CC BY
1ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ ИСКУССТВЕННОГО
ИНТЕЛЛЕКТА В РАБОТЕ КОЛЛ-ЦЕНТРА: АНАЛИЗ ЗАТРАТ И ВЫГОД
АБДИКАПАРОВ НУРЖАН ТАЛГАТОВИЧ
Магистрант 2 курса, АО « Международный университет информационных технологий»,
7М06103 - Бизнес анализ
НАЙЗАБАЕВА Л.К
Ассоциированный профессор, PhD, АО « Международный университет информационных технологий», Факультет Цифровой трансформации
Аннотация. Внедрение искусственного интеллекта (ИИ) в колл-центры становится все более распространенным явлением, обуславливая повышение эффективности работы, оптимизацию затрат и улучшение качества обслуживания клиентов. ИИ может быть использован для автоматизации многих задач, которые ранее выполнялись людьми, что может привести к значительной экономии средств. Также, ИИ способен повышать точность обработки информации и персонализировать взаимодействие с клиентами. В данной статье мы рассмотрим широкий спектр экономических преимуществ и недостатков, связанных с применением ИИ в колл-центрах, а также проведем тщательный анализ затрат и выгод.
Ключевые слова: искусственный интеллект, колл-центр, экономическая эффективность, затраты, выгоды, анализ, автоматизация, обслуживание клиентов, производительность
Колл-центры являются важным элементом взаимодействия между бизнесом и его клиентами. Эффективная работа колл-центра напрямую влияет на уровень лояльности клиентов, репутацию компании и успешность бизнеса. Внедрение ИИ в работу колл-центров открывает новые возможности для повышения эффективности и качества обслуживания.
Современные колл-центры сталкиваются с постоянно растущим объемом запросов от клиентов, что требует эффективных стратегий обработки информации и оптимизации процессов обслуживания. В этом контексте искусственный интеллект (ИИ) выделяется как мощный инструмент, способный трансформировать способы работы колл-центров и повысить их эффективность. Исследования показывают, что применение ИИ в колл-центрах может значительно сократить время обработки запросов, улучшить качество обслуживания клиентов и снизить операционные издержки.
Тем не менее, принятие решения о внедрении искусственного интеллекта в работу колл-центра требует тщательного обоснования с экономической точки зрения. Введение новых технологий может потребовать значительных финансовых инвестиций, и руководство компаний должно иметь ясное представление о затратах и потенциальной выгоде от такого внедрения. Это подчеркивает важность проведения глубокого анализа экономической эффективности применения ИИ в колл-центрах.
В современном мире, где конкуренция становится все более жесткой, а клиенты все более требовательны, колл-центры постоянно ищут способы улучшить свою работу. Искусственный интеллект (ИИ) - это технология, которая может стать ключом к достижению этой цели. ИИ способен автоматизировать многие задачи, которые ранее выполнялись людьми в колл-центрах.
ИИ может принести значительную экономическую выгоду колл-центрам за счет сокращения расходов (снижение затрат на персонал, оптимизация использования ресурсов, сокращение количества ошибок), увеличения доходов (повышение качества обслуживания клиентов, расширение возможностей для продаж, сбор и анализ данных), повышения
конкурентоспособности (улучшение имиджа компании, повышение эффективности работы) [1].
Прежде чем принимать решение о внедрении ИИ, важно тщательно проанализировать все факторы. Такие факторы как: затраты, выгоды и риски. К затратам можно отнести первоначальные инвестиции, текущие расходы [2]. К выгодам, сокращение расходов, увеличение доходов, повышение конкурентоспособности. Говоря о рисках, это потеря рабочих мест, утечка данных, недоверие со стороны клиентов. Преимущества ИИ для колл-центров [3]:
• Сокращение времени ожидания: ИИ может автоматически отвечать на простые вопросы, такие как часы работы или местоположение магазина, тем самым снижая время ожидания для клиентов.
• Повышение точности: ИИ может обрабатывать информацию и отвечать на вопросы более точно, чем люди, что может привести к снижению количества ошибок и повышению удовлетворенности клиентов.
• Улучшение персонализации: ИИ позволяет персонализировать взаимодействие с клиентами, предлагая им товары и услуги, которые могут их заинтересовать.
• Сбор данных: ИИ может собирать данные о взаимодействиях с клиентами, которые могут быть использованы для улучшения работы колл-центра, разработки новых продуктов и услуг, а также для повышения эффективности маркетинговых кампаний.
• Анализ данных: ИИ способен анализировать большие объемы данных о взаимодействиях с клиентами, выявляя тенденции, помогающие улучшить работу колл-центра.
• Персонализация: ИИ может использоваться для персонализации взаимодействия с клиентами, предлагая им товары и услуги, которые могут их заинтересовать.
• Анализ данных: ИИ способен анализировать большие объемы данных о взаимодействиях с клиентами, выявляя тенденции, помогающие улучшить работу колл-центра.
Однако важно отметить, что внедрение ИИ в колл-центре также связано с рядом сопутствующих расходов:
• Разработка и внедрение системы ИИ: Это может включать в себя стоимость программного обеспечения, оборудования и услуг специалистов по ИИ.
• Оборудование: Может потребоваться покупка нового оборудования, такого как серверы или телефонные системы, для поддержки системы ИИ.
• Обучение: Сотрудников колл-центра необходимо обучать использованию системы ИИ.
• Техническая поддержка: Может потребоваться постоянная техническая поддержка системы ИИ.
Важно провести тщательный анализ затрат и выгод, прежде чем внедрять ИИ в колл-центр. Этот анализ должен учитывать все потенциальные затраты и выгоды, а также долгосрочные цели бизнеса.
При принятии решения о внедрении ИИ необходимо также учитывать ряд других факторов, таких как [4]:
• Размер и сложность колл-центра: ИИ может быть более эффективным в больших и сложных колл-центрах, где обрабатывается большое количество вызовов.
• Тип клиентов: ИИ может быть более эффективным для обслуживания клиентов с простыми запросами.
• Культура компании: Важно, чтобы сотрудники колл-центра были готовы к работе с ИИ и поддерживали его внедрение.
Несмотря на некоторые трудности, внедрение ИИ в колл-центре может стать ключом к повышению эффективности работы, улучшению качества обслуживания клиентов и сокращению расходов. Успешное внедрение ИИ может сделать колл-центр более эффективным, рентабельным и конкурентоспособным.
ОФ "Международный научно-исследовательский центр "Endless Light in Science"
Результаты исследования позволяют сделать ряд выводов относительно экономической эффективности внедрения искусственного интеллекта в работу колл-центра.
Во-первых, анализ затрат показал, что внедрение искусственного интеллекта требует значительных инвестиций. Однако, эти затраты компенсируются улучшением эффективности работы колл-центра и снижением операционных издержек в долгосрочной перспективе.
Во-вторых, рассмотрение потенциальной выгоды от использования искусственного интеллекта показало, что его внедрение может привести к повышению качества обслуживания клиентов, сокращению времени обработки запросов и увеличению продуктивности персонала. Эти факторы влияют на удовлетворенность клиентов и способствуют укреплению позиций компании на рынке [5].
Можно выявить потенциальные риски и препятствия, которые могут возникнуть при внедрении искусственного интеллекта в работу колл-центра. Это включает в себя сложность интеграции новых технологий с существующими системами, необходимость обучения персонала и возможные проблемы с безопасностью данных. Однако, при правильном подходе и эффективном управлении проектом эти риски могут быть минимизированы.
Помимо вышесказанного, важно отметить, что ИИ постоянно развивается, и его возможности постоянно растут. Появляются новые технологии, которые могут быть использованы в колл-центрах. Важно следить за новейшими разработками в области ИИ и оценивать их потенциальную пользу для бизнеса [6].
В заключении можно сказать, что внедрение искусственного интеллекта в работу колл-центра представляет собой сложный и многосторонний процесс, который требует тщательного анализа затрат и выгод. В ходе нашего исследования мы рассмотрели экономические аспекты этого процесса и пришли к выводу, что несмотря на значительные инвестиции, внедрение ИИ может принести значительные экономические выгоды в виде повышения эффективности обслуживания клиентов и снижения операционных издержек. Кроме того, использование передовых технологий, таких как искусственный интеллект, может повысить конкурентоспособность компании на рынке и способствовать ее росту и развитию в долгосрочной перспективе.
ЛИТЕРАТУРА
1. Бостром Н. Исскуственный инетеллект. Этапы. Угрозы. Стратегии. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. - 760с.
2. Давадаше З.Ф., Устинова Н.Г. Влияние исскуственного интеллекта на экономику - 2019 -с.53-57.
3. Экономические эффекты от внедрения технологий «Искусственного интеллекта» -[Электронный ресурс] https://cyberleninka.ru/article/n/ekonomicheskaya-effektivnost-1еЬпо1оц1у-18ки881уеппоцо-1п1е11ек1а
4. Искусственный интеллект в банках - [Электронный ресурс] https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D 1 %82%Р0%Б0%Р 1 %82%Р1%8С%Р1'^: %Р0%98%Р 1 %81%Р0%ВА%Р 1%83%Р 1%81 %Р 1%81%Р 1 %82%Р0%В2%Р0%Б5%Р0% ВР%Р0%ВР%Р 1 %8В%Р0%В9 %Р0%В8%Р0%ВР%Р 1%82%Р0%В5%Р0%ВВ%Р0%В В%Р0%В5%Р0%ВА%Р1%82 %Р0%В2 %Р0%В1%Р0%В0%Р0%ВР%Р0%ВА%Р0%В 0%D1%85
5. Иванов А.Б. Эффективность применения искусственного интеллекта в современных бизнес-процессах // Экономика и управление. - 2020. - № 3. - С. 45-58.
6. 7 способов, как ИИ может улучшить работу вашего колл-центра - [Электронный ресурс]
7. https://www.unite.ai/ru/7-%D1%81%D0%BF%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B 1%Р0%ВБ%
