CC BY
350
УДК 624.01
Чернявский Антон Анатольевич
Anton Chernyavskiy
ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕНЕДЖЕРЫ ПО ПРОДАЖАМ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
EFFECTIVE SALES MANAGERS: PERSONAL FEATURES
Дан анализ психологических методов опре- The author provides the analysis of psychological
деления профессионально значимых персональных methods of sales managers' professional qualities
качеств менеджеров по продажам; найдены и оп - evaluation; sales managers' professional efficiency
ределены критерии профессиональной эффек- criteria are defined; the methods of empirical analysis
тивности менеджеров по продажам; разработаны of effective sales managers' personal features are
методы эмпирического исследования личностных worked out
характеристик эффективных менеджеров по продажам
Ключевые слова: личностные качества, менеджеры Key words: personal features, sales managers, empirical по продажам, эмпирическое исследование, профессио- research, professional effectiveness, abilities нальная эффективность способности
Каждый человек может трактовать свою профессиональную деятельность по -разному. Один относится к работе как к занятию, дающему возможность получить вознаграждение , другой — как к выполнению обязанностей или возможности реализации собственных потребностей и карьерного роста. Эффективные работники трактуют результаты своей работы в категориях достижения успеха, результативности. В настоящее время, когда (и поскольку) наиболее социально релевантной наукой стала экономика, результаты трактуются чаще именно с этой позиции.
Социально-экономическая ситуация в России становится все динамичнее. Структуру рыночной экономики определяет сфера реализации продукции, сфера продаж. Именно на основе анализа уровней продаж делаются выводы об эффективности, рентабельности бизнеса, о спросе на продукцию.
Изменения неизбежно породили массу проблем в профессиональной жизни человека, его личностном развитии. Кардинально изменился рынок труда. Одной из наиболее востребованных профессий на рынке труда стала профессия менеджера по продажам. Интенсивное развитие экономики обусловило необходимость профессиональной мобильности и конкурентоспособности работников сферы продаж, менеджеров. На практике часто менеджерами по продажам становятся студенты и выпускники вузов, не подготовленные ни личностно, ни профессионально к данной сфере деятельности и не имеющие способностей к ней. В результате «текучесть кадров» среди менеджеров по продажам одна из самых высоких. При этом нерешенным остается вопрос о психологическом сопровождении профессио -нального развития такого специалиста, соотношении личностных качеств и эффективности
его профессиональной деятельности.
Анализ публикаций по теме показывает, что среди публикаций в !тегпе1:-ресурсах количественно преобладают предложения и ссылки на тренинги продаж, современные издательства выпускают большое количество популярной литературы на данную тему. В исследованиях экономических направлений вопросы психологической, личностной готовности менеджера по продажам к эффективной профессиональной деятельности не рассматриваются [8].
В настоящее время появился и интенсивно развивается новый вид бизнеса, ориентированный на поиск и отбор высококвалифицированных специалистов. Его содержанием являются описание и анализ профессиональных компетенций, профессионального поведения человека, профессиональной карьеры и самосохранения, а также развития личности с начала формирования профессиональных намерений до ухода из профессиональной жизни. Психологическая наука становится практически востребованной для данного вида бизнеса. Что же касается высшего образования, то система соответствующих компетенций здесь пока только позиционируется. В рамках нашего исследования выявлялись психологические закономерности и факторы эффективности деятельности менеджера по продажам на примере компании по продаже цифровой техники, как одного их наиболее показательных, динамичных и современных рынков.
Так как системообразующим фактором психологии труда является взаимодействие личности с профессией: выбор, качество освоения, психологическое содержание деятельности, восхождение к вершинам профессионализма, преодоление профессиональных деструкций, в рамках этого направления может решаться вопрос о выявлении личностно-психологических особенностей эффективных менеджеров по продажам [1]. В данном контексте в качестве традиционно значимого факто-ра может выступать мотивация [6].
Менеджер, имеющий потребность в достижении цели - высокого уровня продаж, мо-
жет успешно справиться с весьма сложным заданием, за выполнение которого он один несет ответственность. Для работников, имеющих потребность в достижении цели, типичным является следующее: им нравятся ситуации, в которых возможно взять на себя ответственность за нахождение решения проблемы. Может быть поэтому имеющие потребность в достижении цели великолепно чувствуют себя в деловой жизни и ситуациях продаж, поскольку они постоянно создают ситуации, где ценится успех [3].
Х. Хекхаузен перечисляет несколько ус -ловий, необходимых для актуализации мотивации достижения. Он считает, что деятельность должна оставлять после себя осязаемый результат, который должен оцениваться качественно или количественно, причем требования к оцениваемой деятельности не должны быть ни слишком низкими, ни слишком высокими [7].
Чтобы использовать свои ресурсы эффективно, компании, специализирующиеся на продажах, должны искать на должность менеджера по продажам такого человека, чья основная мотивация соответствует особенно -стям задания. Не так давно производимые людьми атрибуции (приписывание ответственности за происходящие события) стали рассматриваться как важный элемент мотивации трудовой деятельности. В отличие от других теорий, теория атрибуции скорее является теорией взаимосвязи личного восприятия и межличностного поведения, чем теорией мотивации отдельного человека. Разнообразие теорий атрибуции постоянно увеличивается. Однако все они объединяются следующими общими предположениями [5]. Гарольд Келли подчеркивает, что теория атрибуции связана главным образом с теми когнитивными процессами, с помощью которых человек интерпретирует поведение, как вызванное (или приписываемое) определенными элементами соответствующей окружающей среды. Она касается вопросов «почему» в мотивации и поведении [2]. Исходя из теории атрибуции, можно
предположить, что успешный менеджер по продажам берет на себя ответственность за весь процесс и результат продажи: свое поведение в процессе продажи, знание особенно -стей товара, знание и понимание покупателя (клиента), его потребностей, уровень своей прибыли в результате продажи, свой рейтинг, как продавца, специалиста, другие показатели профессионального успеха.
Продажа - это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Это не случайная встреча, не простая беседа, которую два участника затевают, чтобы провести время. Это деловая встреча, коммерческая деятельность , где каждый отстаивает свой инте -рес, играет свою роль, использует свои возможности и, в конце концов, обменивается услугой с партнером, прилагая все усилия для того, чтобы условия обмена в этой сделке были для него наиболее благоприятными. В этом смысле акт продажи можно рассматривать как коммуникацию, или переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают. Продажа - это встреча между двумя связанными определенным отношением индивидами, каждый из которых обладает своим собственным статусом, ролью, мотивациями, реальными и воображаемыми желаниями. Поэтому в процессе продажи, как и в каждой встрече, возникают потоки симпатий или антипатий и неуловимым образом завязываются или разрушаются эмоциональные связи [9]. Итак, акт продажи представляет собой переговоры между двумя сторонами, которые сталкиваются лицом к лицу и как бы примериваются друг к другу, а продажа есть отношение между людьми со всеми присущими такому отношению свойствами:
- знакомство;
- проявление внимания;
- оценка возможностей (и своих, и клиентских );
- пробуждение интереса;
- убеждение;
- объяснение преимуществ;
- заключительная стадия.
В рамках нашего исследования мы выдвинули гипотезу о действии трех факторов профессиональной успешности менеджеров по продажам: интернальности, коммуникативной компетентности и мотивации на достижение успеха. Результаты показали высокий уровень коммуникативной компетентности у большинства менеджеров по продажам, поскольку это -му уделяется особое внимание в процессе адаптации персонала, в процессе повышения квалификации. Было замечено, что наиболее трудным этапом является этап пробуждения интереса и заключительный этап. Для нахождения показателей коммуникативной компетентности был проведен опрос экспертов, опрос-самооценка, а также использован метод взаимного наблюдения в соответствии с дифференциацией этапов продаж. Затем оценки суммировались, находилось среднее значение для каждого продавца. В качестве критерия успешности выступил объем продаж. Был проведен экономический анализ результативности продаж 15 менеджеров по продажам (см. таб -лицу).
Динамика объема продаж по месяцам отражает общую для всех менеджеров тенденцию: у каждого в декабре объем продаж существенно выше, чем в январе и феврале, минимальный объем продаж - в январе. Это говорит о «нормальности» - релевантности условий и результатов деятельности менеджеров по продажам в соответствующих условиях.
Рассмотрим показатели психологических качеств респондентов в соответствии с уровнем их профессиональной успешности - объемами продаж. Анализ данных (см. таблицу) показал, что наиболее успешны менеджеры по продажам - менеджеры, чьи порядковые но -мера 12, 1, 2. Показатели их общей интернальности (по методике УСК), соответственно, 29, 28, 28, что является наиболее высокими баллами по данной выборке. Показатели интернальности в области достижений и в области производственных отношений также являются высокими по группе.
Анализ эффективности уровня продаж за временной промежуток 3 месяца
Объем продаж Показа -тели интер-нально-сти Показатели комму-никат. компет-ти Мотива- ция по Эллерсу
№ п /п Менеджер по продажам Декабрь Январь Февраль Итого за 3 месяца (Ио) (КК) (ДУ/ИН)
1 В. Х. 3 900 000 1 200 000 1 700 000 6 800 000 28 8,4 ДУ
2 И. С. 5 040 000 1 800 000 2 050 000 8 890 000 28 8,5 ДУ
3 А П. 3 600 000 1 000 000 1 200 000 5 800 000 24 7,5 ИН
4 В. О. 3 100 000 900 000 1 000 000 5 000 000 23 6,5 ДУ
5 А Д. 2 600 000 750 000 800 000 4 150 000 25 7,3 ИН
6 Д. Х. 3 500 000 1 400 000 1 500 000 6 400 000 27 7,5 ДУ
7 М. Т. 3 100 000 850 000 900 000 4 850 000 22 7,8 ДУ
8 Д. И. 2 000 000 700 000 700 000 3 400 000 21 6,9 ИН
9 А Б. 3 800 000 1 000 000 1 300 000 6 100 000 26 5,7 ДУ
10 А Ч. 2 600 000 700 000 850 000 4 150 000 27 7,9 ДУ
11 А В. 3 000 000 850 000 900 000 4 750 000 28 7,8 ДУ
12 А Ч. 5 700 000 1 800 000 1 900 000 9 400 000 29 9,5 ДУ
13 А Б. 2 900 000 850 000 1 000 000 4 750 000 25 7,6 ИН
14 П. С. 3 400 000 1 300 000 1 500 000 6 200 000 26 8,3 ИН
15 А М. 3 500 000 1 300 000 1 400 000 6 200 000 26 7,5 ДУ
Диагностика группы испытуемых по мето -дике Эллерса [достижение успеха (ДУ), избегание неудачи (ИН)] показала преобладание мотивации достижения успеха по сравнению с мотивацией избегания неудачи у большинства менеджеров по продажам из числа испытуемых.
Результаты диагностики были проанализированы с помощью метода ранговой корреляции Спирмена, что дало возможность подтвердить неслучайность выявленных законо-мерностей. Корреляции между показателями интернальности и общим объемом продаж за
три месяца (столбец 6 таблицы), как и корреляция между объемом продаж и показателями коммуникативной компетентности, оказались значимыми. Наблюдение дало возможность заключить, что уровень коммуникативной компетентности достаточно высок у большинства менеджеров по продажам. Возможно, метод экспертных оценок и самооценки при диагно -стике коммуникативной компетентности можно сделать более чувствительным к особенно -стям данной коммуникации.
Полученные данные свидетельствуют о подтверждении гипотезы о действии трех психологических факторов успешности менеджеров по продажам: интернальности, коммуни-
1. Абульханова-Славская, К.А. Деятельность и психология личности [Текст] /КА. Абульханова-Славская . - М., 1980. - 278 с.
2. Белявский, Й.Г. Психология личности ¡Текст] /Й.Г. Белявский. - Ростов-на-Дону, 1975.
- 414 с.
3. Васильев, И.А. Мотивация и контроль за действием ¡Текст]/И.А. Васильев, МШ. Магомед-Эминов. - М., 1991. - 268 с.
4. Калинин, К.А. Опыт использования методики Хекхаузена для исследования мотивации достижения: социально-психологические проблемы руководства и управления коллективами ¡Текст] / К.А. Калинин, А.С. Морозов. - М., 1974. -44 с.
кативной компетентности и мотивации на достижение успеха.
Качество освоения психологического со -держания деятельности, восхождение к вершинам профессионализма позволяют решать вопрос о выявлении личностно-психологических особенностей эффективных менеджеров по продажам и адаптации полученных данных в профессиональном контексте. Изучение данной темы актуально на данный момент для многих предприятий и организаций. Полученные в ходе исследования данные могут быть использованы в направлении проф-консультирования, ассесмента, корпоративно -го обучения.
________________________________Литература
5. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности [Текст] / Под ред. Р.С. Никифорова. - СПб., 1991. - 412 с.
6. Синягина, НЮ. К определению структуры межотраслевых прогностических показателей успешности профессиональной карьеры [Текст] / НЮ. Синягина, Я.А. Чернышев //Мир психологии.
- 2006. - № 3 (47). - С. 184-192.
7. Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность [Текст]/X. Хекхаузен. - М., 1986, Т. 1. - 474 с.
8. Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность [Текст]/X. Хекхаузен. - М., 1986, Т. 2. - 508 с.
9. Юдин, Э .Г. Системный подход и принцип деятельности [Текст] / Э.Г. Юдин. - М., 1978. -372 с.
Коротко об авторе_____________________________________________________________________Briefly about author
Чернявский А.А., аспирант, Морской государственный A. Chemyavskiy, post-graduate student, Maritime State Uni-университет им. адм. Г.И. Невельского (МГУ им. адм. versity by name of G. Nevelskiy Г.И. Невельского), Владивосток tina v@rambler.ru;jam box@mail.ru
Research interests: labor psychology, management psy-Научные интересы: психология труда; психология ме- chology, sales psychology неджмента; психология продаж
