CC BY
50
русски» // «Экономическая наука современной России» 2001 №2
7. Попов А.И. Экономическая теория: Учебник для вузов 4-ое издание -
Спб.: Питер, 2006
Лукманов И.З. магистр
ФГБОУВО «Башкирский ГАУ»
Россия, г. Уфа ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Аннотация: В статье рассматриваются этические нормы телефонного делового общения партнеров, способствующие улучшению взаимопонимания собеседников.
Ключевые слова: этические нормы, деловое общение, телефон, деловой контакт.
Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [1, с. 48].
Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.
Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие.
Джон Югер выделил такие наиболее важные этические принципы общения по телефону:
^ если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу)
вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.
^ если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.
^ когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
^ никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.
^ если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником [2, с.136].
Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.
Существуют и другие правила общения по телефону:
> Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;
> Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;
> Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;
> Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.
Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:
• Расплывчатая цепь разговора;
• Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
• Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
• Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
• Отсутствует правильное интонирование речи;
• Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
• Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
• Отсутствие финала выводов [3, с.267].
Отметим, что телефон - это наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Отсюда следует вывод, что знание
телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному деловому человеку [4, с.110 - 111].
В заключение можно сделать вывод, о том, что деловое общение - это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение необходимо в сфере бизнеса, поскольку бизнес - профессиональная деятельность, в которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, намечать планы, достигать поставленной цели, добиваться карьерного роста. И, безусловно, этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые бы не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.
Использованные источники:
1. Игебаева Ф.А. Этикет делового телефонного разговора // Развитие предприятий, отраслей, регионов России. Сборник статей IV Всероссийской научно-методической конференции. - Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 48 - 50.
2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 208 с.
3. Лавриенко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. 3-е изд. изм. пер. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 326 с.
4. Игебаева Ф.А. Межличностное общение и коммуникации: практикум. -Уфа: «Башкирский ГАУ», 2013. - 144 с.
Лунева К.С. студент 4 курса направление Экономика профиль «Финансы и кредит» Муравьева Н.Н., к. э.н.
доцент
кафедра «Финансы и кредит» Волжский гуманитарный институт (филиал) Волгоградский Государственный университет
Россия, г. Волжский РОЛЬ И ФУНКЦИИ ЛИЗИНГА В СОВРЕМЕННОЙ КРЕДИТНО-
БАНКОВСКОЙ СИСТЕМЕ THE ROLE AND FUNCTIONS OF LEASING IN MODERN CREDIT
AND BANKING SYSTEM Аннотация. В данной статье на основе анализа существующих точек зрения сформулирована сущность лизинга как экономической и финансовой
