CC BY
544
УДК 006.3/.8
ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСА СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
Макарова А.С., Конашина Д.А.
Магистранты Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
Alexandra.Makarova@ihg.com,
d. kon@kulibin-hotel. ru
Научный руководитель:
Вапнярская О.И.
Канд. экон. наук, ведущий научный сотрудник
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
vap.olga@gmail.com
Аннотация. Стандартизацию гостиничных услуг можно считать одним из трендов современности. В статье рассмотрены национальные стандарты, оказывающие влияние на деятельность гостиничных предприятий. Обоснована важность их использования в гостиничной индустрии, что позволит снизить негативное воздействие на качество гостиничных услуг. Кроме этого в индустрии гостеприимства наблюдаются следующие тенденции: внедрение внутрифирменных стандартов, уникальных стандартов обслуживания. Актуальность темы научной статьи «Формирование комплекса стандартов гостиничного предприятия в современных условиях» состоит в создании и развитии внутрифирменных стандартов для повышения качества работы гостиничного персонала и безопасности отдыха гостей. Внедрение внутрифирменных стандартов становится значимым фактором
конкурентоспособности средства размещения на рынке гостиничных услуг, возможностью сокращения затрат и увеличения прибыли. Потребители гостиничных услуг становятся более требовательными и ответственными в выборе средств размещения, отдавая предпочтение отелям с прописанными стандартами, регламентирующими качество оказываемых гостиничным предприятием услуг.
Ключевые слова: гостиничное предприятие, стандарты, адаптация стандартов, кризисная ситуация.
Индустрия гостеприимства - это неотделимая часть безграничной сферы услуг, являющейся одной из самых значимых и активно развивающихся областей современной мировой экономики.
В настоящее время можно наблюдать прогрессивное расширение сферы обслуживания, а также значительные изменения в рынке потребителя. Конкурентоспособность гостиничных предприятий стала напрямую зависеть от качества услуг, оказываемых за определенную цену, которая будет удовлетворять клиента. Отношение гостей гостиницы к качеству сервиса становится всё более ужесточенными, ввиду чего возрастает важность упорядочивания и стандартизации бизнес - процессов, происходящих в гостиничном предприятии
По мнению автора Шакировой Ж., стандартизация - это деятельность по разработке и установлению правил, норм, требований и иных характеристик как обязательных, так и рекомендуемых для исполнения в процессе управления качеством продукции или услуг [34].
На наш взгляд, более полное определение содержится в научной статье Селиверстова А.С., который предлагает следующее понятие, где стандартизация — деятельность по разработке, опубликованию и применению стандартов, по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости и качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии, единства измерений, экономии всех видов ресурсов, безопасности хозяйственных объектов с учётом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций, обороноспособности и мобилизационной готовности страны [28].
Стандарт - это нормативный документ по стандартизации, отражающий правила, характеристики и принципы определенных видов деятельности. Стандарты предназначены для определения минимально необходимых требований касательно надежности, безопасности и качества любого продукта или услуги [29].
Стандарт - любой регламент, который является эталонным образцом поведения, последовательности действий либо описанием идеального результата [31].
Стандарт - это четко жестко регламентированное требование к поведению сотрудников, для того чтобы удовлетворить типичные ожидания гостя и дать адекватный ответ действиям конкурентов [26].
Стандарты обслуживания - установленные компанией критерии и требования к предоставляемым гостиницей услугам [23].
Теоретическая стандартизация базируется на рассмотрении стандарта в формате нормативно-технического документа, обеспечивающего установление совокупности определенных правил, норм, а также требований в отношении объекта стандартизации. В тоже время, положения других документов аналогичной направленности в отношении сферы стандартизации (в частности, прямым или косвенным образом предусматривающих осуществление контрольных или надзорных функций по поводу соблюдения требований технических регламентов), применяются в той части, которая не будет противоречить основному документу [27].
Объектом стандартизации могут выступать как непосредственно сами продукты или услуги, так и процессы, сопряженные с их производством и оказанием [27].
Основные объекты стандартизации разделяются на две группы: материальные и нематериальные. К материальным объектам относится продукция, услуги и процессы, к нематериальным объектам относится информация [27].
Основополагающей целью стандартизации выступает обеспечение безопасности и качества продукции или услуг, технической и информационной совместимости и взаимозаменяемости, единства измерений и экономии ресурсов [28].
Основной целью инструмента классификации средств размещения является приведение российского гостиничного обслуживания к международным стандартам. Существуют разные точки зрения на возможность формирования единого международного подхода к процессу классификации гостиничных предприятий. Есть мнение, что это невозможно из-за разнообразной специфики культурно-исторических, географических, социально-экономических, религиозных и других аспектов развития стран и регионов мира [29]. Однако, имеется удачный опыт единой региональной системы классификации гостиниц - Hotelstars Union, которая создана в декабре 2009 г. в Праге и объединяет Ассоциации отелей Австрии, Чехии, Венгрии, Германии, Нидерландов, Швейцарии и Швеции [30]. Данная система классификации отелей имеет общие критерии и процедуру оценки в странах-участницах [32].
Ещё одним доказательством в пользу возможности создания единой международной системы классификации средств размещения является стремительное проникновение международных сетевых гостиничных предприятий на мировой рынок гостиничных услуг. Эти предприятия приходят на мировой рынок со своими стандартами обслуживания и классификационными требованиями, которые никаким образом не противоречат географическим, социально-экономическим, религиозным особенностям развития этих стран, наоборот они адаптируются к ним [32].
В научной статье Федорчук С.Г. «Российский опыт стандартизации и классификации в сфере гостеприимства» упоминается стандартизация и сертификация гостиничных услуг, которые не только создают возможность для оценки их качества, но и определяют методику и способы этой оценки, что, в конечном счете, позволяет потребителям быть уверенными в том, что предоставляемые им услуги соответствуют определенным требованиям, нормам и правилам [31]. Кроме этого они создают условия для [32]:
- стабильного качественного обслуживания гостей;
- достижения унификации критериев их оценки;
- их дифференциации по ассортименту и качеству предоставляемых услуг;
- четкой сегментации рынка гостиничных услуг;
- помощи потребителю в выборе средства размещения той категории, которая полностью подтверждена результатами классификации;
- повышения дисциплинированности исполнителей гостиничных услуг и защиты их от чрезмерных требований клиентов;
- выявления и устранения недостатков в организации предоставления услуг;
- повышения конкурентоспособности средств размещения и их услуг;
-увеличения внутреннего и въездного туристского потока, и увеличения доходной
части бюджета Российской Федерации.
Гостиничный бизнес, как и любой вид предпринимательской деятельности, регламентируется нормативно-правовыми документами, в том числе и многочисленными стандартами. Для повышения качества обслуживания гостей и улучшения эффективности работы персонала гостиничные предприятия разрабатывают собственные стандарты обслуживания. Они направлены на то, чтобы помочь персоналу иметь представления о его обязанностях. Данные стандарты имеют перечень процедур, которые необходимо выполнять для качественного обслуживания гостей [31].
Стандартизация в гостиничной индустрии направлена на поддержание уровня качества и безопасности услуг, защиты прав потребителей. Стандартизация - это «деятельность по установлению норм, правил и требований в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя» [34].
Государственные стандарты в индустрии гостеприимства утверждаются Государственным комитетом РФ по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).
Существуют такие категории стандартов, как:
-ГОСТ Р (государственные стандарты РФ, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации);
-ОСТ (стандарты отрасли);
-СТП (стандарты предприятий, союзов, ассоциаций);
-СТО (стандарты общественных объединений).
Разрабатывая новые стандарты, учитывают стандарты, которые приняты Международной организацией стандартов (ИСО), а также региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН, национальные стандарты других стран и др. [29].
На сегодняшний день, базу стандартизации индустрии гостеприимства составляют:
-ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» [11];
-ГОСТ Р 1.0-2012 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
-Постановление Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. № 15 «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» (в редакции от 11.07.2002 г. № 60) [4].
В свою очередь, предприятия питания обязаны предоставлять свои услуги в соответствии с СанПиНами (санитарные правила и нормы), и пожеланию ориентироваться на следующие ГОСТы:
-ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» (содержит классификацию услуг общественного питания, требования к качеству и безопасности предоставляемых услуг. Распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также предпринимателей, предоставляющих услуги общественного питания) [14];
-ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» (содержит классификацию и общие требования к предприятиям общественного питания) [13];
-ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» (содержит требования к персоналу предприятий общественного питания. Рекомендован для использования при аттестации и присвоения квалификации персонала) [15];
-СП 2.3.6.959-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотной способности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов» (являются основной для разработки СанПиНов для предприятий общественного питания).
В деятельности гостиничных предприятий и иных средств размещения могут применяться следующие документы:
-ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Содержит общие требования к туристским услугам в РФ, требования к безопасности, здоровью, сохранности имущества туристов и т.д. [16];
-ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу». Содержит требования к персоналу гостиничных предприятий. Данный стандарт может быть использован при подборе кадров, проведении аттестаций и т.д. [18];
-ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования». Содержит требования к средствам размещения при предоставлении услуг людям с ограниченными физическими возможностями.
Внутрифирменные стандарты сегодня являются одними из самых востребованных регулирующих документов в гостиничном бизнесе. Под внутрифирменными стандартами принято понимать документы, которые регламентируют и детализируют общие требования, относимые к проведению и оформлению обслуживания гостей, которые были приняты и установлены администрацией предприятия для достижения эффективности практической деятельности и ее соответствия требованиям. Данные стандарты не должны противоречить законодательству РФ и составляются на основе: законодательства РФ в сфере регулирования туристской и гостиничном деятельности, национальных стандартов, обеспечивающим применение международных стандартов ИСО и других международных организаций. Важность ВС обусловлена:
- для гостей средств размещения, что выражается в повышенной степени соответствия деятельности гостиничного предприятия требованиям постояльцев к качеству, сервису, а также срокам и стоимости услуг, оказываемых данным предприятием;
- для независимых гостиниц - это способ повысить продажи, качество обслуживания, достигнуть единого качества оказания услуг, формирование приверженности клиентов, систематизировать успешных опыт в организации деятельности служб, стандартизировать отношения внутри гостиничного предприятия, устранить нелогичность и конфликтность во взаимодействии служб и многое другое;
- для сотрудников средств размещений также важно, имеет ли предприятие ВС, так как стандарты выполняют следующие функции: четкая инструкция к работе, понятность рабочего процесса, минимизация затрат времени на решение поставленных задач (в основном, стандартных задач), получение удовлетворение от хорошо сделанной работы, снижающих качество работы и обслуживание, наличие мотивации к труду, быстрая адаптация и пр.;
- для гостиниц, входящих в состав международных цепей, ВС помогут сделать обслуживание единым, «подогнанным» под определенные критерии на всех предприятиях. Такие ВС применяются всеми гостиничными предприятиями, входящими в цепочку, не отменяют той пользы, которая перечислена выше для независимых гостиниц.
За последние 20 лет некоторые действующие национальные стандарты претерпели изменения. Так, например, в ГОСТ Р51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» добавлено ряд статей, касающихся дополнительных требований к услугам, средствам размещения в зависимости от их вида, к персоналу, охране окружающей среды. Также были введены в действие новые национальные
стандарты гостиничных услуг, регламентирующие предоставление услуг в малых средствах размещения - хостелах и для людей с ограниченными возможностями.
Можно сделать вывод, что возникает потребность расширения направлений стандартизации по мере дифференциации гостиничных услуг и средств размещения.
Ранее были рассмотрены национальные стандарты, оказывающие влияние на деятельность гостиничных предприятий.
В этом параграфе сделан акцент на корпоративных, внутрифирменных стандартах, которые устанавливаются внутри гостиничного предприятия или гостиничной сети.
Самым часто используемым стандартом в гостиничной индустрии является «стандарт обслуживания» (СО). Стандарт обслуживания - это установленные компанией критерии и требования к предоставляемым гостиницей услугам [31].
В бизнесе есть очень известная цитата американского консультанта Боба Файфера: «Компании, которые соблюдают задекларированные стандарты работы, получают на 70% больше прибыли, чем компании, у которых стандарты работы не соблюдаются». Данная цитата помогает понять важность и влияние стандартов на работу гостиничного предприятия, которая заключается в повышении прибыли [28].
Кроме этого, стандарты решают многие проблемы гостиничного предприятия: точно определяют работу для сотрудников на всех этапах цикла обслуживания гостей; исключают рассуждения и разногласия; обеспечивают нахождение сотрудников в нужном месте и в нужное время; дают знания, что делать в форс мажорных ситуациях, да и в любой конкретной ситуации, кому и как передать информацию, какая зона ответственности у каждого сотрудника, как должны выглядеть бизнес-процессы и конечный продукт и многое другое [31].
Основной заслугой стандартов для гостиничного предприятия является возможность управлять сервисом, так как при внедрении стандартов становится возможным проводить обучение, создавать программы контроля, разрабатывать систему мотивации, корпоративную культуру и внутренний сервис, производить мониторинг и развитие [29].
При разработке СО учитывают выделяют жесткие и мягкие стандарты обслуживания. К жестким стандартам относят необходимые и обязательные процедуры (оформление гостя, расчет, обслуживания в процессе проживания, оформление бронирования, выезд гостя и др.). К мягким же стандартам относят операционные процедуры, которые имеют «человеческий фактор». Например, это может быть построение диалогов, информирование, стремление помочь и др. [29].
Есть несколько основных правил в разработке внутрифирменных стандартов [34]:
-стандарт должен иметь единую структуру;
-стандарт должен быть прописан в четкой и понятной форме;
-стандартные фразы должны переводиться и воплощаться в высококачественный гостиничный сервис;
-стандарт должен заключать в себе: конкретику, не допускать двоякого толкование фраз, быть наглядным, регулярно поддаваться совершенствованию, пересматриваться и обновляться.
-при разработке СО важно сделать фокус на самом госте;
-для различных сегментов необходимо учитывать различные стандарты;
-построение стандарта должна базироваться на методах: «фотография рабочего дня», экспертный метол, нормирования и др. Кроме этого, он должен быть согласован с законодательно-нормативной базой РФ;
-стандарты должны отражать зоны ответственности и последовательности взаимодействия служб и сотрудников гостиничного предприятия для получения качественного обслуживания.
При всех этих правилах необходимо учесть, что стандарты всегда сопряжены с человеческим фактором, именно поэтому нельзя стандартизировать обслуживание на 100%. Важно оставлять некоторую свободу для творчества и принятия самостоятельных решений и личностного самовыражения сотрудников.
Кроме СО, стоит также упомянуть и возможность внедрения локальных нормативных актов (ЛНА) в деятельность гостиничного предприятия. Под ЛНА понимают документы, которые создает организация в рамках своих компетенций с опорой на нормы трудового законодательства. Такие акты рассчитаны на неоднократное применение для всех или нескольких сотрудников предприятия, имеют подзаконный характер, конкретизируют нормы ФЗ, не могут ухудшать положение работника в сравнении с нормами централизованного законодательства. Ниже приведем примеры ЛНА [26]:
- «Правила внутреннего трудового распорядка» (на основе ст.189 ТК РФ);
- «Положение о коммерческой тайне» (на основе ФЗ «О коммерческой тайне»);
- «Должностные инструкции». Данный акт необходим, если трудовые обязанности не прописаны в трудовых договорах сотрудников. Составляется на основе письма Роструда №3042-6-0;
- «Положение об оплате труда работников», «Положение о премировании и материальном стимулировании работников». Составляются на основе раздела VI ТК РФ;
- «Положение об обработке персональных данных работников» (составляется на основе ст.86 ТК РФ);
- «Положение об охране труда» (раздел X ТК РФ);
- «Инструкции по электробезопасности, пожарной безопасности и охране труда» (составляется аналогично 10 разделу ТК РФ);
- «Штатное расписание» и «График отпусков» (Постановление Госкомстата РФ, ст.123 ТК РФ) и др.
- «Взаимозаменяемость сотрудников в кризисной ситуации» (формируется на основе ст.60.2 ТК РФ, ст.72.2 ТК РФ, ст. 44 ТК РФ).
Все вышеописанные акты и стандарты носят рекомендательный характер для внедрения в гостиничное предприятие, тем не менее, все они способны не только улучшить обслуживание, но и наладить общую деятельность, взаимодействие внутри гостиничных служб, повысить конкурентоспособность, повысить доход, мотивацию сотрудников и многое другое.
Стандарты незаменимы и при кризисной ситуации. Любой кризис - это крайнее обострение противоречий в деятельности организации, в этот же период возникает риск угрозы для ее существования и развития. Тут вступает так называемое «антикризисное» управление, которое заключаются в комплексе методов, форм и процедур для социально-экономического оздоровления финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия. Стандарты помогают обобщить эти методы, формы и процедуры и предоставить наглядный алгоритм действий в определенных ситуациях [26].
Например, учитывая распространение коронавирусной инфекции и сегодня, многие гостиничные предприятия внедрили «Стандарт безопасности обслуживания гостей в период пандемии», которые помогает протоколировать и предоставлять точный, безопасный цикл обслуживания гостей. В стандартах прописывается деятельность основных и дополнительных гостиничных служб связанная с формированием безопасного пребывания постояльцев на территории гостиничного предприятия, разрабатываются меры по исключению возможности заражения внутри гостиницы.
К усиленным правилам, которые вносят в вышеописанный стандарт, относятся:
- увеличение частоты уборки и дезинфекции всех зон отеля, особое внимание к предметам с высокой частотой контактов;
- установка у входной двери и в общественных зонах отеля станций со спиртовым антисептиком для рук и перчатками;
- дезинфекция всех ключей от номеров и их безопасная выдача при регистрации;
- экспресс-процесс выезда из отеля с целью минимизации контактов;
- организация безналичных способов оплаты (где их не было) и стандарты принятия оплаты от гостя наличными средствами;
- размещение на дверных ручках информационных указателей с информацией о процедурах уборки и дезинфекции в каждом номере;
- комплексные санитарно-гигиенические и профилактические обучающие программы для сотрудников;
- обеспечение сотрудников средствами индивидуальной защиты, такими как маски и перчатки. В стандарте прописывают правила ношения средств индивидуальной защиты, их смены;
- повышенное внимание к гостям еще до прибытия в гостиницу. Так, гостиничная цепь «Corinthia» предоставляет трансфер из любой точки города для подъезда к гостинице, акцентируя свое внимание в стандарте на безопасности перевозки постояльцев: средства индивидуальной защиты водителей и пассажиров, дезинфекция поверхностей частого касания, дезинфекция рук, багажа, наличие винилового экрана в каждом транспортном средстве (предоставляются индивидуальные для каждого гостя или на семью);
- в гостиницах создаются специальные карантинные зоны, в которых размещают гостей с температурой выше 37,2. В данной зоне гости ожидают машину скорой помощи, либо индивидуальный трансфер, которые сопроводят постояльца до ближайшего больничного пункта. В стандарте указывается последовательность действий работников при обнаружении подобных гостей;
- гостиничная цепь «Hyatt», как и многие другие международные сети, ввела обязательные стандарты, которые содержать в себе: программу аттестации, обучения и переаттестации сотрудников в области гигиены и чистоты для повышения качества обслуживания в условиях пандемии;
- в инструкциях гостиниц международных сетей (Kempinski, Marriott, Hilton, Accor, IHG и др.) встречаются правила поведения гостей в лифтах, санитарно-гигиенические правила обработки лифтов, наличие указателей ожидания гостей и многое другое.
Таким образом, в статье были рассмотрены теоретические основы стандартизации в гостиничном бизнесе. Были проведены определения понятия стандарта и стандартизации. На наш взгляд, наиболее полную картину в себе содержит следующее определение, где стандарт - это нормативный документ по стандартизации, отражающий правила, характеристики и принципы определенных видов деятельности. Стандарты предназначены для определения минимально необходимых требований касательно надежности, безопасности и качества любого продукта или услуги. Были рассмотрены нормативные документы по стандартизации, основные объекты и цели стандартизации. Сделан акцент на эволюции и подходов к проведению классификации в гостиничном
бизнесе. Так, были выделены добровольный и обязательных характер проведения классификации, контроль за классификацией общественными организациями и государственными органами. Рассмотрены основные нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий на сегодняшний день: законодательная основа РФ индустрии гостеприимства (ФЗ, Постановления, Положения), ГОСТы, СП, СНиП и многое другое. В результате были рассмотрены стандарты гостиничного предприятия (понятие, виды, разработка), и их влияние в кризисной ситуации на деятельность средства размещения. Самым актуальным на сегодняшний день является внедрение «Протокола безопасности по обслуживанию гостей в период пандемии», который пополнил «библиотеку» обязательных стандартов не только в гостиничных цепях, но и в других одиночных средствах размещения.
Литература
1. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) Согласно этому закону все стандарты, в том числе и стандарты на безопасность оборудования для детских игровых площадок являются добровольными http://www.consultant.ru
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-Ф3 (последняя редакция) http://www.consultant.ru
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ). Часть 1, Часть 2. http://www.consultant.ru
4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019) http://www.consultant.ru
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» http://www.consultant.ru
6. Постановление Госстандарта РФ от 05.08.1997 N 17 (ред. от 05.07.2002) "О принятии и введении в действие Правил сертификации" (вместе с "Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации") (Зарегистрировано в Минюсте РФ 03.04.1998 N 1502)
7. «ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий», «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176») http://www.consultant.ru
8. ГОСТ Р 1.0-2012. «Национальный стандарт Российской Федерации. Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» (утв. Приказом Росстандарта от 23.11.2012 N 1146-ст) (ред. от 22.11.2013) http://www.consultant.ru
9. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» http://www.consultant.ru
10. ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» http://www.consultant.ru
11. ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» http://www.consultant.ru
12. СП 2.3.6.959-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотной способности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов» http://www.consultant.ru
13. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» http://www.consultant.ru
14. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» http://www.consultant.ru
15. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» http://www.consultant.ru
16. ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования» http://www.consultant.ru
17. Арриев А. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2016. - 418 с.
18. Бадарч О. Международная практика определения разряда гостиниц, стандартов // ТДР. 2018. №6. Ц^: https://cyberleшnka.ru/artide/n/mezhdunaшdnaya-praktika-opredeleniya-razryada-gostinits-standartov (дата обращения: 24.11.2020).
19. Володченко В. С., Перспективы трансформации законодательства в туристской индустрии // Вопросы науки и образования. 2020. №1 (85). Ц^: https://cyberleninka.ru/article/n/perspektivy-transformatsii-zakonodatelstva-v-turistskoy-industrii (дата обращения: 24.11.2020).
20. Кононенко, Е. В. Проблемы изменения нормативной базы при введении в действие Федерального Закона «О стандартизации в Российской Федерации» / Е. В. Кононенко, Е. А. Гацура, К. О. Сергеева, Е. И. Исакова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 12.3 (116.3). — С. 12-15. — ИЯЬ: https://moluch.ru/archive/116/31813/ (дата обращения: 24.11.2020).
21. Кошелева А.И., Полякова Е.В. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ. // Журнал «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» - 2015 - № 3, 0,5 п.л.
22. Конова Т. П. Значение и проблемы корпоративных стандартов в индустрии гостеприимства // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. №2. Ц^: https://cyberleninka.ru/article/n/znachenie-i-problemy-korporativnyh-standartov-v-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 24.11.2020).
23. Лайко М.Ю. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями //Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. 2016. № 4 (48). С. 2-16.
24. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие. М.: КНОРУС, Москва, 2016. - с. 213.
25. Полозова К.М. Управление качеством на предприятиях // Актуальные вопросы экономических наук и современного менеджмента: сб. ст. по матер. XII междунар. науч.-практ. конф. № 7(9). - Новосибирск: СибАК, 2018. - С. 49-53.
26. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: учебник и практикум для академического бакалавриата. 2-е изд., испр. и доп.— М. : Юрайт, 2018. 445 с.
27. Селиверстов А.С. Стандартизация как важный инструмент управления качеством на предприятии / Т. В. Полякова, А. С. Селиверстов, В. В. Постнов [и др.]. — Текст : непосредственный // Экономика, управление, финансы : материалы IX Междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, октябрь 2018 г.). — Санкт-Петербург : Свое издательство, 2018. — С. 35-37. — ШЬ: https://moluch.ru/conf/econ/archive/310/14520/ (дата обращения: 24.11.2020).
28. Селиверстов А.С.Стандартизация системы управления качеством / А. С. Селиверстов, В. В. Постнов, Д. Ю. Уткин [и др.]. — Текст : непосредственный // Экономическая наука и практика : материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель
2018 г.). — Чита : Издательство Молодой ученый, 2018. — С. 24-27. — URL: https://moluch.ru/conf/econ/archive/265/14057/ (дата обращения: 24.11.2020).
29. Скабеева Л. И. Аспекты разработки стандартов операционных процедур гостиничного предприятия // Сервис +. 2020. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aspekty-razrabotki-standartov-operatsionnyh-protsedur-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения: 24.11.2020).
30. Соодонбекова А.Ж. Роль государственных стандартов в управлении качеством гостиничных услуг// Наука вчера, сегодня, завтра: сб. ст. по матер. XXXIV междунар. науч.-практ. конф. № 5(27). Часть II. - Новосибирск: СибАК, 2016. - С. 89-96.
31. Федорчукова С.Г. Российский опыт стандартизации и классификации в сфере гостеприимства // Инновации и инвестиции. 2020. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rossiyskiy-opyt-standartizatsii-i-klassifikatsii-v-sfere-gostepriimstva (дата обращения: 24.11.2020).
32. Хатикова З.В. Внутренние стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства // Учёные записки (АГАКИ). 2017. №3 (13). URL: https://cyberleninka.rU/article/n/vnutrennie-standarty-obsluzhivaniya-v-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 24.11.2020).
33. Чеботарева И. А. Компетенция субъектов РФ в сфере туризма: состояние правового регулирования и перспективы развития в свете новой стратегии // Административное и муниципальное право. 2020. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kompetentsiya-subektov-rf-v-sfere-turizma-sostoyanie-pravovogo-regulirovaniya-i-perspektivy-razvitiya-v-svete-novoy-strategii (дата обращения: 24.11.2020).
34. Шакирова Ж. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International scientific review. 2018. №21 (31). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-standartizatsii-v-povyshenii-kachestva-gostinichnogo-obsluzhivaniya (дата обращения: 24.11.2020).
35. Штомпель Л. В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка // Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 325327. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/51/6608/ (дата обращения: 23.11.2020).
