CC BY
182
УДК 377.5
А. А. Толстенева, Е. Н. Галкина
ЭТАПЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Аннотация. Приведена структура коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания, включающая: диалогово-речевые, информационно-технологические, аудиоконтактные, аналитико-управленческие, оценочно-рефлексивные группы умений. Рассмотрены этапы их формирования: мотивационно-целевой, когнитивно-деятельностный, профессионально-деятельностный, оценочно-рефлексивный. Приведены результаты формирования коммуникативных умений, полученные в процессе критериально-диагностической оценки.
Ключевые слова: коммуникативные умения, специалисты сферы обслуживания, этапы формирования коммуникативных умений.
A. A. Tolsteneva, E. N. Galkina
FORMATION STAGES OF SERVICE SPECIALIST’S COMMUNICATIVE SKILLS
Abstract. The article describes a structure of communicative skills including as follows: dialogue and speech, information and technological, audio-contact, analyst-administrative, estimated and reflective. The authors also consider the stages of formation of communicative skills of service sector specialists: motivational and target, cognitive activity, professional activity, estimated and reflective. The work adduces the results of formation of communicative skills obtained in the course of a criterion-diagnostic assessment.
Key words: communicative skills, services sector specialists, stages of formation of communicative skills.
На современном этапе развития общества происходят социальные и экономические преобразования, которые затрагивают все сферы деятельности человека. Рыночные отношения стимулируют потребность в высококвалифицированных специалистах.
Подготовкой специалистов среднего звена занимается система профессионального образования. Одним из направлений профессиональной подготовки специалистов является сфера обслуживания. К специалистам сферы обслуживания относятся люди следующих областей деятельности: жилищно-коммунальной, страховой, торговой, туристической, сферы индустрии питания и др.
Специалисты сферы обслуживания - это работники, деятельность которых связана с процессом коммуникации. Поэтому в процессе обучения таких специалистов необходимо уделить внимание процессу формирования коммуникативных умений.
Коммуникативные умения специалистов сферы обслуживания - это составляющая профессиональных умений, совокупность осознанных, целенаправленных, освоенных, умственных и практических действий на основе продуктивного применения знаний о профессиональной деятельности специалистов сферы обслуживания, функций и структуры общения, основных техник коммуникации, обеспечивающих реализацию следующих видов дея-
тельности: организация питания, организация обслуживания, маркетинговая деятельность, контроль качества продукции и услуг, выполнение работ по рабочим профессиям и должностям служащих в организациях общественного питания.
Структура коммуникативных умений включает в себя: диалогово-речевые, информационно-технологические, аудиоконтактные, аналитико-управ-ленческие, оценочно-рефлексивные умения.
Анализ психолого-педагогической литературы показал, что проблема формирования коммуникативных умений у различных специалистов сферы обслуживания исследовалась в работах Н. В. Паркиной [1], З. И. Павицкой [2], Е. Н. Рыдановой [3] и других, однако вопросы формирования коммуникативных умений у будущих специалистов индустрии питания рассмотрены не достаточно полно, в то время как к таким специалистам предъявляются высокие требования.
Процесс формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания включает в себя несколько этапов: мотивационно-целевой, когнитивно-деятельностный, профессионально-деятельностный, оценочно-рефлексивный (рис. 1).
Мотивационноцелевой этап
Профессионально-
деятельностный
этап
Когнитивно-
деятельностный
Оценочно-
рефлексивный
Развитие мотивации к формированию коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания
Формирование основных техник общения, решения конфликтных ситуаций
Применение сформированных умений в условиях профессиональной деятельности
Оценка и самооценка сформированности коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания
При изучении факультативов и общеобразовательных дисциплин: «Введение в специальность»; при мастер-классах студентов старших курсов, при изучении общеобразовательных дисциплин: «Русский язык», «Иностранный язык», «Естествознание» и др.
При изучении дисциплин:«Сфера профессиональной коммуникации», «Психология и этика деловых отношений», «Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации», «Организация обслуживания в организациях общественного питания», «Контроль качества продукции и услуг общественного питания» и др.
Участие и проведение студентами мастер-классов, прохождение практики в ресторанах, кафе, клубах города Н. Новгорода и Нижегородской области, социальное партнерство с ассоциацией рестораторов и отельеров
Решение проблемных ситуаций, предлагаемых при изучении курса «Сферы профессиональной коммуникации», характеристики с производств, обеспечение трудоустройства
Рис. 1. Этапы формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания
Мотивационно-целевой этап обеспечивает развитие мотивации к формированию коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания через знакомство студентов с особенностями будущей профессиональной деятельности, развитие потребностей к коммуникации; это этап предварительного ознакомления с системой формирования коммуникативных умений.
На когнитивно-деятельностном этапе осуществлялся процесс изучения и применения в учебном процессе техник коммуникации.
Курс «Сфера профессиональной коммуникации» позволяет студентам изучить основы техник коммуникации и особенности общения специалистов сферы обслуживания.
Структура курса включает:
- понятие профессиональной коммуникации;
- особенности профессионального общения специалистов сферы обслуживания;
- профессиональную коммуникацию в трудовом коллективе;
- способы решения конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности.
В большую часть курса введены практические занятия, представляющие собой решение проблемных ситуаций, участие в тренингах и выполнение практических работ; методическое обеспечение состоит из рабочей программы курса «Сфера профессиональной коммуникации» и системы индивидуальных заданий, направленных на решение конфликтных ситуаций между начальником и подчиненным, на разработку алгоритма ведения беседы с работниками, нарушающими трудовую дисциплину, с клиентами, которым требуется помощь менеджера.
Формирование коммуникативных умений происходит на теоретических занятиях при изучении общеобразовательных дисциплин на первом и втором курсах и общепрофессиональных или специальных дисциплин на втором курсе («Психология и этика деловых отношений», «Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации и др.).
На профессионально-деятельностном этапе происходит формирование коммуникативных умений в условиях профессиональной деятельности, созданной и восстребованной предприятиями - социальными партнерами. Деятельность реализуется через участие в мастер-классах, тренингах и при прохождении практики [4].
На оценочно-рефлексивном этапе осуществляются оценка и самооценка сформированности коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания, который включает в себя выполнение заданий и упражнений на теоретических, производственных занятиях, во время внеаудиторной работы, а также показывает возможности реализации в профессиональной деятельности.
Формирование и оценка коммуникативных умений у студентов происходят при изучении конкретных дисциплин (табл. 1).
С целью оценки сформированности коммуникативных умений будущих специалистов сферы обслуживания в исследовании выделены три уровня сформированности: высокий, средний, базовый.
Перечисленные уровни включают в себя следующие показатели:
- высокий уровень: постоянная мотивация к процессу формирования коммуникативных умений; владение всеми видами коммуникативных умений
при решении проблемных задач; на практике коммуникативные умения реализуются осознанно, самостоятельно и без ошибок; объективная самооценка уровня сформированности всех видов коммуникативных умений;
- средний: слабо выраженная мотивация к процессу формирования коммуникативных умений; поверхностное понимание сущности процесса коммуникации; несистемное владение коммуникативными умениями (только в процессе учебной деятельности); объективная самооценка уровня сформи-рованности отдельных видов коммуникативных умений;
- базовый: несистемная мотивация к процессу формирования коммуникативных умений; владение отдельными видами или частичное владение всеми видами коммуникативных умений; на практике коммуникативные умения реализуются неосознанно, с ошибками; неспособность объективно оценить уровень сформированности коммуникативных умений.
Таблица 1
Соотнесение вида коммуникативного умения к дисциплинам, на которых они формируются
Вид коммуникативного умения Дисциплины, на которых происходит формирование коммуникативного умения
Диалогово-речевые (умение правильно строить письменную и устную речь, грамотно строить диалог с персоналом, тактично беседовать с клиентом и др.) «Русский язык и культура речи», «Психология и этика деловых отношений», «Сфера профессиональной коммуникации», «Введение в специальность»
Информационно-технологические (умение преподносить персоналу информацию об организации работ по обслуживанию клиентов, о работе производства, о контроле соблюдения технологического процесса производства и др.) «Сфера профессиональной коммуникации», «Организация обслуживания в организациях общественного питания», «Контроль качества продукции и услуг общественного питания», «Маркетинг в организациях общественного питания», «Иностранный язык в профессиональной коммуникации»
Аудиоконтактные (умение выслушать клиента, оценить качество обслуживания и предложения по его повышению и др.) Общеобразовательные дисциплины («Русский язык», «Литература», «Естествознание» и др.), «Сфера профессиональной коммуникации», «Психология и этика деловых отношений»
Аналитико-управленческие (умение анализировать производственные ситуации, регулировать производственные конфликты, устанавливать доверительный контакт с персоналом и клиентами и др.) «Психология и этика деловых отношений», «Сфера профессиональной коммуникации»
Оценочно-рефлексивные (умение оценить ответную реакцию собеседника, контролировать эффективность общения на основе установления обратной связи, корректировать техники общения и др.) «Психология и этика деловых отношений», «Сфера профессиональной коммуникации»
Humanities. Pedagogy 161
80 % -
70%
50%
30%
20%
10%
высокий | средний | базовый диалогово-речевые
высокий | средний | базовый
ин фор мационно -технологичес кие
высокий | средний базовый аудиоконтактные
высокий | средний | базовый аналитико-управленческие
высокий | средний | базовый
оценочно-рефлекс ивны е умения
30,17 °
72,42
27,59 °/
72,41 (
Этап конечный 30,17®
32,76% 31,89 Я
30,18% 31,03°,
33,63 % 32,76 °,
Рис. 2. Результаты уровня сформированности видов коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания в экспериментальной группе
■ Этап начальный
■ Этап конечный
№ 1 (25), 2013 Гуманитарные науки. Педагогика
162 University proceedings. Volga region
80 c
70'
60'
50'
40'
30'
20'
10'
a
высокий | средний | базовый д иало гово -речевые
высокий | средний | базовый
информационно-технологические
высокий | средний | базовый аудиоконтактные
высокий | средний | базовый
аналитико-_______управленчес кие_______
высокий | средний | базовый
о ценочно -р е флек сивны е умения
Этап начальный
0%
30,17%
69,83 %
0%
27,59 %
0%
27,59 %
72,41 %
0%
25,86 %
73,28 %
Этап конечный
31,90%
11,20%
30,17%
58,63 %
12,06 %
29,31 %
26,72 %
62,94 %
13,79%
Рис. 3. Результаты уровня сформированное™ видов коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания в контрольной группе
■ Этап начальный
■ Этап конечный
Известия высших учебных заведений. Поволжский регион
Результаты сформированности видов коммуникативных умений были получены при проведении педагогического эксперимента на базе Института пищевых технологий - Нижегородского филиала ГБОУ ВПО «Нижегородский государственный инженерно-экономический институт», уровень сформированности был определен у 116 студентов, обучающихся по специальности «Организация обслуживания в общественном питании», с помощью оценки выполнения тестовых заданий, мастер-классов, участия в научных конференциях, при выполнении тематических практических заданий, отзывов работодателей (рис. 2, 3).
Как видно из рисунков, на начальном этапе в экспериментальной и контрольной группах высокого уровня сформированности коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания не выявлено; на конечном этапе, при сравнении результатов экспериментальной и контрольной групп, определено, что в экспериментальной группе количество будущих специалистов сферы обслуживания с высоким уровнем сформированности коммуникативных умений увеличилось в среднем в два раза, со средним уровнем количество будущих специалистов сферы обслуживания в обеих группах приблизительно одинаковое, с базовым уровнем количество будущих специалистов сферы обслуживания в случае экспериментальной группы уменьшилось в 1,5-2 раза.
На основе анализа результатов уровня сформированности видов коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания на начальном и конечном этапах можно сделать вывод о том, что поэтапное формирование коммуникативных умений является эффективным.
Список литературы
1. Паркина, Н. В. Методика работы над языковыми средствами выражения оценки в процессе коммуникативной подготовки юриста : автореф. дис. ... канд. пед. наук / Паркина Н. В. - Ярославль, 2006. - 18 с.
2. Павицкая, З. И. Формирование коммуникативных умений студентов в условиях аудиторного обучения : дис. ... канд. пед. наук / Павицкая З. И. - Казань, 1999. - 175 с.
3. Рыданова, Е. Н. Формирование коммуникативных умений будущих инженеров в проектной деятельности : дис. ... канд. пед. наук / Рыданова Е. Н. - Волгоград, 2010. - 144 с.
4. Решетникова, А. В. Методология проведения мастер-классов, семинаров и тренингов / А. В. Решетникова. - М. : ГЭОТАР-Медиа, 2007. - 80 с.
References
1. Parkina, N. V. Metodika raboty nad yazykovymi sredstvami vyrazheniya otsenki v protsesse kommunikativnoy podgotovki yurista : avtoref. dis. ... kand. ped. nauk / Parkina N. V. - Yaroslavl', 2006. - 18 s.
2. Pavitskaya, Z. I. Formirovanie kommunikativnykh umeniy studentov v usloviyakh auditornogo obucheniya : dis. ... kand. ped. nauk / Pavitskaya Z. I. - Kazan', 1999. -175 s.
3. Rydanova, E. N. Formirovanie kommunikativnykh umeniy budushchikh inzhene-rov v proektnoy deyatel'nosti : dis. ... kand. ped. nauk / Rydanova E. N. - Volgograd, 2010. - 144 s.
4. Reshetnikova, A. V. Metodologiya provedeniya master-klassov, seminarov i tre-ningov / A. V. Reshetnikova. - M. : GEOTAR-Media, 2007. - 80 s.
Толстенева Александра Александровна доктор педагогических наук, профессор, заведующая кафедрой общей инженерной подготовки, Нижегородский государственный педагогический университет
(г. Нижний Новгород, ул. Ульянова, 1) E-mail: Tolstenev25@yandex.ru
Галкина Елена Николаевна аспирант, Нижегородский государственный педагогический университет
(г. Нижний Новгород, ул. Ульянова, 1) E-mail: elenadankova85@yandex.ru
Tolsteneva Aleksandra Aleksandrovna Doctor of pedagogical sciences, professor, head of sub-department of general engineering training, Nizhny Novgorod State Pedagogical University (Nizhny Novgorod, 1 Ulyanova str.)
Galkina Elena Nikolaevna Postgraduate student, Nizhny Novgorod State Pedagogical University (Nizhny Novgorod, 1 Ulyanova str.)
УДК 377.5 Толстенева, А. А.
Этапы формирования коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания / А. А. Толстенева, Е. Н. Галкина // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Гуманитарные науки. - 2013. -№ 1 (25). - С. 157-164.
