CC BY
153
DOI: https://doi.org/10.23670/IRJ.2020.95.5.049
ГОСТИНИЦА XXI ВЕКА: МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Научная статья
Кущева Н.Б. *
Санкт-Петербургский Государственный Экономический Университет, Санкт-Петербург, Россия * Корреспондирующий автор (nkushcheva[at]yandex.ru)
Аннотация
Использование мобильных технологий - одна из самых популярных тенденций в сфере гостиничного бизнеса. В данной статье предпринимается попытка проанализировать и оценить основные мобильные решения применяемые в настоящее время в гостиничном бизнесе. Оценены возможности применения мобильных приложений, как одного их наиболее перспективных цифровых каналов гостиницы для общения с гостем. Во время исследования выполнен анализ показаний использования мобильных технологий, выявлены тенденции, которые уже начали внедряться гостиницами в сфере цифровых мобильных технологий. Дана характеристика функций гостиничных мобильных приложений. Выделены преимущества использования приложений в гостиничном бизнесе.
Ключевые слова: гостиница, мобильные решения, мобильные устройства, мобильные услуги.
HOTEL OF THE XXI CENTURY: MOBILE SOLUTIONS FOR HOTEL BUSINESS
Research article
Kushcheva N.B. *
Saint-Petersburg State University of Economics, Saint-Petersburg, Russia * Corresponding author (nkushcheva[at]yandex.ru)
Abstract
The use of mobile technology is one of the most popular trends in the hospitality industry. This article the author analyzes and evaluates the main mobile solutions currently used in the hotel business. The possibilities of using mobile applications as one of the most promising digital channels of the hotel for communication with the guest are evaluated. During the study, an analysis of the indications of the use of mobile technologies was carried out, trends that had already begun to be introduced by hotels in the field of digital mobile technologies were identified. The characteristics of the functions of hotel mobile applications are given. The advantages of using applications in the hotel business are highlighted.
Key words: hotel, mobile solutions, mobile devices, mobile services.
Введение
Технология взаимодействия с клиентами (CET) относится к технологиям и приложениям, ориентированным на гостя, которые используются на каждом этапе жизненного цикла гостя. Они используются для привлечения и обслуживания клиентов, повышения качества обслуживания, обеспечения лояльности и повышения прибыльности, доли рынка и отличительной черты. Гостиничные компании по всему миру все больше осознают необходимость создания целенаправленных стратегий для разработки и внедрения мобильного программного обеспечения [1].
Вышеизложенное позволяет обозначить проблему исследования данной статьи: описание и анализ существующих и используемых гостиницами мобильных технологий на настоящий момент.
Предметом данного исследования являются сетевые и независимые гостиницы. В качестве объекта исследования выступают цифровые технологии, которыми можно пользоваться как при использовании компьютера, так и мобильного телефона (смартфона).
Были определены следующие задачи исследования:
• изучить существующий рынок приоритетов цифровых технологий, используемых в гостиничном бизнесе
• определить наиболее популярные цифровые мобильные технологии, применяемые отелями
• проанализировать статистику запросов гостей отеля с использованием различных технологических устройств
Источниками данных для данного исследования послужили российские журнальные статьи и материалы
конференций, опубликованные в период с 2010-2020 гг. Поиск проводился в электронном режиме. Для электронных поисков основными базами данных стали научная электронная библиотека eLIBRARY и различные сервисы Yandex и Google.
Данная проблематика нашла свое отражение в трудах российских и зарубежных ученых. Среди российских исследований с наибольшим индексом цитирования (ИЦ) выделяется работа Голицыной И.Н., Половниковой Н.Л. (ИЦ 170), в которой рассматриваются направления использования мобильного обучения в современном образовании, анализируется техническая и психологическая готовность студентов к использованию мобильных технологий в обучении. Авторы делают вывод, что большинство современных студентов технически и психологически готовы к использованию мобильных технологий в образовании, и необходимо рассматривать новые возможности для более эффективного использования потенциала мобильного обучения.
Авторы Макарчук Т.А., Минаков В.Ф., Артемьев А.В. (ИЦ 63) выделяют специфические принципы, средства и методы мобильного обучения, приводят требования к мобильным устройствам.
В свою очередь, Лузгина В.Б., Стаховская Ж.А. (ИЦ 6) в своей статье представили опыт применения мобильных технологий в образовательной среде вуза на примере Омского государственного технического университета (ОмГТУ).
Одно из первых исследований, посвященная мобильному обучению, вышла в 1994 г. С тех пор прогресс в развитии средств и теории мобильного обучения ушел далеко вперед: по данным исследования Jack Burston [1],
только в период с 1994 по 2012 год было опубликовано порядка шестисот статей по данной теме. Можно предположить, что к настоящему времени число подобных работ превышает тысячу.
Данная статья является обзорной и может быть полезна работникам гостиниц при выборе мобильных решений для предприятий и специалистам, занимающимся данной тематикой.
Основная часть
Тема использования цифровых технологий стоит перед гостиницами уже давно. В настоящее время растет потребность применения их в мобильном решении. То есть гость, приехав в гостиницу, часто не имеет с собой компьютера, а возможность использования им смартфона диктуется необходимостью адаптации к применению смартфона. Поэтому изучение данной темы актуально в настоящее время.
56%
70% -62°%
60% -
50% 45% 43%
40% — 30% 20% 10% — 0%
оплата услуг технологии в регистрация мобильные номере гостя технологии
Рис. 1 - Приоритеты гостиницы в использовании цифровых технологий
По данным Hotel News Now [5], использование мобильных технологий - одна из самых популярных тенденций в сфере гостиничного бизнеса в настоящее время. Это связано с тем, что они помогают персонализировать путешествие, позволяя путешественникам совершать покупки в пределах своего ценового диапазона и по своему усмотрению.
По данным Hospitality Technology, расходы на современные технологические решения для отелей растут (см.рис.1). Около 62% расходов направляется на оплату и безопасность данных. В то же время, технологии, применяемые в номерах, занимают второе место - 56%, цифровые технологии при регистрации гостя на третьем месте 45%, а мобильные технологии только на четвертом месте [3].
интерактивные цифровые вывески
мобильные приложения
управлением параметрами помещения
мобильные платежи
планшеты на стойке регистрации
определение местоположения
16%
21% 22% 24% 27% 30%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Рис. 2 - Наиболее популярные цифровые мобильные технологии, применяемые отелями
Что касается новых тенденций в сфере гостиничных мобильных технологий (см.рис.2), то прогнозы их использования включают в себя технологию на основе определения местоположения, планшеты на стойке регистрации, варианты мобильных платежей, устройства управления помещением, интегрированные мобильные приложения для клиентов, интерактивные цифровые вывески и многое другое [4].
Так, гостиничная корпорация Mariott в первой половине 2014 года запустила альтернативную регистрацию по мобильному телефону в своих отелях по всему миру. Во всяком случае, такой привилегией точно смогут воспользоваться участники программы для постоянных клиентов Marriott Points. Путешественникам достаточно пройти регистрацию через мобильное приложение Marriott, начиная с 16:00 за день до заселения. По прибытии в отель участнику программы Marriott Points нужно лишь забрать ключ-карточку в заранее назначенной стойке регистрации [6].
Некоторые гостиницы в настоящее время выводят идею использования смартфонов в гостиницах на новый уровень. Используя фирменные приложения для устройств, работающих на iOS и Android, они предлагают решения, позволяющие их гостям контролировать практически любой аспект своего пребывания, используя только свои мобильные устройства.
Перечень услуг (не окончательный) включает в себя:
• закрывание штор в комнате
• выключение и включение света в номере
• регулировка температуры воздуха
• смена телевизионного канала
• получение доступа к локальной информации
• заказ обслуживания номеров
Мобильные услуги в гостиничном бизнесе становятся все более важными для обеспечения бесперебойного и беспроблемного обслуживания гостей. Мобильная оплата и вход в номер без ключа - два таких улучшения, которые многие гостиницы и рестораны уже могут сделать, чтобы облегчить пребывание гостей в отеле.
Более того, с помощью мобильных ключей (входа в номер без ключа) гости могут просто зарегистрироваться со своих мобильных телефонов. У них также есть возможность проверить или заказать обслуживание в номере, купить фильмы премиум-класса, оставить отзывы и даже забронировать столик в ресторане на территории отеля. Что еще более важно, мобильные ключи могут доставлять бесценные мобильные данные, которые могут отбираться для улучшения работы и улучшения обслуживания гостей.
Исследования показали, что услуга входа в номер без ключа напрямую влияет на оценку удовлетворенности гостей, а также является одним из немногих предложений, которые побудят гостей загрузить приложение отеля (если оно есть). Это отличная долгосрочная инвестиция с мгновенным влиянием на качество обслуживания гостей. Мобильные платежи здесь в некоторой степени - но они не достигнут пикового спроса еще несколько лет.
Ожидания гостей отеля меняются. Гости хотят получить удобства, не принося в жертву свою безопасность. Они хотят персонализированного опыта на своих условиях - и, если отель не может удовлетворить эти ожидания, они часто будут искать другой бренд, который может. Технология входа в номер без ключа воплощает в себе удобство и безопасность, которые к 2022 году станут обычным явлением в отрасли. По данным сервиса Mobile Key, 46% гостей отеля считают, что технология входа в номер без ключа, является обязательным атрибутом сервиса отеля. Фактически, когда почти 2/3 путешественников предпочитают использовать свой смартфон в качестве ключа от номера, вход в номер без ключа становится ожидаемой частью впечатления гостя. К этому моменту почти половина гостей уже рассматривают мобильные ключи как существенную функцию их лояльности, и используют их как фактор, играющий решительное значение при выборе отелей, в то время, как только 16% отелей предлагают их в настоящее время. 49% гостей отеля подчеркивают, что выбор ими места проживания диктовался, в основном, использованием отелем передовых технологий обслуживания гостей, в перечень которых входит и услуга входа в номер без ключа [7].
Системы для предварительно забронировавшихся через мобильное устройство гостей уже установлены в некоторых гостиницах Hyatt. Путешественнику нужно подойти к терминалу самообслуживания, набрать свое имя или номер брони, после чего он получает электронный ключ. Однако, по отзывам гостей, система пока еще «сырая» — не всегда может найти нужную фамилию, а найдя человека по номеру подтверждения, просит подойти... на стойку регистрации, от использования которой терминал и призван избавлять. Всего в сети чикагского гостиничного гиганта уже 549 отелей различного класса — потенциал для развития Hyatt Kiosk Check In огромный [8].
Мобильные ключи позволяют отелям предлагать удаленную регистрацию, а также отправлять безопасный ключ от номера непосредственно на гостевой мобильный телефон до прибытия, что исключает необходимость стоять в очереди на стойке регистрации, одной из самых распространенных жалоб, на которую обращают внимание путешественники. На самом деле, гости так боятся очередей на стойке регистрации, что простое пятиминутное ожидание приводит к тому, что средняя удовлетворенность гостей падает на 50%.
400000 -
175900
350000
достопримечательности достопримечательности рестораны Санкт- рестораны Москвы
Санкт-Петербурга Москвы Петербурга
■ со стационарных компьютеров ■ с мобильных устройств
Рис. 3 - Статистика запросов гостей с использованием различных технологических устройств (август 2018 г.) [8]
Первое, куда отправляется современный путешественник, чтобы познакомиться с городом - это... Интернет! Согласно статистике запросов [9] только за август 2018 года можно сделать вывод, что запросы с мобильных устройств уже превышают запросы с ПК, такая тенденция сохранится и в будущем (рис.3).
К счастью, многие отели осознают важность технологии мобильных ключей и быстро внедряют системы, чтобы удовлетворить ожидания гостей. В 2017 году почти половина отелей планировала вложить значительные средства в новые тенденции в сфере гостиничных технологий, причем более четверти отелей специально рассматривают вопрос об обновлении своих систем запирания дверей, необходимых для мобильного входа в номер без ключа.
Мобильные технологии меняют внешний вид и функции стойки регистрации отеля. Возможности дистанционных технологий обучения постоянно расширяются за счет массового внедрения новых электронных ресурсов, число которых продолжает стремительно расти [10]. Текущая модель безлична и часто отнимает много времени. Клиенты разочаровываются, ожидая, когда они доберутся до своих номеров, и наличие стола между сотрудниками отеля и гостями создает барьер с самого начала.
Заключение
Мобильные технологии — неотъемлемая часть сегодняшней информационной среды. Мы все в той или иной степени используем мобильные устройства для собственного обучения в повседневной жизни: смотрим видео, читаем статьи, книги, посты в социальных сетях о личностном и профессиональном развитии, т. е. получаем информацию через мобильный телефон постоянно. [11]. Предполагается, что благодаря использованию новых технологий в сфере гостеприимства модель стойки регистрации превратится в более эффективную модель, в которой используются планшеты или другие мобильные технологии и которая соединяет отель с клиентом с первого взаимодействия без каких-либо барьеров. Это, вероятно, изменит внешний вид большинства лобби отеля и улучшит отношения между гостем и гостиницей.
Автоматизация проникает в жизнь быстрыми темпами, и здесь представителям гостиничной отрасли важно «поймать» нужный момент, когда использование мобильных технологий действительно пойдет на пользу всем — как самим отельерам, так и, в первую очередь, гостям.
Конфликт интересов Conflict of Interest
Не указан. None declared.
Список литературы / References
1. Вульфович, Ю.В. Роль мобильного обучения в оптимизации преподавания иностранных языков [Текст] /Ю.В.Вульфович// Известия Brny.-2014.-No6 (91).
2. Кущева Н.Б. Lifelong learning using mobile educational systems. В сборнике: Образование через всю жизнь: непрерывное образование в интересах устойчивого развития Материалы XVII международной конференции. Под редакцией В. П. Галенко, Н. А. Лобанова. 2019. С. 176-179.
3. Tech spending will increase exponentially. [Электронный ресурс]. URL: https://www.insight.com/en_US/content-and-resources/2016/09122016-5-hospitality-technology-trends-reshaping-the-industry.html (дата обращения 24.03.20).
4. Hospitality Trends in Review: Taking Hotel In-Room Technology to the Next Level. [Электронный ресурс]. URL: https://insights.samsung.com/2015/12/23/2015-hospitality-trends-in-review-taking-hotel-in-room-technology-to-the-next-level (дата обращения 24.03.20).
5. Tech trends that will shape hospitality. [Электронный ресурс]. URL: http://www.hotelnewsnow.com/Articles/23128/5-tech-trends-that-will-shape-hospitality (дата обращения 24.03.20).
6. Официальный сайт гостиничной корпорации Marriott. [Электронный ресурс]. URL: https://www.marriott.com/loyalty/member-benefits.mi (дата обращения 25.03.20).
7. Hotel Technology Trends: Mobile Key. [Электронный ресурс]. URL: https://openkey.co/2018/06/04/hotel-technology-trends-mobile-key-infographic (дата обращения 24.03.20).
8. Официальный сайт гостиничной корпорации Hyatt. [Электронный ресурс]. URL: https://www.hyatt.com/en-US/home/ (дата обращения 25.03.20).
9. Мобильные технологии в гостиничном бизнесе и туризме: за и против. [Электронный ресурс]. URL: http ://prohotel. ru/article-220772/0/ (дата обращения 25.03.20).
10. Кущева Н.Б. Современная цифровая образовательная среда в высшем образовании России. / Кущева Н.Б., Терехова В.И. // Проблемы современной экономики. 2018. № 1 (65). С. 191-194.
11. Кущева Н.Б. Интеграция мобильных технологий в процесс обучения в высших образовательных учреждениях. - В сборнике: Архитектура университетского образования: построение единого пространства знаний сборник трудов
IV Национальной научно-методической конференции с международным участием / Кущева Н.Б.. 2020. С. 82-89.
Список литературы на английском языке / References in English
1. Vulfovich, Yu.V. Rol' mobil'nogo obucheniya v optimizatsii prepodavaniya inostrannykh yazykov [Role of mobile learning in optimizing foreign languages teaching] [Text] / Yu.V. Volfovich // Izvestiya VGPU [VSPU bulletins]. - 2014. -No.6 (91). [in Russian]
2. Kushcheva N.B. Lifelong learning using mobile educational systems. [Lifelong learning using mobile educational systems]. / Kushcheva N.B. // V sbornike Obrazovaniye cherez vsyu zhizn': nepreryvnoye obrazovaniye v interesakh ustoychivogo razvitiya Materialy XVII mezhdunarodnoy konferentsii [In the collection: Education Throughout Life: Continuing Education for Sustainable Development Materials of the XVII International Conference]. Edited by V.P. Galenko, N.A. Lobanov. - 2019. - P. 176-179. [in Russian]
3. Tech spending will increase exponentially. [Electronic resource]. URL: https://www.insight.com/en_US/content-and-resources/2016/09122016-5-hospitality-technology-trends-reshaping-the-industry.html (Accessed 24.03.20).
4. Hospitality Trends in Review: Taking Hotel In-Room Technology to the Next Level. [Electronic resource]. URL: https://insights.samsung.com/2015/12/23/2015-hospitality-trends-in-review-taking-hotel-in-room-technology-to-the-next-level (Accessed: 24.03.2020).
5. Tech trends that will shape hospitality. [Electronic resource]. URL: http://www.hotelnewsnow.com/Articles/23128/5-tech-trends-that-will-shape-hospitality (Accessed: 24.03.20).
6. The official website of the Marriott Hotel Corporation. [Electronic resource]. URL: https://www.marriott.com/loyalty/member-benefits.mi (Accessed: March 25, 2020). [in Russian]
7. Hotel Technology Trends: Mobile Key. [Electronic resource]. URL: https://openkey.co/2018/06/04/hotel-technology-trends-mobile-key-infographic (Accessed: 24.03.2020). [in Russian]
8. The official website of the Hyatt Hotel Corporation. [Electronic resource]. URL: https://www.hyatt.com/en-US/home/ (Accessed: March 25, 2020). [in Russian]
9. Mobile technologies in the hotel business and tourism: the pros and cons. [Electronic resource]. URL: http://prohotel.ru/article-220772/0/ (Accessed: 03.25.2020). [in Russian]
10. Kushcheva N.B., Terekhova V.I. Sovremennaya tsifrovaya obrazovatel'naya sreda v vysshem obrazovanii Rossii. Problemy sovremennoy ekonomiki [Modern digital educational environment in higher education in Russia. Problems of the modern economy]. - 2018. - No. 1(65). - P. 191-194. [in Russian]
11. Kushcheva N.B. Integratsiya mobil'nykh tekhnologiy v protsess obucheniya v vysshikh obrazovatel'nykh uchrezhdeniyakh [Integration of mobile technologies in learning process in higher educational institutions] / Kushcheva N.B. //
V sbornike: Arkhitektura universitetskogo obrazovaniya: postroyeniye yedinogo prostranstva znaniy sbornik trudov IV Natsional'noy nauchno-metodicheskoy konferentsii s mezhdunarodnym uchastiyem [In the collection: Architecture of university education: building a single space of knowledge, collection of works of the IV National Scientific and Methodological Conference with international participation]. - 2020. - P. 82-89. [in Russian]
