CC BY
23формирование международных команд в гостиничном бизнесе на основе развития кросскультурных коммуникативных компетенций
FORMATION OF INTERNATIONAL TEAMS IN HOTEL BUSINESS ON THE BASIS OF DEVELOPMENT OF CROSS-CULTURAL COMMUNICATIVE COMPETENCES
ПОЛУЧЕНО 01.04.19 ОДОБРЕНО 06.05.19 ОПУБЛИКОВАНО 25.06.19 УДК 640.4: [331.108:008 — 024.63]
DO I 10.12737/artide_5d1 db6edd333d0.40115137
солнцева о.г.
Канд. экон. наук, доцент, доцент ФГБОУ ВО «Государственный университет управления», г. Москва
SOLNTSEVA O.G.
Candidate ofEconomic Sciences, Associate Professor, Department ofManagement in International Business and Tourism Industry, State University ofManagement, Moscow
e-mail: og_solntseva@guu.ru
чудновский а.д.
Д-р экон. наук, профессор, ФГБОУ ВО«Государственный университет управления», г. Москва
CHUDNOVSKY A.D.
Doctor ofEconomic Sciences, Professor, Department ofManagement
in International Business and Tourism Industry, State University ofManagement, Moscow
e-mail: chudnovskiy@guu.rue ЖУКОВА М.А.
Д-р экон. наук, профессор, ФГБОУ ВО«Государственный университет управления», г. Москва
ZHUKOVA M.A.
Doctor ofEconomic Sciences, Professor, Department ofManagement
in International Business and Tourism Industry, State University ofManagement, Moscow
e-mail: Vadim.zhukov@inbox.ru ЖУКОВ В.А.
Канд. экон. наук, доцент, ФГБОУ ВО«Государственный университет управления», г. Москва
ZHUKOV V.A.
Candidate ofEconomic Sciences, Associate Professor, Department ofManagement in International Business and Tourism Industry, State University ofManagement, Moscow
e-mail: Vadim.zhukov@inbox.ru
цунаева ю.о.
Старший преподаватель ФГБОУ ВО «Государственный университет управления», г. Москва
TSUNAEVA YU.O.
Senior Lecturer, Department ofManagement in International Business and Tourism Industry, State University ofManagement, Moscow
e-mail: yo_tsunaeva@guu.ru
Аннотация
Современный период развития туристского и гостиничного бизнеса характеризуется дальнейшим развитием процессов глобализации и интернационализации рынков. Данная статья посвящена совершенствованию процессов управления персоналом гостиницы в кросс-культурной среде. Рассматриваются кросс-культурные взаимоотношения в индустрии гостеприимства, этноцентрический подход при формировании сетевой гостиничной культуры, кросс-культурные аспекты управления персоналом, способствующие формированию корпоративной системы ценностей.
В статье рассмотрена проблема подбора кадров и эффективное управление в условиях мультикультурности рабочей силы. Дан анализ влияния национальной особенностей персонала из разных стран на формирование корпоративной культуры и, как следствие, на стиль управления. Авторами аргументируется, что пересечение различных национальных культур в условиях функционирования международной гостиничной цепи приводит к формированию нового типа гостиничного кадрового менеджмента.
На основе анализа проблем, существующих в гостиничном менеджменте международных сетевых гостиниц, предложена группировка кросс-культурных компетенций персонала на примере службы приема и размещения. Представлены аргументы, обосновывающие необходимость учитывать различия каждой группы в работе менеджеров контактной зоны службы приема, размещения и в процессе обслуживания гостя во время проживания.
Кросс-культурные коммуникативные компетенции в гостиничном деле являются новым, более высоким уровнем кадрового менеджмента. Аргументирована целесообразность применения эффективных методов отбора, постоянной профессиональной переподготовки и управления персоналом гостиницы, которые бы учитывали культурные особенности сотрудников, что является ключевым фактором успеха для организации гостиничного бизнеса. Приводится алгоритм ввода кросс-культурных компетенций в гостиничный менеджмент путем применения инструментария образовательного менеджмента.
Межкультурные, межязыковые компетенции, используемые в гостиничном менеджменте, представляют основу нового подхода к высокому уровню обслуживания клиентов гостиниц. Авторы приходят к выводу, что это является одной из особенностей и условий благополучного существования международных сетевых компаний гостиничного бизнеса.
Ключевые слова: индустрия гостиприимства, управление персоналом, кросс-культурный менеджмент, кросс-культурные коммуникативные компетенции, мультикультурность, этноцентризм, гостиничный менеджмент.
Abstract
The modern period of development of tourist and hotel business is characterized by the further development of the processes of globalization and internationalization of markets. This article is devoted to the improvement of hotel personnel management processes in a cross-cultural environment. We consider cross-cultural relationships in the hospitality industry, an ethnocentric approach in the formation of a hotel chain culture, and cross-cultural aspects of personnel management that contribute to the formation of a corporate value system.
The article discusses the problem of recruitment and effective management in a multicultural workforce. An analysis is made of the influence of national peculiarities of personnel from different countries on the formation of a corporate culture and, as a result, on the management style. The authors argue that the intersection of various national cultures in the conditions of the functioning of the international hotel chain leads to the formation of a new type of hotel personnel management.
Based on the analysis of the problems existing in the hotel management of international hotel chains, a grouping of cross-cultural personnel competences was proposed using the reception and accommodation services as an example. Arguments are presented justifying the need to take into account the differences of each group in the work of the managers of the contact zone of the reception and accommodation services and in the process of serving the guest during their stay.
Cross-cultural communication competences in the hotel industry are a new, higher level of personnel management. The expediency of applying effective methods of selection, continuous professional retraining and hotel personnel management that would take into account the cultural characteristics of employees, which is a key success factor for the organization of the hotel business, is argued. An algorithm for introducing cross-cultural competencies in hotel management through the use of educational management tools is given.
The intercultural, interlingual competences used in hotel management represent the basis of a new approach to the high level of customer service of hotels. The authors come to the conclusion that this is one of the features and conditions for the safe existence of international chain companies of the hotel business.
Keywords: hospitality industry, personnel management, cross-cultural management, cross-cultural communicative competence, multiculturalism, ethnocentrism, hospitality management.
На современном этапе экономического развития индустрия гостеприимства и туристический бизнес развиваются колоссальными темпами как во всем мире, так и в России. Идет активное формирование и становление рынка гостиничных услуг, вследствие чего выявляется достаточно существенное количество проблем, на которые необходимо своевременно реагировать, и от решения которых зависит конкурентоспособность не только отдельного отеля или даже сети гостиниц, но и индустрии гостеприимства в целом.
Процессы глобализации и консолидации, происходящие на данном этапе, повлекли за собой ярко выраженную проблему управления персоналом гостиницы в кросс-культурной среде.
В настоящее время собственники крупных гостиничных сетей активно внедряют современные модернизированные варианты обслуживания гостей, подстраиваясь к тем тенденциям, которые диктует динамично развивающаяся экономика [7]. Важно отметить, что перед гостиницами, расширяющими свою деятельность и выходящими на глобальный международный уровень развития, встает проблема подбора кадров и эффективное управление в условиях мультикультур-ности рабочей силы. При этом особое внимание уделяется максимальному разнообразию и индивидуализации обслуживания. Нельзя не учитывать тот факт, что люди, принадлежа-
щие к разным культурам, имеют различные, а иногда и противоречивые ценности, нормы поведения, традиции, жизненные приоритеты, уровень ожидания. Из этого следует, что использование эффективных методов отбора и управления персоналом гостиницы, которые бы учитывали культурные особенности, является ключевым фактором успеха для организации гостиничного бизнеса [4].
Так при выборе кандидатов, с различными культурными, этническими и религиозными ценностями, необходимо главным образом обращать внимание на их профессиональные способности и личные особенности, которые бы напротив, были их конкурентным преимуществом, нежели недостатком. Национальная стереотипизация также должна полностью отсутствовать при грамотном кросс-культурном менеджменте [6].
При растущей глобализации гостиничного бизнеса на первом плане оказывается проблема координации деятельности персонала с совершенно разными мировоззрениями и ценностями, их способности работать в команде. Работа в команде является обязательной составляющей развитой корпоративной культуры отеля, поэтому гостинице необходимо при подборе персонала учитывать данный фактор и в дальнейшем воспитывать, и развивать у сотрудников кросс-культурные коммуникативные компетенции. В настоящее время ни одна меж-
дународная компания не может игнорировать особый характер функционирования международных команд и пренебрегать вопросами их обучения и воспитания.
Мередит Белбин на протяжении длительного времени занимался изучением различных типов работников и их роли для формирования командной работы [1]. Установлено, что каждый работник может осуществлять несколько различных командных ролей. В исследовании выделяется девять командных ролей (табл. 1). Для эффективного ведения гостиничного бизнеса формируется команда, сохраняющая баланс в наборе командных ролей и, если в ней обеспечивается и поощряется выполнение всех командных ролей, наиболее актуальных для решения определенных задач, стоящих перед гостиницей на данный момент времени.
Из исследований следует, что необходимо учитывать кросс-культурные взаимоотношения в индустрии гостеприимства при формировании сетевой гостиничной культуры и подбирать персонал на командные роли исходя из имеющихся личностных качеств. Следовательно, отдельные сотрудники-представители различных наций могли бы эффективно друг друга дополнять, принимая во внимание кросс-культурные аспекты управления персоналом, способствующие формированию корпоративной системы ценностей в гостинице.
Например, американцы, как правило, не склонны к церемониям, чрезвычайно деловиты, способны быстро решать возникшие проблемы [9]. В целом, американцы легко сходятся с людьми, прямо выражают свои эмоции, не приветствуют социальную дистанцию, предпочитая такие отношения, которые многим европейцам покажутся панибратскими. Англичане, как известно, отличаются своей вежливостью, которая выражается в корректном отношении и терпимости к собеседнику, отсутствии категоричных ответов. При обсуждении деловых вопросов англичане проявляют неторопливость, стараясь глубоко проникнуть в суть вопроса. Одной из главных особенностей англичан является стремление к соблюдению распорядка дня. Любые сбои чреваты напряженностью в отношениях и падением престижа. Немцы зачастую ассоциируются со словом «порядок». А порядок у них неразрывно связан с надежностью, порядочностью и стабильностью. Согласитесь, именно такими характеристиками должна обладать гостиница и ее сотрудники в глазах посетителей. Французы отличаются любовью к громким словам и красивым жестам. Высоко ценятся французами ораторское искусство. Французы любезны, но не открыты. В целом отношение французов к гостям можно охарактеризовать как «вежливый холод». Итальянцы по своей эмоциональности близки к французам, для них характерен быстрый
темп речи, громкость и активная жестикуляция. Итальянцы напористы, всегда готовы к дискуссии. В отличие от редко вступающих в конфликт англичан, итальянцы готовы отстаивать свою позицию чрезвычайно эмоционально до последнего, чего бы им это не стоило. Дисциплина для итальянцев не имеет особого значения. Проблема с персоналом в Италии в том, что люди расслаблены и медленно работают. Японцы всегда удивляют иностранцев своей вежливостью, высоким самообладанием и терпеливостью. Отличительной особенностью японцев является их манера разговора: некатегоричная, с глубоким уважением к собеседнику. Японской речи не свойственна беглость, в разговоре часто делаются паузы, что диаметрально противоположно речи итальянской. Помимо прочего, внешне японская речь кажется расплывчатой. Так, например, англичане и американцы стремятся уяснить суть дела как можно скорее, японцев такая прямолинейная манера раздражает. Улыбка — обязательный элемент для японцев вне зависимости от настроения. В любом отеле все улыбаются и готовы прийти к вам на помощь без каких-либо чаевых. Китайцам свойственно хладнокровие, спокойствие и умение сдерживать свои эмоции в стрессовых ситуациях. Сотрудники китайских отелей гораздо реже улыбаются, по сравнению с коллегами из Японии. Для них очень важно всегда выглядеть бесстрастно и т.д
Таким образом, при создании мультикультурной команды в отеле, целесообразно учитывать особенности той или иной нации.
Гостиницы, выбравшие этноцентрический подход при формировании корпоративной культурны, также должны полностью пересмотреть свое видение организационной структуры, потому что это будет негативно сказываться не только на внутриколлективном климате, но и на качестве обслуживания. Национальная культура оказывает достаточно сильное влияние на корпоративную культуру и, как следствие, на стиль управления. Отели, в которых приоритетным является этноцентрический подход менее охотно воспринимают другое видение той же действительности в корпоративной культуре [14].
На самом деле, сфера гостеприимства и индустрия туризма предполагает путешествия людей из разных частей света, людей, отличающихся не только цветом кожи, но их культурными особенностями, которые, так или иначе, прослеживаются в повседневной жизни. Поэтому туристы интуитивно чувствуют предубеждения, сформировавшиеся в данном обществе и в данном коллективе. И если корпоративная культура базируется на этноцентризме, то это, так или иначе, влияет на оказание услуг. В основе этноцентрического под-
Таблица 1
Виды командных ролей представителей персонала гостиницы [1]
Виды командных ролей Личностные качества Роль в командной работе
Генератор идей Творческая направленность, богатое воображение, неординарность мышления Источник новых идей для команды
Исполнитель Претворение идей в практику Вносит упорядоченность в деятельность команды
Доводчик Усердие и добросовестность Отслеживает своевременность выполнения заданий
Эксперт Точность суждений, стратегический подход и проницательность в оценках Стремление рассматривать все возможные варианты решений
Исследователь ресурсов Энтузиазм, коммуникабельность, талант импровизатора Владение искусством проведения переговоров, разнообразие контактов
Формирователь Энергичность, стремление к превосходству и работе с полной отдачей Постоянная ориентированность на решение поставленной задачи, стимулирует работу всей команды
Коллективист Чуткость, отсутствие чрезмерной самоуверенности Способствует гармонизации отношений в команде и устранению разногласий
Координатор Хорошие коммуникативные навыки, социальный лидер Способствует эффективному принятию решений, так как четко формулирует цели
Специалист Инициативность и способность всецело отдаваться работе Обладает высокими навыками и знаниями в определенной области
хода лежит совокупность неправильных представлений одной нации по отношению к другой, свидетельствующих об истинном превосходстве. Это уверенность в исключительности собственной культуры и склонность занижать и отвергать ценности и стандарты другой культуры, считать их неэстетичными и ошибочными. Такой подход неправильный для любого бизнеса, а для индустрии гостеприимства он просто губителен. Главная цель гостиницы — это сделать пребывание клиента максимально комфортным как в физическом и материальном плане, так и морально-духовном, люди должны чувствовать себя защищенными и их культурные ценности, традиции, особенности не должны быть ущемлены [12].
Для того чтобы сформулировать действенную стратегию по повышению эффективности работы Службы приема и размещения (Front office) необходимо также четко представлять динамику внешней среды (изменение потребностей клиентов, поведение конкурентов и поставщиков, позиция государства) и состояние внутренних ресурсов самой организации (динамика рабочей силы, состояние производственных мощностей, финансовое положение), поскольку из взаимодействия этих факторов складывается реальная динамика организационного развития. Одним из наиболее распространенных способов анализа внешней среды и внутреннего состояния является SWOT-анализ предприятия (Strengths — сильные стороны, Weaknesses — недостатки, Opportunities возможности, Threats — угрозы).
Метод SWOT-анализа предприятия состоит в последовательном изучении внутреннего состояния организации и определении ее сильных сторон и недостатков, а также возможностей и угроз, которые представляет развитие внешней. Результаты SWОT-анализа внешней и внутренней среды, например, гостиницы Holiday Inn Simonovsky выглядят следующим образом:
Возможности (Opportunities)
- увеличение ассортимента предоставляемых услуг (расширить услуги бизнес-центра; разнообразить меню ресторана Sancurity и бара; предоставлять услуги консьержа);
- повышение качества предоставляемых услуг (оптимизация взаимоотношей между службой ресепшена и другими отделами);
- повышение квалификации персонала (проведение кросс-тренингов; участие сотрудников в программе IHG Academy);
- повышения информативности гостей об услугах отеля (проведение различных PR-акций);
- развитие и внедрение новых технологий внутреннего обслуживания (внедрение системы Hotsos).
Сильные стороны (Strengths)
- выгодное месторасположение (в центре Москвы, недалеко от Красной площади, поблизости от Павелецкого вокзала и аэропорта Домодедово);
- инфраструктура (8 конференц-залов, оснащенных современной техникой для организации и проведения тренингов; семинаров; бизнесвстреч);
- узнаваемый бренд;
- высокое качество услуг, соответствующее европейскому уровню;
- дифференциация номерного фонда (3 категории номеров: стандартный, полулюкс, люкс; 1 инвалидный номер; 22 смежных номера);
- высокий уровень сервиса;
- успешное развитие программа лояльности Priotity Club Rewards.
Угрозы (Threats)
- изменение экономической и политическая ситуации в стране и регионе;
- сложности во взаимоотношениях с руководством г. Москвы;
- удержание сегмента рынка, рейтинга, в связи с быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса;
- неконтролируемая загрузка отеля.
Слабые стороны (Weaknesses)
- текучесть кадров;
- усиление позиций конкурентов;
- нехватка линейного персонала;
- зависимость загрузки гостиницы от фактора сезонности.
Комплекс мероприятий, направленных на повышение
эффективности работы Службы приема и размещения (Front office) должен пронизывать всю технологическую схему деятельности службы и отдельных подразделений.
Основные параметры и регламенты деятельности департамента строго определены франчайзинговым стандартом, поэтому кардинальные изменения в них не предусмотрены. Однако в рамках этих стандартов допускаются разумные шаги по совершенствованию действий на рабочих местах, особенно, если это касается, корпоративной культуры, привлечения перспективного опыта конкурирующих компаний. В любом случае любая инновация должна быть тщательно проанализирована и оценена с позиции ее практической значимости.
Проведенный анализ функционирования службы размещения в гостинице Holiday Inn Simonovsky выявил ряд проблем, которые отрицательным образом сказываются на качестве обслуживания гостей. Для устранения каждой проблемы предложен конкретный вариант решения.
Проблема 1. Взаимодействие с подразделением корпоративного и виртуального (online) бронирования службы маркетинга и продаж осуществляются эпизодически, нарушается регламент обработки заявок и их поступления на рабочие места в ресепшн.
Предложение по решению данной проблемы: необходимо обеспечить постоянный доступ ресепшн-менеджеров к порталу бронирования, для получения информации в режиме реального времени. Контакты с клиентами в режиме on line в течение рабочей смены по программам бронирования должны быть доступны сразу же после поступления заявки.
Проблема 2. Руководство службы строго следует утвержденным стандартам, которые не всегда согласуются с реальной работой. Каждая смена дополнительно имеет свои наработки, которые позволяют улучшать стандарты гостиницы.
Предложение по решению данной проблемы: руководству департамента номерного фонда и самой службы следует делегировать полномочия подразделениям службы и доверять предложениям сотрудников службы. При этом контроль за работой службы должен оставаться на высоком уровне.
Проблема 3. Недостаточное количество тренингов и других мероприятий, направленных на повышение квалификации сотрудников. Существующие программы рекрутинга не в полной мере отвечают текущим задачам службы.
Предложение по решению данной проблемы: необходимо дополнить образовательный и тренинговый ресурс гостиницы обучением кадров для ротации сотрудников в других подразделениях и подготовкой кадров для работы в более высоком звене с обучением в корпоративных учебных заведениях цепи Holiday Inn и IHG. Рекрутинг кадров для гостиницы должен реализовываться через связи с профильными учебными институтами. В частности, может быть результативным и обоюдно полезным сотрудничество в этой области для ГУУ, Holiday Inn и IHG.
Проблема 4. Так как в настоящее время изменения, в том числе и в системе приема в гостинице, происходят стремительно, и носят глобальный характер, утвержденные стандарты достаточно быстро теряют свою актуальность. Но стандарты
гостеприимства — не просто уровень сервиса, это своего рода философия, которая проявляется в отношении к гостю и его запросам, но главное ее содержание концентрируется во внутренней организации работы гостиницы, ее персонала, во взаимоотношении ее служб между собой, а также между менеджерами и руководством, между менеджерами и постояльцами гостиницы.
На сегодняшний день, стандарты, существующие в гостинице, не отвечают своей главной задаче — установлению оптимальных отношений между различными службами гостиницы, что снижает эффективность обслуживания гостей.
Предложение по решению данной проблемы: постоянное совершенствование стандартов как в области стандартов качества, так и в самих технологиях работы. Приоритетными должны быть последние. Еще одно актуальное предложение — внедрение инновационных технологий в работу службы приема и размещения. Следует особо обращать внимание на внедрение современных инновационных технологий в процесс гостиничного производства [8].
Как уже говорилось выше, важнейшим инструментом повышения успешности гостиницы в глазах гостя является культура обслуживания в службе приема и размещения. Именно эта служба первая встречает гостя, принимает его и, как говорят, привечает. Разумеется, что гость, даже будучи в не очень хорошем расположении духа, положительно оценивает проявленное доброе к себе отношение.
Наверное, ни у кого не вызовет отрицания утверждение, что даже в нашу цивилизованную эпоху прием и обслуживание иностранных гостей в отелях должны быть строго индивидуальными, учитывать их национальные традиции, религиозные убеждения, вербальную культуру. Очевидно, что высокая культура обслуживания является необходимым условием параметром подготовки персонала отеля [13].
Современный период развития туристского и гостиничного бизнеса характеризуется обострением процессов глобализации и интернационализации туристских рынков. Свободное перемещение и смешение капиталов, активная миграция трудовых ресурсов, новые партнерские отношения между туроператорами, предприятиями, поставщиками и клиентами, особенно с зарубежными партнерами и активное перемещение туристов и бизнес в многоязычной среде, гиперконкуренция в гостиничном сегменте, новые гостиничные технологии, высокая информированность избирательность покупателей создают очень сложные условия для гостиничного бизнеса [11].
Эти особенности мировых рынков не миновали и российский рынок, создали совершенно новые условия и для гостиничного бизнеса России.
В частности, в последние десятилетия в российском гостиничном пространстве произошли такие заметные и важные изменения, как экспансия на российский рынок международных гостиничных цепей, появление и развитие российского сегмента национальных гостиничных цепей, инновационные преобразования в гостиничных технологиях, формирование нового типа гостиничного кадрового менеджмента [10].
В условиях открытости российского гостиничного рынка, благодаря большому опыту работы на национальных гостиничных и туристских рынках, значительному капиталу, высоким технологиям гостиничного менеджмента, наиболее прибыльные сегменты российского гостиничного рынка заняли крупные управляющие компании от международных гостиничных цепей — Холидей Инн, Марриотт, Хилтон, Аккор, Шератон, Резидор групп, и другие. Гостиничный бизнес России, будучи крайне неразвитой и слабой в финансовом и профессиональном отношении оказался на вторых ролях и только начинает расширять зоны своего влияния.
Конечно, высокая профессиональная выучка персонала, значительный опыт работы на национальных рынках всегда были высокими конкурентными качествами иностранных туроператоров и гостиничных компаний. Крупные гостиничные профили «Марриотт», «Ритц Карлтон», «Свисотель», «Аккор» и другие давно внедряют в свою работу принципы корпоративной культуры, индивидуального подхода к каждому гостю, исследуют и применяют на практике особые, основанные на национальных традициях, психологические приемы [5]. Активно включается в этот процесс и «Холидэй Инн».
Активная интеграция российского туристского бизнеса в международные рынки, необходимость конкурировать на рынке качества туристских и прежде всего гостиничных услуг, обуславливают необходимость перехода российских компаний на новые технологии обслуживания.
Межкультурные, межъязыковые компетенции, используемые в гостиничном менеджменте названных компаний, представляют основу нового подхода к высокому уровню обслуживания клиентов гостиниц, названных нами кросс-культурными коммуникативными компетенциями. Кросс-культурные коммуникативные компетенции (далее — кросс-культурные компетенции) в гостиничном деле являются новым, более высоким уровнем кадрового менеджмента. Под кросс-культурными компетенциями в психологии общения понимают (рис. 1).
Эти параметры кросс-культурных компетенций имеют огромное значение и для гостиничного дела.
В практике гостиничного менеджмента кросс-культурные компетенции наиболее высокое значение имеют в работе менеджеров контактной зоны службы приема и размещения управления номерным фондом — ресепшн менеджменте, в ресторанном обслуживании и в процессе обслуживания гостя во время проживания. Проблемы взаимоотношений менеджеров контактной зоны особенно актуальны в условиях приема и обслуживания гостей, приехавших на мероприятия международных конференций и семинаров, больших международных спортивных чемпионатов — олимпийских игр, чемпионатов мира, Европы, когда в одной гостинице собираются гости из десятков стран со своей культурой, традициями, языками, верованиями.
Наиболее частые проблемы, возникающие в процессе приема и обслуживания иностранного клиента в гостинице приведены в табл. 2. Основные проблемы гостиничного менеджмента и требуемые приемы компетенций персонала ресепшн.
К примеру, американцы — индивидуалисты. Они себя считают ответственным за любые свои поступки. Американцы фокусируются больше на настоящем. Японцы склонны к более дальней перспективе. Серьезны и, как отметила английский психолог К. Леннет, социально неловки англичане. Французы ориентируются на контроль и высоко ценят логику и рациональность жизни. Немцы строги и пунктуальны как к себе, так и к другим. Ортодоксальные мусульмане и евреи очень строги к своим религиозным требованиям, в частности в ресторанном обслуживании следует знать, что они не приемлют в еде свиного мяса, индусы отрицательно относятся к говядине, и вообще мясной пище. Ряд народов: мексиканцы, итальянцы, греки, испанцы — внимательно относятся к послеполуденному отдыху. Дистанция власти высока в странах Востока. В Европе к власти относятся уважительно, но без преклонения и чинопочитания. Здесь в большей цене личные качества человека.
Современная концепция гостиничного менеджмента максимально ориентирована на клиента, на его постоянные и дополнительные потребности, быстроменяющиеся настроение. Поэтому от того, как и насколько профессионально обучен
Таблица 2
Кросс-культурные компетенции персонала службы приема и размещения гостиницы
Рис. 1. Кросс-культурные компетенции в гостиничном деле
и психологически «настроен» персонал гостиницы, особенно в наиболее контактной ее зоне — в службе приема и размещения управления номерным фондом, от коммуникативной культуры менеджеров в полной мере зависит и успех гостиничного бизнеса [2].
Алгоритм ввода кросс-культурных компетенций в гостиничный менеджмент может быть реализован следующими инструментами образовательного менеджмента (рис. 2).
Внедрение кросс-культурных компетенций в гостиничный менеджмент необходимо закрепить постоянной профессиональной переподготовкой функционального и операционного персонала, ежедневным тренингом, работой над внутренней культурой персонала, повышая гуманитарные компетенции линейного персонала. Необходимо учиться у своих иностранных конкурентов.
В основе кросс-культурного менеджмента лежит управление деловыми отношениями, которые формируются на стыке индивидуальности различных культур [3]. Поэтому очень важно учитывать следующие слагаемые при организации успешного гостиничного бизнеса. Во-первых, в коллективе необходимо создать все условия для плодотворного труда, коммуникаций, а также толерантного и уважительно взаимодействия. Во-вторых, требуется своевременное выявление межкультурных конфликтов, их разрешение и последующее предотвращение. И в-третьих, формирование кросс-культурной компетенции как собственников и ме-
Основные проблемы гостиничного менеджмента Кросс-культурные компетенции персонала
Проблема языка гостя Культура владения языком гостя: свободное общение, вербальная культура
Проблема конфессиональных отношений Знание религиозных традиций, включая межконфессиональные взаимоотношения
Проблемы, связанные со статусом клиента Знание требований национальной этики гостя, основ дипломатического этикета при работе с VIP- гостями: главами государств, царствующими особами, религиозными деятелями, высокопоставленными чиновниками
Отношение гостя к времени Знать, какое время гостя является наиболее комфортным для его работы, отдыха, отправления религиозных мероприятий
Отношение гостя к пище, развлечениям Знание отношения гостя к мясной и постной пище, вегетарианской кухне, отношения к развлечениям и досугу
Национальная культура и традиции гостя Знание невербальной культуры и особенностей приема гостя иной национальности, приветствия, времени национальных праздников, отношения к другим народам
неджеров, так и персонала гостиницы. Именно совокупность этих трех слагаемых позволяет воспринимать разнообразие культур не как недостаток, а как преимущество. Это позволит гостинице избавиться от стереотипов и осуществлять качественное обслуживание.
В конечном итоге, не только работодателям гостиничной индустрии, но и потенциальным кандидатам, являющимся представителями иной культуры и стремящимися развиваться в данной сфере, следует пересмотреть свою позицию и выработать принципиально новый подход к процедуре отбора.
Как бы ни совершенствовались методы управления и отбора персонала, все же ни один из них не может обеспечить абсолютную эффективность и гарантировать наилучшие результаты деятельности, они должны базироваться на основополагающих целях гостиницы, учитывать рыночную конъюнктуру, специфику предоставляемых услуг и четко реагировать на изменения, затрагивающие индустрию гостеприимства. Но все же данная сфера должна пересмотреть свои методы управления и процедуру отбора персона, потому что чтобы справиться с новой реальностью, нужно понимать важность культурных ценностей, учитывать национальные особенности, так как в современном мире их роль неоспорима. Только сделав это, гостиничный бизнес сможет полноценно развиваться и совершенствоваться, у гостиниц,
Алгоритм ввода кр □ сску льтурных компетенций
Рис. 2. Алгоритм ввода кросс-культурных компетенций в гостиничный менеджмент
Практическая реализация кр □ с скульту рного менеджмента
Оценка эффективности внедрения кр о сску льтурных компетенций
чьи методы управления персоналом строятся на грамотном кросс-культурном менеджменте, есть все шансы, чтобы занять лидирующие позиции в данной сфере, у таких гостиниц есть будущее.
Формирование и внедрение кросс-культурного содержания в гостиничный менеджмент, повышая качество обслуживания гостя и развивая его высокую лояльность, будучи новым подходом к обслуживанию гостя, непременно усилит позиции российских гостиниц в будущем. И в первую очередь, будет способствовать формированию ключевых клиентов гостиницы.
литература
1. Белбин Р.М. Типы ролей в командах менеджеров / Пер. с англ. — М.: Издательство HIPPO, 2016. — 232 с.
2. Климовец О.В. Современные подходы в кадровой политике индустрии гостеприимства / О.В. Климовец, К.В. Фан-дий // Вестн. ИМСИТ. — 2012. — № 3/4. — С. 10-13.
3. Кулинич М.А. Теория и практика межкультурной коммуникации: учебное пособие. — 2-е изд., стер. — М.: Издательство «ФЛИНТА», 2017. — 246 с.
4. Мещерякова M.C. Особенности менталитета персонала гостиничной индустрии России // Вестник университета. — 2017. — № 4. — С. 181-185.
5. Мещерякова М.С. Влияние менталитета представителей разных народов на рынок гостиничных услуг России // Материалы VI Всероссийской научной конференции «Львовские чтения». — М.: ГУУ — ЦЭМИ РАН, 2018. — С. 176-180.
6. Мясоедов С.П. Кросс-культурный менеджмент: учебник для бакалавриата и магистратуры / С.П. Мясоедов, Л.Г. Борисова. — 3-е изд. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 314 с.
7. Никольская Е.Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса // Путь науки. — 2015. — № 1 (11). — С. 65-68
8. Оганесян А.П. Влияние инновационных технологий на стабильное развитие предприятий гостиничной индустрии // Вестник университета. — 2017. — № 11. — С. 46-50.
9. Солнцева О.Г. Влияние менталитета на адаптацию организационной культуры в условиях международной компании // Вестник университета. — 2019. — № 1. — С. 30-33.
10. Солнцева О.Г. Инновационные концепции управления в международном бизнесе // Актуальные проблемы управ-ления-2017: Материалы 22-й Международной научно-практической конференции. — М.: Издательский дом ГУУ, 2017. — С. 221-224.
11. Солнцева О.Г. Основные факторы привлечения и удержания клиентов в индустрии гостеприимства // Сборник статей V Всероссийской научной конференции «Львовские чтения» / Под науч. ред. Г.Б. Клейнера. — М.: ГУУ — ЦЭМИ РАН, 2017. — С. 159-163.
12. Чудновский А.Д., Жукова М. А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. — 4-е изд., испр. и доп. — М.: КНОРУС, 2016. — 438 с.
13. Gomez-Rey P. et al. The Impact of Cultural Dimensions on Online Learning / Gomez-Rey P., Barbera E., Fernáandez-Navarro F.// Journal of Educational Technology & Society. — 2016. — Vol. 19, No. 4. — Р. 225-238.
14. Outreville J.F. Culture and Life Insurance Ownership: Is It an Issue? // Journal of Insurance Issues. — 2018. — Vol. 41, No. 2. — Р. 168-192.
references
1. Belbin R.M. Tipy roley v komandakh menedzherov [Types of roles in management teams]. Moscow, HIPPO Publ., 2016. 232 p.
2. Klimovets O.V. Sovremennye podkhody v kadrovoy politike industrii gostepriimstva [Modern approaches in personnel policy hospitality]. Vestn. IMSIT[Vestn. IMSIT]. 2012, I. 3/4, pp. 10-13.
3. Kulinich M.A. Teoriya ipraktika mezhkul'turnoy kommunikatsii [Theory and practice of intercultural communication]. Moscow, «FLINTA» Publ., 2017. 246 p.
4. Meshcheryakova M.C. Osobennosti mentaliteta personala gostinichnoy industrii Rossii [Peculiarities of mentality of the personnel of the hotel industry of Russia]. Vestnik universiteta [Bulletin of the University]. 2017. I. 4. pp. 181-185.
5. Meshcheryakova M.S. Vliyanie mentaliteta predstaviteley raznykh narodov na rynok gostinichnykh uslug Rossii [Influence of mentality of representatives of different Nations on the market of hotel services in Russia]. Materialy VI Vserossiyskoy nauchnoy konferentsii «L'vovskie chteniya» [Materials at the VI all-Russian scientific conference "Lviv readings"]. Moscow, GUU — TsEMI RAN Publ., 2018, pp. 176-180.
6. Myasoedov S.P. Kross-kul'turnyy menedzhment [Cross-cultural management]. Moscow, Yurayt Publ., 2018. 314 p.
7. Nikol'skaya E.Yu. Sovremennye problemy i perspektivy raz-vitiya gostinichnogo biznesa [Modern problems and prospects of hotel business development]. Put' nauki [Path of science].
2015, I. 1 (11), pp. 65-68
8. Oganesyan A.P. Vliyanie innovatsionnykh tekhnologiy na sta-bil'noe razvitie predpriyatiy gostinichnoy industrii [Influence of innovative technologies on the stable development of the hotel industry]. Vestnik universiteta [Vestnik universiteta]. 2017, I. 11, pp. 46-50.
9. Solntseva O.G. Vliyanie mentaliteta na adaptatsiyu organiza-tsionnoy kul'tury v usloviyakh mezhdunarodnoy kompanii [Influence of mentality on the adaptation of organizational culture in an international company]. Vestnik universiteta [Vestnik universiteta]. 2019, I. 1, pp. 30-33.
10. Solntseva O.G. Innovatsionnye kontseptsii upravleniya v mezh-dunarodnom biznese [Innovative management concepts in international business]. Aktual'nye problemy upravleniya-2017. Materialy 22-y Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy kon-ferentsii [Actual problems of management-2017. Proceedings of the 22nd scientific and practical International conference]. Moscow, GUU Publ., 2017. pp. 221-224.
11. Solntseva O.G. Osnovnye faktory privlecheniya i uderzhaniya klientov v industrii gostepriimstva [Main factors of attracting and retaining customers in the hospitality industry]. Sbornik statey V Vserossiyskoy nauchnoy konferentsii «L'vovskie chteniya» [Collection of articles in the all-Russian scientific conference "Lviv readings"]. Moscow, GUU — TsEMI RAN Publ., 2017. pp. 159-163.
12. Chudnovskiy A.D., Zhukova M. A., Senin V.S. Upravlenie in-dustriey turizma [Management of the tourism industry]. Moscow, KNORUS Publ., 2016. 438 p.
13. Gomez-Rey P. et al. The Impact of Cultural Dimensions on Online Learning / Gomez-Rey P., Barbera E., Fernáandez-Navarro F.// Journal of Educational Technology & Society. —
2016. — Vol. 19, No. 4. — R. 225-238.
14. Outreville J.F. Culture and Life Insurance Ownership: Is It an Issue? // Journal of Insurance Issues. — 2018. — Vol. 41, No. 2. — R. 168-192.
