CC BY
50
С.А. Бугаенко
ВЛИЯНИЕ РЫНОЧНОЙ МАКРОСРЕДЫ НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ ...
INFLUENCE OF THE MARKET MACROENVIRONMENT ON FOOD INDUSTRY ENTERPRISES
© 2014
S.A. Bugaenko, candidate of economic Sciences, associate Professor
International University of Business and Law, Kherson(Ukraine)
Annotation: The article investigates the forces of marketing macroenvironment of food industry enterprises of Ukraine, specifically the demographic, economic, environmental, scientific and technical, political, and cultural environments.
Keywords: marketing, demographic factor, a natural factor, the political factor, scientific factor, the economic factor, the cultural factor.
УДК 332.1:352
ГОРОД КАК ТЕРРИТОРИАЛЬНО ОЧЕРЧЕННАЯ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СИСТЕМА
© 2014
С.С. Букало, аспирант кафедры общего и административного менеджмента Донецкий государственный университет управления, Донецк (Украина)
Аннотация: В статье сделана попытка интерпретации понятия «город» на основе использования системного подхода. Определены факторы, лежащие в основе появления и дальнейшего эволюционирования города как территориально локализованной социально-экономической системы.
Ключевые слова: город, система, обратная связь, диссипация, органы местной власти, координация.
Постановка проблемы. Существуют различные подходы к определению понятия «город», большинство из которых не раскрывают пространственной сущности данного феномена. В частности, город определяется как: объект управления;
целостный социально-экономический комплекс; территориальную хозяйственную систему; административно-территориальную единицу; социально-экономический организм; элемент структуры народнохозяйственного комплекса;
сложный многоотраслевой комплекс. Определяя город как один из вышеперечисленных объектов, мы сталкиваемся с проблемой субъективности восприятия города, так как акцентируем внимание не на природе города, а на его функциях, месте в системе административно-территориального устройства, роли в системе территориального разделения труда и т.д. Данный подход пренебрегает системностью города, что служит причиной возникновения цепей обратных отрицательных связей в управлении городом и появлению незапланированных последствий.
Анализ последних исследований и публикаций. Исследованием проблем развития города и использования системного подхода в управлении занимались отечественные и зарубежные ученые: Е.Ю. Витюк, Е.А. Ефимова, О.В. Краюшкин, В.И. Ресин, Дж. Форрестер, Шибаков, В.Г., Шибакова, Т.В., Л.Н.Шутенко и др. Однако проблемы организации городского пространства являются недостаточно исследованными, что порождает значительные расхождения в терминах и подходах к рассмотрению города как сложной социально-экономической системы.
Целью статьи является описание города на основе использования системного подхода, что позволяет определить структуру городской системы, локализованной на определенной территории и находящейся во взаимодействии с внешней средой.
Изложение основных материалов исследования. В.И. Ресин предлагает рассматривать город как пространственную совокупность материальных и нематериальных элементов, объединенных между собой устойчивыми функционально пространственными связями, которые определяют структуру городской системы [1, с.9]. Данный подход предполагает рассмотрение много-аспектности, а точнее сложности города как системы. Таким образом, исследователь должен четко определить какие именно связи необходимо рассмотреть, чтобы решить ту или иную проблему. При этом необходимо понимать, что решение проблемы может находиться в
смежных с рассматриваемой плоскостях.
Наиболее характерной чертой города, по мнению О.В. Краюшкина, является концентрация на сравнительно ограниченной территории практически всех видов человеческой деятельности: «В городах реализуются функции материального производства, обмена, распределения, создания духовных ценностей, образования и других» [2]. Помимо уровня концентрации производства важным критерием города выступает специфика форм собственности, которая обусловлена экономическими факторами, - основу развития городов составляют градообразующие предприятия, вокруг которых создаются жилые массивы, развиваются транспортные коммуникации. Последние дополняются социально-инфраструктурными комплексами и человеческими ресурсами. Перечисленные факторы обуславливают то, что города предъявляют больше требований по управлению, чем сельские поселения. Они нуждаются в регулировании сети водоснабжения, канализации и других систем жизнеобеспечения, мест общественного пользования, густых дорожных сетей и городского транспорта, систем очистки города от отходов и различных видов специальных услуг. Сельские местности могут без этого обойтись [3, с.220].
В.Л. Глазычав акцентирует внимание на том, что город в западном смысле, в цивилизованном смысле -это, прежде всего, самосознающее городское сообщество [4]. Проблема формирования в украинских городах полноценного сообщества является первоочередной, так как именно самосознание горожан определяет то, каким город хотят видеть, а это в дальнейшем позволяет разработать адекватный реалиям план действий по трансформации городского пространства.
В контексте выше изложенного город выступает олицетворением общих интересов городской общины, проживающей на конкретной территории. Жителей города объединяют, прежде всего, совместные интересы иметь безопасную жизнь, хорошую работу, качественные услуги непосредственно в городе (а не искать их в других городах), благоприятные условия для основания и деятельности малого бизнеса, возможность употреблять чистую воду, своевременный сбор и переработку мусора, качественную систему образования и медицинского обслуживания и т.д. А местная власть должна обеспечить удовлетворение этих коренных интересов жителей. Однако на уровне высших ступеней власти в Украине, к сожалению, царит совершенно другое, примитивное, а значит и опасное представление о городе - что это территория, площадка, где проживает определенное количество населения. Такой непрофессиональный подход
не соответствует европейским требованиям к развитию местного самоуправления [5, с.15].
Исследованию феномена города посвящено немало работ по различным дисциплинам, каждая из которых рассматривает город в контексте определенного научного направления. Отсутствие комплексного подхода к изучению города приводит к конвергенции научных направлений и появлению новых течений в науке. Так, к примеру, урбанистика является плодом слияния географии, экономики, социологии. Но даже слияние различных подходов воедино не дает возможности рассмотреть системность города, что, несомненно, тормозит дальнейшее развитие в данном направлении. В этой связи целесообразно рассмотреть город комплексно, используя принципы системного подхода. Данный метод позволяет рассмотреть город как динамическую систему, следовательно, выделить факторы, которые влияют на возникновение и дальнейшую эволюцию города.
Одним из первых город как сложную урбанизированную систему, обусловленную взаимодействием различных видов предпринимательства, жилого фонда и людей, описал Дж. Форрестер. Его определение резко отличалось от большинства трактовок исследователей, представляющих город как территориальное образование с преобладанием несельскохозяйственной деятельности. Город, по мнению Дж. Форрестера, представляет собой динамическую систему, сложность управления которой проявляется во множестве взаимодействующих цепей обратной связи [6, с.21]. Вследствие этого происходит путаница в диагностировании состояния системы, а это приводит к попыткам разрешения наличных проблем на основании выявленных поверхностных симптомов без установления истинных причин проблемы. Город - это самоорганизующаяся система, способная реагировать на внешнее вмешательство нелинейно, то есть приводить к непредсказуемым последствиям вследствие игнорирования характера связей. Данный механизм приводится в действие цепями отрицательных обратных связей, которые в частности определяются следующими свойствами городской системы:
- контринтуитивность поведения города, что проявляется в непредсказуемости реакции на изменения;
- устойчивая нечувствительность к изменениям многих параметров системы;
- сопротивляемость административным нововведениям;
- наличие точек влияния, изменение которых может привести к планируемому результату либо к непредвиденным последствиям;
- наличие механизма противодействия и компенсации прикладываемым извне усилиям, приводящее к снижению интенсивности соответствующего управляющего действия;
- несовместимость (противоречивость) краткосрочных и долгосрочных реакций, при которых отдаленные реакции на административные нововведения прямо противоположны немедленным реакциям;
- наличие тенденций к ухудшению состояния [7, с. 4].
Ю.И. Черняк утверждает, что система есть отражение в сознании субъекта (исследователя, наблюдателя) свойств объектов и их отношений в решении задачи исследования, познания [8, с.22]. Данное утверждение акцентирует внимание на необходимости целостного восприятия системы, что позволяет установить ключевые причины, влияющие на формирование тех или иных отношений и изменение свойств системы. Следовательно, любое целевое программирование развития города должно основываться на системном подходе. Только в этом случае комплекс реализуемых мер может привести к желаемым последствиям, что соответствует принципам детерминизма.
Город представляет собой открытую систему, пребывающей во взаимодействии со средой. Являясь нижестоящим элементом по отношению к национальной 14
экономике, город является системой более низкого порядка, поэтому испытывает на себе большее управляющее воздействие, чем способен оказать на среду. О.И. Карый утверждает, что именно по этой причине города в Украине за последние два десятилетия понесли наложения двух кризисных тенденций: кризиса индустриальной экономики (влияние мировой экономической системы) и кризиса централизованной экономики (влияние национальной экономической системы). Изменения в системах высших уровней естественным образом повлияли не только на экономику города, а и на все сферы его жизнедеятельности [9]. Данное явление вызвано тем, что внешняя среда задает требования и ограничения для функционирования города как подсистемы, вследствие чего возникает ассиметричная зависимость систем, функционирующих на различных уровнях иерархии.
Взаимодействие города со средой происходит через входы и выходы системы. Вход системы - все материальные объекты, информационные и человеческие ресурсы, которые поступают в город, в той или иной форме участвуют в экономических отношениях и в дальнейшем поступают на выход. Ресурсы, поступающие на входе, способствуют выполнению основополагающей функции города. Выход - вся совокупность ресурсов, задействованная в экономических отношениях города и поступающая во внешнюю среду. Выходы позволяют определить успешность выполнения функции системы.
Процесс присвоения ресурсов системой носит название интернализация. Так человек, прибывший в город с целью получения места жительства или трудоустройства, становится составляющей городской системы. Обратный процесс присвоения окружающей средой выходов системы называется экстернализацией. Примером может служить экспорт продукции, эмиграция населения. В целом механизм взаимодействия города и среды осуществляется только посредством обмена на входах и выходах городской системы.
Одним из основных признаков города как системы является сложность. Саати и Кернс считают, что сложность есть взаимодействие и, более того, взаимозависимость, когда поведение одного или нескольких элементов воздействует на поведение других элементов [10, с.11]. Это главная характеристика социально-экономического взаимодействия, так как удовлетворение потребностей индивида возможно только при наличии благоприятных для этого условий. Например, утоление голода представляет для человека нужду. Потребность в еде заставляет искать способы реализации цели исходя из конкретных обстоятельств. В данном случае человек может прибегнуть либо к организации натурального хозяйства, что, несомненно, представляется неэффективным, либо к рыночному обмену. Именно последнее реализуется в социальном общежитии.
Любую реальную сложную систему можно охарактеризовать огромным числом переменных (например, в систему городских поселений входят такие элементы, как: население, климатические условия, удаленность друг от друга, этнический состав, функциональность и т.д.). Любая система, таким образом, является бесконечно сложной, и можно анализировать лишь модель, полученную в результате упрощения реальной системы. По мнению Г.Г. Малинецкого для характеристики любой системы может быть достаточно всего несколько переменных, так называемых параметров порядка. Эти параметры «подчиняют» остальные переменные, определяя их значения [11]. Параметры порядка выступают основополагающими инвариантами, лежащими в основе эволюционного процесса развития города.
Порядок вводится в систему искусственно при проектировании города с целью создания благоприятных условий для самоорганизации социально-экономического пространства. В.Д. Могилевский выделяет три параметра порядка, зародившиеся при появлении самосознания человека и представляющих основу для орга-
низации социальной системы (смотри рис.1).
Рис. 1. Параметры порядка, вводимые в систему [12, с.128]
Основополагающим фактором проектирования города является нравственность, неразрывно связанная с уровнем культуры общества. Для того чтобы определить роль культуры в городской среде, требуется провести отдельное научное исследование, на данный момент важно понять то, что ни одна социальная система не может быть создана без учета культурного наследия и опыта, представляющего фундамент цивилизованного развития. Второй ярус в пирамиде представлен нормативной базой конкретного государства, на территории которого проектируется город. В дальнейшем разрабатывается концепция, включающая основную идею функционирования города.
Параметры порядка, вводимые в городскую систему, со временем трансформируются в силу эволюционного процесса развития городской системы, при этом возможно функциональное изменение самих параметров. Когда параметры порядка теряют свои функции, возникает новое устойчивое состояние системы, но с элементами предыдущего. Другими словами, город переходит в состояние хаоса или из одного структурированного состояния в другое «случайным» образом и определяется возникновением и взаимодействием флуктуаций - отклонений неких локальных параметров системы от средних постоянных значений [13, с.7].
Город, по сути, является системой с двумя уровнями иерархии, где каждый независимый элемент городской среды вступает во взаимодействие с другими и координируется при этом управляющей системой, представленной органами местной власти. Само взаимодействие выступает как процесс, который приводит систему в действие (см. рис. 2).
Рис. 2. Город как функционирующая система
Связи между элементами городской среды обусловлены иерархическим положением в системе. Элементы первого уровня распределяются горизонтально в системе, что говорит об их равнозначности. Ни один из элементов этого уровня не является привилегированным по
отношению к другим. Вертикальная иерархия возможна только при наличии общности целей, следовательно, элемент выступающий координатором в достижении общей цели является вышестоящим по отношению к другим элементам, преследующим эту цель [14, 15]. Так органы местной власти защищают и представляют интересы всех элементов городской среды.
Основополагающими подсистемами города являются экономическая, социальная и пространственная подсистема (последняя, в данном контексте, выражает среду взаимодействия акторов как между собой, так и по отношению к материальным и нематериальным объектам). Человек является конечным неделимым элементом городской системы, вступающим в процесс взаимодействия с подсистемами города и другими людьми. Характер связей, возникающих между составляющими системы, указывает на то, что непосредственное управляющее воздействие на город оказывает каждый актор, реализующий целевое воздействие на город и вступая во взаимодействие с подсистемами. Органы местной власти являются координаторами процесса взаимодействия, так как устанавливают определенные «правила игры». Поле самоорганизации на рис. 1 представляет собой пространство для создания общественных объединений, которые способны представлять интересы местного сообщества более эффективно, нежели отдельные акторы.
Наиболее важной и видимой является подсистема экономики города. Усиление любого сектора экономики приемлемо, если оно усиливает, модернизирует другие секторы или создаёт новые, не менее эффективные взамен вытесненных направлений хозяйствования. Системообразующая роль экономики состоит в материальном обеспечении деятельности всех внеэкономических подсистем. За пределами минимума внеэкономических подсистем экономический сектор может создать лишь поселение сельского или городского типа. В.В. Будко отмечает: «Не всякая экономика создает город, и город не всякой экономикой может довольствоваться. Поскольку экономика нуждается в постоянном воспроизводстве и развитии производительных сил, постольку необходим минимальный набор внепроизводственных подсистем (образования, науки, культуры и управления), составляющих городскую систему. Город может жить по средствам, создаваемым экономикой, но и экономика может быть городской, лишь обеспечивая средствами внеэкономические подсистемы города» [16].
Вывод. Развитие города обусловлено взаимодействием его подсистем, а также взаимодействием человека как индивида и как элемента одной из подсистем. Человек, будучи индивидуальностью, преследует собственные цели и удовлетворяет личные потребности, но как субъект процесса вынужден подчиняться общей цели. Можно утверждать, что степень свободы человека всегда ограничивается параметрами функционирования системы либо определенными правилами, предписанными управляющими элементами на более высоком уровне иерархии, а также социальными нормами, возникшими спонтанно в процессе эволюции системы.
Сложность управления городом заключается в наличии отрицательных цепей обратной связи, именно поэтому оно должно основываться на системном подходе с учетом всех составляющих городской системы.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ресин, В.И. Развитие больших городов в условиях переходной экономики (системный подход) / В.И. Ресин, Ю.С. Попков. - М.: Эдиториал УРСС, 2000. - 328 с.
2. Краюшкин, О.В. Методические подходы к оценке городской территории в современных условиях (на примере города Хабаровска) [Электронный ресурс] / О.В. Краюшкин. - Режим доступа: http://www.buro-dv.ru/ риЬИс/кгашЬкш/кг_6^р.
3. Симоненко, В.К. Проблемы управления большим
городом / В.К. Симоненко // Регионы Украины: проблемы развития. - К.: Наукова думка, 1997. - С. 219-242.
4. Глазычев, В.Л. Культура в городе - город в культуре [Электронный ресурс] / В.Л. Глазычев. - Режим доступа: й1е:///С:/и5ег5/%00%А1%В0%В5%Б1%80%Б0% B3%D0%B5%D0%B9/Downloads/cultur_cit.htm.
5. Шляхи впровадження шновацшно-швестицшно! моделi розвитку в укранських мютах / За загальною ред. О.1. Соскiна. - К.: Вид-во «1нститут трансформацп суспшьства», 2008. - 64 с.
6. Форрестер, Дж. Динамика развития города / Дж. Форрестер. - М.: Прогресс, 1974. - 288с.
7. Шутенко, Л.Н. Теория и практика обоснования развития отраслей городского хозяйства и их влияние на параметры городского рынка труда / Л.Н. Шутенко // Научно-технический сборник «Коммунальное хозяйство городов». Выпуск 75. Серия: Технические науки. -Харьков: ХНАГХ, 2007. - С. 3-20.
8. Черняк, Ю.И. Системный анализ в управлении экономикой / Ю.И. Черняк. - М.: Экономика, 1975. - 193с.
9. Карий, О.1. Мюто як система: мехашзм, оргашзм чи оргашзащя [Електронний ресурс] / О.1. Карий // Економiчний форум: науковий журнал. - 2011. - Вип. 1. - Режим доступу до журн.: http://www.nbuv.gov.ua/ ройа1^о^иш/Ек&г/2011_1/12^.
10. Саати, Т., Кернс, К. Аналитическое планирование. Организация систем: пер. с англ. / Т. Саати, К. Кернс. - М.: Радио и связь. - 1991. - 224с.
11. Малинецкий, Г.Г. Параметры порядка, самоорганизация и получение образования [Электронный ресурс] / Г.Г. Малинецкий. - Режим доступа: http://spkurdyuшov. narod.ru/PARAMETRPOR.htm.
12. Могилевский, В.Д. Методология систем: вербальный подход / Отд-ние. Экономика РАН; науч.-ред. совет изд-ва. «Экономика» - М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1999. - 251с.
13. Витюк, Е.Ю. Синергетический подход к решению архитектурных задач: автореф. дисс. на соискание уч. степени к. архитектур. наук: спец. 18.00.01 - «Теория и история архитектуры, реставрация и реконструкция историко-архитектурного наследия» / Е.Ю. Витюк. -Нижний Новгород. - 2009. - 16с.
14. Жданова С.Ю., Кильченко О.И., Мишланова С.Л., Полякова С.В. Визуально-образное содержание психологической репрезентации городской среды у жителей городов-побратимов (на примере исследования жителей городов Перми и Луисвиля) // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Педагогика, психология. 2011. № 4. С. 184-188.
15. Гибадуллин М.З., Артамонычева А.Р. Социальная сфера в бюджетной политике органов городского управления пореформенной России // Актуальные проблемы экономики и права. 2013. № 3 (27). С. 58-62.
16. Будко, В.В. Системность городской жизни [Электронный ресурс] / В.В. Будко. - Режим доступа: http://eprints.kname.edu.Ua/32354/1/1.pdf.
THE CITY AS A TERRITORIALLY DEFINED SOCIO-ECONOMIC SYSTEM
© 2014
S.S. Bukalo, post-graduate student of the chair of General and administrative management
Donetsk State University of Management, Donetsk (Ukraine)
Annotation: In the article an attempt is made to interpret the concept of «city» on the basis of use of the system approach. The factors underlying emergence and further evolution of the city as geographically localized socio-economic system are defined.
Keywords: city, system, feedback, dissipation, local authorities, coordination. УДК 658
УПРАВЛЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ
© 2014
Е.А. Васильева, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» Поволжский государственный университет сервиса, Тольятти (Россия)
Аннотация: В статье исследуются вопросы управления удовлетворенностью потребителей услуг сотовой связи. Анализируются данные индекса удовлетворенности потребителей российских операторов сотовой связи. Описываются программы, позволяющие завоевать и удержать клиентов в рамках системы управления удовлетворенностью.
Ключевые слова: удовлетворенность, клиенты, предприятия, сфера услуг, сотовая связь, лояльность, программы, факторы.
В настоящее время все больше специалистов склоняются к выводу, что одним из факторов конкурентоспособности большинства предприятий является верность к предприятию и услугам. Показателем, характеризующим отношение, является лояльность.
Надо отметить, что некоторые авторы лояльность часто отождествляют с удовлетворенностью. Удовлетворение покупателя - необходимое, но не достаточное условие лояльности. Лояльный покупатель - это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен [1].
Удовлетворенность клиента не всегда влечет гарантированно за собой повторные покупки покупателя и увеличение объемов продаж компании, ее можно рассматривать как первоначальный этап на пути к формированию лояльности.
Согласно классическому определению, удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction) - это общая оценка опыта клиентов предприятий по приобретению и использованию товаров, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Удовлетворенность представляет собой степень соответствия реального качества
услуги исходным ожиданиям клиента.
Следовательно, удовлетворенность клиентов вносит наиболее значительный вклад в формирование лояльности. Причем для удержания клиентов необходимо достижение высокой степени удовлетворенности.
Отдельным видом услуг, требующим к себе специфического подхода, являются услуги сотовой связи. Для того чтобы обеспечивать конкурентоспособность, предприятиям сотовой связи необходимо с одной стороны, постоянно совершенствовать технологии, расширять ассортимент предоставляемых услуг, изучать конкурентов, а с другой - оценивать и психологические особенности сферы услуг [2-5].
При оценке удовлетворенности используются конкретные показатели (индексы), применяемые с учетом определенных параметров продукции, рынков сбыта и условий конкуренции [6-9]:
- показатели удовлетворенности покупателя;
- показатели лояльности покупателя;
- показатели необходимых улучшений;
- показатели ожидания (оценки);
- показатели, демонстрирующие намерения произве-
