CC BY
92
ISSN 1997-0803 * Вестник МГУКИ * 2012 * 5 (49) сентябрь-октябрь ^
3. Долан, С. Управление на основе ценностей: корпоративное руководство по выживанию, успешной жизнедеятельности и умению зарабатывать деньги в XXI веке / Саймон Долан, Сальвадор Гарсия; [пер. Мария Чомахидзе]. — М.: Претекст, 2008. — 314 с., табл.
4. Друкер, П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения: [пер. с англ.] / Питер Друкер. — М.: Изд.-торг. Дом «Гранд» : ФАИР-пресс, 1998. — 284 с. — (Успех в бизнесе).
5. Корпоративная культура : учебное пособие / [сост. И.Н. Кузнецов]. — Минск: Мисанта: Книжный дом, 2006. — 304 с.
6. Кунде, Й. Корпоративная религия: создание сильной компании с яркой индивидуальностью и корпоративной душой / Йеспер Кунде; [пер. с англ. М. Ершовой, Е. Терукова]. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. — 270 с., ил. — (Книги Стокгольмской школы экономики в Санкт-Петербурге).
7. Мескон, М. Основы менеджмента / Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури; пер. с англ. [М.А. Майорова и др.]; [вступ. ст. Л.И. Евенко]. — М.: Дело, 2002. — 700 с., ил. — (Зарубежный экономический учебник).
8. Ястребова, Е. М. Корпоративная культура библиотеки: теория, история, современные тенденции: учебно-методическое пособие / Е.М. Ястребова. — М.: Литера, 2009. — 255 с. — (Современная библиотека).
ОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ В МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ СОВРЕМЕННОЙ БИБЛИОТЕКИ
А. В. Красавина
Московский государственный университет культуры и искусств
В статье анализируется роль дополнительных услуг в деятельности библиотеки. Автор рассматривает практический опыт библиотеки по привлечению читателей посредством использования современных технологий.
Ключевые слова: услуги, библиотечный маркетинг, рекламная деятельность, персонал библиотеки, творческий подход, социокультурная работа.
In article the role of additional services in library activity is analyzed. The author considers practical experiment of library on involvement of readers by means of use of modern technologies. Key words: services, library marketing, advertizing activity, library personnel, creative approach, sociocultural work.
В данной статье мы рассматриваем комплекс библиотечно-информационной деятельности как часть общего экономического производства, а именно оказания услуг. Услуги относятся к высоко динамичной сфере хозяйства (около 53% мирового ВВП
212
производится в сфере услуг). По данным зарубежных исследований, к числу наиболее «инновационных» относятся консультационные услуги. Как известно, современная публичная библиотека обладает достаточным массивом информации и впол-
1997-0803 ВЕСТНИК МГУКИ 5 (49) сентябрь-октябрь 2012 212-216
не может оказывать комплексные услуги. В Центральной городской библиотеке им. А.С. Горловского г. Сергиева Посада широко используется программное обеспечение «Консультант+», Ассоциации регионального библиотечного консорциума (АРБИКОН) и Интернета.
В настоящее время библиотека обязана вырабатывать продукты более высокого технологического уровня с новыми потребительскими качествами — инновации. Главная цель развития связей с общественностью — пропаганда идеи чтения, создание положительного имиджа библиотеки, повышение ее конкурентоспособности на рынке информационных продуктов и услуг.
Существуют четыре вида инноваций: инновации производственного процесса (технологические инновации); инновации продукта; маркетинговые инновации (рыночные); управленческие (организационные) инновации. Последние два типа инноваций нередко объединяются в один — управленческий тип.
В библиотечной сфере инновации процесса производства услуг и управленческие инновации делятся на три категории. Первая касается реорганизации производственного процесса, которая заключается во внедрении централизованных и нецентрализованных форм, в переносе периферийных поддерживающих функций на удаленных производителей и в сдвигах в разделении труда внутри учреждения.
В настоящее время многие понимают инновационные процессы прежде всего как процессы информатизации, а точнее автоматизации. Мы согласны с Е.С. Алда-кушкиной, которая считает, что «автоматизация производственных процессов в сфере услуг проявляется несколько по-иному, нежели в промышленности. В то время как качество промышленной продукции с эстетической точки зрения (внешний вид) отличается от товаров, произведенных вручную, при автоматизации услуг меняется само их качество. В случае модернизации
^ Библиотечно-информационная деятельность
процесса предоставления услуги необходимо принимать во внимание запросы клиентов, которые, привыкшие к персональному обслуживанию, могут выражать недовольство общением с "автоматом" и расценивать это как снижение качества услуги. Здесь важно правильно сочетать автоматизированную составляющую услуги с персональной» (1, с. 319).
Библиотека строит свою работу на современных принципах маркетинга. В ней существует отдел по связям с общественностью. Это помогает продвигать креативные мероприятия, подготовка к которым проходит с помощью связи с различными организациями и объединениями.
Несмотря на достаточно долгий срок внедрения PR и рекламной деятельности, только сейчас приходит понимание, что работа по доведению информации до целевой аудитории — это вид деятельности, который требует определенных знаний и навыков.
Руководство библиотеки прилагает много усилий по информированию общественности о своей деятельности. Она тесно взаимодействует с органами власти, принимающими решения на различных уровнях. Сложилась традиция отчетности библиотеки на заседаниях администрации города. Благодаря этому власть своевременно узнает о проблемах библиотеки, и это позволяет оперативно их решать. Для представителей власти важен тот факт, что библиотека — это социальный институт, помогающий утверждению общественной стабильности, в которой социум весьма заинтересован. Этот факт является ярким примером лоббирования интересов библиотеки на уровне властных структур.
В наши дни интеграция технологий и инноваций в различных отраслях происходит по четырем направлениям:
1. Замещение услуги посредством внедрения технологии. В этом случае клиенты получают услуги с помощью необходимой техники (поиск материалов в библиоте-
ЖМ 1997-0803 * Вестник МГУКИ . 2012 * 5 (49) сентябрь-октябрь ^
ках и архивных службах по компьютерным сетям).
2. Оказание новых видов услуг в результате использования технологий (применение электронного обслуживания). При этом техника оказывается бесполезной, если не происходит оказание услуги.
3. Внедрение новых технологий с помощью оказания услуги. В этом случае благодаря разнообразию услуг и поиску новых форм их предоставления расширяются возможности, например — разработки компьютерных сетей и программ.
4. Создание новых технологий с помощью услуг. Производители услуг разрабатывают новые технологии в форме различных предложений по усовершенствованию производственных процессов.
Распределение финансовых средств осуществляется на основании системы приоритетов деятельности библиотек. Сегодня к ним относятся комплектование фондов, компьютеризация библиотеки и ее комфортная среда. Библиотека оказывает обширный список информационных услуг. Приходя к нам, пользователь может познакомиться с литературой и выпить кофе в уютном Bookcafe. На наш взгляд, такой подход имеет место быть при условии очень сильного отдела по связям с общественностью. И благодаря выделенным финансовым средствам библиотека имеет возможность приобретать компьютерный парк, новейшую литературу, библиотечную мебель и оборудование, создавать привлекательный интерьер. Конечно, отказаться от компьютеризации невозможно, но когда библиотекарь не компетентен и не может посоветовать книгу, то это наносит серьезный удар по престижу конкретной библиотеки и отрасли в целом. Именно внутренняя организация помогает формировать имидж библиотеки. Нашей библиотеке удалось избежать такой ситуации, так как она является культурным центром города и местом общения. Персонал библиотеки обладает большим профессионализмом, а в сочетании с пере-
довыми технологиями создает положительный имидж библиотеки.
На наш взгляд, процесс коммуникации нельзя рассматривать просто как обмен информацией. Важнейшей характеристикой человеческой коммуникации является то, что в условиях общения между людьми информация формируется, уточняется, развивается.
Во-первых, в коммуникативном процессе происходит не простое движение информации, но, как минимум, активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль для каждого участника общения играет значимость информации (2), потому что люди не просто обмениваются значениями, но, как отмечает А.Н. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл (5, с. 291). Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса — не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникационном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.
Во-вторых, сам характер обмена информацией обязательно влияет на участников общения и предполагает воздействие на поведение партнера, то есть знак изменяет состояние участников коммуникационного процесса, в этом смысле «знак в общении подобен орудию в труде» (5). Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации. Ничего похожего не происходит в «чисто» информационных процессах.
В-третьих, коммуникативное влияние на результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это
правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке».
Но все дело в том, что, даже понимая значение одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. Еще Л.С. Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Важную роль в этом моменте играет одинаковое понимание ситуации общения.
Наконец, в-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений (3).
Е.Н. Гусева обозначает ряд причин, мешающих библиотекам оказывать качественные информационные услуги:
• организационные причины, например сложности согласований, законодательного обеспечения, межведомственных взаимодействий;
• экономические причины, в том числе система подбора партнеров или неадекватная оплата услуг и работ, занятых в инновационном процессе (4).
Библиотека им. Горловского пытается избежать этих трудностей. Адекватное понимание своей миссии и оказание качественных услуг помогают ей в этом.
Жителей города привлекает в библиотеке интересная социокультурная работа, ставшая традицией. Давняя дружба библиотеки с актерами, художниками, музыкантами города притягивает интеллигенцию, творческую молодежь, просто увлеченных людей. Открытие каждой экспозиции сопровождается презентацией с широким оповещением о ней в СМИ, подготовкой пресс-релизов, специальных буклетов о творчестве поэтов,
^ Библиотечно-информационная деятельность
писателей, авторов вернисажей.
Постоянно совершенствуется структура обслуживания, информационная и визуальная среда. В свое время были открыты новые структурные подразделения как отклик на потребности пользователей и жителей города. Так, при информационно-библиографическом отделе функционирует информационно-правовой центр. Если более внимательно посмотреть на этот род деятельности, то сквозь него четко просматривается исконно библиотечная специфика, ориентированная на информирование пользователей.
Практикуется размещение информации о библиотеке не только на её сайте, но и на сайтах городской администрации, музеев и других учреждений культуры. Одним из критериев профессиональной PR-деятельности считается умение налаживать взаимоотношения с прессой, поэтому очень важно готовить бесплатные материалы. В небольшом городе важно привлечь внимание журналистов. С помощью организации постоянного коммуникационного потока осуществляется рекламная составляющая связей с общественностью.
Мы рассматриваем сайт библиотеки как важный инструмент позиционирования библиотеки в виртуальном пространстве, как «открытые двери» для читателей.
Пользователи библиотеки выдвигают свои культурные инициативы, и руководство библиотеки охотно идет им на встречу. Так созданы и активно функционируют следующие клубы по интересам.
Более 30 лет существует литературное объединение «Свиток», которое соединяет людей разных поколений. Его члены постоянно радуют жителей нашего города творческими вечерами.
Молодые художники и поэты объединились в клуб «Квадратъ», последняя их выставка пользовалась большим успехом у молодежи. Для среднего и старшего возраста работают клубы: «Старая пластинка», «Любители Италии», «Здоровье».
ISSN 1997-0803 * Вестник МГУКИ . 2012 . 5 (49) сентябрь-октябрь ^
Самые маленькие читатели также не остаются без внимания. В марте стартовал проект «Библиотечный рюкзачок». Сотрудники библиотеки организовали своеобразный буккроссинг среди воспитанников одного из детских садов города. Идея заключается в том, что в семью на 14 дней отдается рюкзачок с пятью книгами. Дети, с помощью взрослых, читают книги, отмечают наиболее понравившуюся в специальном буклете и после истечения срока передают его другой семье. Проект нацелен на возрождение традиции семейного чтения. Участникам книжного марафона предлагается принять участие в конкурсах: «Книга своими руками» (поделки); «Я вместе с книгой» (фотографии); «Нарисуй любимого героя» (рисунки).
Любители разговорного английского языка объединились в клуб «Heppy people». А интеллектуальная молодежь, увлекающаяся настольными играми, — в «Элизиум».
Библиотека не могла не отреагировать на увеличение рождаемости в нашем районе и подготовила крупномасштабную акцию, посвященную материнству и детству. К участию в этом мероприятии были привлечены представители бизнеса: сеть магазинов одежды для беременных «Мама-Стиль», магазин «Автограф» и врачи клиники «Омега-сервис».
Наряду с этим, библиотека привлекает к своей деятельности молодежные общественные организации «САМИ», «Желание есть», «Местные», «Молодая гвардия» и другие, что позволяет участвовать в городских и районных мероприятиях, таких как «Неделя знаний», «Неделя района», «Мисс студенчество» и др.
Участие молодых людей в наших творческих проектах помогает их самореализации, всестороннему раскрытию творческого потенциала, создает положительный имидж библиотеки.
Примечания
1. Алдакушкина, Е. С. Особенности инновационных процессов в сфере услуг// География инновационной сферы мирового хозяйства/ Е. С. Алдакушкина ; [под ред. Мироненко]. — М.: Пресс-Соло, 2000.
— С. 319.
2. Андреева, Г. М. Принцип деятельности и исследование общения / Г. М. Андреева // Общение и деятельность. — Прага, 1981.
3. Андреева, Г. М. Социальная психология : учебник [для высших учебных заведений] / Г. М. Андреева.
— М.: Аспект Пресс, 1996.— 376 с.
4. Инновационный менеджмент для управления библиотекой: возможности и ограничения / Е. Н. Гусева // Румянцевские чтения. 2012 (Москва, РГБ, 18 апреля 2012 года). — М., 2012.
5. Леонтьев, А. Н. Проблемы развития психики / А. Н. Леонтьев. — М., 1972.
