CC BY
68УДК:82.09:811.512.142
Батчаева К. Х. Batchaeva K. Kh. ЭТИКЕТ В СФЕРЕ БИЗНЕСА ETIQUETTE IN BUSINESS
В статье анализируется этикет в ракурсе общественных отношений и его роль в социуме. В сфере бизнеса, здесь этика и этикет дополняют друг друга. Проблема делового этикета является важной стороной профессионального поведения предпринимателя, бизнесмена.
Этикет — это система правил поведения, регулирующая внешние проявления человеческих взаимоотношений. Основная часть норм этикета возникает на основе моральных и эстетических потребностей, выработанных всем человечеством.
Нормы этики и эстетики требуют выработки правил общения между людьми, целесообразности их действий, что необходимо и в сфере бизнеса.
Этикет относится, в основном, к категориям поведенческого плана, а этика - к категориям нравственного порядка. Это означает, что не всегда вежливый человек бывает моральным, а вот моральный человек должен быть воспитанным и вежливым. Таким образом, сложившиеся в обществе нормы этикета и нравственности являются механизмом регуляции длительного процесса становления взаимоотношений между людьми. Не соблюдая правил этических норм, не могут существовать ни экономические, ни политические, ни деловые отношения.
The purpose of the article is to analyze the values of ethics from the perspective of social relations and it's role in society. Etiquette takes an important part in the life of society, and especially in business, ethics and etiquette here complement each other. We can't do without it in every day life. The problem of business etiquette is an important aspect of business activity. The success of business activaty depends on different components. Etiguette plays great role in the relations between both colleagues and competitors.
Ключевые слова: этика, этикет, человеческие взаимоотношения, общество, деловой этикет.
Key words: ethics, etiquette, human relationships, society, business etiquette.
Батчаева Клара Хамидовна -
кандидат филологических наук, доцент кафедры «Педагогика профессионального обучения и русского языка», ФГБОУ ВО Кабардино-Балкарский ГАУ, г. Нальчик Тел.: 8 905 437 36 35
Batchaeva Klara Khamidovna -
Candidate of Philological Sciences, Associate Professor of the Department «Pedagogy of Vocational Education and the Russian Language», FSBEI HE Kabardino-Balkarian SAU, Nalchik Tel.: 8 905 437 36 35
Бизнесмен, банкир, менеджер или страховой агент неизбежно сталкиваются с проблемой общения с другими людьми - коллегами по работе, потенциальными клиентами, деловыми партнерами, конкурентами и т.д. Во многом от владения наукой и искусством общения зависят не только их профессиональные успехи и мастерство, но и персональный имидж. Английский писатель и моралист XIX в. Дж. Леббок сказал по этому поводу, что «для успеха в жизни умение общаться с людьми гораздо важнее обладания талантом». Количественную оценку этому умению дал в 1936 г. всемирно известный американский специалист в области человеческих отношений Д. Карнеги, подтвердив тем самым мысль, высказанную своим предшественником: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми».
Искусство делового общения. Искусство общения - понятие довольно широкое. Оно включает в себя и культуру общения, и определенные методы и формы делового взаимодействия, манеру поведения, правила учтивости и вежливости - все то, что, выражаясь современным языком, называется протоколом и этикетом и обусловливает деловое взаимодействие партнеров.
Если обратиться к истории, то мы заметим, что эта, казалось бы, не очень существенная проблема всегда занимала лучшие умы во все эпохи. Насколько современны мысли, дошедшие до нас из глубин цивилизации: «Когда ты хочешь доказать твоему собеседнику в разговоре какую-нибудь истину, то самое главное при этом - не раздражаться и не сказать ни одного недоброго или обидного слова» (Эпик-тет, греческий философ ок. 50-138 гг.).
Люди издавна стремились к тому, чтобы правила хорошего тона, нормы делового и общечеловеческого общения стали достоянием большинства, стремились придать этикету гуманную и высоконравственную основу. Одна из наиболее ранних книг по этикету -«Инструкция по поведению» была написана в Египте около 2350 г. до нашей эры, автором самого известного в средние века трактата о поведении «Дисциплина клерикалис», изданного в 1204 г., был испанский священник Педро Альфонсо. Несмотря на то, что книга, в основном, была предназначена для священно-
служителей и монахов, на ее основе позднее выходят многочисленные пособия по этикету в Англии, Франции, Голландии, германских и итальянских землях. В их содержании преобладали правила поведения за столом, порядок ведения бесед, приема гостей. В России же наибольший авторитет в петровские времена завоевала книга «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению», не раз перепечатанная в XVIII в., а в более поздний период - «Хороший тон. Сборник правил и советов на все случаи жизни общественной и семейной».
На Востоке и Западе много лет существуют специальные учебные курсы, читаемые в различных университетах, а в индустрии подготовки кадров - целые фирмы, занимающиеся обучением протоколу и этикету людей, которые работают или собираются работать в той или иной сфере бизнеса. Только в США существует свыше 300 фирм, специализирующихся в этой сфере деятельности. Среди них Нью-Йоркский институт этикета Э. По-уст, Институт хороших манер Е. Янкович, Вашингтонский Центр этических проблем и др. Сфера деятельности их различна: от организации по желанию заказчика различных обучающих модулей и программ до выпуска специальной литературы для самообразования: «Полное руководство по хорошим манерам для служащих» Л. Болдридж, «Служащих этикет» М. Стюарт и М. Фоуке, «Облик профессионала» Бикслер и др.
Трудно сказать, сколько денег теряется ежегодно и сколько рушится карьер из-за неправильного поведения или невоспитанности. Сознавая, какие выгоды это может принести в будущем, японские фирмы ежегодно тратят порядка 700 млн. долл. на обучение хорошим манерам, правилам и формам общения и консультации по этим вопросам своих служащих. Они справедливо полагают, что лучше сегодня потратить деньги на эти цели, чем завтра потерять потенциальных клиентов, рынки сбыта своей продукции из-за неумения своих сотрудников не только одеваться, корректно вести себя как друг с другом, с клиентами, так и с руководителями, но и грамотно написать письмо, вежливо и тактично поговорить по телефону, правильно выбрать и расставить кадры на предприятии или фирме.
Знание протокола и этикета придают уверенность любому человеку и позволяют чув-
ствовать себя на высоте в любой нестандартной ситуации. Вступая в переговоры с партнером, клиентом, страховым агентом и т.п., необходимо знать, как его усадить, не ущемляя его достоинства, и с чего лучше начать беседу. Многие оказывались в неловких ситуациях или наблюдали растерянность других людей из-за незнания, казалось бы, элементарных вещей - подать ли ему первому руку своему собеседнику или подождать, пока это сделает он, а если людей много, и среди них есть дамы, что делать тогда? Каков порядок представлений и рукопожатий? Как оформить визитные карточки? Как и где ими обмениваться при представлении на приемах, визитах, переговорах?
Неуверенность, неловкость, незнание этих вопросов мешают развитию беседы в нужном русле, ограничивают инициативу и сковывают поведение человека в любой обстановке, будь она официальная или просто дружеская. Человек, обладающий определенной совокупностью психологических знаний, быстро адаптирующийся в возникающей ситуации, умеющий благотворно влиять на других, сможет выправить ситуацию и разрядить обстановку от ненужных мелких конфликтов путем использования скрытой мотивации цели, достижение которой поручено ему фирмой.
Проблема представляется более широкой, если учитывать мотивацию поведения человека, которая в обычной жизни обусловливает его поступки и последующее развитие ситуаций. Еще в большей степени это значимо в сфере бизнеса, где человек сталкивается с множеством людей, а значит и множеством различных характеров. Степень психологического несоответствия людей определяет различия в методах достижения целей и ограничивает возможность их взаимодействия. Причем, последнее может быть усугублено, вплоть до открытого конфликта. Однако этого можно избежать, владея определенными навыками и правилами психологического взаимодействия и общения с людьми.
Сдерживая свои эмоции и апеллируя к логике и фактам, после определенной подготовки человек может без особого труда найти новые, ранее невидимые ему из-за эмоционального напряжения решения, порой даже обратив конкурентные отношения в плодотворное сотрудничество. Это важно для всех
работающих в сфере бизнеса, особенно для руководителей высшего звена. Соответствующая подготовка последних позволяет не только принимать правильные решения, способствующие увеличению доходов фирмы, но и избегать ненужных конфликтных ситуаций: как с партнерами, так и со своими конкурентами. Умение найти правильный стиль взаимодействия с людьми является не только природным качеством, этому можно и нужно учиться.
Некоторые люди думают, что хорошие манеры поведения существуют в отрыве от реальной жизни и что владение ими сделает их снобами, то есть людьми, претендующими на изысканно-утонченный вкус, особую интеллектуальность и т.д. Другие полагают, что хорошие манеры требуют много времени, а изучение их является слишком сложным. Обе эти точки зрения ошибочны. Вы можете быть одновременно сильным, энергичным и вежливым. Фактически, тот, кто мотивирует свое «вежливое поведение» страхом, например, перед начальником, менее силен, чем тот, кто руководствуется в своем поведении уважением. Многие думают об этикете, как о снобизме, потому что часто люди используют знания этикета и протокола как знак превосходства над другими. На деле воспитанный человек пользуется знаниями этикета для того, чтобы каждый, участвующий в деловом общении, чувствовал себя комфортнее, уютнее и проще. Классик американской литературы Г. Торо обосновывал потребность людей в этикете психологическими мотивами: «Людское общество обычно чересчур доступно. Мы встречаемся слишком часто, не успевая приобрести друг для друга новые ценности. Чтобы сделать терпимыми эти частые встречи, нам пришлось договориться о некоторых правилах, именуемых приличиями, или этикетом, которые не дают нам вступить в бой». С этим нельзя не согласиться. Вы только представьте себе, что было бы, если, например, не было известно, что младшие по возрасту или по должности должны здороваться первыми с более старшими по возрасту или занимающими более высокий статус в учреждении, а те - протянуть им руку для рукопожатия в странах, где такое приветствие принято. Или другое правило, довольно часто нарушаемое, скорее всего от незнания, что первой для рукопожатия протягивает руку
женщина и т.п. Кто знает, возможно, при отсутствии рамок общения, началась бы культурная война под девизом «А почему я, а не он, чем я хуже...».
Знания правил этикета не помешают Вашему самовыражению, если это не показные манеры, и не изменят в худшую сторону Вашего характера, поскольку стремление быть вежливым - внутренняя потребность человека. Исключением может стать только случай, когда грубость и хамство - эго интегральные составляющие характера во всех его проявлениях. Но и здесь при определенной работе над собой возможны положительные результаты.
Соблюдение этикета, то есть умение должным образом вести себя, стало одним из основных способов вырваться вперед и сохранить лидерство в мире бизнеса. Важнейший показатель здесь - преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых клиентов в 5 раз дешевле, чем завоевать новых [2]. Не последнюю роль играет здесь культура бизнеса и, в частности, бизнес-этикет, который применим как для широкого спектра человеческих отношений, так и для различных сфер бизнеса. Попробуйте задать себе вопрос: «Требует ли обычное делание таких вещей, например, как продажа недвижимости, различного оборудования, работа коммерсанта, страхового агента и т.п. больших затрат времени, чем делание их вежливо?» И вы, наверняка, ответите отрицательно. Возможно обучение хорошим манерам и потребует от вас времени, но именно столько, сколько необходимо для того, чтобы привнести в рутину вашей жизни любой новый элемент поведения. Если говорить серьезно, то хорошие манеры сэкономят Вам уйму времени, поскольку позволят избежать последствий от Вашего возможно разрушительного поведения. Сдержанность не даст Вам ринуться в бой. Этикет потребует от вас только малого вложения при большом возврате. Но самой лучшей наградой для вас явится понимание того, что единожды поняв причины, породившие правила этикета, хорошие манеры покажутся вам не столь сложными. Однажды, когда вы познакомитесь поближе с основами этикета, использование их станет для вас удивительно легким, а ощущение комфортности и свободы в общении с другими освобо-
дит вас от страха быть оскорбленным кем-либо. Соблюдение этикета даст вам уверенность в себе, поднимая вас как бы на совершенно другой уровень.
Мы знаем, что этикет в реальном мире бизнеса не является только перечнем строго ограниченных правил. Это скорее постоянно развивающаяся история, иногда с более чем одним вариантом ответов. Мы, конечно, попытаемся обеспечить вас путеводителем и правила, которыми мы снабдим вас для возникающих ситуаций, будут достаточно гибкими. Следуя им, вы определенно сделаете свою жизнь проще, но окончательное решение по поводу - «кто, где и как» останется все-таки за вами.
Кто-то сказал, что леди и джентльмены никогда не общаются с другими намеренно грубо. Все, чего мы хотим добиться, чтобы любая грубая ошибка, которую вы неумышленно совершите при общении с другими людьми, не будет проигнорирована вами. Мы надеемся, что вы сами себе ответите на такие вопросы: «Следовало ли мне нарушать правило? Что я извлеку для себя, нарушив его? Будет ли это нарушение работать на меня или против меня?» Своими вопросами мы хотим добиться того, чтобы вы рассматривали ваши действия как последовательность шагов, выходящих за границы протокола, отдавали отчет о последствиях своих действий, а не рабски следовали ему. Например, мы предостерегаем женщин против использования ярко-красного лака для ногтей, предлагая вместо него пастельные тона, поскольку красный цвет концентрирует внимание на руках и может создаться впечатление, что вы - это женщина, любящая вечеринки. Но если посмотреть на эту проблему шире, то в таких отраслях бизнеса как, например, ресторанный, игорный, шоу-бизнес, секретарь компании с ярко-красными ногтями не будет шокировать клиентов. В иных сферах, таких как продажа недвижимости, страхование, банковское дело, образование, подобный секретарь может испортить все впечатление от фирмы. В действительности, этикет проходит через каждое ваше бизнес-действие и даже вне офисных часов. Со временем вы обнаружите, что хорошие манеры делают бизнес успешным и помогают вам зарабатывать деньги.
Литература
1. Деловое общение. Деловой этикет. М.: Юнити-Дана, 2008. 432 с.
2. Аминов И.И. Психология делового общения. М.: Омега-Л, 2009. 304 с.
3. Бикмурзин П.И. Деловое Общение. М.: Центрполиграфф - М., 2007. 628 а
4. Блюм М.А., Герасимов Б.И., Молотко-ва Н.В. Этика деловых отношений. М.: Форум, 2009. 224 с.
5. Бурчинский В.Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции. М.: Восток-Запад, АСТ, 2006. 360 с.
6. Василенко И.А. Искусство международных переговоров. М.: Экономика, 2011. 352 с
7. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М., 1994. С. 9.
8. Вечер Л.С. Деловое общение государственного служащего: практикум. М.: Форум, 2012. 224 с.
9. Дудина И.А. Деловые переговоры. Искусство и ремесло. М.: Феникс, ВолГУ, 2010. 448 с.
10. Зарецкая И.И., Бруссер А.М., Оссов-ская М.П. Устная речь в деловом общении. М.: Дрофа, 2009. 224 с.
11. Зельдович Б. З. Деловое общение. М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2007. 456 с.
12. Измайлова М.А. Психология и этика торговли. М.: Академия, 2009. 176 с.
13. Ковальчук А.С. Основы делового общения. М.: Дашков и Ко, 2010. 300 с.
14. Коноваленко М.Ю., Коноваленко В.А. Деловые коммуникации. М.: Юрайт, 2012. 480 с.
15. Кузнецов И.Н. Деловой этикет. М.: Инфра-М, 2011. 352 с.
16. Ягер Д. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994. С. 11.
References
1. Delovoe obschenie. Delovoj etiket. M.: Yuniti-Dana, 2008. 432 c.
2. Aminov I.I. Psikhologiya delovogo ob-scheniya. M.: Omega-L, 2009. 304 c.
3. Bikmurzin P.I. Delovoe obschenie. M.: Tsentrpoligraff - M., 2007. 628 c.
4. Blyum M.A., Gerasimov B.I., Molotkova N.V. Etika delovykh otnoshenij. M.: Forum, 2009. 224 c.
5. Burchinskij V.N. Delovoe i povsednevnoe obschenie. Pravila povedeniya vo Frantsii. .: Vostok-Zapad, AST, 2006. 360 c.
6. Vasilenko I.A. Iskusstvo mezhdunarod-nykh peregovorov. M.: Ekonomika, 2011. 352 c.
7. Venediktova V.I. O delovoj etike i etikete. M., 1994. S. 9.
8. Vecher L.S. Delovoe obschenie gosu-darstvennogo sluzhaschego: praktikum. M.: Forum, 2012. 224 c.
9. Dudina I.A. Delovye peregovory. Iskusstvo i remeslo. M.: Feniks, VolGU, 2010. 448 c.
10. Zaretskaya I.I., Brusser A.M., Ossovs-kaya M.P. Ustnaya rech v delovom obschenii. M.: Drofa, 2009. 224 c.
11. Zeldovich B.Z. Delovoe obschenie. M.: Izd-vo «Alfa-Press», 2007. 456 c.
12. Izmajlova M.A. Psikhologiya i etika tor-govli. M.: Akademiya, 2009. 176 c.
13. Kovalchuk A.S. Osnovy delovogo ob-scheniya. M.: Dashkov i Ko, 2010. 300 c.
14. Konovalenko M.Yu., Konovalenko V.A. Delovye kommunikatsii. M.: Yurajt, 2012. 480 c.
15. Kuznetsov I.N. Delovoj etiket. M.: Infra-M, 2011. 352 c.
16. Yager D. Delovoj etiket. Kak vyzhit i preuspet v mire biznesa. M., 1994. S. 11.
