CC BY
200
Вестник Челябинского государственного университета. 2014. № 15 (344). Экономика. Вып. 45. С. 54-61.
УДК 339.13 ББК У65
ЭВОЛЮЦИЯ МОДЕЛЕЙ И ПРИНЦИПОВ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ
Д. В. Валько, И. А. Сергеичева
ЧОУ ВПО «Южно-Уральский институт управления и экономики», Челябинск, Россия
Рассматривается эволюция моделей и принципов маркетингового управления поведением потребителей в условиях рынка электронной торговли. Предлагается авторская систематизация основных факторов. Анализируется взаимовлияние факторов в системе принятия потребителем решения о покупке.
Ключевые слова: маркетинговое управление, поведение потребителей, электронная торговля.
Современное общество потребления динамично изменяется, что является следствием большого объема информации и опыта покупок разнообразных товаров, которые сейчас имеет каждый человек с самых ранних лет [5]. Как отмечает профессор Дж. Нэсбитт, «мы находимся в переходном периоде между двумя видами общества: индустриальным и информационным», и экономическим флагманом этого перехода в России, безусловно, можно считать электронную торговлю [7].
По оценкам экспертов, объем российского рынка электронной торговли в 2012 г. составил почти 400 млрд р. (рост по сравнению с 2011 г.— 26 %), а по итогам 2013 г. эта цифра увеличилась до 480 млрд р. [8].
При этом интернет-платежами сегодня пользуются свыше 50 % российской интернет-аудитории; 74 % покупателей приобретают в Интернете физические товары, оставшиеся 26 % — билеты и цифровые товары.
Рост рынка электронных платежей объясняется тем, что большинство покупателей (39 %) совершили свою первую интернет-покупку один-три года назад, 36 % — менее года назад. Особо «продвинутые» потребители — покупатели в интернет-магазинах — составляют лишь 25 %, однако их доля неуклонно растет.
Изучение поведения потребителей, его анализ и моделирование — один из важнейших этапов разработки маркетинговой стратегии и тактики осуществления конкретных маркетинговых действий. Системный анализ факторов и особенностей, оказывающих воздействие на поведение потребителей, а также выявление их мнений и предпочтений — необходимый этап моделирования и прогнозирования объема продаж.
Анализ поведения потребителей включает оценку их намерений и действий, направленных на выбор наиболее привлекательных видов товаров и эффективных способов их покупки, а также выявление удовлетворенности покупкой и торговым обслуживанием.
Современная концепция маркетинга ориентирована на соблюдение интересов покупателя [1], поэтому анализ поведения потребителей и процесса потребительских решений должен определять, какие преимущества и выгоды обеспечивает для потребителя соответствующая ориентация рынка.
В целом поведение потребителя (покупателя) зависит от ряда факторов, например, от отношения покупателя к возможным покупкам, от характера покупок, их сложности и частоты. В известной степени поведение обусловлено доходом потребителя и ценой товаров.
В условиях же электронной торговли на поведение потребителя начинают оказывать влияние множество факторов, касающихся в том числе технической реализации витрин интернет-сайтов магазинов, особенностей оценки репутации, конфиденциальности и безопасности в условиях информационно-коммуникационных технологий, а также институционально-трансакционные факторы.
В некоторых исследованиях упоминаются такие факторы, как уровень исполнения и продвижения сайта [10], порядок и условия оформления онлайн-заказа, а также уровень владения потребителем информационными технологиями [6]. По нашему мнению, наиболее удобна систематизация факторов по сфере возникновения и реализации. В этом ключе факторы можно разделить на шесть групп.
Первая группа — «Интернет-сайт» — включает факторы, обусловленные в большей степени техническим исполнением интернет-сайта магазина, его содержанием и нюансами организации контента, а также маркетинговыми технологиями продвижения сайта в сети Интернет. Принципы информационного наполнения (контента) интернет-сайта определяются, как правило, при его создании с учетом основных целей его функционирования и ориентации на определенный сегмент потребителей. Для потребителя важны и форма подачи информации, и ее структура, а также удобство навигации по интернет-сайту (usability).
Помимо информационного наполнения для привлечения и удержания потребителя, посетившего интернет-сайт, большое значение имеют общий вид сайта, его привлекательность или привычность, графика и анимация (в том числе качество видеороликов и фотографий товара и т. п.).
Немаловажны функционал интернет-сайта, технические средства навигации, система обратной связи и взаимодействие с существующими сервисами по современным технологиям.
Вторая группа — «Ценовой механизм» — включает факторы, связанные с установлением цены на предлагаемые товары.
Третья группа — «Обслуживание» — включает преимущественно организационные факторы, обусловливающие не только экономию времени, но и снижение накладных издержек для покупателя. Данные факторы являются наиболее важными с точки зрения удержания покупателя и формирования его приверженности и, следовательно, требуют значительных маркетинговых усилий.
Четвертая группа — «Консультирование» — включает как технические, так и социально-психологические факторы удовлетворения потребностей покупателя в процессе обеспечения жизненного цикла товара.
Пятая группа факторов — «Безопасность» — важнейшая на рынке электронной торговли, включает как технико-технологические, так и институциональные факторы обеспечения безопасности процесса покупки и других трансакций.
Сегодня потребители все более озабочены судьбой информации, касающейся лично их и их близких, поэтому многие компании при сборе такой информации используют так называемые «заявления о приватности». В подобных заявлениях потребителям поясняется, информация ка-
кого типа собирается и как она будет использоваться.
Например, в США вопросы поведения компаний по отношению к потребителям курирует Федеральная торговая комиссия (FTC), важнейшей частью работы которой является защита частной жизни потребителей. В рамках этой деятельности разработано пять базовых принципов защиты приватности [13]:
1) уведомление/осведомленность;
2) выбор/согласие;
3) доступ/соучастие;
4) интеграционность/безопасность;
5) правоприменение/возмещение.
В России институционального регулятора, автономно решающего данную проблему, пока не создано.
Шестая группа — «Стимулирование повторных продаж» — объединяет факторы активного, пассивного и латентного маркетинга стимулирования повторных продаж, которые в целом управляют «петлей лояльности» и спиралью принятия решения.
Систематизация факторов поведения потребителей на российском рынке электронной торговли
1. Интернет-сайт.
1.1. Исполнение интернет-сайта.
1.2. Содержание интернет-сайта, организация контента.
1.3. Продвижение интернет-сайта.
2. Ценовой механизм.
2.1. Уровень цен и ценовая политика.
2.2. Система скидок и ценовые акции.
2.3. Прозрачность установления цены и ценообразования.
2.4. Стабильность цен.
2.5. Возможность сравнения и компенсации с конкурентами.
3. Обслуживание.
3.1. Оформление заказа.
3.2. Организация доставки.
3.3. Организация оплаты.
3.4. Послепродажная поддержка и обслуживание.
4. Консультирование.
4.1. Возможность консультирования.
4.2. Способы консультирования.
4.3. Квалификация консультантов.
4.4. Интеллектуальные системы и базы знаний.
5. Безопасность.
5.1. Доступность и достоверность информации.
5.2. Надежность магазина.
5.3. Конфиденциальность и защищенность трансакций.
6. Стимулирование повторных продаж.
6.1. Инструменты стимулирования повторных продаж.
6.2. Интенсивность обратной и повторной коммуникации.
Важными особенностями рынка электронной торговли являются высокий динамизм рыночной среды, высокая информационная транспарентность и динамичная конкуренция и, как следствие, высокая чувствительность потребителей к влиянию рассматриваемых факторов.
Как известно, поведение потребителя на рынке должно иметь определенный стимул, без которого потребитель выходит из зоны рынка и попадает в сферу нетоварного потребления.
В основе классических моделей поведения потребителя лежит критерий получения или неполучения каких-либо материальных, социальных, духовных либо иных выгод. Цель потребителя при покупке товара — найти для себя определенные выгоды. Эти выгоды оцениваются:
- удовлетворенностью покупателя, то есть самим фактом получения того товара, который явился объектом поиска;
- качеством купленного товара (высоким, низким и т. д.);
- качеством обслуживания в момент и после покупки (хорошим, плохим и т. п.);
- ценой купленного товара (соответствующей или не соответствующей ожиданиям и возможностям потребителя).
Выгода покупателя может оцениваться также экономией затраченного времени:
- на поиск нужного товара или магазина;
- выбор и оценивание товара;
- испытание товара;
- совершение покупки, включая ее оформление и оплату.
Таким образом, изучение поведения потребителей и механизма принятия ими решений включает следующие основные задачи:
- характеристику удовлетворенности покупкой и торговым обслуживанием;
- определение отношения покупателей к товару и сервису;
- выделение групп покупателей по времени признания нового товара;
- анализ частоты и повторяемости покупок;
- исследование намерений покупателей;
- психографическое моделирование потребителей.
Процесс принятия решения потребителями может трактоваться как разрешение проблемы. Часто этот процесс рассматривается как рациональное принятие решения. При этом имеет место тщательное взвешивание и оценка утилитарных, функциональных и других атрибутов товара в условиях рынка электронной торговли, к этому добавляется оценка репутации и других атрибутов продавцов.
Принятие решения потребителем решает проблемы различного масштаба и сложности, однако, с точки зрения когнитивной модели, имеет устойчивую структуру, включающую следующие этапы [14]: осознание потребности, поиск информации, предпокупочную оценку альтернатив, покупку, потребление, послепокупочную оценку альтернатив, избавление. Однако, по нашему мнению, в процессе реализации этапов принятия решения в условиях рынка электронной торговли не следует исключать и постулаты бихевиоризма.
С точки зрения маркетингового управления процессом принятия решения, нам представляется необходимым объединить рассмотренные этапы в следующие три группы.
I стадия — «Поиск». Включает осознание потребности (need recognition), собственно по-
Рис. 1. Процесс оценки и выбора альтернатив
иск информации (search for information) и пред-покупочную оценку альтернатив (pre-purchase alternative evaluation), то есть оценку вариантов выбора по критериям ожидаемых выгод и сужение выбора до предпочитаемой альтернативы. На этом этапе потребители используют оценочные критерии — стандарты и нормы — для сравнения различных продуктов или магазинов. Эти критерии зависят от индивидуальных особенностей потребителей и влияния среды. Общую схему процесса выбора альтернатив можно представить следующим образом (рис. 1).
II стадия — «Покупка». Включает непосредственно покупку (purchase) как реализацию одной из альтернатив и осуществление торговой трансакции.
III стадия — «После покупки»». Включает после-покупочную оценку альтернатив (post-purchase alternative evaluation), которая происходит после реализации этапа потребления (consumption).
Этапы потребления и послепокупочной оценки альтернатив тесно связаны. Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправданы, то есть воспринимаемое исполнение продукта соответствует тому, что он ожидал получить. Если покупка не оправдала ожидания в значительной мере, потребитель неудовлетворен.
В результате выделения указанных стадий представляется возможным представить графически систему взаимовлияния и воздействия факторов на процесс принятия потребителем решения о покупке товара в условиях рынка электронной торговли (рис. 2).
На схеме основными стрелками обозначено прямое, формирующее влияние факторов на соответствующие стадии принятия решения потребителем, а пунктирными — взаимовлияние факторов.
Таким образом, классическая модель потребительского поведения, а именно процесса принятия решения о покупке товара, детерминируется особенностями и факторами, характерными для рынка электронной торговли.
Очевидно, что рассмотренные факторы могут быть оценены как количественно, так и качественно. В свою очередь, с точки зрения маркетингового управления поведением потребителя, приоритетной задачей является разработка методического инструментария оценивания рассмотренных факторов в рамках какой-либо модели.
С точки зрения маркетингового управления, интенсивное развитие теоретико-методологических подходов маркетинга началось, как известно, с предложенного Д. МакКарти в 1960 г. комплекса маркетинговых инструментов в рамках концепции «4P» (Product, Place, Price, Promotion).
В дальнейшем этот подход был дополнен Ф. Котлером еще двумя элементами: политическое влияние (Political power) и формирование общественного мнения (Public opinion formation). Позднее в торговом маркетинге появилась детерминанта «Présentation», означающая не только презентацию товара, но и оформление места продажи.
Интернет-сайт j ► Консультирование 4
Ценовой механизм 2
1 / 1 Безопасность ^ ' ~ -*■ і
Обслуживание ^ Стимулирование повторных продаж 6
Рис. 2. Взаимовлияние факторов в системе принятия потребителем решения на рынке электронной торговли
Ключевым атрибутом данной базовой модели, обусловившим дальнейшее развитие, является управляемость, то есть возможность управляющего воздействия через P-детерминанты на потребителя и, в конечном счете, непосредственно на спрос.
В ряде современных исследований [2; 9] к данному набору предлагается добавить детерминанту «People», что, по мнению авторов, позволяет увязать позиции американской и скандинавской школ маркетинга. Поскольку скандинавская школа концентрирует внимание на маркетинге взаи-
моотношений, сторонники американской школы не уделяют достаточного внимания человеческому фактору.
На основе проведенной нами систематизации теоретико-методологических подходов к управлению поведением потребителей можно проследить эволюцию управленческих подходов от базовой модели бихевиоризма до динамических моделей управления взаимоотношениями с потребителями на основе постоянной обратной связи и создания потребительской ценности (таблица).
Основные этапы эволюции моделей и принципов маркетингового управления
поведением потребителей
Автор
Модель
Принципы управленческого воздействия
С. Льюис (1898)
Ф. Котлер (1967)
Р. Блэкуэлл,
П. Миниард,
Д. Энджел (1990)
Д. Хокинс (1992)
Д. Пепперс,
М. Роджерс (2001)
Л. Пернер (2002)
А. В. Крахмалева (2003)
Е. В. Евтушенко (2003)
Б. Добс (2003)
А. Р. Дзагоева (2009) [3]
AIDA
Модель покупательского поведения (модель «черного ящика»)
Модель потребительского решения
Модель потребительского поведения
Модель управления взаимоотношениями с потребителями
Аналитическая модель для принятия управленческих решений
Имитационная модель управления поведением потребителей
Модель маркетингового управления
Модель управления потребительской ценностью
Модель управления поведением потребителей на основе учета координации стратегий государства
Управленческое воздействие на поведение возможно посредством изучения уровней реакции потребителя и применения на его основе инструментов рекламы
Воздействие маркетинговыми стимулами, как раздражителями, на «черный ящик» сознания покупателя для получения его ответной реакции
Процесс принятия решений потребителями характеризуется чрезвычайной сложностью вследствие влияния социальнокультурных факторов, индивидуальных различий, информационной среды, а также особенностей когнитивной и поведенческой реакции
Понимание необходимости исследования «Я-концепции» и жизненного стиля, обусловливающих потребительское поведение
Индивидуальное предложение ценности наиболее прибыльным потребителям, разрабатывающееся на основе комплексного анализа базы данных о потребителях
Анализ поведения потребителей и принятие управленческих решений базируется на информации о прошлом потребительском опыте, социально-демографическом статусе и степени влияния на потребителя телевизионной рекламы
Управление поведением потребителей — это коммуникационный процесс, целью которого является обеспечение хозяйствующих субъектов информацией о потребительском спросе и возможностях его удовлетворения
Основой воздействия на процесс принятия решения о покупке является анализ поведения внутренних и внешних потребителей и выбор стратегий подкрепления, побуждения, изменения отношения
Правильная комбинация политики качества, ценообразования и потребительского обслуживания позволяет создавать потребительскую ценность
При разработке инструментария маркетингового управления следует учитывать влияние на поведение потребителей координации маркетинговых и финансовых стратегий со стороны государства
Окончание таблицы
Автор Модель Принципы управленческого воздействия
Г. С. Тимохина (2011) [12] МсКіпєеу & Сотрапу [11], Д. С. Эдельман (2012) С. И. Мишин (2013) [4] Модель управления на основе предоставления ценности Нелинейная модель потребительского поведения (путешествие потребителя и петля социальной лояльности) Динамическая модель управления поведением потребителей Управлять процессом принятия решений потребителями позволяет комплекс маркетинговых коммуникаций по дифференцированному продвижению ценности целевым сегментам рынка Возникновение социальных сетей создало новые точки соприкосновения, которые открываются во время путешествия потребительского решения и дают возможность бренду влиять до, во время и, что очень важно, после покупки Управление должно строиться на грамотном использовании факторов поведения, но не на попытке влиять, а на реакции на них с помощью комплекс-маркетинга
Наиболее важными шагами в эволюции моделей управления потребительским поведением можно признать формулирование представления Р. Блэкуэлла, П. Миниарда, Д. Энджела и других по поводу механизма принятия потребительского решения, дальнейшее концептуальное развитие «линейной» модели данного процесса к пониманию обратной связи и, в конечном счете, переход к нелинейной динамической «спиралевидной» модели.
Таким образом, очевидно, что эволюционному развитию подверглась не только технологическая платформа электронной торговли, но и концептуальный базис маркетингового управления поведением потребителей. Усложнение системы факторов и архитектуры рынка неизбежно привело к пониманию динамической модели поведения потребителей и формированию интерактивного маркетингового инструментария.
Список литературы
1. Беляевский, И. К. Маркетинговое исследование / И. К. Беляевский. М. : Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики, 2004. 414 с.
2. Гречков, В. Ю. Маркетинг в электронной коммерции / В. Ю. Гречков // Международный менеджмент, маркетинг, реклама: современные технологии : сб. тез. 5-й междунар. науч.-практ. конф., г. Москва, 16-17 марта 2004 г. М. : Моск. гос. ин-т междунар. отношений (ун-т) МИД РФ, 2004. С. 112-125.
3. Дзагоева, А. Р. Маркетинговые инструменты воздействия на потребительское поведение субъектов регионального розничного рынка фармацевтической продукции (на примере аптечной сети в РСО-Алания) : автореф. дис. ... канд. экон. наук / А. Р. Дзагоева. Ростов н/Д, 2009. 34 с.
4. Мишин, С. И. Маркетинговое управление поведением потребителей инвестиционных продуктов : автореф. дис. ... канд. экон. наук / С. И. Мишин. М., 2013. 25 с.
5. Наумов, В. Н. Модели поведения потребителей в маркетинговых системах / В. Н. Наумов ; под ред. Г Л. Багиева. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2009. 240 с.
6. Никитина, И. В. Формирование спроса на рынке электронной коммерции : автореф. дис. . канд. экон. наук / И. В. Никитина. М., 2008. 25 с.
7. Нэсбитт, Д. Мегатенденции, год 2000 : пер. с англ. / Д. Нэсбитт, П. Эбурдин. М. : Республика, 1992. 415 с.
8. Объем российского рынка электронной торговли [Электронный ресурс] // ИТ-бизнес : журнал. URL: www.crn.ru/news/detail.php?ID=70174
9. Палий, В. Ф. Еще раз про маркетинг-микс, или Не оставить ли наконец в покое концепцию 4Р? [Электронный ресурс] / В. Ф. Палий // Технологии корпоративного управления. URL: www.iteam.ru/ риЬ1ісаіїош/тагкеії^^есіїоп_28/аггіс1е_3455/
10. Панкина, Т. В. Теоретико-методическое обеспечение процесса развития электронной торговли в малом бизнесе : автореф. дис. ... канд. экон. наук / Т. В. Панкина. М., 2011. С. 9.
11. Создание «социальной петли лояльности» для эффективного SMM [Электронный ресурс]. URL: www.advertology.ru/article110493.htm
12. Тимохина, Г С. Маркетинговое управление процессом принятия решений потребителями легковых автомобилей : автореф. дис. ... канд. экон. наук / Г. С. Тимохина. Екатеринбург, 2011. 26 с.
13. Хэнсон, У. Internet-маркетинг : учеб.-практ. пособие / У. Хэнсон ; пер. с англ. под ред. Ю. А. Цып-кина. М. : Юнити-Дана, 2001. С. 489.
14. Verhagen, T. Towards understanding online purchase behavior / Т. Verhagen. Amsterdam : Vrije univer-siteit, 2003. P. 27-32.
Сведения об авторах
Валько Данила Валерьевич — преподаватель кафедры «Экономика, финансы и бухгалтерский учет» Южно-Уральского института управления и экономики, Челябинск, Россия. lex_13@list.ru
Сергеичева Ирина Анатольевна — кандидат экономических наук, доцент кафедры «Экономика, финансы и бухгалтерский учет» Южно-Уральского института управления и экономики, Челябинск, Россия. sergeichevaia@mail. ru
Bulletin of Chelyabinsk State University. 2014. № 15 (344).
Economy. Issue. 45. P. 54-61.
EVOLUTION OF THE MODELS AND PRINCIPLES OF MARKETING-MANAGEMENT FOR CONSUMER BEHAVIOR IN E-COMMERCE MARKET D. V. Valko
lecturer of Economics, Finance and Accounting Department, South-Ural Institute of Management and Economics, Chelyabinsk,
Russia. lex_13@list.ru
I. A. Sergeicheva
candidate of Economic Sciences, Associate Professor of Economics, Finance and Accounting Department, South-Ural Institute of Management and Economics, Chelyabinsk, Russia. sergeichevaia@mail.ru
Described the evolution of models and principles of marketing-management behavior of consumers in ecommerce market, the author proposed to systematize and analyze the main factors interference factors in the adoption of consumer purchasing decisions.
Keywords: marketing management, consumer behavior, e-commerce.
References
1. Beljaevskij, I. K. Marketingovoe issledovanie [Marketing Research] / I. K. Beljaevskij. M. : Mosk. gos. un-t jekonomiki, statistiki i informatiki, 2004. 414 s.
2. Grechkov, V. Ju. Marketing v jelektronnoj kommercii [Marketing in e-commerce] / V. Ju. Grechkov // Mezhdunarodnyj menedzhment, marketing, reklama: sovremennye tehnologii : sb. tez. 5-j mezhdunar. nauch.-prakt. konf., g. Moskva, 16-17 marta 2004 g. M. : Mosk. gos. in-t mezhdunar. otnoshenij (un-t) MID RF, 2004. S. 112-125.
3. Dzagoeva, A. R. Marketingovye instrumenty vozdejstvija na potrebitelskoe povedenie sub”ektov region-alnogo roznichnogo rynka farmacevticheskoj produkcii (na primere aptechnoj seti v RSO-Alanija) [Abstracts of the Fifth International Scientific Practical Conference “International Management, Marketing, Advertising: Modern Technology”] : avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk / A. R. Dzagoeva. Rostov n/D, 2009. 34 s.
4. Mishin, S. I. Marketingovoe upravlenie povedeniem potrebitelej investicionnyh produktov [Marketing Management of Consumer of Investment Products Behavior] : avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk / S. I. Mishin. M., 2013. 25 s.
5. Naumov, V. N. Modeli povedenija potrebitelej v marketingovyh sistemah [Models of Consumer Behavior in Marketing Systems] / V. N. Naumov ; pod red. G. L. Bagieva. SPb. : Izd-vo SPbGUJeF, 2009. 240 s.
6. Nikitina, I. V. Formirovanie sprosa na rynke jelektronnoj kommercii [Formation of Demand for E-commerce Market] : avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk / I. V. Nikitina. M., 2008. 25 s.
7. Njesbitt, D. Megatendencii, god 2000 [Megatrends: 2000] : per. s angl. / D. Njesbitt, P. Jeburdin. M. : Respublika, 1992. 415 s.
8. Ob”em rossijskogo rynka jelektronnoj torgovli [The amount of electronic commerce at the Russian market] [Elektronnyj resurs] // IT-biznes : zhural. URL: www.crn.ru/news/detail.php?ID=70174
9. Palij, V. F. Eshhe raz pro marketing-miks, ili Ne ostavit li nakonec v pokoe koncepciju 4R? [Once Again about the Marketing Mix, or Whether to Leave 4P concept?] [Elektronnyj resurs] / V. F. Palij // Tehnologii kor-porativnogo upravlenija. URL: www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/article_3455/
10. Pankina, T. V. Teoretiko-metodicheskoe obespechenie processa razvitija elektronnoj torgovli v malom biznese [Theoretical and Methodological Support of the Development Process of E-commerce in Small Business] : avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk / T. V. Pankina. M., 2011. S. 9.
11. Sozdanie «socialnoj petli lojalnosti» dlja jeffektivnogo SMM [The Creation of “Social Loop of Loyalty” for Effective SMM] [Elektronnyj resurs]. URL: www.advertology.ru/article110493.htm
12. Timohina, G. S. Marketingovoe upravlenie processom prinjatija reshenij potrebiteljami legkovyh av-tomobilej [Marketing Management of Decision Making by Consumers of Cars] : avtoref. dis. ... kand. ekon. nauk / G. S. Timohina. Ekaterinburg, 2011. 2б s.
13. Hjenson, U. Internet-marketing [Internet-marketing] : ucheb.-prakt. posobie / U. Hjenson ; per. s angl. pod red. Ju. A. Cypkina. M. : Juniti-Dana, 2001. S. 489.
14. Verhagen, T. Towards understanding online purchase behavior / T. Verhagen. Amsterdam : Vrije universiteit, 2003. P. 27-32.
