CC BY
20
для взаимодействий экономических агентов, отнесенных ко второму типу. Возможным в случае взаимодействий, отнесенных к первому типу.В случае взаимодействия третьего типа отсутствует и в этом случае, как правило, наблюдается конфликт интересов.
Таким образом, рассмотрев классификацию основных типов и форм взаимодействия исходя из понимания государственно-частного партнерства, можно сказать, что государственно-частную систему можно рассматривать сложное социально-экономическое явление, которое находится на стыке частного и государственного секторов.
Использованные источники:
1. Вертакова Ю.В. Формы стратегического партнерства: модели взаимодействия в регионе / Вертакова Ю.В., Ватутина О.О., Андросова И.В., Плотников В.А., Ершова И.Г., Крыжановская О.А., Положенцева Ю.С., Казаков В.Н. / Курск, 2013.
2. Инновационный потенциал научно-технической сферы как фактор развития экономики / Девятилова А.И., Ершова И.Г. / Современные тенденции развития менеджмента и государственного управления Материалы межрегиональной научно-практической конференции. / Под редакцией д.э.н. А.В. Полянина. - Орёл: Изд-во ОФ РАНХиГС. 2016. С. 36-38.
3. Макаров И.Н. Национальная инфраструктура и государственно-частное партнерство: потребности современной экономики // Креативная экономика. - 2012. - № 5. - С. 50-54.
4. Организационно-экономические механизмы государственно-частного партнерства в образовании / Ершова И.Г. / Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Экономика. Информатика. 2013. Т. 25. № 1-1. С. 52-59.
5. Повышение уровня компетентности участников государственно-частного партнерства в процессе обмена знаниями / Ершова И.Г. / Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2012. № 2. С. 276-281.
УДК 316.7
Гильмутдинов А.А. магистрант ФГБОУВО «Башкирский ГАУ»
Россия, г. Уфа ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Аннотация: В статье рассматриваются этические нормы телефонного делового общения партнеров, способствующие улучшению взаимопонимания собеседников.
Ключевые слова: этические нормы, деловое общение, телефон, деловой контакт.
Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается
далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится использовать телефон. Люди тратят на деловые телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря использованию телефона повышается оперативность решения огромного количества вопросов. Телефонная связь обеспечивает непрерывный обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.
Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, демонстрируется не только деловой профессионализм, но и общая культура, образованность [1; 2].
Следует также иметь в виду, что постоянное использование телефонной связи ведет к тому, что становятся частыми ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого.
Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.
Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, такие как: момент для паузы и ее продолжительность, интонация, темп разговора [3].
Снимать трубку при звонке лучше всего после первого звонка. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.
Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они
разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.
При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «правовой отдел».
Во всех вышеназванных случаях собеседник должен знать, с кем он говорит или хотя бы, куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение [4].
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.
В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:
а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;
б) когда к нему проще дозвониться;
в) когда вам будет удобнее позвонить.
Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и ускорите решение проблемы.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе.
Разговаривая с собеседником, следует внимательно слушать и не прерывать его. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора [5].
Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела.
Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Отметим, что телефон - это наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому
цивилизованному деловому человеку [6].
В заключение можно сделать вывод, о том, что деловое общение - это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение необходимо в сфере бизнеса, поскольку бизнес - профессиональная деятельность, в которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, намечать планы, достигать поставленной цели, добиваться карьерного роста. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые бы не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей [7].
Использованные источники:
1. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М.,1993. - 71с.
2. Игебаева Ф.А. Деловая культура современного предпринимателя В сборнике. Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие.VIII Международная научно-методическая конференция. Пенза, 2008.- С.62-64.
3. Игебаева Ф.А. Этические основы деятельности современного делового человека. В сборнике Современный мир: экономика, история, образование, культура. Сборник научных трудов. Уфа. 2009.- С.110-113.
4. Тренинг профессионально-ориентированной риторики, дискуссии и общения [Электронный ресурс]: практикум / [авт.-сост. Ф. А. Игебаева]. -Уфа: Башкирский ГАУ, 2014.
5. Игебаева Ф.А. «Деловые коммуникации» в системе экономического и управленческого образования. В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы науки и образования сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 16 частях. 2015. С. 7577.
6. Ягафаров Т.Ч. Особенности делового общения по телефону. В сборнике: Научно-исследовательская работа студентов. Материалы научной сессии. Башкирский государственный аграрный университет. 2007. - С. 170.
7. Давлетгаряева Р.Г. Универсальная этика и глобальные проблемы современности. В сборнике: Научное обеспечение инновационного развития АПК материалы Всероссийской научно-практической конференции в рамках XX Юбилейной специализированной выставки «АгроКомплекс-2010». 2010. С. 228-229.
