CC BY
65предприятию необходимо постоянно отслеживать последние тенденции в мировой экономике и бизнесе, чтобы вовремя применить управленческие решения, сохранив конкурентные преимущества на рынке.
Литература:
1. ESG-принципы: что это такое и зачем компаниям их соблюдать - режим доступа к изд.: https://trends.rbc.ru/trends/green/614b224f9a7947699 655a435
2. В ВТБ оценили влияние ESG-принципов на - режим доступа к изд.: https://www.rbc.ru/rbcfreenews/616850609a794 7203b51882d
3. Ефимова О. В. Финансовый анализ. - М.: Издательство «Бухгалтерский учет», 2006. — 458 с.
4. Лядова Ю.О. Анализ факторов, влияющие на финансовую устойчивость предприятия, и методики их оценки / Ю.О. Лядова// Известия Санкт-Петербургского государственного
экономического университета. - 2018. - № 4 (112). -С. 175-179.
5. Лядова Ю.О. Финансовая устойчивость предприятий в условиях «цифровизации» экономики: поиск новых подходов и инструментов /Ю.О. Лядова// Экономика и управление: проблемы, рещения. - 2020. - Т.2. № 7.- С. 100-107.
6. Система управления финансовой устойчивостью компании - режим доступа к изд.:https://www.profiz.ru/se/5_2018/fin_ustojschivos
и
7. Турманидзе Т. У. Финансовый анализ. — 2-ое изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 287 с.
8. Шеремет А. Д. Методика финансового анализа деятельности коммерческих организаций. — 2-е изд., перераб. и доп./ А. Д.Шеремет, Е. В. Негашев. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 208с.
9. Горскин А. Г. Факторы влияния на финансовую устойчивость корпорации // Проблемы современной науки и образования. -2017. - №6(88). - С.37-42.
ЭЛЕМЕНТЫ КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА НА ПРИМЕРЕ СФЕРЫ УСЛУГ.
Макарович Людмила Сергеевна
Магистрант Российского гуманитарного университета,
г.Москва
ELEMENTS OF THE COMMUNICATION PROCESS ON THE EXAMPLE OF
THE SERVICE SECTOR.
Makarovich Lyudmila Sergeevna
Master's student at the Russian University for the Humanities,
Moscow
АННОТАЦИЯ
Эффективные коммуникации с клиентами являются ключевым неценовым инструментом целенаправленного формирования потребностей и спроса потребителей на рынке услуг, вследствие чего для обеспечения конкурентоспособности организаций сферы услуг необходимо выстраивать коммуникативные процессы с клиентами на основе новейших моделей коммуникаций, адаптированных для множества получателей.
АNNOTATION
Effective communication with clients is a key non-price tool for purposeful formation of consumer needs and demands in the service market, as a result of which, in order to ensure the competitiveness of service organizations, it is necessary to build communication processes with clients based on the latest communication models adapted for many recipients.
Ключевые слова: коммуникации, коммуникативный процесс, модели коммуникаций, коммуникационная эффективность, барьеры, информация.
Key words: communications, communication process, communication models, communication efficiency, barriers, information.
Сегодня активность на рынке и динамика экономического развития организаций сферы услуг находится в зависимости от множества факторов, среди которых одними из важнейших следует признать средства коммуникаций с клиентами. Это обусловлено тем, что именно коммуникации сегодня становятся ключевым инструментом целенаправленного формирования потребностей и спроса потребителей на рынке услуг. Также следует отметить, что коммуникации относятся к неценовым инструментам стимулирования продаж,
поэтому в условиях стагнации экономической активности и недостатка финансовых ресурсов вследствие противоэпидемических ограничений отечественные организации сферы услуг могут использовать коммуникации и коммуникационную политику как реальную альтернативу традиционным ценовым инструментам
стимулирования.
Следовательно, для повышения
экономической эффективности и достижения высокого уровня конкурентоспособности любая
современная организация сферы услуг должна эффективно выстраивать коммуникативные процессы с клиентами на основе эффективных инструментов коммуникационной политики. Однако для построения такой политики маркетинговым специалистам необходимо точно представлять себе специфику и структуру процессов коммуникаций. Таким образом,
Таблица 1
Определения понятия «коммуникации» с позиций маркетинговой и психолого-социальной теории
исследуя специфику коммуникативных процессов, предварительно необходимо рассмотреть само понятие «коммуникации». Определения данного понятия в соответствии с положениями психолого-социальных и маркетинговых теорий, представленные в работах отечественных исследователей, приведены в таблице 1.
Авторы Определение понятия «коммуникации»
С позиций психо лого-социальной теории
Гусева Д.И. Коммуникации - средства связи любых объектов материального и духовного мира, процесса, передачи информации от человека к человеку, а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы [6, с.86].
Береснева Ю.В. Коммуникации - субъект-субъектные взаимодействия, связанные с перемещением информации, материальных предметов, вещества, энергии в пространстве посредством естественных либо технических средств» [3, с.8]
Третьякович Е.В. Коммуникация (общение) - обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми, то есть передача информации от человека к человеку [10, с.118].
С позиций маркетинговой теории
Нерсесян К.К. Коммуникации - это процессы передачи и контакта информации о продукте или бренде с внешней средой, включая целевую аудиторию, партнеров, поставщиков на различных маркетинговых инструментов [8, с. 108]
Фейлинг Т.Б., Торосян Е.К., Каткова Т.В. и др. Коммуникации - это комплексное воздействие организации на внутреннюю и внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для стабильной деятельности, которое представляется собой двусторонний процесс воздействие на целевые аудитории и получение встречной информации о реакции этих аудиторий на воздействие [11, с.7].
Тананыкина Я.Г., Назарова О.Г. Коммуникации - это процесс передачи информации о компаниях, их брендах, товарах и услугах целевой аудитории по различным каналам и инструментам [9, с.98].
Как видно из представленных в таблице № 1 определений, вследствие многоаспектности коммуникаций как явления, в науке пока нет единства подходов к их пониманию. Однако в самом общем виде подход к пониманию сущности коммуникаций для многих наук является схожим. В частности, во всех представленных определениях отмечены два свойства коммуникаций: во-первых, их процессуальность (выражающаяся в передаче, контакте, воздействии, обмене, перемещении или распространение некоторых сообщений) и, во-вторых, их информативность (выраженная в том, что объектом коммуникаций является информация, хотя в ряде определений указывается что объектом коммуникаций может быть также материя и иные физические объекты, что весьма спорно). Также можно отметить, что определения коммуникаций с позиций маркетинговой теории являются частными и более конкретизированными относительно определений, представленных с позиций психолого-социальной теории. Таким образом, применительно к экономической сфере можно рассматривать коммуникацию именно как обмен информацией между людьми или общностями людей в рамках экономических субъектов, причём
данная информация предназначена для получения определённого эффекта.
Коммуникации на практике реализуются посредством организации коммуникативных процессов, главной целью которых является обеспечение функции передачи и понимания получателем определенной информации, которая выступает предметом обмена. Все стороны коммуникативного процесса играют значимую роль, поскольку в случае недостижения взаимного понимания, коммуникация становится
несостоявшейся. Ключевая функция
коммуникативного процесса в общем виде заключаются в формировании социальной общности при обеспечении индивидуальности отдельных элементов. Единичные акты коммуникативных процессов обычно
рассматриваются как «сообщения», которые можно классифицировать следующим образом [10, с.120]:
- побудительные сообщения (предложение, внушение, убеждение, приказ по отношению к получателю);
- информативные сообщения (передача получателю фактических или нереальных сведений);
- экспрессивные сообщения (обеспечение у получателя некоторых эмоций и переживаний);
- фактические сообщения (формирование и последующее поддержание устойчивого контакта с получателем).
Также коммуникативные процессы и сообщения можно классифицировать и по иным признакам. В частности, по специфике отношений между участниками коммуникативного процесса они могут быть межличностными, публичными и массовыми. Согласно применяемым
биологическим и инструментальным средствам коммуникативные процессы могут быть речевыми (звук), паралингвистическими (жесты, музыка), вещественно-знаковыми (конкретные
материальные продукты, наружная реклама, картины) и т.д. [10, с.120].
Сфера услуг - это комплекс инфраструктурных, социальных, технических и коммерческих областей экономической деятельности, объединенных в единое понятие -сервис. В совокупности сфера услуг может исследоваться как комплексная деятельность по поддержанию эффективного функционирования глобальной техносферы, экономики и социальной сферы. Следует отметить, что в высокоразвитых экономиках большинство организаций сферы услуг сосредоточены именно в сегменте социальных услуг, под которыми обычно понимают услуги по обеспечению качества жизни населения, формированию комфортных условий, а также удовлетворению социокультурных и бытовых потребностей людей. Ресторанная отрасль является элементом системы общественного питания, которая исполняет значимую социально-
экономическую функцию удовлетворения потребностей граждан в питании и отдыхе [5, с.355].
В организациях сферы услуг, как впрочем и в любых экономических субъектах,
коммуникативные процессы обычно реализуются посредством формирования интегрированных маркетинговых коммуникаций, которые в российской науке рассматриваются как «... комплексная система технологий, прикладных средств и методов, используемых для «сопровождения» услуги на рынке на всех стадиях: от разработки до стимулирования продаж с помощью маркетинговой активности, включая ценообразование, позиционирование,
мерчендайзинг и т.д.» [7, с.1].
Сама по себе приведённая ранее систематизация понятий коммуникации и коммуникативных процессов не в полной мере раскрывает состав их элементов. Главной формой познания коммуникаций в современной науке является коммуникативное моделирование, то есть построение моделей коммуникаций и последующее детализированное исследование элементов коммуникативных процессов и взаимосвязей между ними. Следует отметить, что большинство моделей коммуникаций были разработаны зарубежными исследователями, которые осуществляли и их позднейшее
совершенствование.
Одной из первых моделей, в которой ещё в 1948 году была сделана попытка исследовать коммуникативные процессы, является модель коммуникаций Лассуэлла. Данная модель представлена на рисунке 1 [13].
Рисунок 1 - Модель коммуникаций Лассуэлла [13]
Представленная на рисунке 1 модель Лассуэлла, именуемая также «линейной моделью коммуникаций», была создана и использовалась преимущественно для того, чтобы просто ввести в научный оборот того времени общее представление о структуре и элементах коммуникаций. В данной модели достаточно чётко указаны элементы коммуникативных процессов, включая следующие
[13]:
- отправитель («Кто?» - исследование особенностей отправителя, также именуемого коммуникатором);
- сообщение («Что?» - оценка содержания посылаемой информации);
- средство коммуникаций («По какому каналу» - изучение инструментария и применяемых коммуникативных средств);
- получатель («Кому?» - исследование всей или целевой аудитории в зависимости от характера сообщений и средств коммуникаций);
- эффективность («С каким результатом» -оценка результирующей эффективности коммуникационного процесса).
Следует отметить, что данная модель Лассуэлла и в настоящее время не является устаревшей, что подтверждается и тем, что остальные модели так или иначе используют данные наработки.
Другой моделью коммуникаций, которая также была разработана сравнительно давно, но до
сих пор активно и широко использующейся в современной науке, является модель коммуникаций Шеннона и Уивера, схематично представленная на рисунке 2 [15].
Рисунок 2 - Модель коммуникаций Шеннона и Уивера [15]
Можно заметить, что в отличие от предыдущей модели, в представленной на рисунке 2 модели Шеннона и Уивера уже шесть, а не пять элементов коммуникативных процессов, поскольку в усложнённую модель дополнительно добавлены возможные факторы искажения коммуникаций. Однако по сути в обоих представленных моделях три главных элемента коммуникативных процессов: отправитель, канал коммуникаций и получатель. Тем не менее, в модели коммуникаций Шеннона и Уивера сама система коммуникативных процессов стала значительно сложнее, учитывая новые факторы коммуникаций. Поскольку в этой модели, как и в предыдущей, коммуникация описывается как процесс линейный и односторонний, данную модель можно отнести к тому же структурному типу. Также в этой модели можно дополнительно классифицировать элементы коммуникативных процессов на два вида: пять функциональных элементов (источник, отправитель, канал, получатель, цель) и один дисфункциональный элемент (помехи, шум):
- источник информации: это некие факты, точка зрения, и иные идеи, которые генерируются отправителем и в дальнейшем предназначены для последующей передачи;
- отправитель: занимается не только генерированием сообщения, но и его непосредственной передачей получателю через канал коммуникаций, то есть выступает инициатором всего коммуникативного процесса;
- канал: представляет собой выбранный способ передачи сообщения, выбор конкретного средства связи всегда осуществляет отправитель;
- получатель: является последним в коммуникативном процессе, кому адресовано сообщение. Однако цель коммуникации будет считаться достигнутой только в том случае, если получатель не просто получит сообщение, а интерпретирует его так, как это изначально задумывалось. Данная задача решается следующим элементом коммуникативного процесса;
- цель информации: представляет собой целевую установку всего коммуникативного процесса, то есть данный элемент позволяет оценить - понял ли получатель сообщение с правильной точки зрения и действует он в
дальнейшем в соответствии с информацией, заложенной в сообщении;
- шум, помехи: как ранее указывалось, это единственной дисфункциональный элемент процесса коммуникаций, который представляет собой любой барьер, которое имеется в общем коммуникативном процессе.
В модели коммуникаций Шеннона и Уивера ключевой задачей признавалось не столько описание коммуникативного процесса, сколько уменьшение уровня «шума», что позволило бы в значительной степени облегчить
коммуникативный процесс. Авторы модели исходили из предположения, что
коммуникативный сигнал является уязвимым ровно в той же степени, в какой он может быть искажен или полностью заглушен шумом и помехами. Дальнейшие научные исследования в области селективности восприятия показали, что частой причиной затруднения коммуникационного обмена является то, что коммуникационный канал включает в себя несколько фильтров и объём информации на входе в модель всегда больше объёма информации, которая поступает на выход. Таким образом, участники коммуникации даже не осознают, что полученное и посланное сообщение не совпадают.
Применительно к организациям сферы услуг рассмотренные на рисунках 1 и 2 модели коммуникаций имеют ограниченное применение и не учитывают всех реалий деятельности таких экономических субъектов. Развитием двух рассмотренных моделей стали многочисленные модели коммуникаций более позднего периода развития коммуникативистики как науки. В некоторых из них коммуникативные процессы уже являются нелинейными и двух- или многосторонними. В качестве примера такой модели коммуникаций, подходящей и для исследования организаций сферы услуг, можно представить модель Барчера [12], которая позднее была адаптирована Меро [14] для исследования сложных коммуникаций, осуществляемых в социальных сетях и в системах интернет-трансляций. В частности, Барчером в вышеуказанную модель коммуникаций Шеннона и Уивера была добавлена обратная связь, а Меро дополнительно расширил модель Барчера не на единичного получателя, а на целую их совокупность. В результате получился следующий общий вид модели коммуникаций Меро и Барчера, который представлен на рисунке 3.
Рисунок 3 - Модель коммуникаций Барчера и Меро [12, 14]
Представленную на рисунке 3 модель рассмотрим на примере такой разновидности организаций сферы услуг, как ресторанный бизнес. Источником информации для таких организаций являются: Ассортимент блюд, их вкусовые качества, особенности подачи и рецепта. Также не маловажным является качество обслуживания, атмосфера заведения и его особенности. Канал коммуникаций, характерный для организаций ресторанного бизнеса, обычно транслируют аудитории все эмоциональные и вкусовые достоинства, которые потенциальные клиенты могут почувствовать после приобретения ими определенного продукта в конкретном ресторанном заведении. Данное сообщение может размещаться как в меню, так и на интернет-сайте или на странице социальной сети. Иногда рестораны осуществляют отправление таких сообщений с помощью инструментов медиа-рекламы, где актеры в роли покупателей, получают позитивные эмоции при взаимодействии с продуктом бренда, однако такой канал коммуникаций характерен скорее для сетевых организаций общепита в рамках единых франшиз современного фастфуда. Также для организаций ресторанного бизнеса характерно взаимодействие с целевой аудиторией на основе event мероприятий,
участие в которых повышает узнаваемость бренда и лояльность гостей настоящих и потенциальных.
Наконец, что учтено и в указанной модели коммуникаций, на эффективность
коммуникативных процессов для организаций ресторанного бизнеса огромное влияние оказывает целевая аудитория, которая выступает одновременно получателем и отправителем сообщений. Организации ресторанного бизнеса обычно составляют сообщения для коммуникационных процессов так, чтобы каждая группа людей из числа потенциальных клиентов услышала в них нечто им близкое. Например, если необходимо обеспечить продвижение детских меню, то в сообщении следует отражать игровые элементы. Для целевой аудитории из студенческой и молодёжной среды будут интересны сообщения с информацией о выгодных ценовых предложениях, скидках и акциях. Хотя аудитория неоднородна вследствие самой специфики ресторанной отрасли, соответственно, главной целью коммуникаций является формирование желания стать гостем заведения. Однако коммуникативный посыл должен разрабатываться с целью не только привлечь внимание потенциального клиента, но и обеспечить максимально полную обратную связь. Достигается это обычно на основе 8ММ-деятельности, для чего любой современный
ресторан представлен в нескольких социальных сетях, включая «Вконтакте», «Instagram» и «^асеЬоок». За последние годы крупные организации ресторанного бизнеса активно ведут собственные видеохостинги на «^оиШЬе». Коммуникационные сообщения ресторанов должны оформляться в едином фирменном стиле, отличаться оригинальной подачей, способной активно вовлечь аудиторию. Уровень обратной связи при использовании таких каналов коммуникаций замерить достаточно просто, поскольку клиенты реагируют на посты собственными комментариями, для которых можно замерить позитивный или негативный уровень коннотации.
Для такого элемента как «шум и барьеры» применительно к организациям ресторанного бизнеса можно отметить, например, психологические барьеры возникающие в процессе взаимодействия между персоналом и клиентами общепита, служащие причиной последующих конфликтов, или тем или иным способом препятствующие взаимопониманию. Среди межличностных барьеров, характерных для персонала таких организаций, можно выделить языковые, психологические и физиологические барьеры. Языковые барьеры возникают в случае различия уровней овладения языком между при обслуживании иностранных клиентов,
психологические барьеры возникают из-за внутренних препятствий, а физиологические барьеры обычно появляются при дискомфортном состоянии персонала ресторана и неудовлетворительном состоянии системы мотивации.
В целом можно сделать вывод, что именно от эффективности коммуникаций зависит будущее организаций сферы услуг и в особенности ресторанной сферы. Именно поэтому понятие -сервис в наше время все чаще упоминается и является основой ресторанного бизнеса во всем мире.
Список литературы
1. Акопов Г.Л., Бакирова Н.В., Акопова А.Л. Коммуникационный менеджмент. - СПб.: Питер, 2020. - 304 с.
2. Артамонов Б.В., Бородай В.А., Новак Л.В. и др. Маркетинговые коммуникации: проблемы, возможности и перспективы развития. - Нижний Новгород: Профессиональная наука, 2018. - 159 с.
3. Береснева Ю.В. Становление понятия «коммуникация» в социально-гуманитарном познании: содержание, структура, функции коммуникации // Вестник МГОУ. - 2017. - №4. -С.6-20.
4. Галкина Е.Н. Формирование профессионально-коммуникативной
компетентности у специалистов индустрии питания и гостеприимства // Мир науки. - 2018. -№3. - С.1-6.
5. Глущенко В.В., Глущенко И.И., Кац С.К. и др. Развитие ресторанной сервисологии на основе методологии общей теории сервиса // Бюллетень науки и практики. - 2018. - №4. - С.353-371.
6. Гусева Д.И. «Коммуникация» и «общение»: соотношение понятий // Вестник науки и образования. - 2019. - №20. - С.84-87.
7. Котовскова А.И. Сущность и факторы комплекса коммуникаций на предприятии // Концепт. - 2018. - №11. - С.1-8.
8. Нерсесян К.К. Классификация маркетинговых коммуникаций // Скиф. - 2018. -№12. - С. 108-112.
9. Тананыкина Я.Г., Назарова О.Г. Основные цели и виды маркетинговых коммуникаций. маркетинговые коммуникации в маркетинговом треугольнике // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. - 2020. - №5. -С.98-101.
10. Третьякович Е.В. К вопросу о понятии и функциях коммуникации // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. - 2019. - №4. - С. 118-121.
11. Фейлинг Т.Б., Торосян Е.К., Каткова Т.В. и др. Интегрированные маркетинговые коммуникации. - СПб: Астерион, 2019. - 94 с.
12. Burcher N. Paid, Owned, Earned: Maximizing Marketing Returns in a Socially Connected World // [Электронный ресурс] URL: https://books.google.ch/books?id=QQnp-duPmbMC&pg=PA18&lpg=PA18&dq= shannon+weaver+social+media&source=bl&ots=OQr BDPEfb0&sig=3W7VPvXxlsYGrWKN5dGhYB4TB Xk&hl=en&sa=X&ved=0ahUKEwjV_bTv7vXOAhW GOxQKHWn1Dxs4FBDoAQgrMAM#v=onepage&q &f=false
13. Lasswell H., Bryson L. The Structure and Function of Communication in Society. The Communication of Ideas. - New York: Institute for Religious and Social Studies. - 117 P.
14. Mereu S. The communication model of a Facebook live-video broadcast based on the Shannon-Weaver model // [Электронный ресурс] URL: https://sportsbusinessresearch.blog/2016/09/12/the-communication-model-of-a-facebook-live-video-broadcast-based-on-the-shannon-weaver-model-a-practical-example-for-football-clubs/.
15. Shannon C., Weaver W. A Mathematical Theory of Communication // Bell System Technical Journal. - 1949. - №4. - PP.623-656.
16. Tracey W.R. Models of Communication in Business & Communication Process // [Электронный ресурс] URL: https://bizcommunicationcoach.com/ models-of-communication-in-business-communication-process/.
