CC BY
0УДК 159.9 Криворотова Т.В., Дворцова Е.В.
Криворотова Т.В.
студент
Кузбасский гуманитарно-педагогический институт Кемеровский государственный университет (г. Новокузнецк, Россия)
Научный руководитель: Дворцова Е.В.
доцент каф. ПиОП КГПИ КемГУ, канд. психол. наук, доцент Кузбасский гуманитарно-педагогический институт Кемеровский государственный университет (г. Новокузнецк, Россия)
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ КАК ФАКТОР КОММУНИКАТИВНЫХ СПОСОБНОСТЕЙ У ПРОДАВЦОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ
Аннотация: в работе представлена корреляционная плеяда взаимосвязи эмоционального интеллекта и коммуникативных способностей продавцов-консультантов. Представлен корреляционный анализ результатов исследования (коэффициент Пирсона).
Ключевые слова: эмоциональный интеллект, коммуникативные способности, общение, продавец-консультант.
В современных условиях экономики успешность розничной торговли во многом зависит от эффективности взаимодействия между продавцами-консультантами и покупателями. Продавцы-консультанты играют ключевую роль в процессе взаимодействия с клиентом, формируя его восприятие бренда и влияя на принятие решения о покупке. Эффективное общение помогает
устанавливать доверительные отношения с клиентами, понимать их потребности и ожидания, адаптировать свой подход к каждому клиенту [1].
Эмоциональный интеллект также помогает продавцам-консультантам лучше понимать мотивы клиентов, предугадывать их поведение и адаптировать свой подход к общению в зависимости от конкретной ситуации. Это способствует улучшению качества обслуживания клиентов, увеличению объема продаж и повышению уровня удовлетворенности клиентов [3].
Таким образом, исследование эмоционального интеллекта как фактора коммуникативных способностей у продавцов-консультантов имеет большое практическое значение для совершенствования профессиональных навыков и достижения успеха в сфере продаж. Исследование поможет продавцам-консультантам повысить эффективность коммуникативных способностей и улучшить результаты работы в сфере продаж.
Д.В. Люсин отмечает, что эмоциональный интеллект - это психологическое образование, которое формируется в течение всей жизни человека под влиянием ряда факторов, которые и обуславливают его уровень и индивидуальные особенности. Факторами, влияющими на развитие эмоционального интеллекта, автор выделяет: когнитивные способности -точность и скорость обработки информации, особенности эмоциональности -эмоциональная чувствительность, эмоциональная устойчивость, представления об эмоциях [2].
К.К. Платонов рассматривает коммуникативные способности как способности к образованию межличностных отношений, обеспечивающие успешную коллективную деятельность и нахождение в ней каждой личностью своего места, а также сплочение коллектива, способность привлекать к себе людей [4].
В исследовании приняли участие 30 продавцов-консультантов магазина «TomTailor» г. Новокузнецк, 29 представительниц женского пола и 1 представитель мужского пола. Всех обследованных можно разделить на две группы: стаж первой группы более 2 лет -13% выборки, стаж второй группы -
более 4 лет - 87% выборки. Испытуемые принадлежат к возрастному периоду от 18 до 40 лет.
Для диагностики показателей коммуникативных способностей, была использована методика «Тест коммуникабельны ли вы?» (В.Ф. Ряховский) (рисунок 1).
7%
■ Низкая
коммуникабельность
30% ■ Средняя
63% комуникабельность
■ Высокая
коммуникабельность
Рисунок 1. Результаты диагностики коммуникативных способностей по методике В.Ф. Ряховского, %.
Эмпирические данные диагностики коммуникативных способностей продавцов-консультантов показывают, что 63% участников имеют средний уровень коммуникативных навыков, что свидетельствует о наличии достаточного набора компетенций для выполнения профессиональных обязанностей. НО отсутствие значительного преобладания высоких или низких показателей указывает на неравномерное распределение уровня навыков в выборке. Выявленный уровень коммуникативных способностей требует дальнейшей коррекции и уточнения.
30% выборки имеют высокий уровень коммуникативных способностей, что проявляется в их высокой эффективности работы. Эти специалисты достигают лучших результатов по ключевым показателям, таким как объем продаж, количество привлеченных клиентов и уровень удовлетворенности покупателей. Высокие коммуникативные навыки помогают им преодолевать трудности в общении, эффективно разрешать конфликты и удерживать клиентов.
В выборке 7% имеют низкие показатели коммуникативных способностей, что проявляется в трудностях с установлением контакта с клиентами, неэффективной передаче информации, недостаточном знании товара, сложностях в разрешении конфликтов и страхе перед общением.
Анализ данных показывает, что большинство продавцов-консультантов демонстрируют средний уровень развития коммуникативных способностей.
Для диагностики показателей эмоционального интеллекта, была использована методика «Тест эмоционального интеллекта, EISAI» (С.В. Шабанов, А.В. Алешина). Полученные результаты представлены на рисунке 2.
7%
20% ■ Низкий показатель
■ Средний показатель
73% ■ Высокий показатель
Рисунок 2. Результаты диагностики эмоционального интеллекта С.В. Шабанова, А.В. Алешина, %.
Согласно рисунку 2, большинство продавцов-консультантов (средний эмоциональный интеллект) способно осознавать и управлять своими эмоциями, но этого недостаточно для успешной продажи. Для улучшения эмоционального интеллекта необходимы тренинги, направленные на развитие навыков эмпатии и управления отношениями, что поможет повысить клиентскую удовлетворенность. 20% респондентов демонстрируют низкий показатель эмоционального интеллекта, что приводит к недостаточной эмпатии и конфликтам с клиентами, снижающим уровень обслуживания.
Лишь 7% выборки имеют высокий эмоциональный интеллект, что позволяет им успешно взаимодействовать с клиентами, управлять своими эмоциями и быстро находить общий язык. Эти специалисты обладают отличными коммуникативными навыками, способны адаптироваться к
различным типам клиентов и эффективно решать конфликты, что приводит к высоким результатам в продажах и лояльности клиентов к компании.
Также были проанализированы шкалы по методике «Тест эмоционального интеллекта, EISAI» (С.В. Шабанов, А.В. Алешина). Данные по шкалам представлены на рисунке 3.
Осознание Осознание Управление Управление своих эмоций эмоций других своими эмоциями
эмоциями других людей
Рисунок 3. Результаты диагностики эмоционального интеллекта С.В. Шабанова, А.В. Алешина по шкалам.
По результатам диагностики эмоционального интеллекта у большинства продавцов-консультантов выражена шкала «Управление эмоциями других людей», что позволяет им успешно взаимодействовать с клиентами, понимать их потребности и эмоциональное состояние. Эмпатия помогает предугадывать реакции клиентов и достигать поставленных целей, что дает значительное преимущество в продажах и способствует долгосрочным отношениям с клиентами.
Также у продавцов-консультантов выражены шкалы «Осознание своих эмоций» и «Управление своими эмоциями», что улучшает их способность осмысленно реагировать на различные ситуации и вести профессиональное общение. Это позволяет эффективно управлять эмоциями, предотвращать конфликты и создавать положительное впечатление о компании, что сказывается на увеличении объемов продаж.
Однако шкала «Осознание эмоций других людей» выражена в меньшей степени, что может приводить к недопониманию и конфликтам. Для улучшения этого навыка рекомендуется обращать внимание на невербальные сигналы и
активно слушать собеседника, а также участвовать в тренингах по развитию эмоционального интеллекта.
Для изучения эмоционального интеллекта также была использована методика «Тест эмоционального интеллекта» (Д. Холл). Результаты представлены на рисунке 4.
30
■ Эмоциональная осведомленность ■ Управление своими эмоциями
■ Самомотивация ■ Эмаптия
■ Управление эмоциями других
Рисунок 4. Результаты диагностики эмоционального интеллекта Д. Холла.
По результатам диагностики эмоционального интеллекта у продавцов-консультантов преобладает высокая эмоциональная осведомленность, что свидетельствует о способности понимать и управлять своими эмоциями и демонстрировать эмпатию к клиентам. Это качество способствует лучшему пониманию потребностей и настроений покупателей, установлению доверительных отношений и повышению уровня удовлетворенности.
Шкалы самомотивации и управления своими эмоциями также находятся на равном уровне, что позволяет консультантам контролировать общение, решать конфликты и оставаться настойчивыми в достижении целей. Высокий уровень эмпатии важен для установления эмоционального контакта с клиентами и учета их потребностей.
Однако, низкие показатели по шкале «Управление эмоциями других людей» могут быть связаны с акцентом на удовлетворении запросов клиента, а не на изменении его эмоционального состояния. В целом, у продавцов-консультантов наблюдается средний уровень развития эмоционального
интеллекта с вариациями по составляющим: высокая эмпатия и низкие показатели в управлении эмоциями других людей.
Для выявления взаимосвязи эмоционального интеллекта и коммуникативных способностей был использован корреляционный анализ вычисления г-коэффициента К. Пирсона, результаты которого представлены в виде корреляционной плеяды на рисунке 5. Критическое значение коэффициента Пирсона составило гкр. = 0,36, при р<0,05, гкр. = 0,46, при
Рисунок 5. Корреляционная плеяда взаимосвязи эмоционального интеллекта как фактора коммуникативных способностей у продавцов-консультантов.
По результатам корреляционного анализа были выявлены значимые связи, а именно:
Возраст сотрудников положительно взаимосвязан со шкалами «Эмпатия» (р<0,01) и «Общим показателем коммуникабельности» (р<0,01) по методикам Д. Холла и В.Ф. Ряховского соответственно. Чем меньше возраст, тем ниже проявление эмпатии и коммуникабельности. Это может объясняться тем, что с возрастом сотрудники становятся более осознанными и уверенными
в себе благодаря накопленному опыту общения. С возрастом также могут изменяться приоритеты и занятость, что влияет на активность в общении.
Шкала «Управление эмоциями других» положительно взаимосвязана с «Общим показателем коммуникабельности» (p<0,01), что подчеркивает важность управления эмоциями для успешного общения, особенно в сфере продаж. Аналогично, выявлены положительные связи между шкалой «Самомотивация» и «Общим показателем коммуникабельности» через шкалу «Управление эмоциями других» (p<0,01). Развитие навыков самомотивации и управления эмоциями может способствовать повышению коммуникабельности продавцов-консультантов.
Гипотеза о взаимосвязи эмоционального интеллекта и коммуникативных способностей подтверждена.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Гончарова, Е. Ю. Анализ понятия «коммуникативные умения» в отечественных и зарубежных педагогических исследованиях / Е. Ю. Гончарова. - Текст: электронный // Педагогический журнал. - 2022. - Т. 12. - №5А. - С. 96-101. - URL: http://w.publishing-vak.ru/file/archive-pedagogy-2022-5/b6-goncharova.pdf;
2. Должностная инструкция продавца-консультанта в розничной торговле. -Текст: электронный // business.ru - большой портал для малого бизнеса: [сайт], 2023. - URL: https://w.business.ru/dolzhnostnaya-instrukciya-prodavca-konsultanta-v-roznichnoj-torgovle;
3. Никулина, И. В. Эмоциональный интеллект: инструменты развития : учебное пособие / И. В. Никулина, Самарский национальный исследовательский университет им. академика С. П. Королева. - Самара: Издательство Самарского университета, 2022. - 82 с.;
4. Продавец-консультант. // Информационный портал Profitworks. - Дата обновления: 26.04.2023. - URL: https://profitworks.pro/ra/professii-ru/torgovlya-kommertsiya/prodavets-konsultant
Krivorotova T. V., Dvortsova E. V.
Krivorotova T.V.
Kemerovo State University (Novokuznetsk, Russia)
Scientific advisor: Dvortsova E.V.
Kemerovo State University (Novokuznetsk, Russia)
EMOTIONAL INTELLIGENCE AS FACTOR OF COMMUNICATIVE ABILITIES IN SALES CONSULTANTS
Abstract: the work presents a correlation constellation of the relationship between emotional intelligence and communicative abilities of sales consultants. A correlation analysis of the research results (Pearson coefficient) is presented.
Keywords: emotional intelligence, communicative abilities, communication, sales consultant.
