ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ В ИНДУСТРИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

УДК 33

Бешляга Д.Ф.

магистрант, Российский биотехнологический университет (г. Москва, Россия)

ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ В ИНДУСТРИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Аннотация: эмоциональное выгорание в индустрии гостиничного бизнеса является актуальной проблемой в современном обществе. Постоянный стресс, высокая нагрузка, неспособность эффективно управлять своими эмоциями и собственным временем часто приводят к истощению ресурсов психического и эмоционального здоровья у сотрудников отелей и гостиниц. В данной статье рассматриваются причины эмоционального выгорания в индустрии гостиничного бизнеса, последствия данного состояния, профилактику и статистику по числу случаев эмоционального выгорания среди работников гостиничного бизнеса, а также исследования, показывающие влияние данной проблемы на отрасль и общество в целом.

Ключевые слова: эмоциональное выгорание, гостиничный бизнес, стресс, мотивация, профилактика.

Эмоциональное выгорание в индустрии гостиничного бизнеса является серьезной проблемой, которая может негативно сказываться как на самом персонале, так и на обслуживании гостей. В данной статье мы рассмотрим причины возникновения эмоционального выгорания среди сотрудников гостиничной отрасли, его последствия, а также методы предотвращения и управления этим явлением.

Третьякова Т.Н., Сыромятникова Ю.А., Демирович Байрами Д., Гайич Т. отмечают, что «особенность профессиональной деятельности в гостиничной индустрии обусловлена высоким уровнем стресса, так как в процессе гостиничного обслуживания работник гостиничной индустрии осуществляет

взаимодействие и общение с сослуживцами, с руководством своих структурных подразделений и руководством отеля, а также с гостями отеля, что предъявляет особые требования к его психоэмоциональному состоянию».

Эмоциональное выгорание - это состояние, при котором человек испытывает чувство усталости, отчаяния, разочарования и отсутствия мотивации. Это состояние чаще всего возникает у людей, работающих в сфере обслуживания, в том числе и в гостиничном бизнесе.

Часто эмоциональное выгорание рассматривается как ответная реакция на длительные профессиональные стрессы межличностных коммуникаций, включающих в себя три компонента: эмоциональное истощение, деперсонализацию (цинизм) и редукцию профессиональных достижений.

Эмоциональное истощение - под ним понимается чувство эмоциональной опустошенности и усталости, вызванное собственной работой. Специалист чувствует, что не может отдаваться работе, как раньше. Возникает ощущение «приглушенности», «притупленности» эмоций, а в особо тяжелых проявлениях возможны эмоциональные срывы.

Деперсонализация предполагает циничное отношение к труду и объектам своего труда. В частности, в социальной сфере деперсонализация предполагает бесчувственное, негуманное отношение к клиентам, приходящим для лечения, консультации, получения образования и других социальных услуг.

Редукция профессиональных достижений представляет собой возникновение у специалиста чувства некомпетентности в своей профессиональной сфере, осознание неуспеха в ней. Замечая за собой негативные чувства или проявления, специалист винит себя, у него снижается как профессиональная, так и личная самооценка, появляется чувство собственной несостоятельности.

Константинов В.В. говорит о том, что «профессиональное выгорание оказывает отрицательное воздействие на все стороны личности и ее поведение, снижая в конечном итоге эффективность профессиональной деятельности и удовлетворенность трудом. Так, в силу действия механизма переноса,

профессиональные стереотипы деятельности проявляются в социальных и семейных отношениях, а также в рабочих конфликтах или деструктивном напряжении при общении с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и т.

д.».

Данный феномен является сложно обратимым. Возникнув у специалиста, он продолжает развиваться, и можно только определенным образом затормозить этот процесс. Кратковременный отход от деятельности временно снижает проявление этого феномена, однако после возобновления профессиональных обязанностей он имеет тенденцию к восстановлению

Причины возникновения эмоционального выгорания в гостиничном бизнесе могут быть разнообразными. Разберем основные из них подробнее.

1. Недостаток времени и постоянная спешка. Работа в отеле требует от сотрудников постоянной готовности к оперативному решению проблем и удовлетворению потребностей гостей. Это может привести к переутомлению и появлению эмоционального выгорания.

2. Высокие требования к персоналу. В гостиничном бизнесе работники должны быть гостеприимны, дружелюбны, внимательны и профессиональны. Постоянное поддержание позитивного настроения и улыбки на лице может быть исключительно трудным, особенно если они сталкиваются с недовольством или агрессией со стороны гостей.

3. Отсутствие возможности профессионального роста. Если сотрудники отеля не видят перспективы карьерного роста и развития, это может привести к чувству стагнации и отчаяния.

4. Работа в неположенное время суток. Ночные смены и переработки могут вызывать нарушения сна у сотрудников, что в свою очередь влияет на их эмоциональное состояние.

5. Сложные ситуации с гостями. Отель - это место, где ситуации могут меняться моментально: от недовольных гостей до нештатных ситуаций. Работа с такими ситуациями может быть стрессовой и приводить к эмоциональному выгоранию.

Исследование, проведенное Гостиничным институтом Сингапура, показало, что 60% работников отелей сталкиваются с недовольством со стороны гостей, что может быть причиной их стресса и эмоционального выгорания.

Таким образом, причины возникновения эмоционального выгорания в гостиничном бизнесе могут быть как внешними (например, высокие требования к персоналу и сложные ситуации с гостями), так и внутренними (например, отсутствие возможности профессионального роста). Важно, чтобы работодатели учитывали потребности и эмоциональное состояние своих сотрудников, предоставляли им поддержку и создавали условия для предотвращения эмоционального выгорания.

Эмоциональное выгорание - это состояние психического и физического истощения, которое возникает из-за чрезмерной работы и неспособности справиться с постоянным стрессом и давлением. Это может быть вызвано множеством факторов, включая перегрузку работой, конфликты на рабочем месте, неудовлетворенность на работе, недостаток времени на отдых и личную жизнь, отсутствие поддержки и признания со стороны руководства.

Последствия эмоционального выгорания для сотрудников могут быть разнообразными. Во-первых, это может привести к физическим и психическим проблемам, таким как хроническая усталость, бессонница, головные боли, депрессия, тревога, раздражительность и другие серьезные заболевания. Это может также привести к ухудшению отношений с коллегами и близкими, изоляции и утрате интереса к работе и жизни в целом. Таким образом, эмоциональное выгорание может негативно сказаться на личной жизни, социальных отношениях и карьере сотрудника.

Для бизнеса последствия эмоционального выгорания также могут быть катастрофическими. Во-первых, это может привести к снижению производительности, качества работы, уровня обслуживания клиентов и в целом к ухудшению репутации компании. Эмоционально выгоревшие сотрудники часто делают ошибки, пропускают дедлайны, не могут эффективно общаться с коллегами и клиентами, что негативно сказывается на результативности работы.

Кроме того, эмоциональное выгорание может привести к увеличению текучести кадров и выходу сотрудников из строя, что ведет к дополнительным затратам на обучение новых сотрудников и потере опытных работников. Это также может вызвать нестабильность в команде и ослабить доверие к руководству компании.

Давайте рассмотрим статистику на основе данных из Российской Федерации. Согласно исследованию, проведенному в 2021 году, 64% российских работников столкнулись с эмоциональным выгоранием на работе. Каждый третий работник пострадал от повышенного уровня стресса и усталости, что привело к ухудшению их психического и физического состояния.

По другим статистическим данным, более 50% сотрудников в России испытывают чувство изгорания на работе, что приводит к снижению их работы и продуктивности. Кроме того, по данным Минтруда России, более 70% работающих женщин также испытывают эмоциональное выгорание из-за перегрузки работой и домашними обязанностями.

Таким образом, эмоциональное выгорание представляет серьезную проблему как для сотрудников, так и для бизнеса. Эффективные меры для предотвращения этого состояния включают в себя улучшение рабочих условий, организацию дополнительных отпусков и отдыха, предоставление обучения и помощи в управлении стрессом, а также создание поддерживающей и понимающей рабочей среды. Важно помнить, что забота о здоровье и благополучии сотрудников не только улучшает работу и результативность бизнеса, но и способствует укреплению имиджа компании и ее привлекательности на рынке труда.

Существует несколько методов, которые могут помочь сотрудникам гостиничной отрасли справиться с эмоциональным выгоранием. Во-первых, необходимо обеспечить сотрудникам возможность отдыха и отдыха, чтобы восстановить свои эмоциональные и физические ресурсы.

Кроме того, важно обеспечить сотрудникам поддержку со стороны руководства компании и коллег, создать условия для обмена опытом и

справочной информации. Также полезно проводить тренинги по управлению стрессом, коммуникации и конфликтным ситуациям.

Предотвращение эмоционального выгорания в гостиничной отрасли играет важную роль в обеспечении качественного обслуживания гостей и удовлетворенности персонала. Это одна из важнейших задач для руководителей и менеджеров гостиничных компаний, поскольку эмоциональное выгорание может негативно сказываться на работе сотрудников, качестве обслуживания и, как следствие, на репутации отеля.

Для успешного предотвращения эмоционального выгорания в гостиничной отрасли необходимо учитывать следующие стратегии и методы:

1. Создание благоприятной рабочей среды - руководители отелей должны создавать условия для комфортной работы персонала. Это может включать в себя организацию дружелюбного коллектива, обучение коммуникационным навыкам, регулярные инструктажи по правилам безопасности и т.д. Примером успешной практики в этой сфере может служить отель «Ренессанс Москва Монарх Центр», который регулярно проводит тренинги по развитию softskills у своего персонала.

2. Определение и распределение рабочих нагрузок - чтобы избежать перегрузок и избыточного стресса у сотрудников, необходимо четко определить и распределить рабочие обязанности. Например, отель «Интерконтиненталь Москва Тверская» разработал систему ротации сотрудников, которая позволяет равномерно распределить нагрузку и предотвратить эмоциональное выгорание.

3. Проведение психологической поддержки - важно обеспечить сотрудникам возможность получения психологической поддержки в случае возникновения стрессовых ситуаций. Например, отель «Марриотт Гранд» предоставляет своим сотрудникам доступ к профессиональным психологам и психотерапевтам для консультаций.

4. Регулярное проведение мероприятий по мотивации сотрудников -важно показывать сотрудникам, что их труд ценится и признается. Можно проводить различные мероприятия, например, конкурсы, премии, корпоративы

и т.д. Примером успешной практики может служить отель «Хилтон Москва Ленинградская», который проводит ежегодные гала-вечера для награждения лучших сотрудников.

5. Обучение по методам управления стрессом - важно обучать сотрудников методам управления стрессом и эмоциями. Например, отель «Шератон Москва Шереметьево» регулярно проводит тренинги по релаксации и методам управления стрессом для своего персонала.

Для эффективного предотвращения эмоционального выгорания необходимо проводить мониторинг и анализ состояния сотрудников.

Например, можно использовать следующие методы сбора статистики:

- опросы сотрудников по уровню удовлетворенности работой и состоянию эмоций;

- анализ данных по числу поданных заявлений на отпуск по болезни из-за стресса;

- мониторинг количества переработок среди персонала;

- оценка качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов.

По результатам мониторинга можно выявить факторы, способствующие

эмоциональному выгоранию, и принять меры по их устранению.

Таким образом, успешная практика по предотвращению эмоционального выгорания в гостиничной отрасли играет важную роль в обеспечении качественного обслуживания гостей и удовлетворенности сотрудников. Правильно выбранные стратегии и методы, внедренные на практике, позволяют создать благоприятную рабочую атмосферу, повысить мотивацию сотрудников и обеспечить стабильное развитие бизнеса.

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать вывод о том, что эмоциональное выгорание среди сотрудников гостиничной отрасли является серьезной проблемой, которая может негативно сказываться на качестве обслуживания и производительности бизнеса. Поэтому важно принимать меры по предотвращению и управлению этим явлением, включая обеспечение поддержки и отдыха для персонала, проведение обучающих программ и

создание условий для обмена опытом. Надеемся, что данная статья поможет компаниям в гостиничной отрасли справиться с проблемой эмоционального выгорания и улучшить условия работы своих сотрудников.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Бацына, Я.В. Эмоциональный аспект качества услуг в индустрии гостеприимства / Я.В. Бацына // Успехи современной науки и образования. -2020. - № 6, т. 1. - С. 67-70;

2. Константинов, В. В.Профессиональная деформация личности : учебное пособие для вузов / В. В. Константинов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 186 с;

3. Третьякова, Т.Н., Сыромятникова, Ю.А., Демирович, Б.Д., Гайич Т. Анализ психоэмоционального состояния работников гостиничной индустрии в контексте стрессоустойчивости // Человек. Спорт. Медицина. - 2021. - .№S2. - С. 113-120;

4. Выгорание на работе // Сайт. - URL: https://www.rbc.ru/society/24/03/2021/605a4d1c9a79470dd28cfa92 (дата обращения: 22.05.2024)

Beshlyaga D.F.

Russian Biotechnological University (Moscow, Russia)

EMOTIONAL BURNOUT IN HOSPITALITY INDUSTRY

Abstract: emotional burnout in the hospitality industry is an urgent problem in modern society. Constant stress, high workload, inability to effectively manage their emotions and their own time often lead to depletion of mental and emotional health resources of hotel and hotel staff. This article examines the causes of emotional burnout in the hospitality industry, the consequences of this condition, prevention and statistics on the number of cases of emotional burnout among hotel workers, as well as studies showing the impact of this problem on the industry and society as a whole.

Keywords: emotional burnout, hotel business, stress, motivation, prevention.