CC BY
425ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ
Экстренная психологическая помощь по «телефону доверия»
Султанова И. В.
Султанова Ирина Викторовна /Sultanova Irina Viktorovna - кандидат психологических наук, доцент,
кафедра психологии, Крымский федеральный университет имени В. И. Вернадского, г. Симферополь
Аннотация: в статье рассмотрены три крупные международные ассоциации экстренной помощи «телефон доверия». Отображены основные принципы, правила работы психологической службы «телефона доверия», этапы психологической помощи, преимущества и недостатки в данном виде помощи, а также представлена классификация проблем, с которыми работает консультант службы «телефон доверия». Ключевые слова: клиент, консультант, экстренная психологическая помощь, «телефон доверия», принципы, правила работы, этапы психологической помощи, классификация проблем.
Первые попытки телефонного консультирования возникли в 1906 г., но не получили должного развития. Идея использования телефонной связи для оказания психологической помощи начала реализовываться на Западе лишь в 50-е годы XX столетия. Первооткрывателем экстренной помощи по телефону было английское общество «The Samaritans». Главным в направлении службы стала направленность на предотвращение самоубийств. Подобные службы стали возникать и в других станах. Они приобрели свою направленность и национальную окраску, отошли от чисто антисуицидальной направленности.
Существует три крупные международные ассоциации «телефона доверия», которые немного отличаются по своей идеологии и практике работы.
1. «The Samaritans» - Движение, зародившееся в Англии, становилось международным опытом вне зависимости от национальной принадлежности, цвета кожи, вероисповедания, культурных традиций или расы и превратилось в 1974 году в интернациональную организацию «Befrienders International» (Международная дружеская помощь). Наибольшее число центров «Befrienders International» функционирует в Англии, Бразилии, США, Новой Зеландии, Индии, Шри Ланке, Малайзии и Зимбабве.
2. В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы, называвшиеся «Линии жизни», объединились в «Life Line International» (Международные Линии Жизни).
3. Международная федерация служб неотложной телефонной помощи IFOTES. Сегодня полноправными членами IFOTES являются 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Германия, Израиль, Испания, Италия, Голландия, Норвегия, Швеция, Швейцария, Польша, Венгрия, Словения, Доминиканская Республика и Эстония), входят в качестве ассоциированных членов 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Франция, Гана, Италия, Литва, Люксембург, Румыния, Россия, Словения, Украина). Существуют и независимые центры в Аргентине, Португалии, Сингапуре.
В 1981 году в России, в Москве, заработал первый «телефон доверия», при Суицидологическом центре. Развитие службы психологической помощи как таковой связано с 90-ми годами и происходило оно постепенно, сначала в больших городах — Москве, Питере, Екатеринбурге, а потом и в малых городах. Их объединяет Российская Ассоциация Телефонов Экстренной Психологической Помощи (РАТЭПП). В России служба «Телефон доверия» создавалась как служба экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам.
По определению А. А. Бодалева, «Телефон доверия — неотложная психологическая помощь, предназначенная для экстренного использования в ситуациях, не терпящих
отлагательства; адресована лицам, находящимся в кризисных состояниях, тем, у которых возникли, по их мнению, непреодолимые препятствия со значимыми другими» [3].
Терапевтический контакт при психологической помощи по телефону доверия происходит в четыре последовательных этапа.
1. Установление контакта, эмоциональное приятие абонента-клиента.
2. Интеллектуальное овладение ситуацией (структурирование ситуации, раскрытие её связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты» переживаний).
3. Планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации.
4. Активная психологическая поддержка.
Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ.
Основные принципы работы службы «Телефона доверия»:
• доступность в любое время суток. Предполагает круглосуточный режим работы и наличие достаточного количества каналов на одной телефонной линии;
• анонимность;
• конфиденциальность, причем двухсторонняя;
• недирективность, то есть отсутствие какого-то ни было бы давления на собеседника (депрессивные, суицидальные намерения - необходимость директивности);
• толерантность, отказ от политических, религиозных, идеологических и прочих установок в беседе;
• управление разговором;
• элиминированность, т. е. «неявность» психотерапевтического характера телефонной помощи;
• консультации являются бесплатными.
«Телефон Доверия» главным образом предназначен для того, чтобы испытывающий трудности человек мог найти собеседника, избавиться от возникшего эмоционального напряжения, поделиться своими переживаниями, получить поддержку для изменения своего угнетающего, непереносимого эмоционального состояния. Разговор с консультантом позволяет многим не остаться один на один со своими чувствами.
Для успешного осуществления экстренной психологической помощи по «телефону доверия» должны соблюдаться основные правила:
> должен быть дан выход эмоциям клиента;
> меньше говорить самому, больше слушать;
> не навязывание своих мнений, представлений;
> не давать готовых советов.
Наряду с преимуществами существуют и недостатки экстренной психологической помощи по телефону доверия:
• помехи и шум на линии могут затруднить контакт;
• консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу;
• возможность для абонента в любую минуту прервать разговор усложняет работу консультанта.
Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций осуществляющих экстренную психологическую помощь по «телефону доверия», так и к квалификации её работников.
Отбор кандидатов для работы в службе «телефон доверия» предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта:
• консультант должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты — психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники;
• высокий уровень нравственного развития, так как консультанту «доверяется тайна»;
• личные особенности. Ключевым качеством, необходимым консультанту, является специфическая способность к эмпатии, сопереживанию при одновременном сохранении личностной дистанции, препятствующей индуцированию консультанта, а также
толерантность, умение дистанцироваться от собственных установок, терпение и самообладание, чувство юмора;
• жизненный опыт. Решающее значение имеет его широта: знакомство с жизнью различных социальных слоев, с различными моделями семейных отношений;
• возраст. Оптимальный возраст 25-35 лет, когда, с одной стороны, человек еще помнит перипетии юношества, а с другой приобрел определенный социальный статус и имеет жизненный опыт;
• умение слушать.
Обращения клиентов на телефон доверия имеют широкий диапазон стрессогенных ситуаций, среди которых: проблемы соматического и психического здоровья; любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения; поиск смысла жизни; недовольство собой, желание изменить себя; отсутствие и поиск партнера; сексуальные проблемы, в том числе и мастурбация; конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы; трудности, связанные с беременностью и методами контрацепции; проблемы соответствия референтной группе; административно-правовые вопросы; одиночество; физическое и сексуальное насилие; проблемы, связанные с суицидальными действиями и мыслями; эзотерические и метафизические проблемы; неумение организовать свое свободное время в связи с недостаточной информированностью о способах и средствах организации досуга и т. д.
Все эти обращения можно классифицировать, как это предлагается в организационно-методических рекомендациях ВНИК «Государственная система социальной помощи семье и детству», разделив все это множество проблем на 3 крупных блока:
I — экзогенные проблемы;
II — эндогенные проблемы;
III- непосредственное использование «телефона доверия» клиентом.
1. Экзогенные — проблемы («человек — окружение»).
Эта наиболее многочисленная группа обращений включает в себя проблемы, возникающие как в партнерстве (дружеском, любовном, семейном), так и в контактах с малым (ближайшее окружение) и большим (государственные институты, церковь и пр.) социумом.
• Взаимоотношения партнеров в разнополой диаде: отсутствие и поиск партнера; становление диады; отсутствие взаимности, неравноправные отношения в диаде; измена, уход партнера; конфликты и нарушения коммуникации в диаде; распад диады; любовные тре- и многоугольники; болезнь или наркотическая (алкогольная) зависимость партнера; культовая влюбленность в заведомо недостижимый объект.
• Сексуальные проблемы: сексуальная неосведомленность; проблема сексуальной инициации; сексуальная дисгармония в диаде; девиации полового поведения и «сексуальные меньшинства»; импотенция, фригидность.
• Проблемы, связанные с беременностью: методы контрацепции; диагностика беременности; проблема решения: аборт/рождение ребенка; проблема аборта.
• Семейные отношения: принятие решения о вступлении в брак; супружеские конфликты; конфликты между родителями как семейная проблема их детей; жесткие конфликты родители-дети (обращения детей); жесткие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников); мягкие конфликты родители-дети (обращения детей); мягкие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников); болезнь или смерть близкого родственника (обращения детей); беспокойство по поводу соматического и психического здоровья детей (обращения родителей).
• Контакты с ровесниками: отсутствие и поиск друзей; конфликт с подругой (другом); конфликт с группой ровесников; конфликты с ровесниками на почве национальной принадлежности; проблема соответствия групповым нормам; правила хорошего тона и светского обхождения.
• Учеба: трудности в учебе; личные конфликты с преподавателями; коллективные конфликты с преподавателем.
• Выбор профессии и самоопределение: проблема профориентации; проблема выбора учебного заведения; конфликты с родителями и окружением, связанные с выбором профессии.
• Работа: отсутствие и поиск работы (обращения несовершеннолетних); трудоустройство подростков; адаптация к профессиональной деятельности и коллективу; конфликты в профессиональном коллективе; неудовлетворенность работой, профессией.
• Административно-правовые проблемы: конфликты с администрацией; преступное и антисоциальное поведение; принадлежность к асоциальным и полу криминальным группам; проблемы, связанные со службой в армии; проблемы, связанные с фактом изнасилования (обращения жертв); проблемы, связанные с совершением других преступлений (обращения жертв).
2. Эндогенные проблемы (человек сам с собой).
• Соматическое здоровье: болезни и их лечение; профилактика, диагностика и лечение венерических заболеваний и СПИДа; увечья, инвалидность, обезображивающие внешность, дефекты; гигиена, здоровый образ жизни; спортивные увлечения.
• Психическое здоровье: заниженная самооценка, чувство неполноценности; психические травмы; неврозы, нарушения саморегуляции; психотические состояния; ипохондрические состояния; депрессивные состояния; проблемы, связанные с суицидальными действиями, намерениями, мыслями; наркологическая зависимость.
• Психофизиологическое развитие: проблема соответствия возрастным нормам психофизиологического развития (обращения подростков и родителей); дисморфофобия; проблема соответствия возрастной норме в плане начала половой жизни; физиологическая мастурбация; патологическая мастурбация.
• Общее развитие: реализация научных и эстетических интересов; выбор жизненного пути, призвания; проблемы мировоззренческие, политические, идеологические; метафизические проблемы.
3. Непосредственное использование «телефона доверия» клиентом.
• Обращения с целью манипулирования консультантом: розыгрыши; телефонная копролалия; мастурбация «на голос».
• Использование «телефона доверия» как справочной службы: запрос неадекватной информации; запрос адекватной информации; обращения по поводу актуальных сенсаций; запрос информации о «звездах» эстрады, кино и т. д.; запрос информации о знаменитых «экстрасенсах», хилерах, колдунах и т. д.
• Использование ТД как помощника в текущих делах: помощь в выполнении домашних заданий; консультации по кулинарии, косметике, ремеслам и т. д.
• Попытки использовать ТД для решения своих проблем: просьба организовать знакомство; просьба повлиять на родителей, детей, подругу и т. п.; обращения со скуки.
• Интерес к «телефону доверия»: «бескорыстный» интерес к задачам и работе «телефона доверия»; предложения помощи, советы, претензии и благодарности.
• Постоянные клиенты (ПК): «личные» ПК; «зависимые» ПК; «безнадежные» ПК [4].
Основные правила и принципы ведения телефонной беседы:
> не стоит мгновенно брать трубку. Оптимальный вариант интервала между сигналом телефона и снятием трубки 2-3 гудка. Меньший интервал может обескуражить клиента, при большем - нерешительный клиент может положить трубку;
> речевой контакт необходимо начинать спокойным голосом;
> не следует класть трубку первым, даже если вы уже попрощались с клиентом. Разговор может иметь продолжение и вообще клиент не должен слышать короткие гудки;
> необходимо придерживаться принципа «не навреди». В случае сомнений, использовать необходимо боле осторожный, мягкий вариант высказываний;
> критерием успешности беседы выступает специфическое ощущение встречи с собеседником и чувство удовлетворения, испытываемое после завершения разговора;
> необходимо всегда помнить, о том, что именно консультант несет ответственность за жизнь собеседника;
> нежелательно поддакивать собеседнику. Консультант нужен для того, чтобы клиент смог взглянуть на проблемы с некоторого расстояния, «чужими глазами»;
> ни в коем случае нельзя клиенту навязывать мнение консультанта или отстаивать правоту (в таком случае консультант самоутверждается и только) [2, с. 170-174].
Большое значение имеет цель общения: получить информацию или совет или же обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше консультанту, во втором же — следует говорить меньше, направляя клиента к уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство бесед этим и заканчивается. Но в некоторых случаях у клиента нет возможности что-либо предпринять. Тогда следует поискать для него поддержку в его ближайшем окружении. И только в том случае, если и это невозможно, допустимо направить его в соответствующее учреждение. Другой возможный исход — установление с ним долгосрочных контактов по телефону по взаимной договоренности.
Литература
1. Детский телефон доверия: проблемы, решения, перспективы развития: Материалы городской научно-практической конференции. / Под ред. Ю. М. Забродина. М.: МГППУ, 2009. 182 с.
2. Психологическое обеспечение охранно-защитной превенции отклоняющегося поведения несовершеннолетних. М.: Социальное здоровье России, 2003. 196 с.
3. Психология общения. Энциклопедический словарь 100-летию основания первого Психологического института в России посвящается / Под ред. А. А. Бодалева. М.: Психологический институт, 2011. 2280 с.
4. Романова Е. С. Работа психолога на телефоне доверия: Методическое пособие. М.: МГУ, 2001. 69 с.
5. Хачатурян С. ^Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия»: Учебно-методическое пособие. Владимир, 2000. 64 с.
