CC BY
613
УДК 159.96
раздел ПЕДАГОГИКА и ПСИХОЛОГИЯ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ СОСТОЯНИЯ КОНСУЛЬТАНТОВ СЛУЖБЫ «ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»
© Г. Р. Ямалетдинова
МУ Городской центр психолого-медико-социального сопровождения «ИНДИГО» Россия, Республика Башкортостан, 450083 г. Уфа, ул. Шафиева, 12/2.
Тел./факс: +7 (347) 223 44 49.
E-mail: gylnazik83@mail.ru
В статье затронута проблема эмоциональных состояний в психо/логической науке; рассматриваются особенности эмоциональных состояний консультантов «Телефона доверия», а также приводятся результаты исследования. В работе впервые описана динамика развития эмоциональных состояний консультантов «Телефона доверия» с разным стажем работы. Наше исследование подтвердило гипотезу о том, что: 1) консультанты имеют специфические особенности эмоциональных состояний в зависимости от стажа работы; 2) отрицательные эмоциональные состояния наиболее выражены в процессе работы с «постоянными» абонентами.
Ключевые слова: состояние, психические состояния, эмоциональные состояния, телефонная экстренная психологическая помощь, телефонное консультирование.
В последнее время интерес к психическим состояниям неуклонно растет. Исследования ведутся в русле различных наук - неврологии, физиологии, социальной, педагогической, спортивной, клинической психологии, психиатрии, психофизиологии и др. [1]. Эмоциональные состояния являются важнейшей частью всей психической регуляции, играют существенную роль в любом виде деятельности и поведения [2-3].
Изучение естественных закономерностей и механизмов функционирования, стабилизации и изменения эмоциональных состояний в процессе профессиональной деятельности актуально для «помогающих» специальностей. Деятельность консультанта «Телефона доверия» (ТД) является наглядным примером такой профессии [4].
«Телефон доверия» - это форма психопрофилактической работы, социально-психологической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях. Основным видом оказания психологической помощи по телефону выступает психологическое консультирование [4]. Эмоциональные нагрузки, которые испытывает консультант, связаны с самой природой «помогающих» отношений, требующих эмоционального контакта, соучастия, понимания, эмоционального воздействия на партнера по общению, терпения, выдержанности и т.д. [5].
Проблема исследования эмоциональных состояний в профессиональной деятельности консультантов ТД вытекает из опыта работы консультантов и обсуждения возникающих в процессе консультирования вопросов, в частности вопросов о контроле и восстановлении своего эмоционального состояния [6]. Актуальность исследования обусловлена сложным характером эмоциональных состояний консультантов, его причин и проявлений, требующих поиска исследовательских стратегий и создания соответствующего психологического инструментария, а также отсутствием в настоящее время теоретически обоснованных и эмпирически
проверенных данных в области эмоциональных состояний консультантов «Телефона доверия» с учетом стажа работы.
Нами было проведено исследование особенностей эмоциональных состояний консультантов ТД, в начале которого предположили, что существуют определенные различия в особенностях эмоциональных состояний консультантов в зависимости от стажа работы.
Новизну исследования определяют следующие моменты: впервые проведено изучение сравнительной характеристики эмоциональных состояний консультантов ТД и консультантов очной службы; рассмотрены наиболее распространенные приемы саморегуляции эмоциональных состояний консультантов ТД; уточнены и расширены представления об особенностях эмоциональных состояний консультантов ТД и факторах, на них влияющих; подобран и апробирован комплекс методик, направленных на изучение эмоциональных состояний специалистов «помогающих профессий»; в работе впервые описана динамика развития эмоциональных состояний консультантов «Телефона доверия» с разным стажем работы.
Теоретическая значимость исследования заключается в дополнении и уточнении научных представлений о феноменологии, закономерностях и механизмах эмоциональных состояний консультантов. Полученные результаты раскрывают закономерные связи эмоциональных состояний со стажем работы в различные периоды становления субъекта социономической профессиональной деятельности, что обогащает проблемные области общей психологии, психологии личности и психологии труда. Определена специфика возникновения, развития и проявления эмоциональных состояний консультантов ТД с разным стажем работы, на основе чего возможна разработка практических рекомендаций по организации работы с консультантами с учетом их стажа работы на ТД и доминирующих состояний. Обогащены существующие сведения по данной проблематике.
В исследовании принимали участие две группы испытуемых: первая - консультанты Т Д, вторая -консультанты очной психологической службы. Обе выборки (по 100) человек состояли из испытуемых с разным стажем работы: до 1 года, 1-4, более 4 лет. Исследование включало в себя последовательное проведение ряда этапов: 1) подбор выборок и их группировка в зависимости от стажа работы; 2) проведение диагностических методик; 3) обработка, количественный и качественный анализ полученных данных, их интерпретация; 4) подведение итогов результатов эмпирического исследования.
Участникам исследования предлагалось заполнить анкету, «Субстантивную шкалу эмоциональных состояний» [1], ответить на вопросы опросника «Доминирующие состояния» (методика Л. В. Куликов) [7], «Шкала депрессии» (методика Цунга, адаптирована Т. И. Балашовой) [7], «Определение ситуативной и личностной тревожности» (методика Ч. Д. Спилбергера, адаптирована
Ю. Л. Ханиным) [7] и методики «Диагностики уровня эмоционального выгорания В. В. Бойко» [7].
Достоверность и обоснованность результатов и выводов исследования обеспечивали основные теоретические и методологические принципы психологии; системный подход к описанию и изучению объекта исследования; использование надежных и апробированных в психологии методов исследования; взаимопроверка результатов, получаемых по разным методикам; методами математической статистики; сочетание количественного и качественного анализа полученных данных; репрезентативность выборки.
Обработка полученных результатов производилась по программе 8ТЛТ18Т1КЛ 6.0. и 8Р88: использовались ключи интерпретации, специальные формулы и нормативные таблицы для перевода «сырых» баллов в стены; для анализа результатов использовались процедуры нормирования выборочных данных, вычисления средних значений, стандартного отклонения и т.д.
Для того чтобы определить, существуют ли различия между эмпирическим распределением параметров методик и теоретическим, мы использовали критерий х2 - Пирсона; далее для анализа результатов методик был использован однофакторный дисперсионный анализ, который позволил сравнить средние значения каждой выборки друг с другом и вычислить общий уровень значимости различий без конкретизации; для оценки значимости различий был дополнительно применен критерий Шеффе (модификация критерия Стьюдента); критерий Фишера помог увидеть, несмотря на общую картину, в какой выборке проявление тех или иных параметров выражено ярче. Полученные данные представлялись в виде таблиц (табл. 1-3).
Проведенное исследование показало, что:
- Консультанты со стажем до 1 года чаще, чем их коллеги со стажем 1-4 года и более 4 лет, в про-
цессе работы испытывают напряженность (2.432; 2.984) и тревогу (2.431; 1.853).
- У консультантов со стажем более 4 лет доминирующие эмоциональные состояния характеризуются отрицательным фоном: появляется пассивное отношение к жизненным ситуациям (2.749; 2.284), усталость от работы (2.321; 1.959), неудовлетворенность процессом самореализации (2.654; 2.543), растут показатели депрессии (1,823; 1,893), агрессии (в работе с «постоянными абонентами - 2.536; 2.252).
- У консультантов «Телефона доверия» со стажем 1-4 года показатели по всем методикам находятся на оптимальном уровне.
- Риск возникновения «эмоционального выгорания» увеличивается со стажем работы. Консультантам со стажем до 1 года свойственно наличие таких особенностей, как переживание психотравмирующих обстоятельств (2.432; 2.257) и неудовлетворенность собой (2.431; 2.721); с увеличением стажа работы начинают проявляться такие черты в работе, как неадекватное эмоциональное реагирование (2.048; 2.284), расширение сферы экономии эмоций (2.843; 1.937) и эмоциональная отстраненность (2,738; 2,372), при этом среди консультантов со стажем более 4 лет чаще, чем в остальных группах, присутствуют такие характеристики, как эмоциональный дефицит (2.083; 1.983) и личностная отстраненность (деперсонализация) (1.983; 2.093). Аналогичная картина присутствует среди консультантов очной психологической службы.
- При работе с «постоянными» абонентами все консультанты «Телефона доверия» испытывают затруднения (специалисты со стажем до 1 года имеют статистически значимые различия по параметрам «безнадежность, безысходность» (2.674; 2.654), «напряженность» (1.943; 2.354) и «тревожность, беспокойство» (1.984; 2.072), нежели последующие две группы обследуемых. А также значимые различия по параметрам «внимание, интерес» (2.637), «моральное удовлетворение» (2.124) и «покой» (1.871), нежели консультанты со стажем более 4 лет; «бодрость, прилив сил» (2.684; 3.529) и «покой» (2.848; 2.674) статистически значимо выше среди консультантов со стажем от 1 года до 4 лет, чем в первой и третьей группах исследуемых; среди специалистов со стажем более 4 лет добавляются статистически значимые различия по таким эмоциональным состояниям, как «агрессия, гнев» (2.464; 1.986) и «пресыщение» (2.847; 2.345).
При работе с «кризисными» ситуациями специалистов со стажем до 1 года и более 4 лет характеризуют отрицательные эмоциональные состояния, консультантов со стажем от 1 до 4 лет - оптимальные эмоциональные состояния (консультанты ТД со стажем до 1 года чаще, чем их коллеги, испытывают безнадежность (2.674; 2.654), напряженность (2.938; 2.834), недовольство собой, неуверенность (2.933; 2.975), тревожность, беспокойство (2.584; 2.372) и фрустрацию (1.958; 2.084). Эти све-
дения были выявлены в ходе обнаружения статистически значимых различий по соответствующим параметрам. При этом сохраняется интерес и вовлеченность (2.837). Среди консультантов со стажем от 1 года до 4 лет были выявлены различия по таким эмоциональным состояниям, как «моральное удовлетворение» (1.959), «внимание, интерес»
(2.812 - выше, чем среди специалистов с наибольшим стажем), «бодрость, прилив сил» (2.684; 3.529), «покой» (2.848, 2.674 - выше, чем в двух других группах), «недовольство другими» (1.911 -выше, чем в первой группе).
- Рассматривая отличия консультантов ТД и очных консультантов, можно отметить, что у консультантов «Телефона доверия» в отличие от консультантов очной психологической службы более выражены следующие состояния (критерий Фишера): состояние агрессии (в ситуации консультирования «постоянных» абонентов: 2.536; 2.252,), депрессии (3.732; 2.983), тревожности (2.635; 2.738), а также выше риск «эмоционального выгорания» (3.639; 2.749).
Итак, в данной работе было исследовано то, как связаны эмоциональные состояния консультантов «Телефона доверия» со стажем работы, а также определены особенности эмоциональных состоя-
ний консультантов «Телефона доверия» и консультантов очной психологической службы.
В результате проведенного экспериментальнопсихологического исследования были получены следующие данные:
- У консультантов «Телефона доверия» со стажем 1-4 года показатели по всем методикам находятся на оптимальном уровне.
- Риск возникновения «эмоционального выгорания» увеличивается со стажем работы и особенно высок при работе на «Телефоне доверия».
- При работе с «постоянными» абонентами все консультанты «Телефона доверия» испытывают затруднения. При работе с «кризисными» ситуациями специалистов со стажем до 1 года и более 4 лет характеризуют отрицательные эмоциональные состояния, консультантов со стажем от 1 до 4 лет -оптимальные эмоциональные состояния.
- Рассматривая отличия консультантов ТД и очных консультантов, можно отметить, что у консультантов «Телефона доверия» в отличие от консультантов очной психологической службы более выражены следующие состояния: состояние агрессии (в ситуации консультирования «постоянных» абонентов), депрессии, тревожности, а также выше риск «эмоционального выгорания».
Таблица 1
Результаты анализа данных по критерию х - Пирсона
Параметры Консультанты ТД Консультанты очной службы
X2 эмп X2 эмп
стаж до 1 года 1-4 лет более 4 лет до 1 года 1-4 лет более 4 лет
Ак 9.632 9.638 10.435 9.638 9.726 10.053
Бо 9.424 9.762 9.983 9.637 9.364 10.163
То 10.435 9.637 9.637 10.063 10.053 9.732
Ра 9.873 10.732 9.873 10.143 10.632 9.632
Сп 9.537 10.083 9.555 9.736 9.635 9.837
Ус 9.562 9.732 9.521 9.527 9.827 10.635
Уд 10.052 10.421 10.532 10.432 9.863 9.632
По 9.831 9.873 9.983 10.031 10.431 10.235
напряжение 9.738 9.699 9.845 9.842 9.452 9.642
резестенция 9.424 9.792 9.983 9.743 9.732 10.243
истощение 9.735 10.637 10.637 10.063 9.653 10.332
ЛТ 9.653 9.842 9.545 10.072 10.352 9.842
СТ 10.643 10.632 9.842 10.743 9.931 9.543
депрессия 12.536 11.873 11.983 12.063 12.243 12.332
агрессия 9.354 9.746 10.035 9.642 9.452 10.234
агрессивность 9.624 10.392 9.933 10.243 9.742 9.864
обычная консультация 38.463 38.136 38.742
«постоянные» абоненты 37.982 38.082 37.974
кризисное консультир. 38.424 38.183 38.435
Таблица 2
Результаты методик по критерию Шеффе
Параметры Стаж работы
до . года 1-4 лет более 4 лет
1-4 более 4 до 1 года более 4 до 1 года 1-4
доминир. сост. Консультанты ТД
Ак 1.284 2.749 1.485 2.284 0.482 0.583
Бо 0.854 2.684 0.842 3.529 -0.323 -0.232
То 1.043 2.637 1.041 2.862 0.352 0.234
Ра -0.353 -0.532 2.432 1.039 2.984 1.245
Сп -1.424 -1.456 2.431 0.421 1.853 0.326
Ус 0.431 2.321 1.773 1.959 0.836 0.253
Уд 0.421 2.654 0.433 2.543 0.321 0.453
По 0.432 1.857 0.311 1.903 0.432 0.375
Консультанты очной психологической службы
Ак 1.372 1.849 1.284 2.273 0.832 0.842
Бо 0.582 2.492 0.830 2.982 -0.246 -0.134
То 1.043 2.837 1.284 2.862 0.849 0.832
Ра -0.584 -0.938 2.847 1.352 2.984 1.092
Сп -1.491 -1.210 2.638 0.852 1.983 0.739
Ус 0.948 1.993 1.839 2.082 0.583 0.924
Уд 0.221 2.682 0.437 2.243 0.837 0.836
По 0.783 1.942 0.295 2.394 0.932 0.628
стадии Консультанты ТД
напряжение 1.029 1.114 1.985 1.294 2.582 2.129
резистенция 0.284 0.394 2.042 1.429 2.623 2.732
истощение -0.034 -0.744 0.372 0.494 1.352 1.544
Консультанты очной психологической службы
напряжение 0.638 0.537 1.985 1.117 2.352 2.322
резистенция -0.544 -0.743 1.844 1.435 2.325 2.638
истощение -0.432 -0.637 0.739 0.643 1.257 1.436
тревожность Консультанты ТД
ЛТ 1.352 1.002 1.132 1.032 1.204 1.129
СТ 2.635 2.738 0.638 0.872 0.423 0.732
Консультанты очной психологической службы
ЛТ 0.739 0.327 0.928 0.842 0.624 0.728
СТ 1.984 2.073 0.426 0.738 0.425 0.324
депрессия Консультанты ТД
без депрессии 1.526 2.362 1.537 2.325 0.537 0.648
легкая степень 0.837 0.632 1.242 1.243 2.204 2.162
субдепрес. сост. 0.637 0.648 1.237 1.326 1.974 1.974
истинная депрессия -0.537 -0.738 0.336 0.246 1.823 1.893
Консультанты очной психологической службы
легкая степень 0.673 0.847 1.426 1.352 2.537 2.436
субдепрес. сост. 0.537 0.436 1.237 1.253 1.923 1.903
истинная депр. -0.363 -0.638 0.638 0.536 1.883 1.893
Консультанты ТД
агрессия 0.215 0.151 2.536 1.241 2.536 2.252
агрессивность 1.022 0.927 0.862 0.982 1.102 1.082
Консультанты очной психологической службы
агрессия 0.425 0.315 0.732 0.862 2.232 2.232
агрессивность 1.217 1.082 1.062 0.982 0.723 1.082
Таблица 3
Результаты анализа данных по критерию Фишера
Параметры
Стаж работы
до 1 года
1-4 лет
более 4
напряжение 3.639* 1.283 1.436
резистенция 1.426 1.083 1.043
истощение 1.083 1.426 1.325
Переживание психотравмир. обстоятельств 1.529 1.436 1.045
Неудовлетворенность собой 1.246 1.042 1.264
«Загнанность в клетку» 1.093 1.260 1.326
Тревога и депрессия 2.749 1.003 1.063
Неадекватное эмоциональное реагирование 1.082 1.264 1.236
Эмоционально-нравственная дезориентация 1.324 1.519 1.437
Расширение сферы экономии эмоций 1.082 1.327 1.362
Редукция профессиональных обязанностей 1.042 1.032 1.246
Эмоциональный дефицит 1.423 1.320 1.092
Эмоциональная отстраненность 1.062 1.320 1.432
Личностная отстраненность (деперсонализация) 1.073 1.431 1.021
Психосомат. и психовегетативные нарушения 1.436 1.073 1.527
Личностная тревожность (ЛТ) 1.243 1.119 1.442
Ситуативная тревожность (СТ) 2.736 1.283 1.052
без депрессии 1.286 1.342 3.732
легкая степень 1.352 1.531 2.983
субдепрессивное сост 1.422 1.474 1.542
истинная депрессия 1.132 1.216 1.326
агрессия 1.312 2.527 2.762
агрессивность 1.364 1.427 1.321
Таким образом, выдвинутые гипотезы подтвердились. Нами были обнаружены связи между эмоциональными состояниями и стажем работы, а также выделены особенности протекания эмоциональных состояний у консультантов «Телефона доверия», в отличие от консультантов очных психологических служб.
Также были обнаружены особенности эмоциональных состояний консультантов ТД в различных ситуациях профессиональной деятельности при консультировании в обычной ситуации, в кризисной ситуации и консультировании «постоянных абонентов».
Нам удалось проследить динамику развития эмоциональных состояний консультантов в процессе работы на «Телефоне доверия» в течение первого года, последующие четыре года и при работе более четырех лет.
На основе полученных результатов мы сделали ряд выводов, которые могут быть использованы как для дальнейших исследований, так и в области практической работы.
Полученные результаты могут быть использованы в целях оптимизации профессиональной деятельности консультантов ТД, для разработки рекомендаций и системы психогигиенических, профилактических и психокоррекционных мероприятий, обеспечивающих сохранение и укрепление психического здоровья консультантов «Телефона доверия», что в свою очередь будет способствовать повышению эффективности работы; апробированный в работе комплекс психодиагностических методик может быть использован в качестве инструментальной базы мониторинга становления и развития
специалистов; результаты работы позволят более эффективно проводить психологическое сопровождение консультантов «Телефона доверия» на разных этапах работы. Выявленные особенности эмоциональных состояний могут выступать ориентирами в супервизорской работе; данные о выявленных закономерностях могут быть включены в содержание учебных курсов: «Психология труда», «Психологическое консультирование», «Телефонное консультирование».
В целом данная работа вносит вклад в изучение проблемы возникновения и развития эмоциональных состояний в условиях включения человека в бытийное пространство освоения профессии «помогающего» типа (консультант Телефона доверия и очной психологической службы).
В качестве перспективного плана дальнейших исследований в данной области мы можем отметить следующие направления: достаточно интересным представляется изучить характер связей между личностными, физиологическими и социальными особенностями консультантов и эмоциональными состояниями, понять, что же оказывает доминирующее значение; выявление особенностей саморегуляции состояний консультантов ТД с разным стажем работы и рассмотрение этой проблемы в рамках биопсихосоциального подхода.
На основе проведенного исследования нами была составлена и внедрена в практику программа профилактики негативных эмоциональных состояний консультантов «Телефона доверия», обобщены рекомендации по профилактике синдрома эмоционального «выгорания».
ЛИТЕРАТУРА 5
1. Ильин Е. П. Эмоции и чувства. СПб.: Питер, 2002. 752 с.
2. Панов В. И. Психические состояния как объект и предмет 6.
психологического исследования // Мир психологии. 1998.
№2(14). С. 20-35.
3. Еникеев М. И. Психологический энциклопедический словарь. М.: Велби, изд-во Проспект, 2007. 560 с.
4. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. М.: 7.
Смысл,1999. 410 с
Емельянова Е. В. Тренинговая зависимость и другие внут-риличностные факторы синдрома сгорания // Вестник РАТЭПП. 2003. Вып. 2. 193 с.
Ямалетдинова Г. Р. «Эмоциональное выгорание» в профессиональной деятельности педагогов и психологов // Акмуллинские чтения. Гуманистическое наследие просветителей в культуре и образовании: Мат-лы международной научно-практической конференции. Уфа: изд-во БГПУ им. М. Акмуллы, 2007. С. 227-229.
Практикум по психологии состояний / Под ред. А. О. Прохорова. СПб: Речь, 2004. 480 с.
Поступила в редакцию 05.07.2010 г. После доработки 15.10.2010 г.
