Научная статья на тему 'Эмпатия как ключевой фактор успешной деловой переписки'

Эмпатия как ключевой фактор успешной деловой переписки Текст научной статьи по специальности «Языкознание и литературоведение»

CC BY
1621
85
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
ПИСЬМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ / ПИСЬМЕННАЯ КОММУНИКАЦИЯ / ПЕРЕПИСКА / ЭМПАТИЯ / ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ / WRITTEN BUSINESS COMMUNICATION / CORRESPONDENCE / EMPATHY / EMOTIONAL INTELLIGENCE

Аннотация научной статьи по языкознанию и литературоведению, автор научной работы — Степанова Ольга Михайловна

Эффективность письменного делового общения в большой мере определяется способностью человека правильно интерпретировать и декодировать полученное письмо, с тем, чтобы ответ соответствовал ожиданиям адресата и способствовал сохранению взаимовыгодных отношений. В этом контексте особую роль приобретает эмпатия, которая позволяет услышать собеседника и написать письмо, представляющее реальную ценность с точки зрения содержащейся в нем информации. В статье приводятся результаты анализа деловых писем студентов второго курса факультета внешнеторгового менеджмента и даются практические рекомендации, которые могут быть полезны широкому кругу читателей, заинтересованных в повышении эффективности деловой переписки.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Empathy as the key to successful business correspondence

Efficiency of written business communication is very much determined by humans’ ability to correctly interpret and decode the received letter in order to make sure the reply meets the addressee’s expectations and contributes to maintaining mutually beneficial relationships. In this respect, empathy starts playing the main role as it allows to hear the addressee and write a letter that is valuable in terms of information it conveys. The article shares the results of the analysis of students’ business letters and offers some practical recommendations that could be useful for those who are interested in perfecting their business correspondence.

Текст научной работы на тему «Эмпатия как ключевой фактор успешной деловой переписки»

Эмпатия как ключевой фактор успешной

деловой переписки

УДК 174.4+82-6 ББК 81-5 С-794

О.М. Степанова,

кандидат филологических наук, Всероссийская академия внешней торговли, кафедры английского языка международного бизнеса -

старший преподаватель

Аннотация

Эффективность письменного делового общения в большой мере определяется способностью человека правильно интерпретировать и декодировать полученное письмо, с тем, чтобы ответ соответствовал ожиданиям адресата и способствовал сохранению взаимовыгодных отношений. В этом контексте особую роль приобретает эмпатия, которая позволяет услышать собеседника и написать письмо, представляющее реальную ценность с точки зрения содержащейся в нем информации. В статье приводятся результаты анализа деловых писем студентов второго курса факультета внешнеторгового менеджмента и даются практические рекомендации, которые могут быть полезны широкому кругу читателей, заинтересованных в повышении эффективности деловой переписки.

Ключевые слова: письменное деловое общение, письменная коммуникация, переписка, эмпатия, эмоциональный интеллект.

Efficiency of written business communication is very much determined by humans' ability to correctly interpret and decode the received letter in order to make sure the reply meets the addressee's expectations and contributes to maintaining mutually beneficial relationships. In this respect, empathy starts playing the main role as it allows to hear the addressee and write a letter that is valuable in terms of information it conveys. The article shares the results of the analysis of students' business letters and offers some practical recommendations that could be useful for those who are interested in perfecting their business correspondence.

Keywords: written business communication, correspondence, empathy, emotional intelligence.

2 - 2017 Российский внешнеэкономический вестник

Empathy as the key to successful business correspondence

O.M. Stepanova,

Candidate of Philological Sciences, Russian Foreign Trade Academy, Business English Department - Senior Lecturer

Abstract

Переписка - особый вид делового взаимодействия, когда у участников диалога (общения) есть возможность внимательно и досконально изучить запрос, вопрос (или ответ) и сформулировать максимально полный и информативный ответ (или комментарий). При этом, принимая во внимание тот факт, что большинство участников деловой переписки заинтересованы в долгосрочных взаимовыгодных отношениях, особое значение приобретает общий эмоциональный тон уважения и сотрудничества.

На факультете внешнеторгового менеджмента во Всероссийской академии внешней торговли студенты начинают учиться деловой переписке на английском языке уже со второго семестра первого курса и продолжают осваивать искусство письменной коммуникации до конца обучения. Студенты, как правило, хорошо усваивают правила оформления, стиль, правильное использование грамматических форм, корректное использование активной лексики - специфических слов, словосочетаний и оборотов. Однако, как показывает практика, случается, что даже правильно оформленные и грамотно написанные письма оказываются «пустыми» или неверно отражающими ситуацию, что делает их совершенно непригодными для живого общения.

Осознание прагматической функции письма приходит не сразу. Ввиду пока еще недостаточного личного и профессионального опыта студентам бывает сложно увидеть главное, не обойти вниманием детали, уловить настроение собеседника. В этой связи преподаватель, помимо всего прочего, призван научить анализу коммуникативной ситуации («Что от нас ждут?», «Почему?», «Как скоро?») и нацелить на поиск эффективного и полезного для обеих сторон решения.

Особое звучание все вышеизложенное приобретает в контексте недавно ставшего популярным понятия об эмоциональном интеллекте и, в частности, эмпатии. На самом деле эмпатия как уникальное свойство личности «вчувствоваться» в другого, проникнуться сочувствием и помочь известна с давних времен. В своем научном труде «Эмоциональный интеллект» Д. Гоулман выделяет эмпатию как фактор успешного взаимодействия с окружающим миром, в том числе в деловой среде, и приводит многочисленные подтверждения того, что эмоциональный интеллект человека располагает реальными механизмами развития эмпатии. Интересно, что эти идеи были сразу подхвачены прежде всего деловым сообществом ввиду большой практический пользы1. Действительно, наша эмоциональная компетентность способствует развитию таких ценных качеств как умение хорошо обслуживать клиентов, налаживать крепкие партнерские отношения, ладить с самыми разными людьми, понимая ценность их непохожести, и как следствие, продуктивно работать в команде.

1 Прокина Н. Кейсы: Дэниел Гоулман «Эмоциональный интеллект». [Электронный ресурс] //Онлайн-путеводитель The Village (20.06.2013): http://www.the-village.ru/viUage/ business/case/150061-deniel-goulman-emotsionalnyy-intellekt

^ 120

Российский внешнеэкономический вестник

2 - 2017

В свете компетентностного подхода к обучению эмоциональная компетентность проявляет себя как элемент ценностно-смысловой, коммуникативной и профессиональной компетенций. Ценностно-смысловой - поскольку определяет целевую и смысловую установки для действий, поступков и решений; коммуникативной -поскольку в значительной мере влияет на то, какой способ взаимодействия с окружающими будет выбран. Что касается профессиональной компетенции, то здесь следует говорить об умениях осуществлять эффективное деловое взаимодействие и решение деловых задач.

Эмпатия делает человека чутким и восприимчивым к внешним сигналам, позволяет правильно декодировать ситуацию и адекватно отреагировать. Внутренний мотив человека, движимого эмпатией - конструктивное взаимодействие. «Эмпатия побуждает действовать так, чтобы помочь» (Мартин Хоффман)2.

В учебнике "International Business English" сформулированы «Золотые правила написания писем»3, последний пункт которых, на наш взгляд, очень удачно ориентирует студента или любого человека, желающего осуществлять эффективную переписку, на адресата:

"Think about your reader. Your reader... «Подумайте о Вашем читателе. Ваш

...must be able to see exactly what you читатель.

mean: .должен понимать, что Вы имеете в виду:

your letters should be CLEAR Ваши письма должны быть ЯСНЫМИ

.must be given all the necessary .должен получать всю необходимую

information: информацию:

your letters should be COMPLETE Ваши письма должны быть ПОЛНЫМИ

... is likely to be a busy person with no .наверняка занятый человек, и у него нет

time to waste: лишнего времени

your letters should be CONCISE Ваши письма должны быть КРАТКИМИ

.must be addressed in a sincere, polite .заслуживает искреннего, вежливого

tone: обращения:

your letters should be COURTEOUS Ваши письма должны быть УЧТИВЫМИ

.may get a bad impression if there are .может получить плохое впечатление, если в

mistakes in grammar, punctuation and письме есть грамматические, пунктуационные

spelling: и орфографические ошибки:

your letters should be CORRECT." Ваши письма должны быть ГРАМОТНЫМИ»

2 Гоулман Д. Эмоциональный интеллект; Пер. с англ. А.П. Исаевой. - М.: АСТ: Астрель, 2011. - C. 172.

3 Jones L., Alexander R. International Business English. Cambridge University Press, 1995, p.18.

2 - 2017

Российский внешнеэкономический вестник

121 Q

Следуя эти правилам и «думая о читателе», мы существенно улучшаем качество наших писем, которые начинают звучать естественно, производят хорошее впечатление и, главное, являются надежным залогом долгосрочных отношений, потому что несут в себе или решение проблемы, или четко сформулированный вопрос.

Проиллюстрировать вышесказанное можно следующим примером из преподавательской практики. На очередной контрольной работе студенты должны были написать неофициальное деловое письмо, которое отличается определенными правилами оформления и специфическим набором лексических и грамматических средств. Подобный стиль практикуется в тех ситуациях, когда нас с адресатом связывают не только партнерские, но и дружеские отношения.

По заданию, мы являемся торговым представителем компании, продающей электроосветительное оборудование. Вчера нам позвонила давняя знакомая, Фи-она, которая работает в компании, занимающейся оформлением различных мероприятий. В следующем месяце ее компания организует большой прием, который будет проходить на улице, и им нужны 500 специальных лампочек для украшения фронтальной части дома. Фиона спрашивает, есть ли у нас в наличии такие лампочки. Мы обещаем выяснить и написать по электронной почте. К сожалению, выясняется, что необходимого количества таких лампочек у нас нет. Чем мы можем помочь Фионе?

Если бы такое письмо разбиралось на занятии, мы бы начали с самого главного вопроса - «Чем мы можем помочь Фионе?» и пришли бы к выводу, что основная ценность нашего письма - это какая-то конкретная информация - «нет таких лампочек, есть другие», «у нас нет, но есть по такому-то адресу». Некоторые студенты пришли к этому самостоятельно и смогли выполнить задание правильно. Так, в одном письме предлагается использовать вместо лампочек электрические свечи; в другом сообщается, что в нужном количестве есть похожие лампочки другого цвета; в третьем - предлагается контакт, у которого есть недостающее количество лампочек, и договоренность о хорошей скидке.

Остальные письма экспериментальной группы при соблюдении внешних формальностей остаются неинформативными по содержанию. В скобках мы попытались представить реакцию получателя письма. Один студент сообщает, что знает компанию, где продаются необходимые лампочки, и предлагает встретиться, чтобы обсудить этот вопрос («Что за компания? Встреча требует времени, почему нельзя дать контакт сразу?»). Другой студент пишет, что его компания собирается заказать новую партию лампочек через три недели («Через три недели их только закажут, когда они прибудут?»). Третий пишет, что у него есть друг, который работает в компании, где могут быть похожие лампочки, и если Фионе это интересно, он пришлет ей его номер завтра («Почему завтра?»). При этом студенты по всем правилам неофициального делового письма благодарят за недавнюю встречу и передают привет мужу, звучат искренне и сочувствующе.

^ 122

Российский внешнеэкономический вестник

2 - 2017

Как можно заметить, подобные письма займут время адресата, затянут общение, и, скорее всего, в скором времени разочаруют адресата - ведь он ждет конкретную помощь, а не расплывчатые обещания, которые надо еще долго обсуждать и согласовывать. Эти примеры наглядно показывают, какой результат можно ожидать, если автор письма не слышит адресата, нечуток к его проблеме, другими словами, «не думает о читателе». Как можно увидеть, эмпатия действительно становится ключевым фактором успешной переписки, а ее отсутствие обесценивает даже самое изящное письмо.

В этой связи многие авторы рекомендуют, написав письмо, задать себе вопросы по следующим критериям4:

1. Information 1. Информация

Does it cover all the essential points? Освещены ли в письме все важные вопросы?

Is the information relevant, correct and Является ли предоставленная информация

complete? относящейся к делу, правильной и полной?

2. English 2. Язык

Are the grammar, spelling and Отсутствуют ли грамматические,

punctuation correct? орфографические и пунктуационные ошибки?

3. Style 3. Стиль

Does it look attractive? Письмо выглядит привлекательно?

Does it sound natural and sincere? Письмо звучит естественно и искренно?

Is it clear, concise and courteous? Является ли письмо ясным, лаконичным и

Will it give the right impression? учтивым?

Is it the kind of letter you would like to Создаст ли письмо правильное впечатление?

receive yourself? Хотели бы Вы получить такое письмо?

Последний вопрос является самым важным, поскольку побуждает посмотреть на свою работу глазами другого человека.

Представляется, что сделанные нами наблюдения будут полезны не только преподавателям и студентам, но и всем желающим осуществлять эффективную деловую переписку.

БИБЛИОГРАФИЯ:

Гоулман Д. Эмоциональный интеллект; Пер. с англ. А.П. Исаевой. - М.: АСТ: Астрель, 2011. - 464 с. (Goulman D. Jemocional'nyj intellekt; Per. s angl. A.P. Isaevoj. - M.: AST: Astrel', 2011. - 464 s.)

4 Jones L., Alexander R. International Business English. Cambridge University Press, 1995. - p.19.

2 - 2017

Российский внешнеэкономический вестник

123 Q

Жинкин Н.И. Речь как проводник информации. - М.: Наука, 1982. - 157 с. (Zhinkin N.I. Rech' kak provodnik informacii. - M.: Nauka, 1982. - 157 s.)

Марахова В.А. Компетентностный подход в современном образовательном учреждении в рамках реализации ФГОС НОО // Психология и педагогика: методика и проблемы практического применения (Новосибирск). - 2014.- №36. - С. 253-257 (Marahova VA. Kompetentnostnyj podhod v sovremennom obrazovatel'nom uchrezhdenii v ramkah realizacii FGOS NOO // Psihologija i pedagogika: metodika i problemy prakticheskogo primenenija (Novosibirsk). - 2014.- №36. - S. 253-257)

Савенков А.И. Эмоциональный и социальный интеллект как предикторы жизненного успеха // Вестник практической психологии образования. - 2006 - №1 (6).- С. 3038 (Savenkov A.I. Jemocional'nyj i social'nyj intellekt kak prediktory zhiznennogo uspeha // Vestnik prakticheskoj psihologii obrazovanija. - 2006 - №1 (6).- S. 30-38)

Сорокин Ю.А. Психолингвистические аспекты изучения текста. - М.: Наука, 1985. -168 с. (Sorokin Ju.A. Psiholingvisticheskie aspekty izuchenija teksta. - M.: Nauka, 1985. - 168 s.)

Jones A., Alexander R. International Business English. Cambridge University Press, 1995. -236 p.

^ 124

Российский внешнеэкономический вестник

2 - 2017

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.