CC BY
206
УДК 642.58:001.895
ДИВЕРСИФИКАЦИЯ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СОВРЕМЕННОГО РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
Жилина Татьяна Сергеевна, преподаватель, кандидат технических наук, [email protected], ГБОУСПО «Колледж сферы услуг №10», г. Москва
The article covers the urgent problem of personnel diversification in restaurant business. Today this problem is being researched globally as, in the terms of globalization of all spheres of life, interethnic and interconfessional connections unite people involved in similar professional activities. Strategic decisions of enterprise top managers managing mixed staff, their professional actions in building harmonious relationships are sure to lead to increased quality of the work done and a good moral climate in the enterprise. The expected results include an attempt to attract top managers’ attention including those heading catering enterprises, to this topical issue.
В статье отражена актуальная тема диверсификации персонала в сфере ресторанного бизнеса. В условиях глобализации всех сфер жизни, межэтнические, межконфессиональные связи объединяют людей для осуществления общей профессиональной деятельности. Стратегические решения руководителя предприятия, управляющего смешанным коллективом, его умелые действия в выстраивании гармоничных отношений приведут к повышению качества выполняемой работы и созданию хорошего морального климата в коллективе. Ожидаемые результаты — попытка обратить внимание руководителей, в том числе предприятий общественного питания, на эту насущную проблему.
Keywords: personnel, restaurant business, diversification, social groups, team
Ключевые слова: персонал, ресторанный бизнес, диверсификация, социальные группы, команда
Диверсификация 1 рабочей силы становится все более актуальной темой в сфере ресторанного бизнеса. Если ранее использованные программы были ориентированы на определенную группу людей без учета их индивидуальности, то теперь культурное, социальное и национальное разнообразие персонала встает на первое место при разработке современных программ.
Под понятием «диверсификация» персонала подразумевается его разнообразие: пол, возраст, вероисповедание, национальность, культурная и социальная принадлежность, образование, семейное положение, работоспособность и мн. др. [3].
Менеджеры предприятий питания не должны приглашать на работу только персонал, по-
1 Диверсификация (новолат. diversificatio — изменение, разнообразие; от лат. diversus — разный и facere — делать) — расширение ассортимента выпускаемой продукции и переориентация рынков сбыта, освоение новых видов производств с целью повышения эффективности производства, получения экономической выгоды, предотвращения банкротства (прим. ред.).
хожий на них самих, ведь «сила успешного менеджера — в многообразии», а значит и персонал должен быть разнообразным [1].
Для достижения оптимальных результатов необходимо научиться управлять сотрудниками обоих полов, с разным цветом кожи, разнообразными этническими, религиозными и культурными корнями, а главное — уметь использовать потенциал каждого. «Ведь по мере того как рабочая сила, которая приходит работать в предприятие питания, становится все более разнообразной, коллектив талантов, которым мы должны управлять, также становится все более разнообразным» [2].
Необходимо создать среду, в которой никто не будет иметь незаслуженных преимуществ или находиться в невыгодном положении. Дискриминация на рабочем месте крайне не допустима и только своевременная профилактика этой проблемы благополучно скажется на делах предприятия.
Многие руководители не понимают, зачем учиться управлять разнообразием. Возмож-
8 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 / № 2
Диверсификация персонала в сфере современного ресторанного бизнеса
но, по их мнению, нужно просто соблюдать правовые нормы или улучшать взаимоотношения в коллективе. Одни руководители полагают, что брать на работу представителей меньшинств и женщин их обязывает социальная и моральная ответственность. Другие хотят утихомирить какую-то группу внутри компании или выполнить требования внешней организации. Ни одна из этих причин не связана с бизнесом, а, принимая во внимание размах сегодняшней конкуренции, только деловые причины могут создать необходимую долгосрочную мотивацию.
С деловой точки зрения компания не обязана иметь диверсифицированную рабочую силу, но это то, что в ней уже есть или скоро будет. Овладение умением управлять разнообразием позволит сделать предприятие более конкурентоспособным.
Главное — это проявлять уважение к культурным ценностям и индивидуальности окружающих нас людей. Мир, в котором мы живем, полон разнообразия и это гораздо легче постичь через других людей, принимая их различия.
На уровень платежеспособного этнического спроса выходят все новые и новые этнические группы. С ростом этой тенденции предприятиям питания нужны люди, владеющие разными языками, которые смогут понимать и обслуживать новых клиентов и завоевывать их признание.
Здесь можно привести пример ресторанов Кипра, одного из любимых мест отдыха россиян. Если в конце 80-х — начале 90-х годов меню в ресторанах было только на английском, французском и греческом языках, то с увеличением количества русских бизнесменов и туристов картина постепенно менялась. В конце 90-х годов в каждом ресторане было хотя бы краткое меню на русском языке (часто с забавными ошибками), а в первое десятилетие XXI века практически в каждом ресторане курортных городов Кипра есть полноценное меню на русском языке, большой выбор блюд русской, украинской и грузинской кухни и хотя бы один официант, владеющий русским языком. Крупные гостиницы и большие рестораны приглашают менеджеров, официантов и поваров из России на двух-трехгодичные контракты.
Кипр всегда привлекал большое количество туристов — в разгар сезона количество туристов превышает основное население курортных городов в 2—3 раза. Большой популярностью
в высших учебных заведениях Кипра пользуется специализация в области гостиничного и ресторанного бизнеса и туризма. Гостиничный менеджмент преподают в American College, Cyprus College, Европейском колледже, Технологическом институте и специализированном Колледже туризма и гостиничного менеджмента. Существует много частных институтов, некоторые из них — Кипрская Академия Государственного Управления (Cyprus Academy of Public Administration), Высшая школа гостиничного бизнеса, Средиземноморский институт менеджмента и Кипрский международный институт менеджмента или управления (Cyprus International Institute of Management). Многие студенты во время каникул работают в ресторанах и гостиницах Кипра, получая необходимую практику, совершенствуя владение иностранными языками и зарабатывая деньги на следующий учебный семестр.
Руководителям стоит помнить, что многим из представителей меньшинств не титульной нации, приходится нелегко на рабочем месте, и они могут быстро потерять мотивацию на начальном этапе. Во избежание этой проблемы руководителям необходимо принять роль защитника и советчика, поддерживать хорошие отношения с сотрудниками и вкладывать в них столько же сил и времени, сколько и в других сотрудников.
«Разнообразные команды и равные возможности для всех сотрудников являются ключевыми движущими факторами для творчества, новаторства и изобретательности, а, соответственно, и для успеха всего бизнеса. Создание разнообразной команды и использование потенциала разных людей без ограничений по национальному, половому признаку, с различными физическими возможностями, культурным наследием и убеждениями является долгосрочной стратегией и одним из приоритетов для бизнеса. Этот путь должен быть выбран компанией намеренно и основан на фундаментальных ценностях предприятия. Сегодня наличие разнообразной команды — это отражение глобальной представительности организации, ее международной культуры» [4].
Создание единой команды из представителей различных рас, исповедующих разные религии, имеющих различные культурные и этнические традиции, — характерный метод работы для многих бывших колоний, превратившихся в туристические центры. Так, в оте-
9
ТУРИЗМ, ГОСТИНИЧНЫМ И ресторанный бизнес
лях Мальдивских островов, население которых в основном исповедует ислам, в стране действует строгий «сухой» закон, продажа алкогольных напитков разрешена только в барах отелей. Для того чтобы не вводить в искушение мусульман из числа обслуживающего персонала, в бары отелей нанимают иностранных рабочих — в основном, тамильцев, жителей ближайшего соседнего острова Цейлон, для которых алкоголь не является таким строгим табу. Это заслуга, прежде всего, управляющих отелями, которые в большинстве своем являются европейцами, представителями крупных управляющих компаний сети отелей. Для улучшения коммуникабельности сотрудников сетевые отели широко используют длительную стажировку сотрудников отелей своей сети в различных странах.
Осознанная политика обеспечения равных возможностей в предприятии питания для разнообразных команд сотрудников требует отказа от стереотипов, а порой и отважных и решительных действий от многих людей по всему миру.
Безграничный потенциал возникает в результате соединения индивидуального опыта разных людей, их знаний и различных подходов. Необходимо помогать людям двигаться к новым целям и добиваться результатов, которые раньше казались им невозможными. Мы все разные, и это вдохновляет нас создавать инновационные решения и расширять возможности работы.
Следовать принципу Diversity — предоставлять всем сотрудникам равные возможности. Таким образом, можно улучшить не только качество предлагаемых услуг, но и жизнь сотрудников, и современное общество в целом.
Все сотрудники организации должны иметь возможность стать участниками различных образовательных программ и тренингов, цель которых — получить новые знания и навыки, а также научиться понимать и принимать существующие между нами культурные и социальные различия, осознать важность атмосферы уважения и доброжелательности в работе и их непосредственное влияние на успех каждого сотрудника. Компания должна гордиться тем, что предоставляет каждому сотруднику возможности для собственного развития.
Многообразие приветствуется не только потому, что это правильно, но и потому, что разнообразные точки зрения помогают справ-
ляться с любыми задачами и позволяют рассматривать несколько вариантов их решения.
Принцип многопрофильности в работе поддерживается с помощью предоставления сотрудникам равных возможностей, которые позволяют им максимально раскрыть свой потенциал.
Предприятия, работающие и предоставляющие свои услуги на мировом рынке и открывающие новые объекты в разных уголках света, должны уметь работать с разнообразием персонала и ценить каждого сотрудника. Диверсификация рассматривается как источник культурного взаимообогащения и дальнейшего прогресса любой организации.
Лидеры организаций должны поддерживать разнообразие, поскольку их вынуждают делать это демографические изменения. Нет сомнений, что организационные трансформации являются реакцией на изменения рабочих кадров. Однако существуют и другие причины, по которым лидерам нужно поддерживать разнообразие. Результаты недавних исследований, проведенных в США, свидетельствуют, что разнообразие приносит пользу организациям и повышает их конкурентоспособность. Лидеры могут извлекать выгоду из разнообразия несколькими способами. Во-первых, через использование разнообразных характеристик персонала для обслуживания различных групп потребителей. Культура во многом определяет, какие товары и услуги пользуются спросом. В настоящее время две трети населения США составляют женщины и представители меньшинств, поэтому организации принимают на работу этих представителей общества, ведь они хорошо знают потребности людей, принадлежащих к соответствующей культуре. Особенно чутко должны реагировать на изменение состава потребителей службы маркетинга. В течение многих лет крупные американские компании, продвигая свои товары на зарубежные рынки, просто переводили свою рекламу на иностранные языки. Однако сейчас положение изменилось. Глобальные корпорации проводят целенаправленные рекламные кампании, в которых учитываются культурные и социальные характеристики различных групп потребителей. Разнообразие персонала помогает организации наладить тесные контакты с потребителями. Когда клиенты взаимодействуют с сотрудниками компании, принадлежащими к од-
10 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 / № 2
Диверсификация персонала в сфере современного ресторанного бизнеса
ной с ними социальной группе, они испытывают большее доверие к организации.
Рассмотрим пример Маврикия — крошечного острова в Индийском океане. Большинство населения острова составляют индусы, много китайцев, негров, креолов и представителей различных европейских народов, в основном, англичан и французов. В религиозном индуистском центре рядом со статуей бога Шивы установлен большой камень, на котором написан девиз жителей острова: «Один остров, много народов, все — маврикийцы». Дружеские отношения, взаимопомощь, поддержка, доброжелательность, несмотря на расовые, культурные и религиозные различия, — вот те особенности взаимоотношений в коллективе обслуживающего персонала гостиниц, которые бросаются в глаза гостям отеля.
В России владельцы ресторанов все чаще привлекают на работу представителей «не титульной» национальности или граждан других государств. Мотиваций в основном две: повышение имиджа, статуса ресторана или экономия на фонде заработной платы.
По первой мотивации особым шиком считается, если в ресторане французской кухни шеф повар — француз, а в столь любимом россиянами японском ресторане шеф по-
вар — представитель Страны Восходящего Солнца. Этот факт обязательно указывается в меню ресторана и в многочисленных табличках и фотографиях на стенах ресторана. Правда, иногда повар-«японец» оказывается представителем одного из восточных регионов России или бывших республик Средней Азии с узким разрезом глаз или этническим корейцем, гражданином Киргизии или Узбекистана. Забавно для внимательного гостя смотрится и таджик в костюме самурая, привлекающий клиентов у дверей ресторана или регулирующий парковку автомобилей.
Вторая причина — экономическая — является наиболее распространенной причиной обилия иностранных граждан. Владельцев ресторанов привлекает и более низкая заработная плата, и незнание российских законов работниками.
Какими бы ни были причины формирования такого смешанного коллектива, тем не менее, руководителям, администрато -рам предстоит работать с таким персоналом. И для поддержания нормального психологического климата в коллективе и успешного развития бизнеса очень важно создать атмосферу равных возможностей для всех без исключения членов коллектива.
Литература
1. МузыченкоВ.В. Мастер-класс по управлению персоналом. М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2009. 648 с.
2. Harvard Business Review. Признавать и ценить различия: Управление персоналом в условиях культурного разнообразия. «Альпина Бизнес Букс» 2008. 218 с.
3. Мюллер В. К. Англо-русский словарь. 23-е изд-е. М.: Рус. язык, 1990. 848 с.
4. Cole, Kris. Management. Theory and practice. 3rd edition. Pearson Education Australia. 2004. 878 с.
11
