CC BY
16
УДК 159.99
ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КОМПОНЕНТОВ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ
ГОТОВНОСТИ БУДУЩИХ ЭКОНОМИСТОВ К РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
М.Ю. Сорокина
Аннотация. Статья посвящена проблеме психологической готовности будущих экономистов к работе с клиентами. В статье представлены результаты эмпирического исследования структурных компонентов психологической готовности студентов-экономистов к работе с клиентами, на основании которых описана модель психологической готовности к работе с клиентами. Психологическая готовность к работе с клиентами представляет собой сложное многокомпонентное образование, представленное личностными качествами, компетенциями, а также характеристиками мотивационной и когнитивной сфер студентов, которые интегрируются в компоненты психологической готовности будущих экономистов к работе с клиентами (операциональный, эмоционально-волевой, рефлексивный, когнитивный и мотивационный), которые, в свою очередь, характеризуют ее виды: установочную, мотивационную, регуляционную (волевую) и практическую (социально-профессиональную).
Ключевые слова: психологическая готовность, работа с клиентами, модель, структура, студенты-экономисты.
EMPIRICAL RESEARCH OF COMPONENTS OF PSYCHOLOGICAL
READINESS OF THE FUTURE ECONOMISTS FOR WORK WITH CLIENTS
M. Sorokina
Abstract. The article is devoted to the problem of psychological readiness of future economists to work with clients. The article presents the results of an empirical research of the structural components of the psychological readiness of economist students to work with clients, based on a model of psychological readiness for working with clients is described. Psychological readiness to work with clients is a complex multicomponent entity, represented by personal qualities, competencies, as is also characteristics of students' motivational and cognitive spheres, which are integrated into components (operational, emotional-volitional, reflective, cognitive and motivational), which, in turn, characterize its types: installation, motivational, regulatory (volitional) and practical (social and professional) readiness.
Keywords: psychological readiness, work with clients, model, structure, students of economics.
Анализ состояния проблемы психологической готовности к работе с клиентами показал, что в настоящее время накоплен определенный опыт исследований, и сложились обоснованные теоретические предпосылки для ее решения. Вместе с тем, следует отметить, что современные исследования традиционно ориентированы на изучение психологической готовности будущих экономистов к общепрофессиональным аспектам деятельности (О.Ю. Цуканова (формирование готовности к профессиональной деятельности экономистов различных профилей) [9], И.А. Калинина (взаимосвязь психологической готовности студентов экономических
специальностей с успешностью их обучения в вузе) [2], И.В. Калягина (готовность экономистов к управленческой деятельности) [3], Е.В. Максимов, О.Г. Максимова (готовность экономистов к предпринимательской деятельности) [7]. При этом проблема психологической готовности будущих экономистов к работе с клиентами, несмотря на ее актуальность, остается неразработанной.
Как показывает практика, далеко не все выпускники экономических специализаций,
предполагающих работу в банковской, страховой и других сферах бизнеса, востребованы и успешны в профессиональной деятельности. Одной из причин этого, на наш взгляд, является их недостаточная готовность к работе на «стартовых» позициях, связанных с работой с клиентами, которая обусловлена недостаточным уровнем психологической готовности к работе с клиентами. При трудоустройстве молодых специалистов-выпускников экономических специальностей работодатели обращают особое внимание на их психологическую готовность к работе с клиентами.
Концептуальную основу нашего понимания психологической готовности будущих экономистов к работе с клиентами составляют результаты исследований психологической готовности к деятельности Е.П. Кораблиной [4], РД Санжаевой [8], С.А. Печерской [10], Л.В. Лежниной [6] в рамках лично-деятельностного подхода.
А.П. Вяткин, отмечает, что при разработке модели психологической готовности к деятельности важно учитывать ее соответствие
двум параметрам: с одной стороны, структуре самой деятельности, а с другой - структуре личности [1]. Для определения компонентов психологической готовности, с учетом их соответствия деятельности, мы проанализировали виды и характеристики деятельности начинающих специалистов в банковской сфере и определили необходимые профессионально важные качества личности специалиста, работающего с клиентами. Кроме того, мы использовали теоретический анализ работ, посвящённых изучению профессионально важных качеств, личностных качеств, а также компетенций специалистов, работающих с клиентами. С учетом того, что психологическая готовность отражает «временной срез психической деятельности в целом», [Цитируется по: 5] в структуре психологической готовности к работе с клиентами, на основе теоретического анализа, мы выделили пять компонентов: мотивационный (мотивация и направленность личности, установки по отношению к клиентам), эмоционально--личностный (эмоциональный интеллект, социально-психологическая
адаптивность, самоконтроль), когнитивный (особенности восприятия клиента как субъекта взаимодействия), рефлексивный (ауторефлексия и социорефлексия) и операциональный (компетенции в работе с клиентами).
В исследовании принимали участие студенты 3 - 5 курсов, региональных вузов (г. Пскова, г. Великие Луки, г. Новгорода, г. Калининграда), обучающихся по экономическим
Таблица 1. - Результаты факторного анализа п
специальностям. Для диагностики различных характеристик психологической готовности к работе с клиентами использовались следующие психодиагностические методики: методика исследования направленности личности В. Смекала, М. Кучера (модификация Б. Басса), методика изучения мотивации профессиональной деятельности К. Замфира (модификация А.А. Реана), авторский адаптированный опросник для изучения источников мотивации к работе с клиентами будущих экономистов и авторская методика диагностики установок по отношению к клиентам, методика диагностики социально-психологической адаптации Роджерса -Даймонда (адаптация А.К. Осницкого), методика диагностики эмоционального интеллекта Н. Холла, опросник для выявления выраженности самоконтроля в эмоциональной сфере, деятельности и поведении (Г.С. Никифоров, В.К. Васильев, С.В. Фирсов), методика исследования уровня выраженности и направленности рефлексии М. Гранта, методика личностного дифференциала (вариант, адаптированный в НИИ им. В.М. Бехтерева, авторская анкета самооценки компетенций в работе с клиентами.
Применение факторного анализа на выборке студентов экономических специальностей позволило выделить восемь факторов, описывающих компоненты структуры психологической готовности студентов-экономистов к работе с клиентами (факторный анализ описал 53% дисперсии), см. таблицу 1.
порядка
№ Название фактора (доля объяснимой дисперсии) Переменные и факторная нагрузка
1. Компетенции в работе с клиентами (9,3%) навыки работы с клиентами» (0,786), «знания в работе с клиентами» (0,658), «умения в работе с клиентами» (0,626), «зоны роста в работе с клиентами» (-0,563), «понимание и управление эмоциями других» (0,544), «подготовленность к работе с клиентами» (0,380)
2. Рефлексия и адаптивность (7,9%) саморефлексия» (0,652), «социорефлексия» (0,632), «понимание собственных эмоций» (0,602), «адаптивность» (0,526), «внутренняя мотивация» (0,477), «планирование эмоционально-личностного развития» (0,273)
3. Самоконтроль (7,2%) «социальный самоконтроль» (0,712), «самоконтроль в эмоциональной сфере» (0,682), «самоконтроль в деятельности» (0,611), «дезадаптивность» (-0,525), «внешняя отрицательная мотивация» (0,251)
4. Дифференцированность восприятия клиентов (6,5%) «дифференциация восприятия клиентов по фактору активности» (0,795), «дифференциация восприятия клиентов по фактору силы» (0,760), «дифференциация восприятия клиентов по фактору оценки» (0,751)
5. Мотивация собственного благополучия (5,9%) «направленность на себя» (0,947), «внешняя положительная мотивация» (0,422)
Продолжение таблицы 1
6. Мотивация к работе с клиентами (5,6%) «мотивация к работе с клиентами, имеющая своим источником сам процесс» (0,682), «мотивация к работе с клиентами, проистекающая из внешней самоконцепции Я» (0,659), «мотивация к работе с клиентами, проистекающая из внутренней самоконцепции Я» (0,575), «мотивация к работе с клиентами через интернализацию цели» (0,535)
7. Клиентоориентированные установки (5,5%) «клиентоориентированные установки» (0,588), «клиентоцентричные установки» (-0,559), «потребительские установки» (-0,427)
8. Мотивация сотрудничества (5,1%) «инструментальная мотивация» (-0,624), «направленность на задачу» (0,585), «направленность на взаимодействие» (0,573)
Факторный анализ структуры
психологической готовности к работе с клиентами показал, что фактор «компетенции в работе с клиентами» имеющий наибольший вес, является основным элементом операционального компонента. Фактор «рефлексия и адаптивность» является элементом, образующим рефлексивный компонент, а фактор «самоконтроль» -элементом эмоционально-волевого компонента. Фактор «дифференцированность восприятия клиентов» является основным элементом когнитивного компонента. Четыре фактора: «мотивация собственного благополучия», «мотивация работы с клиентами», «клиентоориентированные установки» и «мотивация сотрудничества», представленные различными мотивационными характеристиками, являются основными элементами
мотивационного компонента.
Опираясь на результаты эмпирического исследования, мы определяем психологическую готовность к работе с клиентами как сложное многокомпонентное образование, представленное личностными качествами, умениями и навыками, а также характеристиками мотивационной сферы студентов, которые интегрируются в следующие компоненты: операциональный, рефлексивный, эмоционально-волевой, когнитивный и мотивационный.
Проведение факторного анализа второго порядка позволило выделить виды психологической готовности к работе с клиентами (описано 50% дисперсии): установочную, волевую (регуляционная), мотивационную и практическую (социально-профессиональная), см. таблицу 2.
Таблица 2. - Результаты факторного анализа второго порядка
№ Название фактора (доля объяснимой дисперсии) Переменные и факторная нагрузка
1. Установочная готовность (12,5%) «клиентоориентированные установки» (0,549), «дифференциация восприятия клиентов» (0,490)
2. Волевая (регуляционная) готовность (12,5%) «самоконтроль» (0,760), «мотивация собственного благополучия» (0,356)
3. Мотивационная готовность (12,5%) «мотивация сотрудничества» (0,749), «мотивация работы с клиентами» (0,309)
4. Практическая или социально-профессиональная готовность (12,5%) «рефлексия и адаптивность в социальных отношениях» (0,721), «компетенции в работе с клиентами» (0,417)
Установочная готовность предполагает наличие у студентов-экономистов установок на сотрудничество с клиентом, восприятие его как субъекта совместной деятельности и готовность действовать в его интересах, а также дифференцированность восприятия клиентов в зависимости от ситуации взаимодействия.
Волевая (регуляционная) готовность заключается в склонности студентов-экономистов к самоконтролю собственного поведения в процессе межличностного и межгруппового взаимодействия, а также в склонности
придерживаться принятых в обществе норм поведения, которые снижают дезадаптивность студентов в социальных отношениях. Мотивационная готовность предполагает наличие у студентов-экономистов выраженной мотивации к сотрудничеству и поддержанию продуктивных взаимоотношений с другими людьми, а также мотивации к работе с клиентами, обусловленной внутренними мотивами.
Практическая (социально-профессиональная) готовность предполагает адаптивность в социальных отношениях, основанную на умении
студентов оценивать себя со стороны и способности в соответствии с этим корректировать свое поведение, а также наличие развитых компетенций в работе с клиентами, основой которых является способность к пониманию и управлению эмоциями других людей.
Важной особенностью характеристик, полученных в результате факторного анализа второго порядка, является то, что в каждой из них
составной частью присутствует тот или иной мотивационный подкомпонент. Таким образом, мотивация является системообразующей характеристикой психологической готовности к работе с клиентами.
Таким образом, анализ результатов эмпирических данных позволяет представить откорректированную модель психологической готовности студентов к работе с клиентами, см. рисунок 1.
Рисунок 1. - Модель психологической готовности к работе с клиентами по результатам эмпирического исследования
Для исследования влияния различных компонентов психологической готовности друг на друга и выделения ключевого компонента в ее функционировании нами применялся многофакторный дисперсионный анализ. В результате были получены данные о влиянии мотивационного, рефлексивного, эмоционально-волевого и когнитивного компонентов на операциональный компонент, а также о влиянии мотивационного и рефлексивного компонентов на когнитивный компонент.
Опираясь на полученные результаты, мы можем сделать вывод о том, что эмоционально-волевой и рефлексивный компоненты не подвержены влиянию других компонентов готовности, а операциональный - наиболее подвержен влиянию всех компонентов психологической готовности. Наибольшее
влияние на операциональный компонент оказывают рефлексивный (5 эффектов влияния) и мотивационный (6 эффектов влияния) компоненты. Результаты дисперсионного анализа подтвердили, что мотивационный компонент является ведущим, «стержневым» в структуре психологической готовности к работе с клиентами.
Таким образом, психологическая готовность к работе с клиентами имеет сложную структурную организацию. В результате исследования выделены основные компоненты
психологической готовности: операциональный, рефлексивный, эмоционально-волевой,
когнитивный и мотивационный. Факторный анализ показал, что наиболее весомыми в структуре психологической готовности студентов экономических специальностей оказываются
компетенции в работе с клиентами и рефлексия. Кроме того, результаты факторного и дисперсионного анализов свидетельствуют о том, что мотивационный компонент является ведущим и системообразующим в структуре психологической готовности к работе с клиентами.
Таким образом, психологическая готовность к работе с клиентами будущих экономистов представляет собой сложное многокомпонентное образование, представленное личностными качествами, компетенциями, а также характеристиками мотивационной и когнитивной
сфер студентов, которые интегрируются в структурные компоненты (операциональный, эмоционально-волевой, рефлексивный,
когнитивный и мотивационный), которые, в свою очередь, характеризуют ее виды: установочную, мотивационную, регуляционную и практическую готовности.
На наш взгляд, данная модель может быть положена в основу разработки специальных программ по формированию психологической готовности будущих экономистов к работе с клиентами.
Литература:
1. Вяткин А.П. Проблема психологической готовности к экономической деятельности / А.П. Вяткин // Известия БГУ. - 2006. - № 3. - С. 97-100.
2. Калинина И.А. Психологическая готовность студентов к профессиональной деятельности и ее взаимосвязь с успешностью обучения: на примере экономического вуза: дис. ... канд. психол. наук: 19.00.07 / И.А. Калинина. - М., 2007. - 232 с.
3. Калягина И.В. Формирование готовности будущего экономиста к управленческой деятельности / И.В. Калягина // Известия Самарского научного центра РАН. - 2010. - № 5-2. - С. 350-352.
4. Кораблина Е.П. Формирование психологической готовности студентов к выполнению профессиональной роли / Е.П. Кораблина // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. - 2012. - № 148. - С. 13-22.
5. Крюкова Т.Б. Современные подходы к исследованию проблемы психологической готовности к деятельности в электроэнергетической сфере / Т.Б. Крюкова // Вестник ИГЭУ. - 2011. - № 1. - С. 155-160.
6. Лежнина Л.В. Готовность психолога образования к профессиональной деятельности: этапы,
механизмы, технологии формирования: дис. ... д-ра психол. наук: 19.00.07 / Л.В. Лежнина. - М., 2010. - 473 с.
7. Максимова О.Г. Формирование готовности к предпринимательской деятельности студентов вузов экономических специальностей / О.Г. Максимова, Е.В. Максимов // Казанский педагогический журнал. - 2011.
- № 1. - С. 21-26.
8. Санжаева Р.Д. Готовность и ее психологические механизмы / Р.Д. Санжаева // Вестник БГУ. Образование. Личность. Общество. - 2016. - № 2.
- С. 6-16.
9. Цуканова О.Ю. Формирование психологической готовности к профессиональной деятельности экономиста / О.Ю. Цуканова // Инициативы XXI века. - 2015. - № 3. - С. 83-85.
10. Печерская С.А. Теоретико-методологические основы готовности студентов к использованию информационных технологий: дис. ... д-ра психол. наук: 19.00.07 / С.А. Печерская. - Сочи, 2007. - 393 с.
Сведения об авторе:
Сорокина Марина Юрьевна (г. Псков, Россия), аспирант, государственный университет», e-mail: my_sorokina@mail.ru
ФГБОУ ВО «Псковский
M. Sorokina (Pskov, my_sorokina@mail.ru
Data about the author: Russia), post-graduate student, Pskov State University, e-mail:
