CC BY
28
_Аннотация
Статья содержит результаты исследования, проведенного в британском и российском представительствах международной конcалтинговой организации, с целью выявления отношения персонала к процессу управления результативностью и определения факторов влияния на индивидуальную результативность сотрудников с позиции менеджмента качества.
Ключевые слова: управление результативностью, индивидуальная результативность, факторный анализ, факторы
Воронова Елена Константиновна
аспирантка экономического факультета,
Национальный исследовательский Мордовский государственный университет
им. Н.П. Огарева, г. Саранск
е1епа,1пзе@дта11,сот
факторы, формирующие результативность деятельности с позиции менеджмента
качества
Важнейшим средством развития консалтинговой компании является ее интеллектуальный капитал, создаваемый сотрудниками и руководителями проектов, Каждый проект, выполняемый компанией в сфере консалтинга, является уникальным и может быть реализован только при наличии таких принципов менеджмента качества как лидерство руководителя проекта и вовлеченность каждого члена проектной команды (1),
Международная компания «Делойт»
Процесс управления результативностью является одним из ключевых в деятельности рассматриваемой компании «Делойт», на базе
которой было проведено данное исследование, «Делойт» - международная компания, оказывающая профессиональные услуги, Наряду с «ПрайсвотерхаусКуперс», «Эрнст энд Янг» и «КПМГ» входит в «большую четверку» аудиторских компаний мира, Кроме услуг в сфере аудита, «Делойт» является одной из крупнейших фирм, оказывающих консалтинговые услуги в области стратегического и операционного управления, управления качеством, результативностью и эффективностью ведущим компаниям мира в промышленной, торговой, добывающей и других индустриях, В 2012 г, «Делойт» был признан лидером в оценке Gartner в их Магическом квадранте для Глобальных компаний
по оказанию услуг в области финансового управленческого консультирования (2), Для компании «Делойт» как лидера рынка консалтинга не менее критичным является требование по выстраиванию системы управления результативностью на пути к устойчивому развитию, Компания имеет представительства в 200 странах мира, и на уровне всей организации особое внимание уделяется процессу управления индивидуальной результативностью,
Цели, задачи и ход исследования
В задачи исследования входило выявление посредством опроса и анализа факторов влияния на индивидуальную результативность, а также восприятия персоналом содержательной составляющей понятия «результативность», ее взаимосвязи с эффективностью, производительностью, качеством и др, Разработанная анкета состояла
.. .хорошо исполненная с точки зрения сотрудника
задача не находит поощрения менеджера,
что ведет к низкому рейтингу и недовольству со стороны сотрудника методами оценки его работы и ощущением незаинтересованности руководства в его судьбе
из 33 вопросов; опрос был проведен среди персонала департамента консалтинга британского и российского представительств компании «Делойт», Исследование проводилось в форме on-line анкетирования, Вопросы были составлены в соответствии с целями исследования и разделены на логические категории (см. табл. 1), Результаты опроса были обработаны и сформированы в виде базы данных ответов респондентов, С помощью средств программного пакета IBM «SPSS Statistics» был проведен статистический анализ полученных данных для выявления связей и зависимостей между переменными, При этом использовались такие методы,как: одномерный (однофакторный, двух-факторный) и многомерный дисперсионный анализ; перекрестный анализ; расчет коэффициента конкор-дации (Кендала); расчет коэффициента корреляции; построение таблиц сопряженности (кросстабуляции) и выявление наличия статистической линейной зависимости; перекрестные распределения для многовариантных вопросов; дискриминантный анализ; факторный анализ и факторные рейтинги, Последние два позволили выявить факторы влияния на индивидуальную результативность сотрудников, Для формирования необходимой для целей анализа базы данных были определены переменные, соответствующие вопросам анкеты, Ответы респондентов были закодированы в соответствии с требованиями SPSS: определены номинальные, порядковые, интервальные и дихотомические переменные, Всего в опросе приняло участие 270 человек, Для подробного исследования понимания содержания, удовлетворенности процессом управления резуль-
Категории вопросов исследования
Категория вопросов Описание
Информация о респонденте Возраст, стаж в компании, средний рейтинг (уровень оценки результативности деятельности сотрудника), должность и т.д.
Понимание терминов Мнение о понятиях «качество», «результативность», «достижение целей», «экономика достижения целей», «производительность», о соотношении этих терминов и т.д.
Понимание составляющих результативности Точка зрения на компоненты результативности и факторы, влияющие на результативность и качество работы
Понимание процесса управления результативностью Вопросы в отношении различных аспектов процесса управления индивидуальной результативностью в компании
тативностью и факторов влияния была применена психометрическая шкала Лайкерта, В рамках исследования были сформированы 16 высказываний с градацией по шкале, при этом вопросы были заданы таким образом, что ответ «согласен» характеризует позитивное отношение к управлению результативностью в компании, а «не согласен» - напротив, негативное, Коэффициент конкордации (Кендала) составил 0,094 при статистически значимом уровне более 99,9%, Данный результат говорит о наличии различия в ответах респондентов на вопросы данного блока,
Для рассматриваемого раздела вопросов визуальный анализ не определил большого количества скачков в ответах: большинство ответов оказались утвердительными, Сотрудники чувствуют свою вовлеченность в общий успех фирмы; считают, что их цели совпадают с целями компании; знают, как измерять качество и результативность работы, а также признают применяемые для оценки инструменты адекватными и достаточными, Это свидетельствует о том, что персонал позитивно воспринимает корпоративную культуру, разделяет ценности организации и методы управления в ней, а также имеет хорошее представление о том,
как необходимо строить собственное карьерное развитие, Однако статистический анализ позволил выявить особое поведение ряда групп респондентов, Негативные ответы наблюдаются в основном в группах:
1) с низким уровнем оценки результативности их деятельности;
2) с должностью «ассистент», Интерпретация ответов в первой группе является очевидной: сотрудники и руководство имеют разные представления о качестве и результатах работы, Хорошо исполненная с точки зрения сотрудника задача не находит поощрения менеджера, что ведет к низкому рейтингу и недовольству со стороны сотрудника методами оценки его работы и ощущением незаинтересованности руководства в его судьбе, Соответственно, цели таких сотрудников не совпадают с целями компании, В дальнейшем им скорее всего придется покинуть компанию в поисках более подходящей корпоративной культуры или же значительно изменить взгляды на собственные цели и возможности их достижения внутри именно этой компании, что потребует соответствия корпоративным требованиям для возможности роста, Вторая группа - ассистенты, Данная должность не является по своей сути
Результаты выделения факторов
Фактор Утверждения
1. Признание за выполненную работу и ощущение причастности к организации 14. Моя работа видна моим руководителям. 15. Я получаю признание за мою работу. 19. Я ответственно отношусь и заинтересован в успехе моей организации. 24. Мои руководители и организация заботятся обо мне. 26. Моя организация достаточно гибкая и может произвести изменения, если это необходимо.
2. Способность измерять результативность и качество работы 12. Я знаю, как измерить качество моей работы. 13. Я знаю, как измерить мою результативность. 18. Инструменты, используемые в моей компании, позволяют измерить мою результативность. 27. Мои руководители могут измерить качество моей работы.
3. Механизмы обратной связи и кооперация внутри группы 22. Я знаю, как сообщить, если на моем рабочем участке появляются проблемы. 23. Я знаю, как сообщить об успехах на моем рабочем участке. 25. Люди, с которыми я работаю, сотрудничают и работают как единая команда.
4. Согласованность целей 20. Мои карьерные цели согласуются с целями организации. 21. Мои личные цели согласуются с целями организации.
5. Понимание влияния и измерения индивидуальной результативности 16. Моя личная результативность влияет на результативность компании в целом. 17. Я имею четкое понимание того, как измеряется результативность моей работы.
«консалтинговой», т.к. не предполагает выполнения аналитической работы, Работа ассистента скорее сводится к нормированному рабочему дню и выполнению определенного круга поручений, Навыки приобретаются в первые 1-2 года работы и затем уже не требуют значительного совершенствования - в связи с этим как личные, так и карьерные цели представителей этой группы не связаны с целями компании в целом, При этом ассистенты, как показало исследование, также недовольны инструментами измерения их результативности, Фактически такое положение является результатом того, что процесс управления результативностью в компании главным образом сфокусирован на сотрудниках,
создающих ценность для клиентов, вовлеченных в основные процессы ее деятельности и приносящих доход компании,
Содержание ответов российских и британских респондентов в целом является согласованным, объясняется фактически одинаковыми подходами к управлению результативностью и коммуникациями внутри компании в целом,
Респонденты российского представительства в основном демонстрируют удовлетворенность процессом управления результативностью, Однако на этом фоне прослеживаются два выделяющихся аспекта, Первый - это ответ на вопрос о соответствии личных целей и целей ком-
пании, где разница в ответах о соответствии и несоответствии в пользу первого составляет всего один голос, Негативные ответы, где респонденты демонстрируют какую-либо степень неудовлетворенности процессом управления результативностью, дали только представители уровней от ассистента до младшего менеджера, Это дает основание для вывода о том, что рядовые исполнители менее довольны процессом, нежели их руководители,
Для более детального изучения блока вопросов по содержанию процесса управления результативностью был проведен факторный анализ с целью не только формирования максимально однородных сегментов, но
и выделения кластеров, по которым будет производиться сегментирование, При уровне экстракции в 0,4 был получен удовлетворительный результат факторного анализа, Результат теста КМО (критерий адекватности выборки Кайзера-Мейера-Олкина), который сравнивает значения наблюдаемых коэффициентов корреляции со значениями частных коэффициентов корреляции и позволяет оценить целесообразность факторного анализа, позволил сделать вывод относительно общей пригодности применения данного метода в исследовании, При полученном значении 0,807 (колебание показателя составляет от 0 до 1) можно считать построенную факторную модель пригодной, Тест Ваг1!е11'з
Рис. Изученные взаимодействия в составе перекрестных таблиц распределения отношения различных групп респондентов к выявленным
факторам
проверяет гипотезу о том, что переменные, участвующие в факторном анализе, не коррелированы между собой, В полученных результатах при уровне значимости 99,9% тест оказался пригодным для анализа исследуемой выборочной совокупности и применимости факторного анализа, Посредством метода автоматического выделения факторов было определено пять факторов и построена факторная модель, охватывающая все переменные, В таблице 2 приведены выделенные факторы и вошедшие в них сгруппированные утверждения, После выделения факторов созданы переменные по каждому из них, характеризующие рейтинги, определенные сотрудниками в отношении каждого фактора, Далее были построены кросстабуляции (перекрестные распределения) для оценки влияния структурных переменных на факторы, На рисунке приведен принцип проведенного исследования, В качестве измерений были использованы дан-
негативные ответы, где респонденты демонстрируют какую-либо степень неудовлетворенности процессом управления результативностью, дали только представители уровней от ассистента до младшего менеджера
ные о респондентах (возраст, стаж и т,д,), а также ответы на вопрос 10 (Что из перечисленного ниже вы бы могли назвать компонентом номер один вашей результативности? Качество / Достижение целей / Экономика достижения целей / Производительность / Успешность) о наиболее значимой составляющей результативности, который в качестве дихотомической переменной является пригодной для анализа переменной,
Оценка выбранных факторов
Наиболее низкую оценку первому фактору показала возрастная группа 25-35 лет, хотя в целом внутри самой группы ответы распределились равномерно (примерно по 20% на ответ), При этом та же самая группа дала и наибольшее количество ответов в пользу положительной оценки данного фактора, Группа, где ощущение вовлеченности в общее дело и признания своих заслуг наиболее высокое, представлена сотрудниками младше 25 лет, Это может свидетельствовать как о мотивированности молодых людей, так и о том, что система поощрения и наставничества внутри компании наиболее хорошо отвечает требованиям именно молодых сотрудников, Наиболее негативная оценка по рассматриваемому фактору дана сотрудниками, работающими в компании менее трех лет, При этом внутри самой группы преобладает ответ «полностью не согласен», При этом представители этой же группы, как достаточно многочисленной и разнородной по составу, дали большинство положительных оценок по фактору, Сотрудники с опытом работы 7 и более лет склоняются к положительной оценке фактора -здесь преобладают ответы «согласен» и даже «полностью согласен»,
С точки зрения количества работодателей и рейтинга ответы распределились сравнительно равномерно, Стоит выделить группу с высоким рейтингом, на которую пришлось большинство положительных оценок фактора: это объясняется удовлетворением сотрудников от оценки их успехов, которое выражается также и в рейтинговой системе, По признаку страны ответы также распределены ровно, за исключением того, что в российском представительстве очень мало резко негативных отметок фактору, Внутри разделения по должностям также наблюдается равномерное распределение ответов, при этом сотрудники высшего уровня управления практически не дали негативных оценок, Негативное отношение к фактору, отражающем способность измерять результативность и качество работы, проявила группа респондентов в возрасте от 25 до 35 лет, При этом внутри самой группы имеет место ярко выраженное положительное отношение к фактору (23,1% против 19,4% за ответ «полностью не согласен»), Ответы групп респондентов других возрастных категорий распределились достаточно ровно - примерно по 20%, Однако в группе старше 45 лет преобладает сильно негативная оценка фактора (почти 31% опрошенных), У представителей этой группы присутствует наиболее богатый запас профессионального и жизненного опыта, который позволяет более критически оценивать ситуацию, Это подтверждается и результатами анализа с точки зрения стажа работы в компании, где почти 42% респондентов с опытом более 10 лет негативно оценили реализуемую в компании способность измерять результативность и качество работы, Наиболее
стоит выделить группу с высоким рейтингом, на которую пришлось большинство положительных оценок фактора: это объясняется удовлетворением сотрудников от оценки их успехов, которое выражается также и в рейтинговой системе
недовольны возможностью измерять результативность деятельности представители уровня младшего менеджера, Оставшиеся группы распределились сравнительно единообразно (примерно по 20% на каждый уровень оценки),
Третий фактор, характеризующий механизмы обратной связи и кооперацию внутри группы, респонденты оценивают без резких скачков - практически во всех группах ответы распределены примерно по 20% на каждый из пяти вариантов, т,е, одинаковое количество голосов в пользу положительного и отрицательного отношения, Стоит отметить, что в группах респондентов младше 35 лет эти ответы несколько смещены в сторону положительной оценки, а в группе старше 35 лет - в сторону негативной, С точки зрения опыта работы распределение является более показательным: сотрудники с опытом в ком-
пании менее 1 года склонны давать отрицательную оценку, тогда как максимально положительную оценку дают опытные сотрудники со стажем работы 7 и более лет, Это объясняется процессами адаптации новых сотрудников и постепенным овладением персоналом навыками использования механизмов обратной связи и командного поведения, По количеству работодателей, рейтингу и стране резких различий в ответах не наблюдается, Однако, внутри ответов респондентов российского представительства компании «Делойт» негативных ответов почти в 1,5 раза больше, чем позитивных, что может свидетельствовать о проблемах в установлении внутренних коммуникаций в этом представительстве, Положительное оценивание фактора преобладает в группе ассистентов, что свидетельствует об активном взаимодействии с различными представителями компании в силу реализации внутренних обеспечивающих процессов,
Отношение к четвертому фактору, характеризующему соответствие личных, карьерных и организационных целей, выражается в склонности к негативной оценке представителями самой младшей возрастной группы, затем к 35 годам она улучшается, после чего наступает этап нейтраль-
...внутри ответов респондентов российского представительства компании «Делойт» негативных ответов почти в 1,5 раза больше, чем позитивных.
ной оценки, которая в самой старшей возрастной группе снова становится положительной, Данные фазы могут характеризоваться этапами личностного роста и пересмотра собственных целей в течение жизни сообразно другим факторам (таким как семья, здоровье, хобби и т,д,), С точки зрения опыта в компании ответы относительно равномерно распределены: наблюдается тенденция ухудшения отношения к третьему году работы, после чего вновь растет процент положительных оценок, Исключение составляет группа с опытом работы 7-10 лет, где половина респондентов оценивают фактор отрицательно, Количество работодателей, средний рейтинг и страна не оказывают значительного влияния на разброс ответов,
Наиболее показательным оказывается исследование в разрезе должностей: на начальных позициях (стажер и ассистент) наблюдаются наиболее низкие оценки четвертого фактора, после чего отношение постепенно улучшается и достигает наилучших показателей на высших должностях -старший менеджер, директор и выше, Данный результат свидетельствует о том, что по мере карьерного роста в компании сотрудники начинают в большей степени разделять цели и ценности компании и выстраивать личные цели в большей согласованности с организационными, Пятый фактор, характеризующий понимание влияния и измерения индивидуальной результативности, был оценен положительно представителями старших возрастных групп - от 35 лет и старше, По признакам стажа и количества работодателей тенденция сходна - в группах со стажем 10 лет и количеством смененных мест работы
более 10, процент абсолютно положительных оценок в два раза выше, чем в группах со стажем менее одного года и одним-тремя работодателями, С точки зрения рейтинга, больше положительных оценок в группе с высоким рейтингом, а с точки зрения страны - в России, Наиболее негативно оценивают пятый фактор представители группы «ассистенты» - половина респондентов этой группы высказались отрицательно, В остальных группах продолжает наблюдаться тренд перехода от низких оценок на низших ступенях служебной лестницы к положительным на верхних, Причем группа директоров и выше дает не максимальную оценку, а выражает свое положительно отношение ответом «согласен» - таковых треть в группе, Такое отношение представляется более сбалансированным,
Вывод
С позиции менеджмента качества на основе выявленных факторов и их рейтингов можно сформулировать следующие выводы в отношении удовлетворенности процессом и подходом к управлению результативностью, Наиболее положительно отношение к фактору «Признание за выполненную работу и ощущение причастности к организации» испытывают представители в возрасте до 25 лет, с высоким рейтингом или же с большим опытом работы,
Способность измерять результативность и качество работы положительно оценивают сотрудники с опытом работы в компании 1-3 года, Более опытные, старшие и отработавшие во многих компаниях сотрудники склонны негативно оценивать данный фактор, Положительную оценку механизмам обратной связи и кооперации внутри группы дают более опытные сотрудни-
положительное оценивание фактора преобладает в группе ассистентов, что свидетельствует об активном взаимодействии
с различными представителями компании
в силу реализации внутренних обеспечивающих процессов
ки, проработавшие в нескольких компаниях, представители британского представительства (по сравнению с российским), а также персонал должности ассистента,
Согласованность целей оценивается сотрудниками младшего возраста и начального уровня в компании скорее негативно, что впоследствии меняется на положительную оценку по мере роста в компании, Лучшее понимание влияния и измерения индивидуальной результативности характерно для старшей возрастной категории со стажем и накопленным опытом работы, высоким уровнем рейтинга, а также сотрудники российского представительства,
Полученные результаты выявленных сильных сторон и проблемных участков текущего процесса в компании «Делойт», с точки зрения менеджмента качества, служат основой для разработки усовершенствованной модели управления результативностью деятельности организации,
Литература
1. Воронова Е.К. Исследование отношения персонала к управлению результативностью деятельности организации // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития: сборник материалов XI Международной научно-практической конференции / Под общ. ред. С.С. Чернова. - Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2013.
2. Хэн Дж., Ван Декер Дж. Э. Gartner. Магический квадрант глобальных
консалтинговых услуг по финансовому управлению (Magic Quadrant for Global Financial Management Consulting Services). - 8 ноября 2012 г. -Режим доступа: http://www.riasv.ru. 3. Черникова С.А., Исаков Ю.А. Трудовые ресурсы как фактор производства // Российское предпринимательство. - 2014. - № 5 (251). -С. 55-62. - http://www.creativeconomy. ru/articles/31917/.
Elena K. Voronova
Postgraduate student of the Faculty of Economics, Ogarev Mordovia State University, Saransk
Factors that boost productivity from the viewpoint of quality management
_Abstract
The article contains the results of the study conducted in British and Russian branches of an international consulting company. The objective of the study was to investigate the personnel's attitude to the process of productivity management and to identify the factors influencing the staff members' performance from the perspective of quality management.
Keywords: performance management, personal performance, factor analysis, factors
