CC BY
99
УДК 338.481
ЭКОНОМИКА ВПЕЧАТЛЕНИЙ КАК ИНСТРУМЕНТ ПО СГЛАЖИВАНИЮ СЕЗОННОСТИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Коновалова Елена Евгениевна
К.экон.наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
eekmgus@mail.ru
Лаптева Елена Викторовна, Крапивко Ирина Алексеевна
Магистранты третьего курса Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация Lapteva_Elena@list.ru, krapivko_rgutis@mail.ru
Аннотация. Функционирование рынка гостиничных услуг и связанных с ним предприятий индустрии гостеприимства имеет явно выраженный сезонный характер. Изучение сезонности и инструментов по сглаживанию сезонных колебаний позволит разработать комплекс мероприятий по снижению сезонной неравномерности в обслуживании туристов. Одним из инструментов выступают принципы экономики впечатлений, позволяющие удовлетворить возрастающие потребности туристов.
Ключевые слова: экономика впечатлений, сезонность, индустрия гостеприимства, факторы сезонности, туристские услуги
Под сезонностью, или сезонными колебаниями, понимают более или менее устойчивую закономерность внутригодовой динамики социально-экономических явлений, причинами которых являются особенности товарного предложения, покупательского спроса, изменения затрат в зависимости от изменения климатических условий в разные временные промежутки рассматриваемого периода, а именно устойчивую закономерность динамики внутригодовых и постоянно повторяющихся колебания спроса и предложения.
Принято различать четыре сезона туристской активности:
- Пиковый сезон - период, наиболее благоприятный для организации рекреационной деятельности людей, характеризующийся максимальной плотностью туристов и наиболее комфортными условиями для рекреации;
- Высокий сезон - период наибольшей деловой активности на туристском рынке, время действия наиболее высоких тарифов на туристский продукт и услуги;
- Низкий сезон - сезон снижения деловой активности , для которого характерны самые низкие цены на туристский продукт и услуги;
- «Мертвый» сезон - период, максимально неблагоприятный для организации рекреационной деятельности (например, дискомфортные погодные условия) и функционирования гостиницы .
Сезонность - это довольно сложное явление, последствия которого весьма противоречивы. Довольно часто появление на рынке туристского продукта обуславливает пик сезонных колебаний и цен, особенно в летний период времени. Ему соответствует и сезонный подъем спроса. В настоящее время представители туроперейтинга имеют достаточно широкий ассортимент туристских программ и маршрутов, который обеспечивает им спрос практически в течение всего года. Это оказывает сглаживающее влияние на сезонные колебания. Как правило, чаще всего можно наблюдать в качестве «мёртвого» сезона раннюю весну. Сезонные колебания и климатические условия страны главным образом влияют на туристский спрос.
Сезонность в турбизнесе определяется целым рядом факторов, к которым относятся:
- Первичные - природно-климатические; климатические факторы связаны с тем, что в большинстве регионов мира погодные условия для путешествий, отдыха, лечения, занятий спортом различаются по временам года.
- и все остальные: материально-технические; экономические; демографические; социальные (наличие свободного времени); психологические; технологические.
Объем реализованных услуг туризма имеет явно выраженный сезонный характер, который обусловлен многими факторами (временем года, периодом отпуска, каникулами, календарем событий в странах, религиозными и национальными праздниками).
Глубокий анализ факторов сезонности и правильная разработка маркетинговых мероприятий позволяет влиять на неравномерность спроса в туризме. В настоящее время на туристском рынке экономически развитых стран прослеживается тенденция к снижению сезонной неравномерности в услугах туризма за счет опережающего развития предложения относительно спроса. Различные районы пребывания имеют специфические формы сезонной неравномерности, что говорит о специфике неравномерности спроса в отдельном районе, стране, в масштабах всей планеты. Каждая дестинация может совершенно по-разному заполняться туристами в течение года. Сезонный характер предпочтений потребителя, играет большую роль при выборе им места отдыха.
Примечателен опыт Финляндии, которая одна из немногих стран Северной Европы, где нет жесткой сезонности в туризме, так как маркетинг и туристская политика ведется сверхграмотно. Финляндия ближе всего по климатическим условиям дестинаций Российской Федерации. Также стремительно развиваются средиземноморские курорты и курорты Турции, которые очень популярны у россиян, где можно совместить высококачественный и недорогой отдых. Сезонный характер предпочтений потребителя, играет большую роль при выборе им места отдыха. Турецкие отели очень популярны у
россиян, так как, сочетают высококлассных уровень сервиса и ассортимент дополнительных услуг.
Сезонность спроса зависит от вида туризма, и территории его освоения. Так, например, лечебно-оздоровительный туризм считается менее подверженным сезонным колебаниям спроса, чем в пляжном или горнолыжном районах. К «несезонным» типам туризма относятся и деловой, и экскурсионно-познавательный, а также паломнический и образовательный туризм.
Еще одним новым видом туризма стал гастрономический туризм, который уже чрезвычайно популярен и активно развивается во Франции, Чехии, Португалии, Италии, Испании, Армении, Грузии и других странах, где существует развитая сеть винно-гастрономических туров. Событийный туризм - это непреходящая атмосфера праздника, индивидуальные условия отдыха и незабываемые впечатления. Главная особенность событийного туризма - множество ярких неповторимых моментов. Это перспективный и динамично развивающийся вид туризма.
Уникальные туры, такие, как Международный фестиваль в Картахене ( Испании) с 24ноября по 30 ноября 2019года; Фестиваль огней в Лионе (Франция) в декабре 2019 года; Рождественское шоу в Куршевеле С 07 декабря по 15 декабря 2019 года- сочетающие в себе традиционный отдых и участие в самых зрелищных мероприятиях планеты, постепенно завоевывают все большую популярность. Целевая аудитория событийного туризма - это обеспеченные туристы с доходом выше среднего, а также компании, состоящие из нескольких пар. В событийном туризме можно выделить несколько тематических видов - национальные фестивали и праздники, театрализованные шоу, фестивали кино и театра.
Сезонность спроса играет важную роль при реализации туристских услуг. Это явление имеет как положительные, так и отрицательные последствия. Сезонность является причиной неравномерного распределения рабочего времени. Это значит, что в высокий туристский сезон обслуживающий туристскую отрасль персонал имеет много сверхурочной работы. В тоже время для межсезонья характерна недостаточная загруженность.
Традиционно гостиничный бизнес - один из самых зависимых от времени года. Доходы отеля в «высокий» и «мертвый» сезон могут различаться в несколько раз. Гостиничный бизнес относится к индустрии гостеприимства, представляющей собой такой вид деятельности, который непосредственным образом влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.
По сравнению с курортными предприятиями размещения и питания, туристские фирмы не так страдают от фактора сезонности. Туроператоры и турагенты - это довольно гибкие организации, которые достаточно быстро приспосабливаются к изменениям спроса. Гостиницы же привязаны к своему месторасположению и круглый год несут постоянные издержки.
В союзе с опытными туроператорскими компаниями у хотельеров повышается шанс минимизировать потери в низкие сезоны. Ярким примером является сотрудничество российских гостиниц с компанией «АКАДЕМСРВИС».
Компания «АКАДЕМСЕРВИС», основана в 1990 году, является одним из ведущих туроператоров по въездному и внутреннему туризму. «АКАДЕМСЕРВИС» предлагает гостиничное и туристское обслуживание более чем в 420 городах всех Российской Федерации и стран СНГ: онлайн-бронирование более 3 950 отелей всех категорий, трансферы и транспортное обслуживание, визовую поддержку, VIP-сервис в аэропортах, экскурсии. Компания «АКАДЕМСЕРВИС» без страха берется за масштабные проекты, требующие объединения усилий многих сотрудников компании, такие как, например, Встреча Министров, ответственных за здравоохранение и фармацевтику государств-участников Организации Черноморского экономического сотрудничества (2016 г., Москва), Финал национального чемпионата «Молодые профессионалы» WorldSkillsRussia (2016 г., Московская область), Международная конференция «Права человека и биомедицина: этические и правовые аспекты донорства органов человека» (2016 г., Москва), Технический семинар Международной ассоциации социального обеспечения «Инновационные подходы к профилактике профессиональных заболеваний» (2015 г., Санкт-Петербург), Шестая конференция сторон Рамочной конвенции ВОЗ по борьбе против табака (2014 г., Москва), 21-ый Всемирный нефтяной конгресс (2014 г., Москва).
Вопросы сглаживания сезонных колебаний и оптимизации бизнес-процессов можно решить только консолидировано, выбрав общую стратегию. В России наблюдается парадоксальная ситуация, связанная с тем, что количество отелей в некоторых регионах России не соответствует спросу и это особенно негативно влияет на турпоток. Наример, в Нижнем Новгороде или Екатеринбурге номерной фонд города уже больше спроса. А во Владивостоке, где бурно растет деловой туризм, в том числе и в VIP-сегменте, ощущается острая нехватка и номеров, и гостиниц высокого класса. Количество вводимых отелей не успевает за развитием региона. Нехватка отелей ощущается в Омске, Хабаровске, Магнитогорске, Тюмени. Особенно спрос на отели у бизнес-туристов в данных городах высокий, а самих объектов или номерного фонда не хватает.
При распределении бронирований по различным каналам отель «получает гостей от нескольких российских систем бронирования, таких как «АКАДЕМСЕРВИС», от международных отельных агрегаторов, от своего сайта, от туроператоров. Наконец, и от глобальных систем бронирования GDS- и это может быть также через «АКАДЕМСЕРВИС», который в России является GDS-провайдером». Проблема возникает, когда отель предлагает одинаковые условия для работы с разными каналами дистрибуции. Часто отсутствует понимание (особенно в средних и малых городах) того, что комиссионная и промо-политика с системами бронирования, турагентами, туроператорами, международными агрегаторами должна быть разной.
Важно понимать, что именно сможет дать отелю тот или иной канал и какие условия работы с ним будут взаимовыгодными. Тогда можно четко спланировать работу по продажам, особенно частным клиентам.
Когда гостиница уравнивает различные каналы продаж в условиях, возникает риск недополучить значительное количество клиентов, что особенно опасно в низкий сезон. В конкурентной борьбе это опасно именно тогда, «продвинутая» гостиница, которая грамотно выстраивает всю эту разноуровневую цепочку каналов, получая клиентов из всех систем, она отбирает у них клиентов, получая сразу высокую загрузку. Возвращать ушедших клиентов всегда очень трудно. С каждым годом деловая активность растет, на 20% выросло количество бронирований в системе АКАДЕМСЕРВИС (свыше 5000 классических отелей России, ориентированных на предоставление услуг достаточно высокого качества и востребованные бизнес-туристами), а в таких городах, как Архангельск, Омск, Томск, Саратов на 50-65%. АКАДЕМСЕРВИС фокусирует спрос на этом сегменте, а значит, обеспечиваем своим партнерам стабильный и равномерный поток клиентов. При этом бизнес-туристы сглаживают сезонность, поддерживая загрузку гостиниц в периоды малой активности. При поддержке компании проходят крупнейшие спортивные и культурные мероприятия: Чемпионат мира по хоккею 2016г ода, Кубок Кремля по теннису, Чемпионаты мира по фигурному катанию, театральный фестиваль «Золотая маска», международный фестиваль «Новый Европейский Театр», международный театральный фестиваль имени А.П. Чехова в России.
Учитывая мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытовое обслуживание, лечебно-оздоровительные процедуры. Сезонность в туризме способствует широкому профилю персонала, поскольку одному и тому же работнику приходится выполнять разные
функции в зависимости от сезонных особенностей. В настоящее время на туристском рынке экономически развитых стран прослеживается тенденция к снижению сезонной неравномерности в услугах туризма за счет опережающего развития предложения относительно спроса.
Туристская реклама показывает преимущества отдыха зимой в горах и раскрывает возможности для зимних видов спорта, пропагандирует различные фестивали и выставки, которые проводятся в осенние, зимние и весенние месяцы. Хотельеры Турции предоставляют благоустроенные конференц залы для корпоративных мероприятий, удобные площадки для проведения выставок , профессиональных конференций.
Туристам, путешествующим в несезонное время, предоставляются льготы в виде скидок тарифов за проезд и туристский сервис. В отелях Турции, ОАЭ, Испании, Греции в качестве преференции предоставляется индивидуальный трансфер для постоянных туристов. Все предложения по акциям моментально отражаются на сайтах операторов, которые сотрудничают с отелями, на торговых площадках фейсбук, на форумах и в группах на различных площадках Telegram-канал, Твиттер, Istgram, ВКонтакте, Однокласники.
Как пример, рассмотрим сайт и другие рабочие торговые площадки туроператора САНМАР (SUNMAR). Компания SUNMAR была создана 25 февраля 2005 года, и в первые же годы своего динамичного развития смогла заработать большую популярность, войдя в список лидеров рынка на основных для России направлениях - турецком, таиландском, испанском и греческом. Сегодня SUNMAR организует туры в Андорру, Бахрейн, Болгарию, Вьетнам, Гамбию, Грецию, Доминиканскую Республику, Израиль, Индию, Индонезию, Иорданию, Испанию, Италию, Мексику, Марокко, ОАЭ, Россию, Таиланд, Тунис, Турцию, Хорватию, Черногорию, на Кипр, Мальдивы и Шри-Ланку. В обширную полетную программу SUNMAR входят авиарейсы с вылетом более чем из 30 городов РФ. Площадки: https://www.sunmar.ru/, https://vk.com/sunmar, https://ok.ru/sunmarturoperator, https://www.instagram.com/sunmar/,
https://www.facebook.com/SunmarTuroperator.
Отели проводят разнообразные акции в зависимости от той или иной страны. Например, при поездке во Вьетнам можно получить бонус от отеля AMIANA: при бронировании любой категории номера в отеле от семи ночей - один ужин а ля карт (один напиток включен) в ПОДАРОК. Для получения подарка, необходимо прописать в заявке код: AMIANA_7NS. Бонус от отеля CROWN NGUYEN HOANG HOTEL, 3*: при бронировании номера - 1 обед или ужин на двоих (BBQ из морепродуктов по меню) в ПОДАРОК. Бонус от отеля HOTEL 36 TRAN PHU NHA TRANG 4*: при бронировании
номера любой категории от 7 ночей - ПОДАРОК - ваучер на массаж ног для каждого взрослого (30 минут).
Бонус от отелей сети VINPEARL: при бронировании BB, HB, FB + безлимитный доступ в Vinpearl Park and Safari по цене BB, HB, FB. Акция распространяется на все категории номеров с размещением до 2 чел., а также на 2 Bedroom villa (макс. 4 чел.), 3 Bedroom villa (макс. 6 чел.) и на 4 Bedroom villa (макс. 8 чел.).
Если турист собирается в Индию, то есть вероятность получить бонус от отеля IBIS STYLES: при бронировании туров в отель туристы отдыхают 10 ночей, а платят за 9 ночей. Бонус от отеля CLUB MAHINDRA: при бронировании туров в отель туристы отдыхают 10 ночей, а платят за 8 ночей.
Отели Испании предлагают следующие бонусы: BLAU PUNTA REINA RESORT -при бронировании номеров family / junior suite гости получают скидку 40 % и 1 ребенок (2-11,99 лет) бесплатно, при условии проживания в номере без предоставления дополнительной кровати. Бонус от отеля BLAU COLONIA SANT JORDI RESORT SPA: при бронировании туров в отель гости получают скидку 40% и 1 ребенок (2-11,99 лет) бесплатно, при условии проживания в номере без предоставления дополнительной кровати.
В Бахрейне есть вероятность получить бонус от отеля WYNDHAM GRAND MANAMA: при бронировании туров в отель, c типом питания Полупансион, двум детям от 0 до 12 лет предоставляется бесплатное проживание, а от 12 до 16 лет, предоставляется скидка 50% на проживание.
Туристский опыт таких стран, как Испания, Италия, Швейцария, Австрия, Франция Болгария и других, показывает, что развитие туризма в межсезонный период не только возможно, но и достаточно выгодно. В последнее время наблюдается быстрый рост темпов зимних видов отдыха и количества отдыхающих зимой. По данным ООН, через каждые семь лет вдвое увеличивается число туристов, отдыхающих зимой. При этом большую роль играют горно-оздоровительные объекты, которые значительно расширяют возможность проведения отдыха зимой.
Отели Турции и Финляндии для привлечения турпотока применяют adaptive conversion портфеля услуг, заключающуюся в консолидации летних элементов с зимними, например на горнолыжных курортах Турции (Улудаг, Паландокен) отели работают по системе все включено и снабжены аквапарками.
Чтобы привлечь туристов в межсезонный период или зимний сезон, правительственные организации и туристические фирмы осуществляют ряд стимулирующих мероприятий. Для увеличения туристского сезона, а затем для
сглаживания сезонности во многих странах проводится пропаганда туристских маршрутов в несезонное время через рекламу, и устанавливаются льготы на этот период.
Прошлой зимой в Швейцарии было зарегистрировано 9,1 млн ночевок, совершенных туристами со всего мира, что составило примерно 23% от общего объема ночевок в стране. Доля российского рынка в Швейцарских Альпах составляет 1%. И это хороший показатель. Самым успешным сезоном стала зима 2013-2014 годов, когда в стране побывали 104 тысячи россиян с 318 тысячами ночевок. После падения 2014-го количество гостей и ночевок из России постепенно подрастало, однако прошедшая зима вновь ушла в минус, показав всего было 69 тысяч прибытий и 195,4 тысяч ночевок. Это снижение на 5,5% к предыдущему сезону. Слоганом этого из зимнего сезона в Швейцарии выбрали призыв: «Приезжайте и посмотрите сами» (Come and see for yourself). Кто бывал, знает, насколько страна красива и как достойно принимает туристов. Поменялась перспективу рекламных видео- и фотоматериалах - как будто зритель своими глазами видит всю эту красоту».
На некоторых курортах горнолыжный сезон уже стартовал, например, в Санкт-Морице, а в Церматте он и так длится круглый год. Из новостей представитель Switzerland Tourism отметила открытие бесплатной горнолыжной школы в Арозе для гостей до 16 лет включительно - при бронировании от двух ночей в отеле или апартаменте. А кто давно не стоял на лыжах, может взять обучение с инструктором, тогда горнолыжное оборудование и ски-пасс будут бесплатными, как и посещение местного спа-центра. Горные транспортные компании по программе Kids4free выделяют детям до 13 лет 12 тысяч бесплатных недельных ски-пассов. Курорт Валс в Граубюндене пошел еще дальше, сделав этой зимой бесплатные подъемники для детей до 16 лет. Санкт-Мориц при проживании в отеле предлагает самый дешевый в стране ски-пасс .В кантоне Вале третий год действует сезонный билет Magic Pass, в который входят 30 курортов. В первый сезон было продано 85 тысяч билетов, во второй - 105 тысяч, а апреле этого года на предстоящий сезон продали уже 120 тысяч ски-пассов. Авиакомпания Swiss вместе со Швейцарскими железными дорогами выпустила специальное предложение FlugZug, благодаря которому можно бесплатно доехать из Лугано до аэропорта Цюриха - поездка включена в стоимость авиабилета. И конечно, зиму сложно представить без рождественских рынков, многие из которых теперь работают до 1 января. В этом году рынку в Монтрё исполняется четверть века, на торжество приглашен особый гость - Москва. Поэтому рынок украсят макетом Красной площади, в палатках будет продаваться матрешки, икра, вареники, соленые грибы. А на вершине горы Роше-де-Нэ над Монтрё исполнять желания детей Санта-Клаусу поможет русский Дед Мороз.
Увеличению туристского сезона содействует организация разнообразных спортивных соревнований, фестивалей, конкурсов, выставок, научных конференций.
Так, например, в ноябре-декабре в клубных отелях Турции, которые располагают гольф полями, проходят грандиозные соревнования по гольфу. Курортные отели Akka Alinda и Aka Antedon проводят 2 раза в год семейный фестиваль, время проведения как раз приходится на межсезонье.
В России же с ее огромной территорией, жесткой региональной централизацией и концентрацией платежеспособного населения в столичном регионе, в городах-миллионерах и сырьевых центрах, а также с ее исторически сложившейся государственной системой управления санаторно-курортной отраслью - своя специфика.
Российский санаторно-курортный комплекс обслуживает в год порядка 6,4 млн человек, а может принимать как минимум 9 млн, если будет загружен в межсезонье. Емкость этого сегмента рынка - 434 тысяч мест. Такие данные привел президент Российского союза туриндустрии (РСТ) Сергей Шпилько, выступая на пленарном заседании IV Всероссийского конгресса туроператоров и турагентов, который прошел в Сочи.
Для сглаживания сезонных колебаний необходимо всестороннее совершенствование сервиса в предоставлении услуг, применение прогрессивных индивидуальных форм обслуживания клиентов. Необходимо отслеживать современные тренды и технологические новинки. Одно из новейших внедрений в секторе бронирования гостиниц - это «виртуальные» турагенты в отличие от сотрудников кол-центра их может быть бесконечное количество. Речь идет об элементах искусственного интеллекта. Их основная задача - отправлять и принимать сообщения. Нейросети давно могут понимать и синтезировать речь, поэтому сообщения могут быть речевыми. При внедрении «виртуальных» турагентов происходит автоматизация рутинной работы отеля, системы бронирования, когда виртуальная сущность может прочесть простой запрос, свериться с системой и ответить на него. Например: есть ли в отеле Wi-Fi? Какое питание в гостинице? Сколько стоит завтра в отеле? «Виртуальный» турагент может совершить звонок голосовым сообщением. В ближайшие годы с удешевлением подобного рода решений, множество рутинных операций в продвинутых компаниях и отелях будет выполняться именно такими «виртуальными помощниками».
Другое направление преодоления сезонности - это разработка и продвижение новых видов турпродукта, не подверженных сезонным колебаниям. Самым актуальным несезонным видом туризма является экскурсионно-познавательный. Познавательный туризм, ориентированный на ознакомление туристов с памятниками архитектуры,
археологии, истории, культуры, природы, традициями и обычаями страны. Он также не подвержен сезонности, так как памятники архитектуры можно смотреть в любое время года, независимо от природно-рекреационных условий. Религиозный туризм тоже относится к несезонным видам туризма. Особенную привлекательность потребитель находит религиозном туризме экскурсионно-познавательной направленности.
Для эффективного развития сферы гостеприимства нужно создать разветвленную инфраструктуру туризма, которая бы удовлетворяла все потребности путешествующих, провести диверсификацию ассортимента туристских и гостиничных услуг и повысить качество обслуживания туристов, определить приоритетные виды отрасли с учетом существующих ресурсов и традиций народа [3]. Нужно разрабатывать туристские и гостиничные продукты, которые смогут идивить клиента, заставить его восхищаться и передавать свои эмоции другим людям.
Литература
1. Всяких М.В., Всяких Ю.В. Современные методы оценки кредитоспособности предприятия // Вестник Северного (Арктического) федерального университета. Серия: Гуманитарные и социальные науки. 2015. № 3.
2. Донченко Л.М., Рыбальченко Н.П. «Сезонность спроса на туристический услуги и пути минимизации сезонного характера в туристической отрасли»// Научный журнал «Новый университет»: Серия «Актуальные проблемы гуманитарных и общественных наук». - №5(50). - 2015.
3. Коновалова, Е.Е. Управление развитием индустрии туризма и гостеприимства на региональном уровне / Е.Е. Коновалова, Е.В. Юдина, Т.В. Ухина, М.Ю. Лагусев, А.А. Силаева, О.А. Винникова // Экономика и предпринимательство. - 2019. - № 3. - С. 515519.
4. Макушева О.Н., Коновалова Е.Е., Юдина Е.В., Силаева А.А. Клиентоориентированность как особый тип управления гостиничным предприятием // Экономика и предпринимательство. 2017. № 12-1 (89-1). С. 462-465.
5. Тихомирова И.И., Андреева А.А. Инновационная деятельность в сфере туризма: сущность и специфика // Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Том 7, №2 (2015)
6. Юдина Е.В., Ухина Т.В., Коновалова Е.Е., Хохлов И.Ю., Шалаев Д.В., Лебедева О.Е. Стратегическое управление конкурентоспособностью предприятий индустрии туризма и гостеприимства // Экономика и предпринимательство. 2018. № 11 (100). С. 693-696.
