого обусловлена личностными характеристиками партнеров по общению.
Изучение особенностей деятельности специалистов по сервису и туризму показало, что особые трудности проявляются в общении с клиентами. Таким образом, готовность к профессиональному межличностному общению должна выступать одновременно целью и результатом профессионально-личностного развития специалистов по сервису и туризму.
В научной литературе отсутствует единство во взглядах на понятие «готовность»: психологами оно трактуется как психическое состояние (А.А. Ухтомский, Н.Д. Левитов, Б.Ф. Ломов и др.) и как устойчивая характеристика личности, являющаяся результатом подготовленности к деятельности (М.И. Дьяченко, Л.А. Кандыбович, В.А. Крутецкий и др.). Психологическая готовность к деятельности рассматривается как целостное функциональное состояние личности (Б.Г. Ананьев, К.К. Платонов, Д.З. Узнадзе и др.). Социально-психологическую готовность к труду Я.Л. Коломинский определяет как уровень развития личности, который предполагает сформированность целостной системы ценностно-ориентированных, когнитивных, эмоционально-волевых, операционно-поведенческих качеств личности, обеспечивающих ее функциональность в коллективе.
На основе данных определений и квалификационныгх требований Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» «готовность специалистов по сервису и туризму к профессиональному межличностному общению» будем рассматривать
как интегративное личностное образование, системообразующее когнитивный, ценностно-мотивационный, коммуникативный, эмоционально-волевой, рефлексивный компоненты, что обеспечивает успешное выполнение организационно-управленческой, информационнокоммуникативной, образовательной и аналитико-стратегической функций в профессиональной деятельности (табл. 2).
Таблица 2
Структура готовности к профессиональному межличностному общению специалистов по сервису и туризму
Компоненты готовности Показатели компонентов
Когнитивный - Знание функций, которые выполняют специалисты по сервису и туризму; - знание норм деловой речевой этики; - знание способов эффективной речевой коммуникации в сфере социально-культурного сервиса
Ценностно- мотивационный - Потребность в общении; -интерес к совместной деятельности; - стремление удовлетворить потребности клиента.
Коммуникативный - Умение устанавливать и расширять контакты, организовывать общение; - умение слушать и воспринимать собеседника; - способность к вербальной креативности
Рефлексивный - Способность анализировать поведение окружающих и свое собственное; - способность к эмпатии; - способность мысленно ставить себя на место другого человека
Эмоционально- волевой - Умение определять эмоциональное состояние собеседника и учитывать его мнение; -умение управлять собой (сдерживать эмоции, проявлять выдержку); - умение разрешать разногласия; - умение создавать положительный психологический климат в ходе общения; - умение проявлять отзывчивость, доброжелательность
В контексте нашего исследования мы опирались на ряд определений готовности, данных А.И.Леонтьевым, Л.Д. Столяренко, К.А. Абуль-хановой, О.Ю. Искандаровой и другими авторами, и пришли к выводу, что формирование готовности специалистов по сервису и туризму к профессиональному межличностному общению — это целенаправленное овладение знаниями в области межличностного общения и умениями для их воплощения в профессиональной деятельности в ходе профессиональной подготовки, которая представляет собой процесс профессионализации (получение необходимых для профессиональной деятельности умений и навыков на базе специальных знаний, обусловленных учебными программами согласно квалификационным характеристикам) студентов. Организация подготовки специалистов по сервису и туризму, обусловленная спецификой деятельности, требует особых педагогических средств и методических приемов.
Контент-анализ содержания Государственного образовательного стандарта по специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» показал, что в ряде изучаемых дисциплин (иностранный язык, культурология, психология, русский язык и культура речи, социология, информатика, сервисная деятельность, психологический практикум, профессиональная этика и этикет, речевая коммуникация, менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма) рассматриваются некоторые аспекты межличностного общения, на изучение которых количество часов ограничено, в обучении в основном используются традиционные методы (лекции, семинары). Вместе с тем изучение иностранного языка создает возможности для перевода полученных знаний в практический опыт общения (ролевые и проблемно-деловые игры; тематические дискуссии; личностно-ориентированные педагогические технологии; коммуникативные методики обучения иноязычной культуре; проблемные ситуации),если базируется на личностно-деятельностном, контекстном, личностно-ориентированном и коммуникативном подходах.
Библиографический список
1. Бодалев, А.А. Психология межличностного общения / А.А. Бодалев. — Рязань: РВШ МВД РФ, 1994. - 90с.
2. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования. Специальность 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». — М.: Высшее образование, 2000. — 28с.
3. Каган, М.С. Мир общения: проблема межсубъектных отношений / М.С. Каган. — М.: Просвещение, 2000. — 1998. — 319с.
4. Климов, Е.А. Психология профессионала / Е.А. Климов. — М.: Изд-во «Институт практической психологии». — Воронеж: НПО «МОДЭК», 1996. — 400с.
5. Куницына, В.Н. Межличностное общение / В.Н. Куницына, Н.В. Казари-нова, В.М. Погольша. — СПб.: Питер, 2001. — 544с.
6. Обозов, Н.Н. Психология межличностных отношений / Н.Н. Обозов. — Киев: Лыбидь, 1990. — 192с.
7. Основы теории коммуникации / под. ред. проф. М.А. Василика. — М.: Гардарика, 2003. — 615с.
8. Парыгин, Б.Д. Анатомия общения / Б.Д. Парыгин. — СПб.: Изд-во В.А. Михайлова, 1990. — 301с.
M.P. Kozyreva
READINESS FOR PROFESSIONAL INTERPERSONAL COMMUNICATION OF THE SPECIALISTS IN SERVICE AND TOURISM
The article considers specific character of the professional activity of the specialists in service and tourism fields. The essence of the term “readiness for professional interpersonal communication” is revealed and the content of its components is described.
Статья принята в печать в окончательном варианте 14.01.08 г.
