CC BY
14
2. Игонина, Л.Л. Инвестиционные кредиты коммерческих банков в финансирование реального сектора российской экономики / Л.Л. Игонина // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. -2015. - №4. - С. 97-101
3. Официальный сайт Центрального Банка Российской Федерации (Банка России) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cbr.ru -03.11.2016
4. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cbr.ru -03.11.2016^^/^8.1^
УДК 316.7
Зиозетдинова А.Б. магистрант ФГБОУВО Башкирский ГАУ Россия, г. Уфа ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Аннотация: В статье рассматриваются особенности делового общения по телефону. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей личной и деловой жизни.
Ключевые слова: деловое общение, телефонный разговор, этические нормы телефонного общения.
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор [1].
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира [2].
Рассмотрим основные нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.
Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым
сотрудником организации, который: отвечает на входящие звонки; совершает телефонные звонки от имени компании; на которого может быть переадресован звонок клиента [3].
Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%) [2].
Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)» [4].
Представляйтесь по телефону.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку [1].
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение [2].
Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись [2].
Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи [5].
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми [5].
Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону [6].
Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта
рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что он потерял свое время, общаясь с вами [6].
Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника: «Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной».
Можно сделать вывод о том, что у телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.
Использованные источники:
1. Акишина Н.А. Речевой этикет русского телефонного разговора. М., 2012. -114 с.
2. Игебаева Ф.А. Деловая культура современного предпринимателя В сборнике. Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие.VIII Международная научно-методическая конференция. Пенза, 2008.- С.62-64.
3. Игебаева Ф.А. Этические основы деятельности современного делового человека. В сборнике Современный мир: экономика, история, образование, культура. Сборник научных трудов. Уфа. 2009.- С.110-113.
4. Тренинг профессионально-ориентированной риторики, дискуссии и общения [Электронный ресурс]: практикум / [авт.-сост. Ф. А. Игебаева]. -Уфа: Башкирский ГАУ, 2014.
5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М.,1993. - 71с.
6. Ягафаров Т.Ч. Особенности делового общения по телефону. В сборнике: Научно-исследовательская работа студентов. Материалы научной сессии. Башкирский государственный аграрный университет. 2007. - С. 170.
УДК 33.330
Зудашкина Д. О. магистрант 3 курса факультет «Инженерно-экономический» Рязанский государственный радиотехнический университет
