CC BY
18
шшшшшвяшяшшшшшш
_
• ВЕК КАЧЕСТВА
Где достать «входной билет на рынок телекоммуникаций»?
Если такой вопрос задать в компании «ИнфоТеКС Таганрог Телеком», то ответ на него будет один: только высокий уровень качества услуг связи обеспечит оператору должное место на телекоммуникационном рынке. Появление альтернативных операторов положительно сказывается на деятельности естественных монополистов -традиционных операторов сети общего пользования, вынужденных в условиях конкуренции улучшать качество и расширять спектр своих услуг. В городе Таганроге реализация проекта московской компании ОАО «ИнфоТеКС» привела к разрушению телекоммуникационной монополии
Еще в 1992 году администрацией г. Таганрога разрабатывался проект создания в городе свободной экономической зоны, в котором наряду с преимуществами и инвестиционной привлекательностью города отмечался один существенный недостаток - отсутствие должной телекоммуникационной инфраструктуры. Такое положение необходимо было срочно исправлять, но только спустя 5 лет появилась возможность для реализации проекта по созданию первой городской цифровой телефонной сети современного уровня.
Эту возможность предоставили компании «ИнфоТеКС» и «Вестелком», в 1997 г. образовавшие в городе ОАО «ИнфоТеКС Таганрог Телеком». Предприятие поставило перед собой цель -стать активным и эффективным участником рынка услуг связи, обеспечить деловые круги и население Таганрога современной связью, которая будет базой для раскрытия высокого экономического и культурного потенциала города.
В результате сейчас в Таганроге действуют два основных оператора проводной связи: филиал ОАО «Рос-товэлектросвязь» — Таганрогский УЭС (ТУЭС) и «ИнфоТеКС Таганрог Телеком». Появление последнего вынудило руководство «Ростовэлек-тросвязи» выделить средства на реконструкцию городской сети. И хотя
А. Чапчаев,
генеральный директор «ИнфоТеКС Таганрог Телеком»
этот процесс еще не завершен, уже сейчас ТУЭС способен предоставлять абонентам современные услуги.
В настоящее время компания «ИнфоТеКС Таганрог Телеком» является владельцем и оператором волоконно-оптических линий и цифровой сети телефонной связи. При построении цифровой телекоммуникационной сети использовались самые последние достижения в области цифровых технологий и волоконно-оптических кабельных линий. Сеть одновременно присоединена волоконно-оптическим кабелем с резервированием к международным каналам «Ростелекома».
Оснащенная коммутационным и передающим оборудованием ведущих фирм-производителей Ericsson Nikola Tesla и Siemens сеть обеспечивает высокое качество и широкий спектр самых современнь ' услуг, среди них:
I «Качество услуги - лишь следствие. Только хорошо отлаженный технологический процесс по всем направлениям деятельности предприятия определяет возможность предоставления качественных услуг и обеспечивает гарантии качества. Вместе с тем, качество - это имидж предприятия, входной билет на рынок телекоммуникаций и, наконец, прибыль»
• местная телефонная связь (включая ДВО);
• междугородная и международная связь;
• передача данных;
• аренда цифровых выделенных каналов;
• видеотелефония;
• доступ в Интернет по коммутируемым, выделенными и ISDN-линиям. Пользователю по запросу может
быть предоставлен любой современный стандарт передачи данных, изображения и речи - SDH, IP, ISDN. Ha сети реализован беспроводный абонентский доступ в стандарте DECT.
Помимо традиционных услуг, компания предлагает предоплаченные сервис-карты для качественной междугородной и международной связи и доступа в Интернет. В результате успешного сотрудничества с ООО «Инком-так-
А
ВЕК КАЧЕСТВА •
софон» создана и расширяется сеть универсальных карточных таксофонов.
Маркетинговая политика компании «ИнфоТеКС Таганрог Телеком» ориентирована на всех потребителей: частных и корпоративных клиентов, представителей среднего и малого бизнеса. Главная задача - гарантия качества предоставляемых услуг, появление новых, современных услуг, разработка гибких тарифных планов, позволяющих клиенту выбрать удобные для себя формы оплаты.
Региональная платформа для электронной коммерции
В условиях рыночной экономики «топтание на месте» недопустимо, необходимо адаптироваться к изменяющимся условиям рынка. Поэтому одним из перспективных направлений деятельности «ИнфоТеКС Таганрог Телеком» стало развитие технологий на базе сети Интернет. В марте этого года компания инициировала новый крупномасштабный проект — построение региональной платформы для ведения электронной коммерции по сети Интернет. Платформа ориентирована, прежде всего, на корпоративную сферу по схеме ВиБтеБз^о-ВиБтезз. Это обслуживание сети дистрибуции, цепочек поставок продукции, электрон-
ных бирж, фрахтование судов, прием платежей за транспортные и коммуникационные услуги и т.п.
«Нервной системой» платформы стала не имеющая аналогов в южном регионе полностью цифровая сеть на базе оборудования ведущих производителей мира Ericsson, Siemens, Lucent Technologies, Cisco Systems Inc. Сеть предоставляет широкий набор возможностей и технологий доступа к телекоммуникационным ресурсам для всех категорий участников рынка: от коммутируемых соединений по аналоговым и ISDN-линиям до прямых соединений по высокоскоростным цифровым выделенным линиям. В настоящее время идет усиление узла доступа в Интернет, на котором будут размещены операционные и тран-закционные серверы платежных систем, а также Web-серверы для фронт -и бэк-оффисов магазинов электронного торгового ряда.
Такое решение позволяет значительно уменьшить затраты предприятий электронной коммерции на создание и обслуживание собственных сетевых и прочих ресурсов подобного уровня, а также на аренду высокоскоростных каналов, обеспечивающих общедоступность этих ресурсов для
многочисленных клиентов в сети Интернет. Технические и программные решения платежных систем платформы предоставляют компании «Петро-кард», «BGS Smartcard Systems AG» и «SmartCard Service». Таким образом, платежи будут осуществляться как с помощью магнитных карт Visa, EuroPay, MasterCard, так и смарт-карт системы Instant Obtain, эмитируемых, в том числе, Сбербанком РФ.
Торговый ряд платформы, как и 40% электронных магазинов в мире, строится на основе программного обеспечения Intershop 4 компании Intershop Communication. В соответствии с сетевым графиком проекта осенью этого года первые его участники откроют «окна» своих Web-магазинов.
ViPNet - безопасные транзакции в Интернете
Развитие технологий на основе глобальной сети Интернет привлекает своей простотой, оперативностью и экономичностью. Однако доступность и открытость Интернета создает массу проблем, связанных с обеспечением конфиденциальности при обмене информацией. Тем самым теряется одна из основных характеристик качества связи -защищенность.
1Р0Г ТЕЛЕКОМ'
. ул. Октябрьская, »19
ОАО'ИНФОТЕКС ТАГАНF
347935. г.Таганрог, ] Я I
Тел.: (8634) 31-01-01, Факс.: (8634) 31-01-02, «vww.infotecstt.ru Разработчик ОАО 'Инфотекс" г. Москва Ленинградский пр-т., 80/5 Тел.: (095) 158-28-93, (095) 913-21-35
ЭТО ЗАЩИТА РЕСУРСОВ КОМПЬЮТЕРА ИЛИ ЛОКАЛЬНОЙ СЕТИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА;
ЭТО ПРОСТОЙ И НАДЕЖНЫЙ ДОКУМЕНТООБОРОТ, ЗАЩИЩЕННЫЕ АУДИО И ВИДЕО ПЕРЕГОВОРЫ;
ЭТО РАЗГРАНИЧЕНИЕ ДОСТУПА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ К РЕСУРСАМ СЕТИ;
ЭТО ЗАЩИЩЕННАЯ РАБОТА ПО ОТКРЫТЫМ ИНТЕРНЕТ КАНАЛАМ;
ЭТО ЗАЩИЩЕННЫЙ СЕРВИС ПОЧТОВЫХ УСЛУГ;
ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАЩИЩЕННОЙ Е С0ММЕВСЕ
Сертификат Гостехкомиссии по классу защиты 1В для АС и классу 3 для МЭ
[Virtual Private Network]
Im n и н м î * » t t * * « t t m!
Гарантия качества связи в любви среде
40
ц»
Таганрог - промышленный центр России и самый крупный город областного подчинения Ростовской области. Площадь -79 км2. Население - 300 тыс. жителей, что составляет 7% населения области. Наряду с крупными металлургическими, авиастроительными, машиностроительными, теплоэнергетическими и приборостроительными заводами, которых насчитывается около 20, в городе быстрыми темпами развивается малый бизнес: зарегистрировано более 6000 предприятий, из них действует 5800. Через г. Ростов-на-Дону, от которого г. Таганрог отделяют 75 км, проходит южный участок федеральной волоконно-оптической магистрали. Удобное географическое положение обусловило тот факт, что г. Таганрог был занесен в федеральный список территорий, перспективных для развития страны
Компания «ИнфоТеКС Таганрог Телеком» предлагает своим клиентам технологии \ZiPNet, гарантирующие 100-процентную защиту информации. Область применения \ZiPNet простирается от защиты информации индивидуальных пользователей до создания защищенных мульти-сервисных корпоративных сетей и обеспечения безопасных транзакций для электронной коммерции в Интернет. Решения \ZiPNet позволяют также повысить эффективность документооборота предприятий и снизить расходы на связь.
Преимущества новейших технологий смогли оценить ряд государственных и коммерческих структур: Центральный банк России, Министерство иностранных дел РФ, Государственный таможенный комитет, Управление Федеральной почтовой связи, ОАО «Вымпелком», АО «АлмазЮвелирТорг», СовМорТранс, Внешэкономбанк. К продуктам \ZiPNet проявляют большой интерес многие западные компании.
Служба сопровождения абонентов
Ключевым элементом стратегии «ИнфоТеКС Таганрог Телеком» стали не только предоставляемые услуги, но и их качество. Это нашло отражение на всех этапах ее деятельности компании: от про-
ектирования сети, выбора поставщиков оборудования и подрядчиков до решения кадровых вопросов и разработки регламентирующих документов.
Важная составляющая качества предоставляемых услуг - высокий уровень сервисного обслу- ГГГ живания абонентов. Потребитель заключает один базовый контракт на все услуги с отдельными приложениями (телефония, доступ в Интернет, передача данных, аренда каналов и т.д.) и поддерживает контакт с одним персональным менеджером, который представляет интересы
клиента в компании и помогает ему решать абсолютно все вопросы. При таком подходе все абоненты из квартирного сектора, частные предприниматели, представители малого
и среднего бизнеса курируются одним территориальным менеджером, задача которого - предоставлять клиентам все новые и новые услуги. Продавец, осуществивший первую продажу, через 3 месяца передает клиента в ведение Абонентского отдела, состоящего из территориальных менеджеров и консультантов.
Весь крупный корпоративный сектор курируется объектовыми менеджерами. Они не только осуществляют первые продажи, но и в дальнейшем обслуживают клиентов, стараясь в ногу со временем предлагать все новые решения для бизнеса. Эти менеджеры работают с клиентом на протяжении всего периода действия контракта, обладают информацией обо всех претензиях и проблемах клиента, а также полномочиями для их решения. В компании создана
Качество обслуживания
Качество услуги в целом
Рис.1
Цифровая телефонная сеть «ИнфоТеКС Таганрог Телеком» является «наложенной» на существующую городскую сеть, которая в настоящее время реконструируется. Параметры «старой» сети не всегда соответствуют требуемым нормативам, что приводит к потере качества и жалобам абонентов. Важной проблемой является отсутствие четкой регламентации взаимоотношений между присоединяющим (как правило, монополистом) и присоединяющимся операторами. Часто возникают спорные вопросы, за решением которых приходится обращаться в вышестоящие организации. Отсутствует четкий нормативный регламентирующий документ, определяющий права присоединяющегося оператора. На наш взгляд, необходимы законодательные и нормативные акты, направленные на создание цивилизованной конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг
Средние бальные оценки основных потребительских свойств услуги «Междугородная телефонная связь» компании «ИнфоТеКС Таганрог Телеком»
Служба сопровождения абонента, куда можно обратиться в любое время суток. Полугодовая практика работы службы положительно сказалась на результатах работы компании: количество жалоб абонентов сократилось вдвое.
Несмотря на небольшой срок с начала эксплуатации построенной цифровой сети связи, компания заняла свое место на рынке услуг, завоевала признание у частных и корпоративных абонентов, оказала существенное влияние на развитие связи в регионе. И если доля потребителей базовой услуги составляет 5% рынка, то услуг междугородной связи - 20%, пользователей Интернета - 40%. Доля новых услуг (ISDN, видеотелефония, виртуальные АТС
ВЕК
ЯЧЕСТВА •
и др.) составляет более 90% и продолжает возрастать.
Почему именно качество?
Перспективным планом компании предусмотрено создание системы управления качеством в соответствии с требованиями национальных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 и международных стандартов серии ИСО 9000 с учетом методических рекомендаций НИИ «Интерэкомс».
В «ИнфоТеКС Таганрог Телеком» ведется активная работа в этом направлении:
• разработана, документирована и доведена до всех сотрудников «Политика компании в области качества»;
• подготовлен ряд документов, регламентирующих порядок работы предприятия («Положение о службах»; Стандарт (СТП СК-01) предприятия, определяющий порядок взаимодействия между подразделениями в процессе проведения работ и контроля качества; «Положение о порядке устранения повреждений и учета заявлений (претензий), поступающих от абонентов»; «Положение о внутренних проверках» и др.);
• проведена работа по самооценке деятельности предприятия в области качества.
Руководство компании делает ставку на расширение работ по качеству, используя международный опыт и опыт компаний-лидеров, на проведение сертификации расширяющегося спектра предоставляемых услуг.
В 1999 г. специалистами НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» была проведена работа по добровольной сертификации услуги «Междугородная телефонная связь», проводившаяся в два этапа. В ходе предварительной сертификации экспертами были сделаны замечания по качеству услуги, разработаны рекомендации по устранению недостатков, выявленных в организации процесса предоставления услуги. Кроме того, в процессе сертификации была получена дополнительная информация, которая легла в основу предложений по совершенствованию Системы управления качеством.
Чтобы обеспечить достоверность оценки качества услуги в соответствии с нормативной базой, использовалась схема сертификации № 3, включающая в себя проведение следующих сертификационных работ:
• сбор и анализ статистических данных по показателям качества услуги, предоставляемой ОАО «ИнфоТеКС Таганрог Телеком»;
• проведение контрольных вызовов;
• опрос абонентов;
• анализ обращений абонентов. Независимые сертификационные испытания подтвердили соот-
ветствие качества предоставляемой услуги заявленным требованиям. Потери вызовов от абонентов сети ОАО «ИнфоТеКС Таганрог Телеком» в направлении к АМТС были ниже установленного значения 0,5%. Свыше 90% абонентов сети поставили самые высокие оценки (4 и 5 баллов) качеству те-
Вид работ Ответственный исполнитель
1. Инсталляция
Разработка и оформление рекламы о преимуществах цифровой телефонной сети о возможностях компании в предоставлении услуг связи с использованием современного оборудования и новых технологий Менеджер по рекламе
Информирование клиента об услугах связи, предоставляемых компанией, в том числе ДВ0, Интернет, ISDN, беспроводной доступ и т.д. Информирование клиента о вариантах оплаты договора (с рассрочкой или без нее), о тарифных планах. Заключение договора, снабжение клиента рекламной справочной продукцией. Предложение клиенту выразить свои впечатления в «Книге отзывов» Менеджер Абонентского отдела (АО)
Формирование первичного пакета информации, содержащего следующие документы: памятка абоненту, перечень тарифных планов с описаниями, коды городов и справочных, тарифы междугородного соединения по основным направлениям, список основных ДВ0, порядок их заказов и стоимость Менеджер АО
Согласование с руководителями подразделений сроков выполнения работ по подключению абонента к сети, информирование абонента. Закрепление за абонентом номера телефона, присвоение номера договору, регистрация в базе данных, оформление наряда на проведение работ по подключению абонента к сети, передача наряда и первичного пакета (конверта) информации имеющего все реквизиты для контактов в /10 Руководитель АО
Определение маршрута линии абонента (магистраль, шкаф, распределительная коробка, номер защитной полосы), регистрация в базе данных, передача наряда в Отдел технической эксплуатации и управления сетью (0ТЭ и УС) Инженер по паспортизации линейно-кабельных сооружений
Проведение кроссировки линии в соответствии с номером защитной полосы Инженер ОТЭ и УС
Проведение монтажных работ (монтаж абонентской линии, установка телефонной розетки, подключение ТА) Бригадир техников по подключениям
Измерение параметров линии, проверка прохождения сигнала вызова, оценка качества предоставленной услуги (передачи речи) Дежурный оператор во взаимодействии с монтажником
Вручение абоненту под роспись в наряде первичного пакета информации Бригадир техников по подключениям
Контрольный звонок абоненту по вопросу его удовлетворенности качеством связи, передача наряда в Расчетный центр Дежурный оператор
Регистрация номера абонента в базе данных, информирование руководителя АО о подключении абонента к сети Оператор Расчетного центра
2. Текущая эксплуатация
Информирование клиентов о предоставляемых компанией услугах (телефон, ДВО, услуги телематических служб, новые услуги). Информирование клиентов об условиях заключения договора по подключению к сети (оплата с рассрочкой), о различных тарифных планах Менеджер АО, менеджер Службы сопровождения абонента
Выборочный контроль качества обслуживания абонентов (информированность об услугах, предоставляемых компанией, о качестве обслуживания) в ходе опроса по телефону, личных бесед с клиентом (абонентом) при посещении АО (5—7 контактов в неделю) Менеджер АО во взаимодействии со Службой сопровождения абонента
Анализ заявлений абонентов по вопросам качества связи, подготовка материалов по анализу для руководства компании (краткий обзор — еженедельно, обстоятельный — ежемесячно) Руководитель Службы сопровождения абонента
Рис. 2
Карта контроля качества проведения работ по предоставлению услуги (подключение к сети ОАО «ИнфоТеКс Таганрог Телеком», установка телефона)
вшит
ПЕРВАЯ В ТАГАНРОГЕ ЦИФРОВАЯ ТЕЛЕФОННАЯ СЕТЬ
лефонной передачи, доступности сети, качеству обслуживания и качеству услуги в целом (см. рис.1)
В заключение по результатам сертификации комиссией были отмечены активная работа предприятия в области управления качеством, высокий профессиональный уровень специалистов компании, а также значительные усилия администрации и специалистов, предпринимаемые для внедрения и поддержания качества как традиционных, так и новых услуг.
В компании изучается и, в перспе-
ктиве, готовится к внедрению французская система показателей контроля качества, адаптированная ЛОНИ-ИС для российского рынка телекоммуникационных услуг. Кроме того, разработаны и внедрены в практику «Карты контроля качества» практически по всем видам предоставляемых услуг. Они содержат перечень этапов работ, связанных с инсталляцией, текущей эксплуатацией, и состав ответственных исполнителей.
Важнейшим элементом стратегии «ИнфоТеКС Таганрог Телеком» является лидерство, понимаемое как целенаправленная деятельность всего персонала по созданию системы конкурентных преимуществ компании по сравнению с другими операторами связи, действующими в регионе. В основе проектирования такой системы лежит, в первую очередь, изучение потребительских предпочтений в соответствующем секторе рынка, а также анализ ресурсов и возможностей компании по реализации системы. Причем, независимо от сегмента рынка и группы потребителей, основой служат гарантии качества и уровень сервиса, соответствующий мировым стандартам.
Exhibitions of South Russia
15-17 ноября 2000 г. Россия, г. Ростов - на - Дону
ВЫСТАВКА
СРЕДСТВ И СИСТЕМ СВЯЗИ, ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
(8632) 670 - 433, 679 - 106 E-mail: expo-don@aaanet.ru
450005, г.Уфа, ул. Мингажева, 160 (3472) 523-988,526-719 llgas@ufanet.ru
Ш
inn
Международная специализированная выставка
14-18 ноября 2000 года Башкортостан, Уфа
с Защита информации в вычислительных сетях и системах с Системы и средства проводной, радио- и спутниковой связи с Информационно-технологические системы для банков о Информационные, сетевые, Интернет-технологии с Аппаратные средства, программное обеспечение, системы автоматизации предприятий
Организаторы выставки:
Администрация г.Уфы Уфимский государственный авиационный технический университет Коммерческий инновационный центр «Лигас»
