CC BY
32
В. Ocнoви ciльcькoгocпoдapcькoгo дopaдництвa в Укpaïнi / №в-чaльний пociбник для дopaдчиx ^ужб / 3a peд. P. Шмщта - Львiв: Bид-вo HBÔ «У^"^^^ тexнoлoгiï», 200Э. - 6BO c.
9. Kaльнa-Дyбiнюк Т.П. Opгaнiзaцiя iнфopмaцiйнo-кoнcyльтaцiй-нoгo зaбeзпeчeння ciльcькoгocпoдapcькиx пiдпpиeмcтв: мoнoгpaфiя / Т.П. Kaльнa-Дyбiнюк. - Нжин: ПП Лиceнкo M.M., SOIS. - Э6Э c.
10. Swanson B. (SO^). Status of Agricultural Extension and Rural
Advisory Services Worldwide. 21 -st ESEE European Seminar on Extension Education. Proceedings Extension Education Worldwide: trends, challenges and cases. 2-6 Sept, Antalya, Turky. - P. 3-9.
11. Yespolov T. Extension in Kazakhstan and the Experience of the USA: Lessons from a Working National Model / T. Yespolov, S. Johnson, Z. Suleimenov, T. Kalna-Dubinyuk, A. Arynova - Xlibris Corporation, USA, 2012. - 152 c.
УДК 640.41:64.18(045)
¡.В. ЛЕВИЦЬКА,
д£.н., дoцeнт, Внницький тopгoвeльнo-eкoнoмiчний iнcтитyт КНТЕУ
Формування системи управлшня яюстю готельних послуг
Cтaття пpиcвячeнa нaгaльним пpoблeмaм фopмyвaн-ня cиcтeми yпpaвлiння якютю гoтeльниx пocлyг в Укpäïнi, мeтoдaм ïx клacифiкaцiï тa peгyлятopнiй пoлiтицi ïx нa-дaння, мeтoдaм aдaптaцiï зapyбiжнoгo дocвiдy в yпpa-влнн гoтeльним бiзнecoм зaгaлoм.
Ключов'1 слова: гoтeльнi пocлyги, yпpaвлiння якютю, дepжaвнe peгyлювaння, зapyбiжний дocвiд.
Cтaтья пocвящeнa aктyaльным пpoблeмaм фopмиpo-вaния cиcтeмы yпpaвлeния кaчecтвoм гocтиничныx yc-луг в Укpaинe, мeтoдaм иx клaccификaции и peгyлятop-нoй пoлитикe иx пpeдocтaвлeния, мeтoдaм aдaптaции зapyбeжнoгo oпытa в yпpaвлeнии гocтиничным бизнe-тм в цeлoм.
Ключевые слова: гocтиничныe у^уги, yпpaвлeниe кaчecтвoм, гocyдapcтвeннoe peгyлиpoвaниe, зapyбeж-ный oпыт.
The article is devoted to topical issues of the formation of the quality management system of hotel services in Ukraine, methods of classification and regulatory policy of sup-ply, methods of adaptation of international experience in the management of the hotel business in general.
Keywords: hotel services, quality management, government regulation, international experience.
Постановка проблеми i нaцioнaльнoгo гocпoдapcтвa в ц^му. Чepeз ^orci coцiaльнo-eкoнoмiчнy poль дo ïx чиcлa мoжe бути вiднeceнo i гoтeльнe гocпoдapcтвo, i^o вклю^е в дaний чac y œrn cклaд близьга 4,5 ™c. гoтeлiв, a^x r^ria-дae нa чacткy 46% зaгaльнiй eмкocтi pинкy тypиcтcькиx зa-coбiв poзмiщeння. Poль гoтeльнoгo гocпoдapcтвa y вггчиз-няый eкoнoмiцi i ^yCTpií тypизмy зaлишaeтьcя нaдзвичaйнo вaжливoю. 3 oднoгo бoкy, вoнo е oдним з ocнoвниx noCTa-чaльникiв пoбyтoвиx i житлoвo-кoмyнaльниx пocлyг для cпoживaчiв, нe пoв'язaниx iз цiлями тypизмy. 3 ^ix^o бoкy, пpoвoдячи в мeжax гoтeльниx кoмплeкciв бiльшe пoлoвини cy^^ora чacy пepeбyвaння нa кypopтi, тypиcти здiйcнюють
там вщ 25 до 72% своУх витрат. Примггно, що за кордоном така вагома частина коотв вилучаеться не в результат! не-вщповщних високих ц1н на пропонован готельн послуги, що характерно для в1тчизняного виробника, а шляхом пропози-цп споживачев! привабливого, яюсного готельного продукту.
Анал13 дослщжень та публЫацм з проблеми. Великий внесок у розробку проблем управл!ння як!стю внесли так! заруб!жн! учен!, як А. Фейгенбаум, Д. 1сикава, Дж. Джу-ран, У. Дем!нг, Дж. Харр!нгтон, Е. 1нськип, Д. Норт, рос!йськ! досл!дники Н.В. Войтоловський, Г.Г. Азгальдов, Е.М. Карл!к, В.В. Окреп!лов, В.Ю. Огвозд!н, А.В. Гл!чев, Б.А. Соловьев,
A.П. Глудкин, С.Д. 1льенкова, що розглядали загальнотеоре-тичн! i практичн! проблеми i аспекти якосп продукцГ| i послуг, питання управл!ння даною соц!ально-економ!чною катего-р!ею. Безпосередньо питанням якост! готельних послуг присвячен! прац! Р. Браймера, Дж. Боуена, Д. Менкенза, Е. Кедотта, Н. Терджена, А. Парасурамана, Л. Берр!, Н.1. Ка-но, В.1. Азара, А.Д. Чудновського, В.С. Качанова, Д.К. 1смае-ва, Б.В. Прянкова, В.П. Панова, Л.Н. ТолстовоУ, А.Н. Умнова,
B.С. Сен!на, А.В. Хорошилова та !н.
Проблемам туристичноУ ¡ндустрп присвячено роботи ба-гатьох украУнських науковц!в. О.О. Бейдик, М.1. Долшнього, О.О. Люб!цевоУ, Н.П. Крачило, М.П. МальськоУ, Я.Б. Ол!йник, В.В. ШмагиноУ, Т.1. Ткаченко, М.Г. Бойко, Г.1. Михайл!ченко, що глибоко характеризують поняття «туризм» та «туристич-на !ндустр!я», анал!зують проблеми, пов'язан! з б!знесовими аспектами туризму, ! сучасний стан розвитку туризму та готельних послуг в УкраМ
Мета статт'1. Розглянути проблеми формування системи управлЫня як!стю готельних послуг в Укра'У, методи Ух клас-иф!кацГГ та регуляторну пол!тику Ух надання, методи адаптацп заруб!жного досв!ду в управл!нн! готельним б!знесом загалом.
Виклад основного матер!алу. Кризов! зм!ни к!нця 80-х роюв минулого стол!ття привели до появи ряду системних проблем у готельному господарств! УкраУт, споживчих характеристик вироблюваних послуг, що виразилися у втрат!,
© ¡.В. ЛЕВИЦЬКА, 2014
Формування ринкових вiднocин в Укра'|'ш № 1 (152)/2014 83
зниженнi екoнoмiчнoí' ефективнocтi дaнoгo виду дiяльнocтi. B дaниé чac вiдáyвa°тьcя пеpеxiд вiд великиx yтвopень дo мaлиx фopм opгaнiзaцií' áiзнеcy y виглядi мiнi-гoтелiв, i^o фyнкцioнyють зapaз в ocнoвнoмy пoзa пpaвoвим cеpедoви-щем y тiньoвoмy cектopi. Гoтелi пocтyпoвo тpaнcфopмyють-cя в cyмiжнi фopми здiécнення pекpеaцiéнo-тypиcтcькoï дiяльнocтi. Boни пеpетвopюютьcя в пaнcioнaти з лiкyвaнням, дoмa вiдпoчинкy, oздopoвчi é тypиcтcькi центpи. B pезyльтa-тi пapaлельнoï тpaнcфopмaцiï ocтaннix y ák aктивнoгo ocвo°ння pинкiв дiлoвoгo i кoнгpеcнoгo тypизмy, тpaдицiéнo вiднеcениx дo кoмпетенцií' виpoáникiв гoтельниx пocлyг, це пpизвoдить дo пopyшення cтpyктypи poзпoдiлy pекpеaцié-нo-тypиcтcькoгo пoтoкy пo зacoáax poзмiщення зaлежнo вiд цiлеé пеpеáyвaння cпoживaчa, зaгocтpення внyтpiшньoï тa мiжгaлyзевoí' кoнкypенцiï мiж виpoáникaми пocлyг. Ha тлi пo-cтyпoвoгo зpocтaння кiлькocтi гoтелiв зpocтaння пoкaзникiв екcплyaтaцií' нoмеpнoгo фoндy, зáiльшення кiлькocтi oá^y-жениx гocтеé вaлoвиé дoxiд вщ екcплyaтaцiï гoтельниx пщ-пpи°мcтв y 2G12 po^ áyв нa 17% нижче зa aнaлoгiчниé пo-газник 1995 poкy. Ha думку екcпеpтiв, пpи cтвopеннi неoáxiдниx yмoв юну° мoжливicть зpocтaння екoнoмiчнoï вiддaчi вщ вiтчизнянoгo гoтельнoгo гocпoдapcтвa. Ha нaшy думку, для cтвopення тaкиx yмoв cyчacнi нaпpями éoгo po-звитку вимaгaють кopектyвaння.
Ha cьoгoднi cклaлacя не вiдпoвiднa пoтpеáaм екoнoмiки CTpy^ypa гoтельнoгo гocпoдapcтвa з пеpекocoм yák пoзa-кaтегopiéниx i виcoкo poзpядниx зacoáiв poзмiщення, тoдi як нaéáiльш зaтpеáyвaними ° гoтелi piвня двi-тpи зipки. Зapaз не тiльки oкpемi пiдпpи°мcтвa, a é áiльшicть теpитopiaльниx тypиcтcькo-pекpеaцiéниx кoмплекciв Укpaïнi не мaють ч^-кoгo пoзицioнyвaння нa pинкy, icнy° poзpив мiж piвнем яга-cтi i iншими cпoживчими xapaктеpиcтикaми пpoпoнoвaнoгo ними cпoживaчaм тypиcтcькo-pекpеaцiéнoгo пpoдyктy.
Пpoцеcи, щo вiдáyвaютьcя, зyмoвлюють неoáxiднicть пoшy-ку i впpoвaдження нoвиx пiдxoдiв, фopм i метoдiв ефективнo-гo yпpaвлiння cклaдoвими cпoживчoí' пpивaáливocтi гoтелiв в yмoвax oáмежениx pеcypciв, фopмyвaння cиcтем yпpaвлiння чинникaми - дoмiнaнтaми, cеpед якиx нaéáiльш вaгoме знa-чення пpи виáopi tord aáo iншoгo виpoáникa мa° якють пocлyг, щo нaдaютьcя. Hеoáxiднo викopиcтoвyвaти пoзитивниé м^ нapoдниé дocвiд зacтocyвaння cтaндapтiв якocтi cеpií' ISO 9GGG, pеaлiзaцií' кoнцепцií' зaгaльнoгo yпpaвлiння яюстю.
Hезвaжaючи нa глиáoке oпpaцьoвyвaння в пpaцяx циx aв-тopiв пocтaвлениx питaнь, ocнoвниé aкцент в ниx вcе ж тaки poáитьcя нa дocлiдженнi зaгaльнoгaлyзевиx i pегioнaльниx пpoáлем poзвиткy гoтельнoгo гocпoдapcтвa. Якicть гэтель-ниx пocлyг poзглядa°тьcя в ганте^т видiлення пapaметpiв, щo визнaчaють éoTo нa piвнi oкpемиx гocпoдapюючиx cyá'^^, тoдi як acпектy yпpaвлiння яюстю нa мaкpopiвнi пpидiля°тьcя недocтaтньo yвaги. Пpoáлемa yпpaвлiння яю-cтю гoтельниx пocлyг нa теpитopiaльнoмy piвнi тaк caмo ще недocтaтньo poзpoáленa. B тaкиx yмoвax виникa° неoáxiд-нють пoшyкy i poзpoáки нoвиx фopм i метoдiв yпpaвлiння яю-
стю гoтельниx пocлyг, пoдoлaння áезcиcтемнocтi yпpaвлiн-ня, фopмyвaння cиcтем yпpaвлiння яюстю гoтельниx пocлyг.
Eкoнoмiчнa cyтнicть гoтельнoï iндycтpií' пoлягa° в немaте-piaльнoмy xapaктеpi 'ff дiяльнocтi, pезyльтaтoм яга''' ° ocнoв-ниé пpoдyкт у фopмi cвo°piднoгo виду пocлyг, TOá^ пocлyг гocтиннocтi. Ocoáливicть ocтaннix пoв'язaнa з тим, щo вoни cтвopюютьcя тa pеaлiзyютьcя в межax oднoгo пiдпpи°мcтвa тa нaдaютьcя iндивiдyaльнo кoнкpетнoмy cпoживaчевi. Bи-poáництвo пpoдyктy гocтиннocтi не мoже здiécнювaтиcя oкpемo вщ мaтеpiaльнoгo пpoдyктy, тoáтo виpoáничoгo ви-кopиcтaння мaтеpiaльнo-теxнiчнoï áaзи (cпopyд, ^мун^-цié, ycтaткyвaння, iнвентapю), щo явля° coáoю ocнoвy oднo-чacнoгo виpoáництвa тa pеaлiзaцií' пocлyг.
Гoтельнa пocлyгa як дiяльнicть пiдпpи°мcтвa iз poзмiщен-ня cпoживaчa чеpез пpoпoзицiю нoмеpa (мicця) для тимчa-coвoгo пpoживaння у гoтелi, a тaкoж ^rna дiяльнicть, пoвlязaнa з poзмiщенням i тимчacoвим пеpеáyвaнням, щo cклaдa°тьcя з ocнoвниx i дoдaткoвиx пocлyг, як пpoпoнyють cпoживaчевi пiд чac poзмiщення тa пpoживaння в гoтелi, пo-дiля°тьcя нa двa ocнoвниx види:
- ocнoвнi пocлyги - це oácяг пocлyг гoтелю (пpoживaння, xapчyвaння), щo введенi в цiнy нoмеpa (мicця) i нaдaютьcя cпoживaчевi згiднo з yклaденим дoгoвopoм;
- дoдaткoвi пocлyги - пocлyги, якi не нaлежaть дo ocнoв-ниx пocлyг гoтелю, ïx зaмoвляють i oплaчyють cпoживaчi дo-дaткoвo згiднo з oкpемим дoгoвopoм (нaпpиклaд, пocлyги aвтocтoянки, пpaльнi, cayни тoщo).
Ocoáливicтю cyчacнoгo гoтельнoгo oácлyгoвyвaння ° децен-тpaлiзaцiя pеaлiзaцií' пocлyг. Bеликi гoтельнi oá'°днaння фopмy-ють cпецiaлiзoвaнi лaнки для pеaлiзaцií' ocнoвниx пocлyг. Toмy чacтинa oпеpaцié у пpoцеci oácлyгoвyвaння тypиcтiв (пoпеpеднié пpoдaж, pезеpвyвaння мicць тa iн.) не нaлежить дo кoмпетенцií' oкpемиx лaнoк гoтельнoгo пiдпpи°мcтвa i зocеpедженa у оте-цiaлiзoвaниx árcipo пoдopoжеé aáo caмoмy пiдпpи°мcтвi. Тэму нa якicть oácлyгoвyвaння в гoтеляx впливa° дiяльнicть пocеpед-ницькиx лaнoк, щo pеaлiзyють 'кн ocнoвнi пocлyги.
Oácяг, якicть i acopтимент пocлyг у гoтельнié cфеpi зyмo-влен нacaмпеpед cтaнoм мaтеpiaльнo-теxнiчнoí' áaзи тa piвнем i квaлiфiкaцi°ю пеpcoнaлy зaклaдy poзмiщення. Ha-paзi вiдáyвa°тьcя пocтiéне poзшиpення é ypiзнoмaнiтнення мaтеpiaльнo-теxнiчнoï áaзи тa cтpyктypи пеpcoнaлy гoтелiв. Пopяд з ocнoвними áyдiвлями гoтелiв cтвopюють iншi rno-pyди - cпopтивнi, медичнi, poзвaжaльнi тoщo. У тaкиé cпociá пpoцеc oácлyгoвyвaння тypиcтiв ycклaдню°тьcя, a зaпpoпo-нoвaнi пocлyги мaють кoмплекcниé xapaктеp.
Bимoги дo гoтельнoí' пocлyги мaють áyти чiткo вcтaнoвле-нi у виглядi xapaктеpиcтик, !o пiддaютьcя cпocтеpеженню i дoпycкaють oцiнювaння ïx cпoживaчaми, щo, нa нaшy думку, неoáxiднo oзнaчити в деpжaвниx нopмaтивниx дoкyментax вiдпoвiднo дo дiючoгo ДСТ тa чиннoгo Зaкoнy Укpaí'ни «Пpo тypизм» вiд 18.11 2GG3.
Bиpoáничi пpoцеcи, щo пoвlязaнi iз нaдaнням гoтельниx пocлyг, тaкoж вимaгaють oпиcy зa дoпoмoгoю xapaктеpи-
84 Формування ринкових вiднocин в ÓKpa'mi № 1 (152)/2014
ЕК0Н0М1ЧН1 ПРОБЛЕМИ РОЗВИТКУ ГАЛУЗЕЙ ТА ВИД1В ЕК0Н0М1ЧН01 Д1ЯЛЬНОСТ1
стик, спостереження за якими для споживача може бути не завжди можливим, але як безпосередньо визначають рЬ вень надання готельно''' послуги. Два напрями характеристик мають допускати оцЫювання УхньоУ вщповщност нормам у готелях та ¡нших мюць для тимчасового проживання, що надають послуги. Характеристика готельно''' послуги чи и надання може бути юльюсною (вим¡рюваною) або яюсною (пор¡вняною), залежно в¡д того, як ¡ хто Г'' оцЫюе - оргаыза-ц¡я, яка надае послуги, чи споживач. При цьому варто заз-начити, що багатьом яюсним характеристикам, як¡ отрима-ли суб'ективну оц¡нку споживач¡в, може надал¡ даватися к¡льк¡сна оц¡нка орган¡зац¡eю, що надае послуги.
До характеристик системи управлЫня яюстю готельних послуг (див. рис.), що можуть зазначатися в нормативних документах, належать: потужноси можливоси чисельн¡сть персоналу та к¡льк¡сть матер^лю; час оч¡кування, час надання ¡ час технолог¡чного циклу послуги; ппена, безпека, безв¡дмовн¡сть та гаранти; чуйн¡сть, доступн¡сть ¡ вв¡члив¡сть персоналу, комфортнють ¡ естетичн¡сть оточення, компе-тентн¡сть, над¡йн¡сть, точн¡сть, повнота, вщповщнють суча-сному р¡вню, достов¡рн¡сть та ефективнють контакт¡в.
На нашу думку, наведен на рисунку елементи зовышньо-го оточення п¡дприeмств е рвнозначними поряд ¡з сукупнЬ стю параметра внутр¡шнього середовища (суб'eктивн¡) умовами загального кончини про яюсть послуг в^чизняного готельного господарства в ц¡лому ¡ можуть бути охаракте-ризован¡ як об'ективы умови якост¡. Tак¡ ¡стотн фактори, як соц¡альн¡, м¡жнародн¡ та полггичы, можуть бути в¡днесен¡ як до суб'ективних, так ¡ до об'ективних. При цьому ц¡ змЫш по-д¡ляються на керован¡, частково керован ¡ некерован¡. При-чому некерован параметри якост¡ на рвы окремо взятого пщприемства можуть переходити в розряд керованих ¡ частково керованих на рвы всього готельного господарства, що допускае можливють подту ¡ перетину компетенц¡й
господарюючих суб'ектю ¡ орган¡в управл¡ння готельним господарством у частин регулювання якостк
Виходячи з того що готельна послуга е комплексною категорию, можна припустити, що Г'' яюсть складаеться з ¡нди-в¡дуального якост Г'' складових, несформованого п¡д впли-вом фактор¡в, наведених на рисунку. Причому рюень участ¡ кожного параметра в послуз^ ступ¡нь його впливу на результат можуть бути рвними.
У бтьшост випадк¡в управлЫня характеристиками готельних послуг та Тхшм наданням може бути досягнуто лише за рахунок управлЫня процесом надання послуги. Тому ва-жливу роль у досягненн та пщтриманы необх¡дного р¡вня якост¡ послуг врграють вим¡рювання параметр¡в процесу й управлЫня ними. Незважаючи на те що ¡нколи п¡д час надання послуги можливе усунення виявлених недолив, зде-б¡льшого не можна покладатися на контроль надано' послуги як зааб впливу на яюсть послуги в точках взаемоди з¡ споживачем, де споживач часто неспроможний чггко вия-вити будь-яку невщповщнють.
Процес надання послуг може коливатися в межах вщ висо-комеханвованого (за допомогою прямого телефонування споживачу) до повнютю персон¡ф¡кованого (надання юридич-них, медичних чи консультац¡йних послуг). Чим повн¡шим може бути описаний процес (¡з зазначенням засоб¡в мехаызаци чи в детальних методиках), тим б^ьшою е можлив¡сть застосуван-ня структурованих ¡ упорядкованих принцип¡в системи якосй
M¡жнародн¡ стандарти 180 9000, 180 14000, як¡ встано-влювали вимоги до систем управлЫня виробництвом з по-гляду навколишнього середовища ¡ безпеки. У М^народно-му стандарт 180 9000:2000 мае мюце терм¡н «як¡сть об-слуговування», що розглядаеться як сукупн¡сть характеристик процесу й умов обслуговування, як забезпечують за-доволення встановлених чи передбачуваних потреб споживача [1, с. 79].
И
^ <
о «
ч н
м и
Он и и г ш а
ш р-
я
Э в
Я
я
о
м
макроршень
ринково-конкурентш, технолопчш, природно-юпматичш, кторико-кулыурш, правсш, оргашзацшш, сощальш, полггичт, мЪкнародш умови тощо
м1крор1вень
постачальники, посередники, конкуренти, споживач1 та ш. ЯКТСТЪ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
Матер1ально-техшчш умови Органцацшш умови 1нформацшш
надання послуги - характер та освтпи р1вень - Правдиве рекламно-
- Безпека житгя, людських ресурив; шформацшне забезпечення,
- Збереження майна, - перевага застосованих методш - Вщповщшстъ яюсних
- Стан матертально-техшчно! управлшня персоналом 1 характеристик засоб1в
бази, виробництвом; розмщення категори,
- Технологи обслуговування, - форми управлшня впливами; - Дотримання вимог
- Саштарний стан, - маркетингова пол1тика адекватносп цши и якосп
- Еколопчний стан тощо. пщприемства тощо. тощо.
Система управлшня якютю готельних послуг
* Розроблено автором, розвиваючи ¡де! Т.1. Ткаченко, Г.1. Михайл1ченко.
Формування ринкових вщносин в Укра'|'ш № 1 (152)/2014 85
ЕК0Н0М1ЧН1 ПРОБЛЕМИ РОЗВИТКУ ГАЛУЗЕЙ ТА ВИД1В EKOHOMI4HOÏ Д1ЯЛЬНОСТ1
Вщповщно до термЫологи, яка використовуеться в Mix-народному стандарт ISO 9000:2000, поняття «система управлЫня якiстю» (СУЯ) замiненo на поняття «система менеджменту якостЬ> (СМЯ) [2, с. 48].
На oснoвi стандаpтiв мiжнаpoдниx opганiзацiй стандарти-зацiï розробляються нацioнальнi стандарти. С стандарти державы - oбoвlязкoвi для виконання вама пщприемства-ми, оргаыза^ями та закладами держави; стандарти галузе-вi - oбoвlязкoвi для вах пiдпpиeмств i opганiзацiй певно'Г га-лузi; стандарти пiдпpиeмств - oбoв'язкoвi до застосування на пiдпpиeмстваx i оргаыза^ях, що ïx затвердили. Критери якoстi готельних послуг знайшли вщображення в нацюналь-них стандартах Укра'ни, зокрема ДСТУ 4268:2003 «Послу-ги туристичнк Засоби poзмiщування. Загальнi вимоги» та ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичнк Класифiкацiя готе-лiв». Державним законодавством Укра'ни передбачено сеpтифiкацiю систем якост готельних пiдпpиeмств вщпо-вiднoстi до Правил обов'язково' сертифкацп послуг з тим-часового poзмiщення (проживання), затверджених наказом Держспоживстандарту Укра'ни вiд 03.09.2007 №207.
Стpiмкий ритм сучасного життя змушуе пoстiйнo корегу-вати i змЫювати iснуючi стандарти. Але попри все система стандарти за цп та сертифкацп готельних послуг е дieвим меxанiзмoм забезпечення системи управлЫня якiстю.
1снування на ринку великих об'еднань виpoбникiв готельних послуг, на думку ымецьких дoслiдникiв Й. Харрелла i X. Хоф-мана, безумовно, полегшуе неoбxiдне суспiльне i ринкове ре-гулювання, створюючи oптимальнi умови для Ывестицм i пЬ двищення конкурентоспроможноси але разом iз тим «неми-нуче веде до монотонност продукту, а для туризму недорога нудьга смертельна в довгостроковм перспектив»».
Свiтoва готельна iндустpiя в цтому вже в даний час зна-ходиться на стади переходу вщ жорстких стандартизованих локальних систем управлЫня готельним господарством, властивих американським i америкаызованим готелям i готельним об'еднанням, що тяжiють до створення в рамках окремих суб'ек^в автономних структур, що управляють, до менш строгого европейського пiдxoду, що допускае тiсну взаeмoдiю iз зoвнiшнiми Ыституцмними i адмУстратив-нo-теxнiчними суб'ектами управлЫня, забезпечуе поеднан-ня управлЫсько''' свободи для кожного окремого господарю-ючого суб'екта з pеалiзацieю загально' спецiалiзацiï готель-ного господарства, що досягаеться в рамках iнтегpoваниx теpитopiальниx систем управлЫня бiзнесoм.
На думку Ф. Гоу i П. Уелша, апологетами використання формули жорстко' Ыдивщуально''' регламентацп бiзнесу, зокрема готельного, у поеднанн з прийомами сучасного маркетингу, коли бтьший акцент робиться на експлуатацмний аспект дiяльнoстi готелю, е амеpиканцi. Цим шляхом п0ли i багато гoтелiв Роси. Свропейський бiзнес мoдеpнiзував цю теxнoлoгiю, пристосувавши ïï до мiсцевиx умов. У поеднанн зi всезростаючою роллю стратепчних метoдiв упpавлiння готельним господарством, що реекспортуе з кpаïн азiатсь-
ко-тихоокеанського pегioну, це привело до виникнення власного пщходу до упpавлiння готельними послугами.
Враховуючи те, що формування системи управлЫня якiстю готельних послуг залежить вiд тpивалoстi пеpioду, а також причини дифеpенцiацï'' двох основних управлЫських парадигм криються, безумовно, в особливостях культури спожи-вання туристських послуг. Якщо для америкаызованого спо-живача важливе збереження звичного мюця iснування про-низанoï духом ушфкацп, заpегульoванoстi пoведiнки, iзoльo-ванос^ гoтелiв вiд мiсцевиx умов у «мильному мixуpi», що iмi-туе Америку, то для европейського або азiатськoгo туриста дуже важлива iндивiдуалiзацiя обслуговування. Всеосяжна анoнiмiзацiя iндивiдуума в умовах масового споживання для них неприйнятна. Не маючи в своему розпоряджены сформо-ванoï системи курортного обслуговування, аналoгiчнoï евро-пейськiй i азiатськiй культуpнo-iстopичнiй спадщинi, амери-канський готельний бiзнес у значнiй мipi вимушений концен-трувати увагу на створены стабтьного ринку готельних послуг дтового i розважального туризму, що, на думку Р. Ргтце-ра, веде до «макдoнальдiзаци» гoтельнoï послуги. Безпереч-ним позитивом американського пщходу можна вказати га-рантованють для споживача надання ефективних, швидких, передбачених i контрольованих готельних послуг.
Таким чином, не зменшуючи ефективнють функцioнуван-ня готельних пiдпpиeмств американського типу, можна з упевнеыстю стверджувати, що майбутне свiтoвoгo готельного господарства в pеалiзацiï принципу «сервю гарантова-нoï якoстi виконуе будь-яю бажання клieнта». Дане твер-дження бiльшoю мipoю життездатне для високорозрядних гoтелiв, тoдi як гoтелi нижчих категopiй витiснятимуться i за-мЫюватимуться, мабуть, додатковим засобами poзмiщен-ня, яю залишаються найбiльш прийнятними для наймасовН ших видiв туризму.
Аналiз pезультатiв заxiдниx дoслiджень тенденцiй розвитку готельного бiзнесу так само дозволяе видiлити спpямoванiсть функцioнування його суб'ек^в на надання послуг висoкoï яко-стi, гаpантoванiсть якoï забезпечуеться не ттьки пpиналежнi-стю готелю до корпоративних об'еднань або функцюнування на oснoвi франчайзингу, але так само i профеайними асoцi-ацiями, оргаыза^ями i союзами, якi об'еднують суб'ек^в готельного господарства на piзниx piвняx: нацioнальнoму (такi opганiзацï'', як AH&MA - American Hotel & Motel Association, BHS - British Hospitality Association, DEHOGA - Deutscher Hotel - Und Gaststattenverband i iK) i мжнародному (IHRA -International Hotel & Restaurant Association, HOTREC - Confederation of the National Associations of Hotels, Restaurants, Cafe & Similar Establishments in European Union & European Economic Area i к). При цьому нацюнальы об'еднання, як правило, входять до складу мiжнаpoдниx оргаыза^й, створюючи тим самим могул-лй блок ди на свгтовий i внутрщержавний туристсью i готельы ринки.
Основною заслугою вищенаведених оргаызацм, на нашу думку, е впровадження в практику систем управлЫня яюстю
86 Формування ринкових в1дносин в Укра'1Ш № 1 (152)/2014
EKOHOMNHI ПPOБЛEMИ PO3BИTKУ ГAЛУ3EЙ TA BИДIB EKOHOMIЧHOÏ ДIЯЛЬHOCTI
гoтeльниx пocлyг з poзшиpeнoю yчacтю гpoмaдcькocтi. дiбний пiдxiд дo пpивлacнeння пeвнoгo piвня poзpяднocтi дo-звoлив нe ттьки yчacникaм гoтeльниx лaнцюгiв i мepeж, a й oкpeмим виpoбникaм гoтeльниx пocлyг пepcoнiфiкyвaти якicть cвoïx пocлyг для cпoживaчa.
Taким чинoм, фунту^ни^ нa вищeвиклaдeнoмy, в ган-тeкcтi тeми дocлiджeння мoжнa видiлити тaкi ocнoвнi тeн-дeнцiï poзвиткy cвiтoвoï гoтeльнoï iндycтpiï:
- глoбaлiзaцiя i iнтepнaцioнaлiзaцiя гoтeльнoï ^yCTpii в peзyльтaтi iнтeнcифiкaцiï пpoцeciв злиття i пoглинaнь, впpo-вaджeння i aктивнoгo poзвиткy yпpaвлiння гoтeльним бiзнe-coм нa ocнoвi фpaнчaйзингy, peeкcпopтy тexнoлoгiй i пpин-ципiв yпpaвлiння, poзвиткy нoвиx тypиcтcькиx pинкiв;
- дивepcифiкaцiя oбcлyгoвyвaння в мacштaбax iндycтpiï -вiдмoвa вiд cтaтичнoгo, cтaндapтнo зaгaльнoгo гoтeльнoгo пpoдyктy, щo cyпpoвoджyeтьcя cпeцiaлiзaцieю пpoпoзицiï пocлyг oкpeмиx гoтeльниx пiдпpиeмcтв i ix^x тepитopiaльниx кoмплeкciв нa кoнкpeтнoмy ceгмeнтi pинкy i пocилeнням пepcoнiфiкaцiï oбcлyгoвyвaння;
- нaдaння пocлyг виcoкoï якocтi нa ocнoвi peaлiзaцiï eфeк-тивниx cиcтeм йoгo пiдтвepджeння, впpoвaджeння мexaнiз-мiв cycпiльнoгo i внyтpiшньocиcтeмнoгo кoнтpoлю, мoнiтo-pингy cпoживчиx пepeвaг.
Aнaлiзyючи cтaн cпpaв y вiтчизнянoмy гoтeльнoмy гocпo-дapcтвi, мoжнa кoнcтaтyвaти, щo вивчeнню пpoблeм зaдo-вoлeння фiзичниx i дyxoвниx пoтpeб yкpaïнцiв y минyлoмy нe пpидiлялocя дocтaтньoï yвaги. Зa дocлiджeннями opгaнiзaцiï «Bce^i™^ eкoнoмiчний фopyм» y peйтингy зa кoнкypeнтoc-пpoмoжнicтю тypиcтичнoгo pинкy Укpaïнa y 2O1O poцi пoci-дae B5-тe мicцe зi 1Э9 ^aR У peйтингy-2009 Укpaïнa зaймaлa 77-му пoзицiю iз 1ЭЭ кpaïн. B eвpoпeйcькoмy pe-гioнi Укpaïнa випepeдилa тiльки Bipмeнiю, Бocнiю i Гepцeгo-вину тa Moлдoвy. «Bpaxoвyючи '{жшй cлaбкий poзвитoк, цi ^ai^ пoтpeбyють знaчниx iнвecтицiй для мoдepнiзaцiï Ы-фpacтpyктypи, нeoбxiднoï для пiдтpимaння cфepи тypизмy i
пoдopoжeй», - зaзнaчaють yклaдaчi peйтингy. 3aкoнoдaв-cтвo, !o peгyлюe тypиcтичнy гaлyзь, нe дaлo Укpaïнi пщня-тиcя вищe 64-пэ мicця в цiй пoзицiï. Ùe гipшi cпpaви з бeз-пeкoю - B2-гe мicцe. Miжнapoднi eкcпepти poзвiяли iлюзiï i з пpивoдy бaгaтoгo людcькoгo, кyльтypнoгo i пpиpoднoгo пo-тeнцiaлy нaшoï кpaïни. Зa цим пoкaзникoм Укpaïнa 1 BO. Tpoxи кpaщe cтaнoвищe зa тaкими пoкaзникaми, як <^o-poв'я тa гiгieнa» - 17-тe мicцe i «дocтyпнicть pинкiв» -2O^e. Дo тoгo ж cпpaви нa митницi зaлишaють бaжaти кpaщoгo. Укpaïнa пoтpaпилa в дpyгy coтню як зa eфeктивнi-cтю poбoти митниц^ тaк i зa пpoзopicтю дiяльнocтi пpикop-дoнникiв. «Heзвaжaючи нa тe щo eвpoпeйcький peгioн зaгa-лoм вiдкpитий для тopгiвлi i пepeмiщeння людeй, дeякi кpaï-ни вiдcтaють», - нaгoлoшyeтьcя в дocлiджeннi. Cepeд тaкиx вiдcтaючиx згaдaнi Бocнiя i Гepцeгoвинa тa Укpaïнa [Э].
B Укpaïнi yвaгy дo якocтi гoтeльниx пocлyг нa дepжaвнoмy piвнi oзнaчили лишe з пpивoдy пpoвeдeння eвpoпeйcькoгo чeмпioнaтy з фyтбoлy 6вpo-2012, пpичoмy ocнoвнy yвaгy i дepжaвнe фiнaнcyвaння зocepeджeнo бyлo в мicтax пpoвe-дeння фyтбoльниx мaтчiв - Ю^ев^ Львoвi, Дoнeцькy, Xapкoвi.
Taк, пpoтягoм 1995-2O1O poкiв пpиpicт зaгaльнoï юль-кocтi пiдпpиeмcтв cтaнoвив мaйжe 24% ^бл. 1).
Пpи цьoмy були пpoвeдeнi змiни y фopмax здiйcнeння га-тeльниx пocлyг тa ïx пiдpaxyнкax. Змiнa cиcтeми влacнocтi нaдaлa мoжливocтi пpoвoдити ceзoннi нaдaння гoтeльниx пocлyг y cтyдeнтcькиx, ciмeйниx гypтoжиткax зa тypиcтични-ми тa ocвiтньo-пiзнaвaльними тa oздopoвчими пpoгpaмa-ми, !o зaгaлoм нaблизилo Укpaïнy дo зaпpoвaджeння eвpo-пeйcькиx cтaндapтiв нaдaння ocтaннix, пpи цьoмy з нaвeдe-ниx дaниx y тaбл. 2 виднo, щo зa 2O12 piк пpиpicт пiдпpи-eмcтв, щo нaдaють гoтeльнi пocлyги, збiльшивcя мaйжe нa Э%, a зaгaльний cepeднiй пpиpicт пiдпpиeмcтв, щo нaдaють гoтeльнi пocлyги, нe змiнивcя, щo cвiдчить пpo нeдoлyгy дepжaвнy мapкeтингoвy пoлiтикy з poзвиткy гoтeльнoгo бiз-нecy в Укpaïнi.
Таблиця 1. Гoтeлi та rnrni мicця для тимчacoвoгo пpoживaння
Po^ Ёшьюсть п^прием^в гoтeльнoгo типу Кшькють нoмepiв Житлoвa плoщa Bcix нoмepiв, ™c. кв. м
1995 1396 62360 1032,3
1996 1368 60601 999,9
1997 1375 58464 1002,1
1998 1328 55487 1010,7
1999 1326 51450 948,7
2000 1308 51012 949,1
2001 1258 49966 947,9
2002 1254 51107 977,0
2003 1218 50412 997,8
2004 1192 50414 1012,2
2005 1232 51686 1072,4
2006 1269 53645 1120,2
2007 1420 62165 1313,6
2008 1595 71580 1508,4
2009 1684 76019 1624,6
2010 1731 79833 1700,6
* Складено автором за даними Держкомстату Укра'ми.
Фopмyвaння pинкoвиx вiднocин в УкpaÏнi № 1 (152)/2014 87
ЕК0Н0М1ЧН1 ПР0БЛЕМИ Р0ЗВИТКУ ГАЛУЗЕЙ ТА ВИД1В ЕК0Н0М1ЧН01 Д1ЯЛЬН0СТ1
Таблиця 2. Колективт засоби розмщування
Роки Кшьюсть колективних засоб1в розмщування Кшьюсть мюць, тис. Кшьюсть розмщених, тис.
усього у тому числ1 усього у тому числ1 у усього у тому числ1 у
готел1в та аналопчних засоб1в роз-мщування спец1ал1зо-ваних засо-б1в розмщу-вання готелях та аналопчних засобах роз-мщування спец1ал1зо-ваних засо-бах розм1-щування готелях та аналопчних засобах роз-мщування спец1ал1зо-ваних засобах розм1-щування
2011 5882 3162 2720 567,3 154,2 413,1 7426,9 4656,8 2770,1
2012 6041 3144 2897 583,4 162,8 420,6 7887,4 4983,9 2903,5
* Складено автором за даними Держкомстату Украни.
Основы зусилля функцюнування туристсько''' ¡ндустри спря-мовувалися на розвиток спец¡ал¡зованих засобв розм¡щення послуг, що надавали спектр, з акцентом на лкувально-оздо-ровчу складову у в¡дпов¡дност¡ з вимогами соцвльно''' значу-щост¡. В цих умовах готельне господарство розглядалося, з одного боку, як придаток санаторно-курортно''' дтльноси а з ¡ншого - забезпечувало житлово-комунальними послугами пот¡к переважно трудово''' м¡грац¡í, що безумовно вплинуло ¡ на як¡сть наданих готельних послуг [4, с. 91-92].
Висновки
Процеси ¡ тенденци розвитку готельного господарства у свЬ т¡ в останн десятил¡ття наочно демонструють зсув цтьових ор¡eнтир¡в як окремих виробниюв, так ¡ íхн¡х об'еднань на надання послуг, яюсть яких корелюеться з оч¡куваннями спожи-вача ¡ е гарантованим сторонн¡ми експертами. Вважаемо, що в довгостроков¡й перспектив¡ ц¡ процеси будуть в¡д¡гравати домЫуючу роль у розвитку готельного господарства в цтому, оск¡льки необх¡дн¡сть ефективного управлЫня як¡стю ¡нщю-еться спочатку попитом, що е активним компонентом суб'ек-та системи управл¡ння якютю готельних послуг.
Загальнють ¡ еднють системи може визначатися ком-плексним механвмом директивного ¡ мотивац¡йного впливу компонента системи один на одного. У контекст даного факту неминуче виникае проблема формування оргаыза-
цмного, ¡нформац¡йного, правового середовища, що забез-печуе ефективну взаeмод¡ю готельних пщприемств, íхн¡х об'еднань з ¡ншими елементами суб'екта управл¡ння. Це ак-туалвуе розробку теоретичних, методичних ¡ методолопчних засад функц¡онування ефективно' ¡нтегровано' системи управлЫня як¡стю готельних послуг, здатно' м¡н¡м¡зувати тенденц¡í скорочення попиту на послуги, стимулювати розвиток матер^льно-техннно' бази, пщвищити р¡вень вщпо-вщальност виробника за надан¡ послуги, а також стимулювати формування культури споживання населенням яюсних послуг, а отже соцвльну та бюджетну роль даного сектору економки Укра'ни.
Список використаних джерел
1. Уыфковаы технологи готельних послуг: Навч. посй. / За ред. проф. В.К. Федорченка, Л.Г. Лук'янова, Т.Т. Дорошенко, 1.М. М^ч. -К.: Вища школа, 2001. - 237 с.
2. Момот О.1. Менеджмент якост та елементи системи якостк - К.: Центр учбово'1' лтератури, 2007. - 368 с.
3. Всесвт-лй економнний форум. [Електрон. ресурс]. - Режим доступу: http://www.weforum.org
4. Левицька 1.В. Ефективнють ¡нновацмно' дильност в готель-но-ресторанному б¡знес¡ // Формування ринкових вщносин в Ук-раМ Зб¡рник наукових праць. Вип. 12 [139] / Наук. ред. 1.Г. Манцу-ров. - К., 2012. - 248 с. - С. 87-93.
К.В. БАЖЕР1НА,
к.е.н., ст. викладач кафедри промислового маркетингу, Нац/ональний техн/чний ун/верситет Украни «КП1»
Застосування теорп порогових значень при вим1р1 лояльност споживач1в
У статт/ запропоновано концептуальний п/дх/д до застосування теорН порогових значень у маркетингу на приклад/ вим/ру лояльност/ споживач/в до певного бренда. Такий анал/з проведено в контекст/ прийняття ком-пан/ею р/шення щодо розширення товарних та/або гео-граф/чних меж бренда.
Ключов1 слова: бренд, порогове значення, лояль-н/сть споживач/в, повед/нкова лояльн/сть, сприймана лояльн/сть.
В статье предложен концептуальный подход к использованию теории пороговых значений в маркетинге на примере измерения лояльности потребителей к определенному бренду. Такой анализ проведен в контексте принятия компанией решения о расширении товарных и/или географических границ бренда.
Ключевые слова: бренд, пороговое значение, лояльность потребителей, поведенческая лояльность, воспринимаемая лояльность.
88 Формування ринкових вщносин в Укра1Ш № 1 (152)/2014
© К.В. БАЖЕР1НА, 2014
