CC BY
268
ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ
ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ
Г.З. Аронов
Процесс управления представляет собой воздействие субъекта на объект управления путем реализации управленческих функций установленными методами. Например, это может быть такая система, в которой спортсмен или занимающийся - субъект - велосипед или велотренажер - объект. Но этот пример подходит только для понимания сущности, что же такое объект, а что такое субъект.
При рассмотрении принципов управления качеством в организации, в нашем случае это спортивный клуб, был определен следующий состав управленческих функций (рис. 1):
- взаимодействие с внешней средой
- политика и планирование качества
- обучение и мотивация персонала
- организация работ по качеству
- контроль качества
- информация о качестве
- разработка мероприятий
- принятие решений
- внедрение мероприятий
Рис. 1
Рассмотрим каждую из вышеперечисленных функций подробно.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ВНЕШНЕЙ СРЕДОЙ.
Успешная деятельность спортивного клуба зависит не только от внутренних факторов. Спортивный клуб, как и любая иная организация, является открытой системой (рис. 2) и его успех зависит также от того, насколько он учитывает влияние постоянно меняющейся внешней среды. Так как не учитывая изменений во внешней среде вы имеете несколько рисков: во-первых, ситуация на рынке может измениться и вы потеряете свою конкурентоспособность и клиентов, а, следовательно, и прибыль; во-вторых, не обращая внимания на изменения в законодательстве, вы рискуете нарваться на серьезные неприятности с законодательными и правительственными органами, что, конечно, также не лучшим образом отразится на вашем бизнесе и даже может привести к закрытию вашего фитнес-клуба. Поэтому в бизнесе, как и в лесу, нужно сосуществовать как наряду с более сильными и власть имущими организациями (хищниками), так и с более слабыми (плотоядными или потенциальными жертвами хищников) и главная задача - ни в коем случае не стать жертвой обстоятельств.
Г о сударственные ВНЕШНЯЯ СРЕДА Политические,
органы, социокультурные и
законы, профсоюзы / ОРГАНИЗАЦИЯ \ международные факторы
(Спортивный клуб)
Поставщики, трудовые ресурсы, материалы, услуги, капитал,энергия
РУКОВОДСТВО
Взаимодействие с внешней средой
Принятие решений
Политика качества
Заказчики, рынки сбыта продукции и услуг
Конкуренты, прогресс
Планирование
качества
Организация работ
Обучение и мотивация персонала
Реализации
мероприятий
Управление
процессом
Создание продукции, оказание услуг
Вход Процесс Выход
Информация
Разработка
мероприятий
Контроль качества
Рис. 2
Процесс управления качеством начинается и заканчивается взаимодействием с внешней средой. Взаимодействие с внешней средой в основном состоит в общении и налаживании деловых связей с поставщиками спортивных товаров и инвентаря, продуктов питания и косметических товаров, а также создании и поддержании обратной связи с потенциальными клиентами, спонсорами, городской и районной администрацией и бесконфликтном сосуществовании с соседними структурами. Это могут быть магазины, другие спортивные клубы, салоны красоты, государственные учреждения и т.п.
Основные факторы внешней среды, в большей степени, влияющие на качество:
- потребители и заказчики
- научно-технический прогресс и достижения конкурентов
- поставщики материалов и комплектующих изделий (тренажеров и прочей техники)
- государственные и законодательные органы
Для некоторых организаций и спортивных клубов в частности важными являются также международные, политические и социокультурные факторы.
ПОЛИТИКА И ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА.
Подробно мы рассматривали политику и планирование качества в предыдущей главе, но кое-что еще можно добавить к вышесказанному.
В стандарте ИСО дано следующее определение: «Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством». Первыми вопросами, с которыми обычно сталкиваются при определении политики качества в организации и, в том числе, в спортивном клубе, это - определение роли и места политики в деятельности этой самой организации, а также соотношение политики качества и стратегии компании.
Политика будет обусловлена в первую очередь теми слоями населения, на которые будут рассчитаны все создаваемые фитнес-клубом физкультурнооздоровительные и спортивные услуги. Это будет основой, как для создания клуба, так и для внедрения новых услуг.
Политика качества - это ориентиры для направления деятельности организации в области качества. Так в рамках заявленной политики будет и раздел политики качества, в котором будет указываться как в рамках задуманного можно и нужно будет обеспечить достойное качество услуг.
В условиях экономической стабильности основным направлением политики качества должно быть опережение конкурентов в области качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг путем их постоянного совершенствования.
В кризисные же периоды в политике качества необходимо, в первую очередь, предусмотреть сохранение достигнутого уровня качества и сохранение его на должном уровне максимально возможное время, дабы поддержать спрос на создаваемые услуги.
Планирование качества - это деятельность, которая осуществляется исходя из политики качества, требований заказчиков и рынков сбыта и устанавливает цели и требования к качеству путем разработки планов повышения качества выпускаемой продукции и/или создаваемых услуг, повышения планов
подготовки персонала и совершенствования системы качества путем установления количественных и качественных критериев для последующей оценки выполнения намеченных планов.
В общем случае функция планирования должна отвечать на 3 простых вопроса:
1. Где мы находимся в настоящее время?
2. Куда мы хотим двигаться?
3. Как мы собираемся делать это?
Например, когда перед управляющим или менеджером ставится цель улучшения качества уже существующей услуги искусственного загара в солярии, примерный план его действий будет выглядеть следующим образом:
1. Определение слоя населения, на который будет рассчитана усовершенствованная услуга.
2. Поиск информации о конкурентах и об уровне качества их услуг по искусственному загару, а также сбор данных о запросах потребителей и потенциальных клиентов. Необходимо собрать информацию о марках аппаратов по искусственному загару, типах используемых ламп, продаже сопутствующих средств для загара, обстановке, соотношении цена-качество и т.д. Наилучшим способом сбора достоверной информации о качестве услуг будет «проникновение в стан врага» под видом клиента. То есть менеджер или любой иной работник под видом клиента посещает различные студии загара, салоны красоты и фитнес-центры и получает необходимую информацию. Собрать данные о запросах потребителей можно посредствам социологического опроса или анкетирования.
3. Систематизация полученной информации, выявление тенденций развития данного вида услуг на основе собранных данных. Разработка и определение характеристик будущей усовершенствованной услуги.
4. Определение на основе полученной информации направлений по улучшению услуги искусственного загара уже непосредственно в вашем фитнес-центре. Разработка технологического процесса по совершенствованию данной услуги, поиск поставщиков и назначение исполнителей, калькуляция расходов и составление сметы.
5. Разработка механизмов контроля над процессом совершенствования услуги искусственного загара в солярии.
6. Реализация заявленной цели по улучшению качества услуги искусственного загара согласно выработанным направлениям, технологиям и смете расходов.
Политика и планирование качества - это основополагающая функция для работы по управлению качеством физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг. Всегда следует помнить, что от грамотного составления плана, систематизации, определения целей и задач во многом зависит функционирование спортивного клуба, его прибыльность и уровень качества предоставляемых населению услуг.
ОБУЧЕНИЕ И МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА.
Обучение и мотивация персонала - две функции из сферы управления персоналом, которые, так же, как и управление качеством, являются одним из аспектов управления организацией и изучаются как самостоятельная дисцип-
лина. Руководитель спортивного клуба, ориентированный на результат в виде высококачественных услуг и высокой и относительно стабильной прибыли, всегда будет основывать свою деятельность по управлению персоналом на продуманном представлении о человеке, его потребностях, нуждах и желаниях.
Задачей менеджера по персоналу или управленца является развитие подчиненных, чтобы они могли еще лучше, чем раньше, еще быстрее и качественнее справляться со своими должностными обязанностями, предугадывать потребность дальнейшего развития и направленность этого развития. Необходимость мотивации относится как к работникам спортивного клуба, так и к руководящему составу. Так как, не имея мотивации, они не будут заинтересованы в дальнейшем развитии фитнес-клуба или спортивного комплекса, повышении его качества и даже росте его прибыли, если на данный момент все устраивает. Но ведь следует помнить: то, что хорошо и прибыльно сейчас не факт, что будет прибыльно через 5, а тем более 10 и более лет.
Менеджер или управляющий по персоналу обязан обучать новых сотрудников, разрабатывать методы мотивации и поощрения работников с целью повышения результативности их труда, которое также должно отражаться и на улучшении качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг в фитнес-центре.
Более подробно вопросы, связанные с управлением персоналом мы рассмотрим в следующей главе. Обучение и мотивация персонала - это, несомненно, две разные функции. Объединяет их то, что они направлены на формирование активного и квалифицированного персонала, который наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из трех основных факторов качества.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ ПО КАЧЕСТВУ.
Чтобы организовать какую-нибудь работу, нацеленную на результат, нужно сначала сформировать структуру будущей деятельности. Необходимо определить для каждого подразделения и отдела организации, т.е. спортивного клуба, а также и для каждого конкретного исполнителя, обязанности, обеспечить методическими документами и инструкциями по их выполнению и предусмотреть необходимые связи между подразделениями для четкого функционирования всей структуры. Поэтому под организацией работ будем понимать построение структуры (статику) и обеспечение ее функционирования (динамику) путем выполнения управленческих функций. При организации работ по качеству осуществляется «горизонтальное» разделение труда по специализации (координационное) и «вертикальное» разделение труда (субординационное) - делегирование полномочий и ответственности руководителей разного уровня для эффективного управления работой подразделений или отделов по выполнению своих функций.
Организация работ по качеству включает следующие основные этапы:
Первый - разработка системы качества для физкультурнооздоровительных и спортивных услуг, т.е. определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов работы.
Второй - внедрение системы качества. В это время проводятся внутренние проверки этой системы, и, как правило, осуществляется доработка систе-
мы по результатам проверок, устранение всех недочетов.
Третий - плановые внутренние проверки системы качества для поддержания ее эффективного функционирования и совершенствования в изменяющихся условиях. Регулярно должны проверяться все существующие в спортивном клубе услуги на предмет их качества.
Четвертый - сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО 9000.
При организации работ по качеству важно обратить внимание на то, чтобы на всех этапах создания физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг были предусмотрены все необходимые ресурсы для эффективного функционирования системы качества: высокопрофессиональный персонал, современное косметологическое и спортивное оборудование и инвентарь, комфортная для работы обстановка и необходимая методическая документация.
Таким образом, только при четкой и слаженной работе по качеству этого самого пресловутого качества и можно добиться, в противном случае вы будете согласно поговорке не дело делать (не качественные услуги производить), а «воду в ступе толочь», т.е. создавать услуги про принципу «лишь бы создать», не задумываясь об их качестве и прибыльности.
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА.
Контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством. Как и качество любого товара или продукта, качество услуги также может поддаваться контролю и анализу. Прямое отношение это имеет и к услугам в сфере спорта и физической культуры. Значение контроля качества заключается в том, что он позволяет установить соответствие производимых физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг заданным требованиям или выявить допущенные отступления, чтобы их исправить в самое ближайшее время.
Под контролем качества понимается измерение полученных характеристик и их сравнение с заданными. Существует достаточно большое количество видов и методов контроля. К видам контроля, часть из которых может использоваться и в спортивном клубе, например, относятся:
- контроль проектирования
- авторский надзор
- приемочный контроль готовой продукции
- выборочный контроль
- сплошной контроль
Наряду с контролем качества всегда проводится и оценка качества.
Оценка качества должна проводиться систематически и целью её является подтверждение способности объекта (спортивного клуба) выполнить установленные требования. Проверка качества — это систематический анализ, позволяющий определить соответствие показателей деятельности и результатов в области качества их запланированным значениям. Проверка качества в идеале должна осуществляться лицами, которые не несут персональной непосредственной ответственности за проверяемый участок или услугу. Одной из целей проверки является оценка необходимости проведения улучшающих или корректирующих действий для дальнейшего улучшения качества услуг.
ИНФОРМАЦИЯ О КАЧЕСТВЕ.
Информация - это данные, несущие в себе новизну и полезность. Информация - это основное условие конкурентной способности организации.
В менеджменте функцию информации о качестве называют коммуникацией и вместе с принятием решений относят к связующим процессам. Информацию можно рассмотреть, как одну из управленческих функций в процессе управления качеством.
Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя информация получается по результатам контроля планирования, проектирования, и производства физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг. Внешняя информация, в свою очередь, представляет собой требования клиентов к качеству услуг, сведения о достижениях клубов-конкурентов и данные о научно-техническом прогрессе.
В условиях жесткой конкуренции оперативное получение и передача информации, особенно о новейших достижениях в области спортивного и косметологического оборудования, фитнес-программах и тенденциях в косметологии приобретает первостепенное значение. Цена информации чрезвычайно высока и для получения информации в ход идут любые средства, так как во многом от информированности зависит прибыльность спортивного клуба. Новые услуги и предложения в совокупности с хорошей рекламной кампанией привлекают клиентов и, как следствие, прибыль спортивного клуба растет.
Разработка мероприятий.
Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:
- корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных недостатков и несоответствий ;
- предупредительные мероприятия - для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;
- профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления.
Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий и сбоев в работе организация (спортивный клуб) должна разработать меры по постоянному повышению качества создаваемых физкультурнооздоровительных и спортивных услуг в соответствии с потребностями рынка, клиентскими запросами и достижениями конкурентов.
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ
В курсах менеджмента функции «принятие решений» уделяется особое внимание, так как без принятия решений нет и самого управления. Наука управления рассматривает различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы.
По характеру решения могут быть интуитивные, основанные на суждениях с учетом прошлого опыта, рациональные и с применением научного метода. Считается, что интуитивные решения принимаются на основе ощущений и подсознания, которые не подкреплены анализом всех «за» и «против». На первый взгляд, кажется, что в таких решениях нет явно выраженного анализа, но он обязательно, хотя и незаметно, проходит на подсознательном уровне и приводит к ощущению правильности выбираемого решения. Как правило, ин-
туиция характерна для ученых и специалистов, обладающих глубокими знаниями предмета и большим практическим опытом. Высшим проявлением такой интуиции можно, наверно, считать озарение, которое приводит к открытию каких-либо новых закономерностей и изобретений. Однако пользоваться методом интуитивных решений нужно с большой осторожностью, так интуиция, к сожалению, может подвести вас в самый неподходящий момент, даже если до этого момента вы ни разу не ошибались. Интуитивные решения все же в большинстве случаев имеют мало шансов на успех и пользуются популярностью среди так называемых «волевых руководителей», поэтому лучше использовать интуицию в сочетании с анализом фактов и учете прошлого опыта.
Решения, основанные на суждениях с учетом прошлого опыта, принимаются с использованием знаний результатов принятых ранее решений в аналогичной ситуации. Но опять же-таки, принимая решение только на основе прошлого опыта можно упустить новые перспективные направления и данные научно-технического прогресса, что приведет к застою развития организации (спортивного клуба). Для сферы физической культуры и спорта очень характерно быстрое развитие и научно-технический прогресс тому несомненно способствует, поэтому нужно всегда заботиться о наличии всей информации с учетом последних изменений дабы не принять ошибочного решения и не отстать от конкурентов.
Поэтому, не умоляя роли интуиции и прошлого опыта, более приемлемым в повседневной практике представляются рациональные решения.
Таким образом, можно составить некий алгоритм действий необходимый для принятия оптимального и рационального решения с минимумом рисков. Этот алгоритм будет выглядеть следующим образом:
1. Диагностика проблемы (сбор достоверной информации, анализ проблемы, определение причин возникновения данной проблемы).
2. Формулировка ограничений и критериев (определение границ, в которых решение может быть принято и за границами которого оно неосуществимо и невозможно).
3. Определение и оценка альтернатив (определение возможных вариантов решений и оценка степени их реализуемости)
4. Выбор альтернативы или оптимального решения (выбор наиболее подходящего решения для конкретной проблемы).
Иногда бывает, кажется, что существует только один путь к достижению цели, но чаще всего таких путей бывает несколько и каждый имеет свои плюсы и минусы. Поэтому задачей руководителя является найти такое компромиссное решение, которое будет оптимальным для сложившейся ситуации или проблемы.
ВНЕДРЕНИЕ (РЕАЛИЗАЦИЯ) МЕРОПРИЯТИЙ.
Одним из важнейших критериев успешной деятельности организации (спортивного клуба) является способность реализовывать принятые руководителем решения.
Реализация мероприятий - это заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, плана мероприятий или графиков направляются всем исполнителям. В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы. Сле-
дует отметить, что после реализации мероприятий цикл управления качеством повторится, продвигаясь дальше по петле качества.
ПОКАЗАТЕЛИ НЕСПЕЦИФИЧЕСКОЙ ЗАЩИТЫ У СПОРТСМЕНОВ ПРИ ИНТЕНСИВНЫХ ФИЗИЧЕСКИХ НАГРУЗКАХ
И.А. Афанасьева
Нарушения здоровья спортсменов, их повышенную заболеваемость связывают с иммунодефицитом и угнетением факторов неспецифической защиты (Nieman D.C., Pedersen B.K.,1999; Nieman D.C.,2000; Gleeson M., Bishop N.C.,2000; Novas A.M. et al.,2000; Gani F. et al.,2003). Уже в 50-х гг. была известна высокая чувствительность фагоцитарной способности лейкоцитов к физическим нагрузкам у спортсменов (Вылчанов В., Русчуклиев И.,1959; Са-шенков С.Л.,1999; Nieman D.C., Pedersen B.K.,1999). В ряде исследований показано угнетение гуморальных факторов неспецифической защиты, в частности, активности лизоцима сыворотки крови и слюны (Пропастин Г.Н. и со-авт.,1980; Сашенков С.Л.,1999). Последние годы внимание исследователей привлекает состояние компонентов неспецифической иммунологической защиты - естественных киллеров (NK-клеток) при интенсивных тренировках и соревнованиях (Nieman D.C., Pedersen B.K.,1999; Suzui M.A. et al.,2004). Эти клетки имеют большое значение в противовирусной и противоопухолевой защите.
Цель настоящего исследования - комплексная оценка состояния неспецифических факторов гуморальной и клеточной иммунной защиты у спортсменов в условиях интенсивных тренировок.
МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ
Было обследовано 205 спортсменов высокой квалификации (кандидаты в мастера спорта и мастера спорта) в период интенсивных тренировок и 32 человека такого же возраста, не занимающихся спортом, составивших контрольную группу. В обеих группах было изучено состояние клеточной и гуморальной неспецифической иммунологической защиты.
Оценивали фагоцитарную и ферментативную активность нейтрофилов крови, содержание в крови естественных киллеров. В слюне и сыворотках крови определяли содержание лизоцима.
Активность фагоцитоза определяли по числу клеток, способных к фагоцитозу (фагоцитарный индекс), среднему количеству поглощенных объектов фагоцитоза - стафилококков (фагоцитарное число) и установлению завершенности фагоцитоза (Егорова Л.П., Лебединский В.А.,1949; Лебедев К.А., Поня-кина А.Д.,2003).
Ферментативную активность фагоцитов определяли в НСТ-тесте, выявляющем активные формы кислорода в клетках по изменению цвета нитросине-го тетразолия (Виксман М.Е., Маянский А.Н.,1977).
Естественные киллеры выявляли по определению маркерного антигена CD16+ в цитотоксическом тесте с моноклональными антителами (Исхаков А.Г. и соавт., 1988)
Активность лизоцима оценивали в бактерицидном тесте (Шубик В.М.,
1979).
