CC BY
88
ФИНТЕХ И РАЗВИТИЕ КРЕДИТНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ
Ю.С. Захаров, канд. техн. наук, старший преподаватель О.В. Захарова, научный сотрудник
Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации (Россия, г. Москва)
DOI: 10.24411/2411-0450-2020-10170
Аннотация. Развитие финансовых технологий способствовало появлению новой инфраструктуры кредитной системы. В статье рассматриваются различные подходы к определению инфраструктуры кредитной системы, направления ее развития в условиях внедрения финансовых технологий. Целью исследования является выявление особенностей развития кредитной инфраструктуры в современной России. Авторы анализируют новые подходы к обслуживанию клиентов банков. В работе проводится сравнение мультиканальных и омниканальных сервисов обслуживания банковских клиентов, выявляют преимущества внедрения омниканального подхода.
Ключевые слова: кредитная инфраструктура, банк, финансовые технологии, многоканальный и омниканальный сервис, экосистема.
В разных странах инфраструктура кредитной системы может существенно различаться по объектам, порядку организации, организационно правовым формам и функциям. При этом для нее характерен единый «скелет» структуры, функций и задач.
Существуют различные определения инфраструктуры кредитной системы.
По мнению Карташова К.А. под кредитной инфраструктурой понимается «совокупность финансовых институтов, конечной макроэкономической целью деятельности которых является финансово-кредитное обеспечение экономики в целом и предоставление хозяйствующим субъектам финансово-кредитных услуг» [1].
Осипов Л.Л. определяет инфраструктуру кредитной системы как «совокупность институтов, выполняющих торгово-организационные и информационные функции для поддержания устойчивого функционирования кредитного рынка и способствующих его развитию и адекватному регулированию как составной части экономики государства» [2].
С точки зрения Дубовой С.Е. кредитная инфраструктура - это «совокупность институтов, посредством которых обеспечивается либо облегчается деятельность кредитных организаций, а также других эле-
ментов банковской системы на систематической основе» [3].
Таким образом, можно сделать вывод о том, что инфраструктура кредитной системы - это совокупность элементов, обеспечивающих жизнедеятельность участников кредитной системы и способствующих ее эффективному и бесперебойному функционированию.
Основными элементами инфраструктуры кредитной системы являются банки, небанковские кредитные организации, институты микрофинансирования, страховые компании, платежные системы, системы расчетов по ценным бумагам и др.
Сегодня развитие инфраструктуры финансового рынка, в том числе, кредитной системы определяется, в первую очередь развитием информационных технологий. Уровень развития инфраструктуры влияет на доступность финансовых ресурсов и, как следствие, развитие национальной экономики.
Совершенствование финансовых технологий, рост конкуренции между кредитными институтами, необходимость удовлетворять все возрастающие потребности и ожидания клиентов позволяют выделить факторы, оказывающие влияние на изменение инфраструктуры кредитной системы. К ним можно отнести следующие:
1) Смещение клиентских предпочтений (растут требования к повышению удобства и скорости обслуживания, снижению стоимости предоставляемых услуг) приводит к развитию технологий, в том числе, применению Интернет-технологий, мобильных технологий, больших данных, изменению финансового регулирования: совершенствованию регуляторных и надзорных требований к участникам кредитной системы, внедрению RegTech и SupTech, применение «регуляторных песочниц» для новых участников рынка.
2) Интеграция услуг участников кредитной системы, связанная с изменением процесса организации торговли финансовыми инструментами и ресурсами [4].
3) Формирование нового подхода к обслуживанию клиентов: сегодня покупатели финансовых инструментов - центр внимания институтов инфраструктуры финансового рынка, кредитной системы, которые предоставляют широкий спектр клиринговых, пре- и посттрейдинговых услуг.
4) Рост спроса на аналитические материалы и данные дает возможность реализовать преимущество институтов инфраструктуры кредитной системы, которое выражается в наличии большого массива конфиденциальных данных о клиентах.
5) Повышение качества сервиса за счет совершенствования характера и порядка предоставления как классических, так и новых продуктов, что приводит к повышению доходности посттрейдинговых услуг, качества кредитного контроля, управления рисками деятельности.
6) Рост финтех-сферы приводит к изменению структуры кредитной системы, финансового рынка - наблюдается уменьшение объема некоторых видов деятельности банков и увеличение доли услуг других участников финансового рынка. В этой ситуации финтех-провайдеры дают возможность использовать инновационные способы для торговли финансовыми ресурсами и инструментами.
Изменения инфраструктуры также зависят от масштаба усилий традиционных участников кредитной системы (банков, институтов микрофинансирования) по со-
вершенствованию бизнес-моделей и выражаются в изменении привычной структуры кредитной системы и финансового рынка в целом под воздействием новых участников, к которым можно отнести бизнес-получателей платежей, поставщиков технологических платформ, финансовых посредников нового типа.
Традиционно к основным элементам инфраструктуры кредитной системы относятся: бюро кредитных историй, рейтинговые агентства, агентство по страхованию вкладов, коллекторские агентства, банковские союзы и ассоциации, ГГ-компании, финансовые и кредитные брокеры, служба финансового омбудсмена и пр.
Современная инфраструктура кредитной системы оказывает влияние на организацию деятельности и системы регулирования финансово-кредитных институтов, предоставляет им информационное, методическое, научное обеспечение, связана с обеспечением безопасности деятельности кредитных и некредитных финансовых организаций [5].
Одним из важнейших критериев выделения элементов кредитной инфраструктуры - разделение по признаку возникновения этих элементов. Такая классификация помогает определить степень и направление их дальнейшего развития.
Бюро кредитных историй (БКИ), научные центры, коллекторские и рейтинговые агентства, ГГ-компании, - элементы, которые так или иначе связаны с развитием кредитной системы, их существование бессмысленно, если исчезнут банки. Стадию развития кредитной системы можно определить именно по этим элементам.
Из-за роста количества бесконтактных операций сегодня значительно сокращается филиальная сеть банков. Уменьшается поток клиентов, поэтому содержать и дальше большое количество отделений невыгодно. Сегодня вместо того, чтобы поддерживать большое количество структурных подразделений в разных регионах и городах, многие банки сокращают количество отделений до одного - центрального. Есть еще один вариант развития банка - оставить только представителя как точку продаж. Но существуют и факторы, за-
ставляющие банк сохранять и даже расширять количество структурных подразделений. Например, сейчас ряд операций и услуг кредитных организаций недоступны через интернет. Удаленная идентификация возможна не во всех кредитных организациях, определенный контингент - клиенты старшего возраста - будут отдавать предпочтение личному контакту с сотрудниками банка.
Внедрение онлайн каналов обслуживания и продвижения банковских продуктов, рост безналичного денежного оборота вытесняют традиционные подразделения. То есть изменяется не только внешняя инфраструктура кредитной системы, но и внутренняя.
Одно из проявлений современной кредитной инфраструктуры, которая выступает одновременно и требованием. и тенденцией современного взаимодействия банка и клиента - формирование эко-системы конкретного бизнеса. Следует подчеркнуть, что, по мнению экспертов, цифровая трансформация банка - это не просто разработка мобильного приложения или отказ от офф-лайн отделений.
Можно выделить ряд критериев, свидетельствующих о переходе финансово-кредитной организации на цифровой формат взаимодействия с клиентом. К основным критериям относят создание цифрового бренда, сопровождающегося широким применением автоматизированных систем управления и бизнес-процессов, развитие цифровых каналов связи, создание онлайн филиалов и отделений, для привлечения «продвинутых» потребителей.
Необходимость перехода к цифровым форматам определяется не только желанием повысить операционную эффективность, хотя это служит важным фактором межбанковской конкуренции. Не менее важным, особенно для крупных банков, является растущее конкурентное давление со стороны финтех-компаний, начиная от финтех-стартапов и заканчивая финтех-гигантами (Big Tech в лице Apple, Facebook, Amazon и др.), которые берут на себя функции банковского обслуживания. В основном это касается проведения пла-
тежей, частично - кредитования и инвестиционного консультирования.
В этих условиях перед банками встали задачи не только устранения «цифрового разрыва», но и опережающего цифрового развития. Варианты решения этих задач определяются совокупностью факторов, среди которых особое значение имеют размер капитала, масштаб деятельности, выбор бизнес-модели и приоритетных сфер позиционирования на рынке финансовых услуг, готовность устанавливать и развивать партнерские отношения с фин-тех-компаниями.
Современные экономисты выделяют следующие особенности, позволяющие отличить высокоразвитые компании от низкоразвитых [6]:
- возможность принимать решения на основе больших данных - для привлечения новых клиентов, прогнозирования поведения клиентов существующих и формирования линейки продуктов на базе собранной информации: демографических и исторических данных, социальных сетей;
- объем инвестиций в новые технологии;
- автоматизация бизнес-процессов, направленная на увеличение скорости обслуживания клиентов и минимизацию издержек;
- использование высокоскоростных ИТ;
- создание системы многоканального круглосуточного обслуживания.
Последние несколько лет российские банки реализуют программу по развитию и внедрению в бизнес информационных технологий, модели удаленного обслуживания, мобильных приложений. Внедрение новых технологий приводит к изменению организационной структуры банка, его системы управления.
Основным направлением изменения в обслуживании клиентов в «цифровом мире» становится переход от многоканального к омниканальному обслуживанию клиентов.
Мультиканальное обслуживание предполагает взаимодействие с клиентами по ограниченному количеству каналов (в среднем по четырем), в то время как омни-канальность предусматривает работу с
клиентом в рамках конкретного банковского продукта в форме предложений, которые предлагаются клиенту на каждом уровне коммуникации. Если при мультиканальном обслуживании каждый канал имеет свои, в разной степени различаемые, особенности, то при омниакальности отличия между каналами исчезают и обеспечивается единое восприятие клиентом всех каналов взаимодействия с банком.
Для того, чтобы добиться омниакально-сти следует обеспечить работу фронт-офиса и бэк-офиса банка как единой интегрированной системы. Качество решения данной задачи во многом определяется интерфейсом сайта банка и степенью ин-тегрированности каналов. Следует отметить, что в настоящее время большее внимание уделяется созданию привлекательного интерфейса, нежели интегрировано-сти каналов.
Многоканальность призвана обеспечить взаимодействие банка как можно с большим числом клиентов через существующие платформы. В случае многоканального обслуживания клиент сам выбирает нужный, по его мнению, канал или принимает решение при личном контакте в офисе банка.
Омниканальное обслуживание - это новая комплексная стратегия обслуживания клиентов, призванная объединить различные каналы взаимодействия с клиентами (интернет-сайты, социальные сети, «всплывающие окна») в единое целое и позволяющая предоставить клиенту единый стандарт обслуживания, независимо от того, использует ли он удаленный доступ к сервисам банка или, по традиции, решает свои задачи в офисе банка.
Для качественного омниканального обслуживания недостаточно обеспечить работу клиента в едином интерфейсе, позволяющим решать собственные задачи в интерактивном режиме, в любом из доступных каналов коммуникации и при регистрации в системе архива обращений. Необходимо обеспечить не только единство фронт-офиса и бэк-офиса банка, но и организацию обслуживания клиента в рамках единой модели обслуживания.
Организация омниканального сервиса для клиентов - это масштабный проект внедрения современных финансовых технологий, реализация которого требует согласованного взаимодействия менеджмента банка, региональных отделений банка, службы информационных технологий и маркетинга.[7]
Финансовым технологиям можно дать несколько определений. Чаще всего под финансовыми технологиями (РтТеЛ) подразумеваются все инновации и разработки в сфере финансовых услуг, упрощающие взаимоотношения с денежными средствами, а также делающие такие услуги доступными для большинства населения и бизнеса. Следует отметить, что в настоящее время коммерческие банки и компании, которые продают усовершенствованные финансовые услуги, представляют собой скорее независимые направления бизнеса в финансовой сфере.
Новые финансовые технологии открывают массу возможностей для реорганизации и оптимизации сектора финансовых услуг. Новые финансовые компании, действующие в сегменте ЕтТесЬ, поддерживают свою маржу через инновации, используя ступенчатую оптимизацию операционных издержек. Так, облачные сервисы позволяют снизить начальные и инфраструктурные издержки.
Сотрудничество с компаниями, продвигающими новые финансовые технологии, позволяет банкам повысить эффективность традиционных сфер деятельности, упростить и оптимизировать организацию основных процессов, а также пакет предоставляемых услуг и продуктов. В результате следует ожидать повышения эффективности деятельности банка в сферах их деятельности за счет предоставления качественных банковских продуктов в различных каналах обслуживания.
Банк, используя новые финансовые технологии, может обеспечить предоставление качественных продуктов и услуг во внешних, преимущественно дистанционных, каналах коммуникации с потенциальными и существующими клиентами. Соответственно, новым ключевым ресурсом для банка становятся новые финансо-
вые технологии, обеспечивающие предоставление сервиса, а важнейшим фактором, влияющим на качество этого сервиса, -взаимодействие и качество услуг компании, обслуживающей этот сервис.
Ведущие российские коммерческие банки активно используют мультиканальные сервисы для обслуживания клиентов. Это банкоматы и платежные терминалы, боты и официальные сообщения в социальных сетях, ВСП, интернет-банкинг, БМБ-банк, СОЬЬ-центр, мобильные приложения [8].
Банки, использующие мультиканальный подход к обслуживанию клиентов, обеспечивают удобный доступ к своим услугам клиентов всех возрастов от «поколения Х» до «поколения Z».
Однако использование омниканального подхода позволяет существенно увеличить количество обслуживаемых клиентов, за счет использования единой информационной платформы и синхронизации каналов доступа: при этом все вышеперечисленные сервисы взаимосвязаны между собой.
Банкам, предоставляющим омника-нальные сервисы, не требуется большого количества каналов коммуникации. Их главной задачей является обеспечение взаимосвязи каналов между собой и использование данных постоянно пополняемой информационной базы.
В настоящее время коммерческие банки находятся на этапе внедрения омника-нального подхода. Конкурентные преимущества коммерческого банка, внедрившего омниканальный подход, это:
- повышение удовлетворенности за счет последовательных персонализированных взаимодействий с каждым клиентом по всем каналам;
- рост продаж за счет повышения качеств системы продаж;
- привлечение новых клиентов и удержание лояльных за счет качественного оперативного обслуживания;
- увеличение скорости коммуникаций при телефонном обращении;
- экономия времени за счет централизованной единой информационной системы и удаления дублирующихся обращений с разных каналов.
В прошлом основой конкурентных механизмов розничных финансовых институтов были продукт, ставка и местоположение. Однако в современном открытом мире, где информация распространяется свободно, банковские продукты - это всего лишь потребительский товар. Ключевым фактором успеха становятся банковские сервисы для мобильных телефонов, поддержка интернет-банкинга, а также легкость получения услуг.
Омниканальное обслуживание клиентов характерно для российского банка Тинь-кофф. Тинькофф Банк стал одним из первых российских банков, подключивших клиентов к Системе быстрых платежей (СБП), использует онлайн канал привлечения клиентов, как наиболее эффективный, объявил о запуске первого в России суперприложения, которое выполнит любые потребности клиента в области финансов, досуга и лайфстайла. По мере развития суперприложение объединит в себе сотни функций, сервисов и услуг от Тинь-кофф и его партнеров - ведущих российских компаний. Оно будет строиться на базе экосистемы Тинькофф и существенно расширит ее возможности - к 2023 году экосистема объединит более 20 млн человек. Ключевым элементом суперприложения Тинькофф станет собственный мар-кетплейс.
С целью совершенствования деятельности банка Тинькофф, других необанков по предоставлению цифровых продуктов и услуг можно внести следующие предложения:
1. Создать единый электронный центр управления банком для руководителей, и электронную базу знаний по бизнес-процессам для сотрудников. Для построения цифрового банка очень важно быстрое принятие решений и быстрое обучение новым бизнес-процессам и технологиям. Руководителям банка должна быть доступна полная детальная статистика по всем приоритетным бизнес-процессам банка.
2. Внедрить принципы компьютерных игр при разработке программных продуктов, приложений для повседневных задач и сайтов (геймификацию). Это использование при разработке интерфейса игровых
принципов, таких как зарабатывание пользователями очков или поиск одинаковых визуальных элементов. Цель всего этого заключается в том, чтобы клиент на постоянной основе взаимодействовал с сервисами банка. Будут активнее использоваться цифровые каналы и меньше нагружаться физические отделения банка (обслуживать последние, разумеется, дороже). Авторы считают, что геймификация не приведет к большому притоку клиентов и, поэтому останется опциональной, а в последствии от такого подхода, скорее всего придется отказаться.
3. Внедрение биометрии (идентификации клиентов по лицу, по ладони, отпечат-
кам пальцев). Использование биометрических данных является надежной формой защиты банковских данных от мошенников.
Развитие новых технологий потребует от банков обучения сотрудников, укрепления службы экономической безопасности, усиления борьбы с мошенничеством и незаконным отмыванием денежных средств, внедрение системы оперативного контроля за деятельностью банка; прогнозирование будущего финансового состояния банка; обеспечение правовой защиты интересов банка. Это приведет к дальнейшему развитию инфраструктуры кредитной системы, как внутренней, так и внешней.
Библиографический список
1. Карташов К.А. Системный подход к анализу инфраструктуры кредитных отношений // Тепа Economicus. - 2008. - № 2-3. - С. 66-70.
2. Осипов А.А. Инфраструктура кредитного рынка: зарубежный опыт и проблемы развития. Автореф. дис. канд. экономим, наук. - Москва: МГИМО МИД России, 2010.
3. Афанасьева О.Н., Дубова С.Е. Макроэкономический анализ банковской сферы. - М.: КНОРУС, 2016. - 460 с.
4. Capital markets infrastructure; an industry reinventing itself [Electronic resource] / McKin-sey&Company. URL: https://www.mckinsey.com. - Дата обращения: 20.03.2020.
5. Афанасьева. О.Н. Современная инфраструктура кредитной системы монография / О Н. Афанасьева, П.М. Часовских, Е.Г. Рунова. - М.: РУСАЙНС, 2017. - 126 с.
6. Алтухова Н.Ф., Васильева Е.В. Бизнес-модель финансово-кредитных организаций // Экономика и управление: теория и практика. - 2019. - Т. 5 - № 2. - С. 62-70.
7. Луняков О.В., Лунякова Н.А. Развитие каналов кредитования в условиях перехода к цифровой экономике: моделирование спроса // Финансы: теория и практика. - 2018. -Т. 22. - №5 (107). - С. 76-89.
FINTECH AND CREDIT INFRASTRUCTURE DEVELOPMENT
Yu.S. Zakharov, Candidate of Technical Sciences, Senior Lecturer O.V. Zakharova, Researcher
Financial University under the Government of the Russian Federation (Russia, Moscow)
Abstract. The development of financial technology has contributed to the emergence of a new credit system infrastructure. The article discusses various approaches to determining the infrastructure of the credit system, the directions of its development in the context of the introduction of financial technologies. The aim of the study is to identify the features of the development of credit infrastructure in modern Russia. The authors analyze new approaches to servicing bank customers. The paper compares multichannel and omnichannel banking customer service, reveals the benefits of introducing an omnichannel approach.
Keywords: credit infrastructure, bank, financial technologies, multichannel and omnichannel service, ecosystem.
