Формирование системы показателей для измерения и оценки уровня обслуживания в логистике и SCM Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 658.7

Ю. В. Бутрина, П. Я. Тишин

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ И ОЦЕНКИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В ЛОГИСТИКЕ И SCM

В статье рассмотрена система показателей уровня обслуживания предприятия, необходимая для измерения эффективности уровня обслуживания, а также для сравнения результатов с показателями других предприятий, лучших на рынке.

Ключевые слова: система показателей, уровень обслуживания, логистическое обслуживание, показатели качества, эффективность уровня обслуживания.

Одно из известных определений логистики означает способность обеспечить наличие нужного продукта в требуемом количестве и заданного качества в нужном месте в установленное время для конкретного потребителя с наилучшими затратами, то есть подчеркивается важное значение уровня обслуживания. Обслуживание потребителей — совокупность видов деятельности, осуществляемых в процессе выгполнения заказов, направленных на удовлетворение их потребностей и нацеленных на создание у клиентов представления о надежности отношений с данной фирмой [31]. Многие предприятия обращаются к уровню обслуживания потребителей как к средству повыгшения конкурентоспособности, т. к. современный потребитель отдает предпочтение предприятию, способному доставить товар к определенному сроку, в требуемом количестве, удобной таре, приемлемым размером партии, в соответствии с заказанным ассортиментом и т. д. [10].

Уровень логистического обслуживания — это степень удовлетворения потребностей клиентов, выраженная в надлежащем выполнении заказов, отсутствии ошибок, эффективном предоставлении услуг и постоянном стремлении к повышению уровня обслуживания, а также в соответствии уровня обслуживания стандартам потребителя, условиям договора или обыпчно предъявляемым требованиям к качеству обслуживания [21].

Крупные сети массовой розничной торговли США, такие как Wal-Mart, Kmart и Target, предъявляют к поставщикам следующие требова-

Бутрина Юлия Владимировна — кандидат экономических наук, доцент кафедры банковского дела (Южно-Уральский государственный университет, Челябинск); e-mail: [email protected]

Тишин Петр Яковлевич — старший преподаватель кафедры оценки бизнеса и конкурентоспособности (Южно-Уральский государственный университет, Челябинск); e-mail: [email protected]

© Бутрина Ю. В., Тишин П. Я., 2014

24

ния: выполнение заказа как минимум на 98 %, отсутствие возврата заказов, доставка в пределах установленного срока, маркировка универсальными кодами товаров, комплектация для конкретных клиентов, заблаговременное уведомление об отправке груза. В настоящее время покупатели диктуют свои требования, причем уровень лояльности покупателей к ошибкам поставщиков постепенно снижается. В США двадцать лет назад покупатель допускал 1 % ошибок при выполнении заказа, пятнадцать лет назад — уже 0,5 %, а сегодня — только 0,1 % ошибок [31]. Что касается российских предприятий, то в распределительных центрах сети супермаркетов «Пятерочка» количество ошибок при комплектовании заказа за последние годы снизилось с 5 % до 0,5 % [14].

Оценить уровень обслуживания потребителей возможно только при его измерении, то есть получении количественной оценки показателей степени удовлетворенности потребителей. Измерение уровня обслуживания потребителей в логистике невозможно без использования специализированного инструментария в виде оценочных показателей. Это позволяет не только измерять уровень достижения запланированных показателей (таких, как надежность, точность выполнения заказов и др.), но и отслеживать прогресс в отношениях с потребителями (например, по интегральному показателю) или анализировать динамику показателей.

Одна из задач службы логистики предприятия состоит в поиске оптимальной величины уровня сервиса путем определения параметров всех функциональных зависимостей. Из двух основных критериев логистики, а именно уровня затрат и уровня обслуживания, специалисты отмечают приоритет уровня обслуживания перед затратами, так как во главу угла в современных рыночных условиях поставлен потребитель с его предпочтениями. Поэтому стандарт логистического обслуживания должен быть обязательной частью процесса выполнения заказа, начиная с момента размещения клиентом заявки и заканчивая поставкой продукции (выполнением работ, оказанием услуг). Применение данного подхода обеспечивает надежность поставок, соблюдение сроков и гибкость поставок, что в конечном итоге положительно отражается на экономической деятельности предприятия.

Показатели уровня обслуживания каждого предприятия обусловлены сферой его деятельности, видами продукции или услуг, запросами обслуживаемых потребителей и др. и поэтому могут в достаточной степени отличаться от показателей других фирм. Для оценки уровня обслуживания потребителей необходима система показателей. Например, уровень сервиса магазинов самообслуживания можно объективно оценить по двум основным параметрам: ассортимент товаров и скорость кассового обслуживания покупателей [17]. Другими показателями уровня обслуживания подобных торговых предприятий могут выступать [18]: удаленность от остановок общественного транспорта, качество подъездных путей, удобство парковки, наличие специальных тележек, удобство выкладки товара в

25

торговом зале, скорость расчетов, помощь подсобного персонала в упаковке товаров и доставке до автомобиля и др.

По результатам одного из опросов покупателей продовольственных магазинов [12], решающим фактором выбора торговой точки является непосредственная близость к дому, невысокие цены, ассортимент и т.п. Среди других параметров уровня обслуживания супермаркетов следует отметить [19]: удобство поиска магазина (наличие вывески и указателей); наличие запасов на складе; принцип универсальности в представленном ассортименте; размер и внешний вид ценников; количество работающих касс и скорость расчета на них; отсутствие бракованного товара на стеллажах и возможность возврата товаров ненадлежащего качества. Для покупателей строящегося жилья важными условиями являются соблюдение сроков сдачи в эксплуатацию, местоположение жилого дома, качество вытолненных работ и др. Среди отечественных строительных предприятий одной из областей России, являющихся потребителями материальных ресурсов, наибольшим приоритетом среди других показателей оценки поставщиков является надежность (7,9 баллов по десятибалльной шкале) [32].

Введем понятие «логистическое обслуживание потребителей». Следует отличать уровень обслуживания в целом от уровня логистического обслуживания, являющегося его составной частью. То есть показателями уровня логистического обслуживания будем считать только те, которые относятся к сфере логистики предприятия и SCM. Например, такие показатели, как честность, доброжелательность персонала и т. п., на наш взгляд, не отражают эффективность логистики предприятия для потребителей и относятся в большей степени к сфере маркетинга.

Как правило, ключевым фактором при измерении и оценке уровня обслуживания выступает срок выыполнения заказа (lead time) как период между размещением и выыполнением заказа. При формировании системы измерения и оценки качества логистического обслуживания показатели можно классифицировать следующим образом:

1) по измеримости: количественные, качественные;

2) по комплексности оценки: комплексные, простые;

3) по времени: за период (плавающие), на момент времени (статичные);

4) по степени сравнения: абсолютные; относительные;

5) по периодичности наблюдения: постоянные, периодические;

6) по приоритетности (значимости) для потребителей: значимые, менее значимые, незначимые;

7) по области применения: универсальные, специальные;

8) по масштабу: общие, единичные;

9) по характеру оценки: положительные, отрицательные;

10) по единицам измерения: стоимостные, в единицах времени, в натуральных единицах измерения (единицы измерения массы, объема и др.);

26

11) по количеству влияющих факторов: однофакторные, многофакторные.

Наиболее значимыми признаками для классификации примем измеримость, комплексность, степень сравнения и приоритетность.

По мнению авторов (см. пункты в списке литературы: [1 — 3, 10 — 11, 13, 16, 20 — 31, 33 — 37]), уровень обслуживания потребителей позволяют охарактеризовать показатели, представленные в таблице. Все ценовые и стоимостные факторы принятия решений клиентами, связанные с уровнем обслуживания, например, размер скидок, финансовая стабильность поставщика, предоставление кредита (отсрочки, рассрочки), уровень цен и т. п., исключены из анализа.

Таблица

Характеристика показателей уровня логистического обслуживания потребителей

Классификация Непо-

Наименование показателя Смысл, расчетная формула по измеримости по комплексности по степени сравнения по приоритетности Ограничения (критерий) средст-венная связь с другими показателями

1. Срок выпол- Промежуток времени коли- ком- абсо- зна- должен 8, 9, 10,

нения заказа между датами заказа и чест- плекс лют- чимыи быть 12, 19, 22

(время, скорость, его выполнения. вен- ный ный мини-

время цикла) ный мальным

2. Готовность к Согласованность и коли- ком- отно- зна- должен 9, 13, 19

поставке (сте- подтверждение срока чест- плекс ситель чимый быть

пень готовности) выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента. Количество заказов, сроки по которым соответствуют пожеланиям клиентов/ Количество заявок клиентов. венный ный ный равен 1

3. Обязательность Точность соблюдения коли- ком- отно- зна- должен 9, 13, 19

(точность, вер- сроков при выполне- чест- плекс ситель чимый быть

ность, своевременность) при нии заказа. Количество заказов, венный ный ный равен 1

выполнении выполненных точно в

заказа срок / Количество заказов.

4. Качество вы- Доля заказов, выпол- коли- ком- отно- зна- должен 5, 7, 23

полнения заказа ненных без дефектов в чест- плекс ситель чимый быть

(доля заказов, соответствии с заказа- вен- ный ный равен 1

правильно ото- ми клиентов. ный

бранных и от- Количество заказов,

правленных выполненных без де-

клиентам; пол- фектов/ Количество

нота выполне- заказов

ния заказа; чис-

ло ошибочных

27

Наименование показателя Смысл, расчетная формула Классификация Ограничения (критерий) Непо-средст-венная связь с другими показателями

по измеримости по комплексности по степени сравнения по приоритетности

поставок; уровень брака; число претензий за брак)

5. Гибкость Готовность предприятия вносить изменения в процессе выполнения заказов. Количество внесенных изменений/ Количество пожеланий клиентов. коли-чест-венный комплекс ный отно- ситель ный значимый должен быть равен 1 19, 20, 23

6. Информацио нная готовность Готовность предприятия выдавать запрашиваемые клиентом сведения на всех стадиях выполнения заказа. Количество быстрых и точных ответов/ Общее количество запросов. коли-чест-венный простой отно- ситель ный менее значимый должен быть равен 1 11

7. Надежность выполнения заказа (степень удовлетворенности заказчиков; договорная дисциплина) Соблюдение в полном объеме обязательств по срокам поставки, ассортименту, комплектности, качеству, количеству и т. д. Количество заказов, выполненных в полном соответствии с договором/ Количество выполненных заказов. коли-чест-венный комплекс ный отно- ситель ный значимый должен быть равен 1 2, 3, 31, 32, 33

8. Сроки выполнения экстренных заказов (оперативное реагирование на спрос; возможность внеплановых поставок) Возможность обеспечить выполнение заказа в кратчайший срок коли-чест-венный комплекс ный абсолют-ный значимый должен быть минимальным, в идеале равен нулю 5, 9, 13, 19, 31, 32, 33

9. Бесперебойность в выполнении заказа (отсутствие простоев в выполнении заказа) Способность предприятия обеспечить непрерывность в выполнении заказа в течение всего цикла; способность придерживаться ожидаемых сроков исполнения заказа на протяжении нескольких функциональных циклов. коли-чест-венный комплекс ный абсолют-ный менее значимый должен быть минимальным, в идеале равен нулю 12,

28

Классификация Непо-

Наименование показателя Смысл, расчетная формула по измеримости по комплексности по степени сравнения по приоритетности Ограничения (критерий) средст-венная связь с другими показателями

10. Частота об- Количество поставок за коли- ком- отно- зна- должен 1, 2, 13,

служивания (частота поста- период времени. чест-вен- плекс ный ситель ный чимый быть макси- 19

вок) в течение ный мальным

определенного

периода

11. Доступность Легкость установления контактов, удобное время для контактов. качественный простой значимый 24

12. Полнота Доля ресурсов предпри- коли- ком- отно- менее должен 1, 10, 19

охвата заказами ятия, задействованных в чест- плекс ситель зна- стремить-

(наличие резер- выполнении заказов. вен- ный ный чимый ся к 0 (для

вов ресурсов, мощностей) Количество ресурсов, задействованных в выполнении заказов / Общее количество ресурсов. ный покупателя); к 1 (для предприятия)

13. Вероятность Показатель наличия коли- про- отно- зна- должен 15, 16, 31,

дефицита продукта (ресурсов) для выполнения заказа. чест-венный стой ситель ный чимый быть равен нулю 32, 33

14. Продолжи- Характеризует превы- коли- про- отно- менее должен 33

тельность не- шение времени поста- чест- стой ситель зна- быть

допоставок (среднее время задержки поставок) вок (в днях) по сравнению с расчетным (нормативным). Общее количество дней недопоставок/ Количество недопоставок. венный ный чимый равен нулю

15. Ассортимент Возможность по обес- коли- про- отно- зна- должен 16

(номенклатура) печению одновремен- чест- стой ситель чимый быть

продукции (работ, услуг) но несколькими позициями продукции (работ, услуг). Количество заказов, выполненных в соответствии с требуемым ассортиментом/ Количество заявок. венный ный равен 1

16. Доступность Наличие продукции на коли- ком- отно- зна- должен 15, 31, 32,

продукции (на- предприятии- чест- плекс ситель чимый быть 33

личие запасов; поставщике или складе- вен- ный ный равен 1

наличие задела терминале и т. п. ный

по выполняе- Количество имеющихся

мым работам) единиц продукции соответствующего вида в момент заказа/ Количество запрошенных единиц продукции соответствующего вида.

29

Классификация Непо-

Наименование показателя Смысл, расчетная формула по измеримости по комплексности по степени сравнения по приоритетности Ограничения (критерий) средст-венная связь с другими показателями

17. Удобство Наличие удобных для каче- про- - менее - 11, 24

размещения покупателей каналов ствен- стой зна-

заказов размещения заказов. ный чимый

18. Готовность Количество заказов с коли- про- отно- менее должен 4,

произвести возврат (или об- устраненными дефектами/ Количество вы- чест-вен- стой ситель ный значимый быть равен 1

мен) дефектного полненных заказов с ныи

товара/ устранить дефект в дефектами.

выполненном

заказе

19. Время на Период времени от коли- про- абсо- менее должен 1, 8, 20

доставку про- момента получения чест- стой лют- зна- быть

дукции готовой продукции, погрузкой на транспортное средство и разгрузкой у покупателя. венный ный чимый минимальным

20. Количество Характеризует доступ- коли- про- абсо- зна- должно 24

складов ность складов для по- чест- стой лют- чимый быть как

(доступность складов) требителя. венный ный можно больше

21. Качество Характеризует достав- коли- про- отно- зна- должен 30

доставленной ку товаров без ухуд- чест- стой ситель чимый быть

продукции шения их качества. Количество поставок без ухудшения качества продукции при доставке/ Количество поставок. венный ный равен 1

22. Время на Процент ко времени коли- про- отно- зна- должен 1, 8

согласование и выполнения заказа. чест- стой ситель чимый быть

утверждение Время на согласование вен- ный мини-

заказа (скорость и утверждение заказа/ ный мальным

реакции на Время на выполнение

заказ) заказа.

23. Прогрес- Характеристика всего каче- ком- - менее - 4, 5

сивность тех- спектра процессов с ствен- плекс зна-

нологии позиции НТП. ный ный чимый

24. Удобство рас- Расстояние между по- коли- про- абсо- зна- должен 11, 20

положения (ме- ставщиком и потреби- чест- стой лют- чимый быть

стоположение, телем. вен- ный мини-

удаленность) ный мальным

поставщика

25. Ритмичность Характеризует вели- коли- ком- отно- менее должен 10,16

(равномерность) чину объема выполне- чест- плекс ситель зна- быть

поставок ния заказа в равные периоды времени (количество поставок в равные промежутки времени). венный ный ный чимый равным на протяжении нескольких

30

Классификация Непо-

Наименование показателя Смысл, расчетная формула по измеримости по комплексности по степени сравнения по приоритетности Ограничения (критерий) средст-венная связь с другими показателями

Объем выполнения в периодов

единицу времени/ Объем потребностей. времени

26. Организация Характеризует органи- каче- про- - менее - -

и управление зационные структуры и управление ими у поставщика и потребителя с позиции делового сотрудничества. ственный стой значимый

27. Организация Организация логи- каче- про- - менее - -

логистики стических процедур на предприятии, характеристика службы логистики поставщика и потребителя с позиции их взаимодействия. ствен-ный стой значимый

28. Надежность Честность, порядоч- каче- про- - зна- - -

поставщика ность, открытость в решении деловых вопросов. ствен-ный стой чимыи

29. Степень Характеристика уступ- каче- про- - зна- - -

сотрудничества (уровень взаимодействия) чивости во взаимных требованиях и пожеланиях. ствен-ный стой чимый

30. Качество Характеристика упа- каче- про- - зна- - 21

упаковки ковки с точки зрения обеспечения сохранности грузов. ствен-ный стой чимый

31. Вероятность Количество отказов из- коли- про- отно- менее должен 7

отказов в связи за несоблюдения тре- чест- стой ситель зна- быть

с несоответст- буемого количества/ вен- ный чимый равен

вием выполне- Количество заявок. ный нулю

ния заказа тре-

буемому коли-

честву

32. Вероятность Количество отказов из- коли- про- отно- менее должен 7

отказов в связи с за несоблюдения тре- чест- стой ситель зна- быть

несоответствием буемого ассортимента/ вен- ный чимый равен

выполнения Количество заявок. ный нулю

заказа требуе-

мому ассорти-

менту

33. Вероятность Количество отказов коли- про- отно- менее должен 7

отказов из-за из-за несоблюдения чест- стой ситель зна- быть

невозможности сроков/ Количество вен- ный чимый равен

выполнения заявок. ныи нулю

заказа по вре-

менным харак-

теристикам

31

Классификация Непо-

Наименование показателя Смысл, расчетная формула по измеримости по комплексности по степени сравнения по приоритетности Ограничения (критерий) средст-венная связь с другими показателями

34. Безотказность Готовность предпри- коли- ком- отно- зна- должен 2, 8, 10,

(степень доступ- ятия выполнить лю- чест- плекс ситель чимый быть 12, 13, 15,

ности выполне- бой заказ потребителя. вен- ный ный равен 1 16, 20, 31,

ния заказа) Количество принятых к выполнению заказов/ Количество заявок. ный 32, 33, 35, 40

35. Готовность Выполнение заказов в коли- ком- отно- зна- должен 15, 31, 32

обеспечения соответствии с заявками чест- плекс ситель чимый быть

комплектности потребителей по ассортименту и количеству. Количество выполненных комплектных заказов/ количество заказов. венный ный ный равен 1

36. Готовность Согласованность и под- коли- про- отно- менее должен 5, 37

проведения тверждение произвести чест- стой ситель зна- быть

погрузочно-разгрузочных погрузочно-разгрузочные работы по венный ный чимый равен 1

работ желанию клиента. Количество заказов, по которым проведены погрузочно-разгрузочные работы/ Количество заказов, по которым имеется необходимость проведения погрузочно-разгрузочных работ.

37. Помощь во- Возможность получить каче- про- - менее - 5, 36

дителей в по- помощь водителей в ствен- стой зна-

грузке-разгрузке погрузке-разгрузке. ный чимый

38. Доля автома- Количество автомати- коли- про- отно- менее должен 23

тизированно зированно выполнен- чест- стой ситель зна- быть

выполненных ных заказов/ Количе- вен- ный чимый равен 1

заказов ство выполненных заказов. ный

39. Доля заказов, Количество заказов, коли- ком- отно- зна- должен 31, 32, 35

которые можно которые можно вы- чест- плекс ситель чимый быть

выполнить пол- полнить полностью и вен- ный ный равен 1

ностью и немед- немедленно/ Количе- ный

ленно с помо- ство заказов.

щью запасов

40. Коэффициен Количество выполнен- коли- ком- отно- зна- должен 1, 2, 31,

т выполнения ных заказов/ Количе- чест- плекс ситель чимый быть 32, 33, 34

заказов ство заявок. венный ный ный равен 1

Таким образом, показатели уровня обслуживания преимущественно являются количественными, простыми, относительными и значимыми. Для многих показателей не заданы критерии. Анализ показателей уровня

32

обслуживания, формулируемых различными авторами, позволил выразить следующие выводы.

1. Авторы ограничиваются только понятиями показателей, не давая определений.

2. Наблюдается слабая формализация параметров уровня логистического сервиса и их определений.

3. Отсутствуют классификации показателей.

4. Отдельные показатели напрямую не относятся к логистической деятельности, например, честность партнеров.

5. Не заданы критерии ограничения для измерения показателей, стандарты обслуживания.

6. Отсутствует интегральный показатель уровня обслуживания.

7. Показатели не образуют систему, некоторые показатели противоречат друг другу.

8. Отсутствуют указания на приоритетность одних показателей перед другими.

9. Не рассматривается механизм сбора данных и оценки показателей уровня обслуживания.

Некоторые показатели трудно представить в количественном виде. Поэтому требуется отыскать способы присвоения им числовых значений. Например, можно ввести искусственные показатели, измеряя степень удовлетворенности потребителей числом заявленных ими претензий; ранжировать параметры уровня обслуживания по условной шкале. В литературе встречаются различные методики оценки качества работы поставщиков, разработаны шкалы оценивания [23], которые можно условно применить для измерения уровня обслуживания потребителей какого-либо предприятия. Для выбора показателей можно использовать анкетирование потребителей. После этого стандарты обслуживания необходимо доводить до клиентов, это важный инструмент конкуренции. Возможна сегментация рынка и предоставление разного уровня обслуживания для разных сегментов рынка.

По мнению Родникова А. Н., уровень обслуживания — это комплексный показатель, исчисляемый по совокупности критериев, состав которых может варьироваться в разных системах. Важнейшие — это способность логистической системы обеспечить доставку нужного товара потребителю в обусловленный срок и требуемое место. Рассчитывается как вероятность доставки заказанного товара в требуемый срок в нужное место и составляет в реальных логистических системах не менее 0,95 [27].

Следует отметить, что многие показатели являются комплексными, например, срок выполнения заказа зависит от ряда других показателей — срок оформления заявки, наличие запасов на складе, наличие резервных мощностей, время отбора товара из мест хранения, время погрузки-разгрузки, срок доставки и т. д.

33

В конкретной рыночной ситуации некоторые из показателей уровня обслуживания (см. таблицу) могут оказаться более важными, чем остальные. В дальнейшем, наверное, получит развитие понимание того, что невозможно существование универсального перечня показателей: каждый рынок, обслуживаемый предприятием, придает разную важность разным показателям уровня логистического обслуживания.

Также при выборе системы показателей уровня обслуживания необходимо учесть их возможную разнонаправленность. Например, стремление увеличить показатель скорости материального потока по цепи может негативно отразиться на производительности. Поэтому показатели необходимо рассматривать во взаимосвязи и поставить конкретную задачу, а именно повышение уровня обслуживания, решению которой показатели не будут противоречить. Для исключения расхождений между фактическим и заданным уровнем обслуживания необходимо систематически оценивать и контролировать уровень обслуживания. Таким образом, для надежной характеристики уровня логистического обслуживания система показателей должна быть реально измеряемой, объективной, связанной с текущими и прошлыми результатами, сравнимой с другими предприятиями и другими временными периодами, понятной всем заинтересованным лицам, а также позволять выявлять проблемные участки.

Предприятие, создав собственную систему показателей уровня обслуживания, может измерить эффективность уровня обслуживания и также сравнить результаты с показателями других предприятий, лучших на рынке. Это позволяет определять новые цели по повышению эффективности своей деятельности. Целенаправленная стратегия логистического обслуживания является средством повышения рыночной эффективности и дифференцирования конкуренции для применяющей логистику фирмы [13]. «Обслуживание потребителей — это результат логистической деятельности, который отражает эффективность логистики с точки зрения полезности времени и места каждого продукта. Уровень логистического обслуживания потребителей непосредственно влияет на рыночную долю компании, на ее общие логистические издержки и, в конечном счете, на рентабельность, определяя не только лояльность уже имеющихся потребителей, но и количество ее потенциальных потребителей, которые станут фактическими» [29, с. 6 — 7].

Таким образом, несмотря на важность уровня обслуживания, в настоящее в теории и практике логистики и SCM не в полной мере проработан вопрос организации системы показателей, критериальной шкалы оценок и интегрального показателя для измерения и оценки уровня обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баранов Н. Как эффективно управлять и достигать поставленных целей? / / Современная торговля. 2003. № 11. С. 43—48.

34

2. Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика. Интегрированная цепь поставок. М.: Олимп-Бизнес, 2010. 640 с.

3. Бизнес в Интернете. [Электронный ресурс]: URL: http://www.perspektiva. org/ ecommerce/Glava7/Index8.html

4. Бродецкий Г. Системный анализ в логистике. Выбор в условиях неопределенности. М.: Академия, 2010. 336 с.

5. Бутрина Ю. В. Метод оптимизации затрат, уровня обслуживания и поставок в логистической системе предприятия / / Вестник ЮУрГу. Сер. «Экономика и менеджмент». Вып. 18. Челябинск: Изд. центр ЮУрГУ, 2011. № 21 (238). С. 171 -177.

6. Бутрина Ю. В. Методология оптимизации уровня обслуживания потребителей и затрат в логистической системе предприятия: монография. Челябинск: Изд. центр ЮУрГУ, 2012. 240 с.

7. Бутрина Ю. В. Метод оценки уровня обслуживания в цепи поставок // Вестник ЮУрГУ. Сер. «Экономика и менеджмент». Вып. 16. 2010. № 39(215). С. 99 — 105.

8. Волочиенко В., Серышев Р. Логистика производства. Теория и практика: учебник / под ред. Б. Аникина. М.: Юрайт, 2014. 662 с.

9. Вьюнова Е. Ю. Применение концепции логистики в бизнесе // Логистические подходы в управлении инвестициями и инновациями: межвузовский научный сборник. Саратов, 2000. С. 27 — 33.

10. Гаджинский А. М. Логистика. М.: Дашков и Ко, 2013. 420 с.

11. Гаджинский А. М. Оценка результатов работы с поставщиками / / Современная торговля. 1999. № 5. С. 7—8.

12. Где и почему покупают челябинцы? / / Покупай лучшее. 2003. № 4. С. 23.

13. Голиков Е. А. Маркетинг и логистика: учеб. пособие. 3-е изд. М.: Изд. дом «Пашков и К», 2001. 409 с.

14. День SCM — поговорим о важном: рубрика журнала / / Логинфо. 2004. № 9. С. 52—53.

15. Дыбская В., Зайцев Е., Сергеев В., Стерлигова А. Логистика. М.: Эксмо, 2013. 944 с.

16. Захаров А. Логистика товародвижения // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. 2002. № 3. С. 15 — 22.

17. Иванова М. Б. Логистика: учебное пособие. М.: Изд-во РИОР, 2004. 76 с.

18. Куликова П. Где приятней покупать? / / Покупай лучшее. 2002. № 2. С. 22 — 24.

19. Леготина Ю. В., Даньков Д. Ю. Оценка уровня обслуживания торговых организаций г. Челябинска / / Гуманитарные и социально-экономические науки: межвузовский научный вестник. Вып. 15. Челябинск: Изд-во ЧВАИ, 2003. С. 52—55.

20. Логистика: учебник / под ред. Б. А. Аникина: 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2001. 352 с.

21. Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э., Касенов А. Г. Логистика: Обслуживание потребителей: учеб. для вузов. М.: ИНФРА-М, 2002. 188 с.

22. Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э. Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры: учебное пособие для вузов. М.: ИНФРА-М, 2002. 252 с.

23. Николайчук В. Е. Заготовительная и производственная логистика. СПб.: Питер, 2001. 160 с.

24. Николайчук В. Е. Логистика в сфере распределения. СПб.: Питер, 2001. 160 с.

25. Новиков М. В. Оптимизация бизнес-процессов : маркетинг и логистика. [Электронный ресурс]: URL: http: / / www.koi.cfin.ru/itM.bpr/reeng_marketing.shtmI

35

26. Промышленная логистика: конспект лекций / пер. с нем; Германия, Аахен, кафедра и институт организации труда при Рейнско-Вестфальской высшей технической школе. СПб: Политехника, 1994. 166 с.

27. Родников А. Н. Логистика: Терминологический словарь. М.: Экономика, 1995. 251 с.

28. Семененко А. И., Сергеев В. И. Логистика: Основы теории: учебник для вузов. СПб.: Союз, 2003. 544 с.

29. Сергеев В. И. Влияние логистики на эффективность бизнеса компании / / Логистика сегодня. 2004. № 4. С. 5 — 11.

30. Сивохина Н. П., Родионов В. Б., Горбунов Н. М. Логистика: учеб. пособие. М.: АСТ: РИК Русанов, 2000. 220 с.

31. Современная логистика / Д Джонсон, Д. Ф. Вуд, Д. Л. Вордлоу, П. Р. Мэрфи мл.; пер. с англ. А. И. Мороза, С. Г. Тригуб и др. 7-е изд. М.: Вильямс, 2002. 615 с.

32. Стаханов В. Н., Ивакин Е. К. Логистика в строительстве: учебное пособие. М.: Издательский дом «Приор», 2001. 176 с.

33. Степанов В. И. Организация закупок продукции материально-технического назначения / / Современная торговля. 2001. № 4. С. 4—10.

34. Стратегическое управление организационно-экономической устойчивостью фирмы: логистикоориентированное проектирование бизнеса / А. Д. Канчавели, А. А. Колобов, И. Н. Омельченко [и др.]; под ред. А. А. Колобова, И. Н. Омельченко. М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2001. 600 с.

35. Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок / пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 503 с.

36. Шехтер Д., Сандер Г. Логистика. Искусство управления цепочками поставок. М.: Претекст, 2008. 240 с.

37. Шматалю А. Практика Balanced Scorecard. [Электронный ресурс]: URL: http: / / www.blogic.ru/ about/articles/28.html

38. Butrina Y. V., Gorshenin V. P. Optimierung der Logistikkosten und Servicegrades im Unternehmenslogistiksystem / / Dynamics and Sustainability in International Logistics and Supply Chain Management: Proceedings of the 6th German-Russian Logistics and SCM Workshop DR-LOG 2011 in Bremen. Guvillier Verlag, Goettingen 2011. Р. 382 — 391.

•Je -Je -Je

Butrina Yulia V. Tishin Peter Ya.

CREATION OF A SYSTEM OF INDICATORS TO MEASURE AND EVALUATE THE SERVICE LEVEL IN LOGISTICS AND SCM

(Southern Ural State University, Chelyabinsk)

The enterprise service level indicators needed to measure the effectiveness of service levels, and also to compare the results with those of other enterprises, the best on the market, is considered in the article.

Keywords: system of indicators, level of service, logistic service, quality indicators, efficiency of service level.

References

1. Baranov N. How to effectively manage and achieve their goals? / / Sovremennaya torgovlya. 2003. № 11. P. 43-48.

2. Bauersoks D., Kloss D. Logistics. Integrated the supply chain. M.: Olimp-Biznes, 2010. 640 p.

36

3. Business on the Internet [Electronic resource]. URL: http://www.perspektiva.org/ ecommerce/Glava7/Index8.html

4. Brodetskiy G. System analysis in logistics. Choice under uncertainty. M.: Akademiya, 2010. 336 p.

5. Butrina Yu. V. Method for optimization of costs, quality of service and supply company in the logistics system / / Vestnik YuUrGU. Series «Ekonomika i menedzhment». Issue 18. Chelyabinsk: Publishing Center YuUrGU, 2011. № 21(238). P. 171 -177.

6. Butrina Yu. V. Methodology for optimizing the level of customer service and costs in the logistics system of enterprise: Monograph. Chelyabinsk: Publishing Center YuUrGU, 2012. 240 p.

7. Butrina Yu. V. Method of assessing service levels in the supply chain / / Vestnik YuUrGU. Series «Ekonomika i menedzhment». Issue 16. 2010. № 39(215). P. 99-105.

8. Volochienko V., Seryshev R. Production logistics. Theory and practice. Tutorial / edited by B. Anikina. M.: Yurayt, 2014. 662 p.

9. V'yunova E. Yu. The application of the concept of logistics in business / / Logistical approaches in the management of the investments and innovations: Intercollegiate scientific publication, Saratov, 2000. P. 27 — 33.

10. Gadzhinskiy A. M. Logistics. M.: Dashkov i Ko, 2013. 420 p.

11. Gadzhinskiy A. M. Evaluation of the results of work with suppliers // Sovremennaya torgovlya. 1999. № 5. P. 7— 8.

12. Where and why buy chelyabintsy? / / Pokupay luchshee. 2003. № 4. P. 23.

13. Golikov E. A. Marketing and logistics: Tutorial. 3-rd Edition. M.: Publishing House «Pashkov i K», 2001. 409 p.

14. Day SCM — talk about important // Loginfo. 2004. № 9. P. 52 — 53.

15. Dybskaya V., Zaytsev E., Sergeev V., Sterligova A. Logistics. M.: Eksmo, 2013. 944 p.

16. Zakharov A. Logistics of goods movement / / RISK: Resursy. Informatsiya. Snabzhenie. Konkurentsiya. 2002. № 3. P. 15 — 22.

17. Ivanova M. B. Logistics : Tutorial. M.: Publishing House RIOR, 2004. 76 p.

18. Kulikova P. Where more pleasant to buy? / / Pokupay luchshee. 2002. № 2. P. 22 — 24.

19. Legotina Yu. V. Dan'kov D. Yu. Evaluation of the level of service trade organizations of the city of Chelyabinska / / Gumanitarnye i sotsial'no-ekonomicheskie nauki: Intercollegiate research scientific journal. Issue 15. Chelyabinsk: Publishing House ChVAI, 2003. P. 52—55.

20. Logistics: Tutorial / edited by B. A. Anikina: 2-rd Edition, revised and expanded. M.: INFRA-M, 2001. 352 p.

21. Mirotin L. B., Tashbaev Y. E., Kasenov A. G. Logistics: Customer service: Textbook for high schools. M.: INFRA-M, 2002. 188 p.

22. Mirotin L. B., Tashbaev Y. E. Logistics for the entrepreneur: basic concepts and procedures: Training manual for high schools. M.: INFRA-M, 2002. 252 p.

23. Nikolaychuk V. E. Harvesting and production logistics. SPb.: Piter, 2001. 160 p.

24. Nikolaychuk V. E. Logistics in the distribution. SPb.: Piter, 2001. 160 p.

25. Novikov M. V. Optimization of business processes: marketing and logistics. [Electronic resource]. URL: http:// www.koi.cfin.ru/itM.bpr/reeng_marketing.shtml

26. Industrial logistics: Lecture notes/ Department and Institute of Labour Organization in Rhine-Westphalia higher technical school. Aahen, Germany. Translated from the German language. SPb.. : Politekhnika, 1994. 166 p.

27. Rodnikov A. N. Logistics: Terminology dictionary. M.: Ekonomika, 1995. 251 p.

37

28. Semenenko A. I., Sergeev V. I. Logistics: Basic theory: Textbook for high schools. SPb.: Publishing House «Soyuz», 2003. 544 p.

29. Sergeev V. I. The impact of logistics on the effectiveness of the company's business // Logistika segodnya. 2004. № 4. P. 5-11.

30. Sivokhina N. P., Rodionov V. B., Gorbunov N. M. Logistics: Tutorial. M.: AST: RIK Rusanov, 2000. 220 p.

31. Modern logistics/ D. Dzhonson, D. F. Vud, D. L. Vordlou, P. R. Merfi Jr., Translation from English. A. I. Moroza, S. G. Trigub and other. 7-rd Edition. M.: Vil'yams, 2002. 615 p.

32. Stakhanov V. N., Ivakin E. K. Logistics in construction: Tutorial. M.: Publishing House «Prior», 2001. 176 p.

33. Stepanov V. I. The procurement organization of production logistics appointments / / Sovremennaya torgovlya. 2001. № 4. P. 4 — 10.

34. Strategic management of organizational-economic sustainability firm: Logistics-oriented design business / A. D. Kanchaveli, A. A. Kolobov, I. N. Omel'chenko and other; edited by A. A. Kolobova, I. N. Omel'chenko. M.: Publishing House Bauman MSTU, 2001. 600 p.

35. Uoters D. Logistics. Supply chain management: Translation from English. M.: YuNITI-DANA, 2003. 503 p.

36. Shekhter D., Sander G. Logistics. Art supply chain management. M.: Pretekst, 2008. 240 p.

37. Shmatalyu А. Practice balanced Scorecard. [Electronic resource]. URL: http://www. blogic.ru/ about/articles/28.html

38. Butrina Y. V., Gorshenin V. P. Optimierung der Logistikkosten und Servicegrades im Unternehmenslogistiksystem / / Dynamics and Sustainability in International Logistics and Supply Chain Management: Proceedings of the 6th German-Russian Logistics and SCM Workshop DR-LOG 2011 in Bremen. Guvillier Verlag, Goettingen 2011. P. 382 — 391.

•Je -Je -Je

38