CC BY
14
По окончании курсов в Центре методологии сертификации и обучения (ЦМСО) при НИИ «Интерэкомс» по традиции проводятся круглые столы. Преподаватели и руководители Центра, представители различных предприятий отрасли имеют возможность обмениваться мнениями по вопросам совершенствования работы в области повышения качества, делиться впечатлениями.
Журнал «Век качества» планирует регулярно знакомить читателей с проблемами, обсуждающимися на этих заседаниях. Сегодня мы предлагаем запись беседы, состоявшейся после завершения курсов по подготовке предприятий-операторов к сертификации услуг связи. Вел круглый стол директор Центра Ю.И. Мхитарян
Ю.И. Мхитарян: Только что завершился курс обучения в нашем Центре. Нам, преподавателям, читательской аудитории журнала и тем, кто планирует пройти обучение у нас, было бы интересно узнать о ваших впечатлениях от прослушанного материала и возможных предложениях.
Е.М. Качура, «Яртелеком»:
Представители нашего предприятия не в первый раз обучаются в Центре. С гордостью отмечу, что мы дважды принимали участие в конкурсах Минсвязи России в области качества, и оба раза побеждали. Во многом наша удача стала возможной благодаря знаниям, полученным в вашем Центре. Здесь слушатели знакомятся с новейшими достижениями отечественной и зарубежной науки управления, причем предлагаемый материал отличается как эксклюзивностью, так и содержательностью.
Ю.И. Мхитарян: Думаю, вы согласитесь с тем, что всех нас объединяет желание создать рынок высококачественных услуг. И сертификация - один из путей достижения поставленной цели. Сложилось ли у вас в результате обучения четкое представление о порядке проведения работ по сертификации услуг?
Е.М Качура: «Яртелеком» активно работает в направлении сертификации услуг. Представленные вами методики, совокупность показателей, нормативная база будут способствовать правильной организации процесса предоставления услуг, что найдет свое отражение в улучшении их качества и позволит успешнее подготовить предприятие к сертификации.
Ю.И. Мхитарян: Получили ли вы более полное представление о необходимых для сертификации услуг показателях качества?
Н.В. Максименко, «Смоленск-связьинформ»: Работа по качеству у нас, как и на любом другом предприятии, естественно, проводится, и показатели качества определяются. Однако этот процесс у нас не систематизирован. Научно
Созданный в 1997 г. в Системе сертификации «Электросвязь» Центр методологии сертификации и обучения при НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» имеет два стратегических направления:
• развитие и совершенствование методологии сертификации, управления качеством, повышение качества услуг связи, гармонизация отраслевой системы сертификации и систем управления предприятиями с международными требованиями;
• обучение и подготовка специалистов отрасли по данным направлениям.
Вопрос обучения для ЦМСО — принципиально важный, поскольку от того, как будут подготовлены специалисты, с какими мыслями и впечатлениями они вернутся на свои предприятия, во многом зависит, достигнет ли НИИ «Интерэкомс» своей основной цели — изменения отношения к вопросам качества каждого специалиста отрасли. Поэтому вся работа ЦМСО построена таким образом, чтобы обучение было максимально эффективным. Это достигается за счет индивидуального подхода к каждому слушателю, продуманной методологии лекционного материала, использования в процессе обучения современных технических средств, закрепления полученных знаний в ходе проведения «деловых игр».
62
КАЧЕСТВА
обоснованную систематизацию мы получили здесь. Юрий Иванович, Ваша организация имеет большой опыт работы в области сертификации. Как Вы считаете, будет ли введена обязательная сертификация услуг связи и нужно ли это?
Ю.И. Мхитарян: Начну ответ тоже с вопроса: а не станет ли это очередной бюрократической акцией, результатом которой будет не повышение качества предоставляемых услуг, а тиражирование сертификатов? Так, например, благое намерение - повысить качество путем обязательной сертификации - столкнулось с тем, что далеко не всегда сертификация сопровождается исполнением обязательства - обеспечить высокое качество. Сертификация может легко превратиться в фиктивный акт. В нашей стране, к сожалению, такая ситуация не редкость. Например, было время, когда все предприятия рапортовали о внедрении КС УКС, однако качество продукции и услуг стало далеко не идеальным. При отсутствии конкуренции у предприятий не было необходимости совершенствоваться. Результат известен всем - развал экономики, развал государства.
Рыночная экономика живет по своим законам. Один из них - наличие конкурентной среды. Необходимо поддерживать все, что может способствовать повышению конкурентоспособности предприятия. Руководители должны прийти к необходимости сертификации самостоятельно. Только в этом случае можно достичь положительного эффекта.
В.Я. Левин, «Вест Колл Лтд»:
Полностью с Вами согласен. Коммерческие операторы первыми пришли к необходимости сертифицировать свои услуги. Для нас главное - рентабельность, доход, поэтому вопросы, связанные с повышением качества, актуальны.
Я не жалею о трех днях, потраченных на обучение в НИИ «Инте-рэкомс», поскольку ваш подход к данной проблеме имеет научную основу. Для коммерческого предприятия главное - это работа с клиентом. Здесь мы получили инструмент, который поможет нам эффективно решить стоящие перед нами задачи. Я считаю, что и другие
специалисты нашего предприятия должны пройти в Центре обучение.
Мы согласны, что борьба за качество должна стать для России объединяющей идеей. Однако это станет возможным только в том случае, если идея качества будет живой, а не формальной.
Ю.И. Мхитарян: Работа в области повышения качества многогранна и должна проводиться по разным направлениям. Какие проблемы для вас являются наиболее важными и требуют скорейшего разрешения?
B.Я. Левин: На мой взгляд, следует поднять вопрос о качестве услуг при лицензировании, а сама процедура лицензирования должна быть более открытой.
Ю.И. Мхитарян: Я согласен, с тем, что процедуры получения лицензий должны быть прозрачными. В выдаваемых лицензиях на предоставляемые услуги качество их исполнения должно быть определено более четко. Необходима обратная связь между государственными органами власти и предприятиями. Организация такой связи является одной из целей печатного органа Совета Минсвязи России по управлению качеством - журнала «Век качества». Издание будет учитывать ваши пожелания, знакомить с ними государственные органы власти с тем, чтобы последние принимали соответствующие решения, совершенствовали процесс государственного регулирования и добивались его большей эффективности.
При составлении программы обучения мы стараемся предусмотреть и максимально полно отразить в ней все поставленные перед нами вопросы. Однако нам всегда интересно узнать и ваше мнение. Какие у вас есть пожелания по организации процесса обучения?
C.B. Сиднев, «Ивтелеком»: На
мой взгляд, следует более подробно рассматривать разделы, посвя-
щенные нормативной базе. Может быть, нужно увеличить количество часов па эту тему или выделить ее в отдельный курс?
П.Б. Алексеев, «Кировэлект-росвязь»: Хотелось бы получить конкретные нормативы на показатели качества услуг для их сертификации в отрасли.
Ю.И. Мхитарян: Добровольная сертификация предполагает, что вы сами определяете для себя нормативы. Однако можно обратиться к нам или в другую организацию, которая поможет вам в этом. Но, думаю, вы согласитесь, что устанавливать нормативы для каждого предприятия указанием из Москвы вряд ли целесообразно.
Е.М. Качура: Не могли бы Ваши специалисты на лекциях приводить конкретные примеры нормативов, исходя из своей практики?
Ю.И. Мхитарян: Во-первых, здесь встает вопрос о конфиденциальности, поскольку при заключении договора с предприятием о сертификации предоставляемых ими услуг мы берем на себя определенные обязательства о неразглашении полученной информации. Этому уделяется особое внимание, поскольку интересы компании, с которой мы работаем, для нас очень важны. Если же речь идет о выработке конкретной нормативной базы для предприятия, то двух лекционных часов, естественно, недостаточно.
Т.А. Куликова, преподаватель курсов: Возможно, было бы целесообразно организовать обмен информацией между предприятиями.
ВЕК КАЧЕСТВА •
Ю.И. Мхитарян: Согласен. Например, у нас есть договоренность с одним из лучших операторов на рынке связи - компанией «Глобал Один» о передаче опыта. В последующем, если этот вопрос вас будет интересовать, то при дополнительном согласовании с компанией «Глобал Один», он, думаю, решится положительно.
Е.М. Качура: Наше предприятие имеет результативный опыт такого общения. Специалисты «Глобал Один» были с нами, если можно так сказать, весьма откровенными. Мы получили много полезной информации.
С.Н. Реуцкая, «Алтайтеле-ком»: Для нас «Глобал Один» -конкурент. Поэтому возникает резонный вопрос: захотят ли они делиться с нами своим опытом?
Е.М. Качура: Но ведь опыт может быть взаимно полезным. Попытайтесь их также заинтересовать. На каждом предприятии есть свои секреты успеха.
Ю.И. Мхитарян: Многие ваши пожелания о том, чтобы курс «Подготовки предприятий-операторов к сертификации услуг связи» стал более подробным; чтобы больше времени выделялось под «деловую игру»; появилась возможность дополнительного общения с преподавателями и приобретения в Центре дополнительного раздаточного материала - будут обязательно учтены. Есть ли у вас еще какие-либо пожелания?
Н.В Максименко: Сейчас главная наша задача - заинтересовать руководство в необходимости этих знаний. Считается, что для монополистов вопросы повыше-
ния качества, конкурентоспособности предприятия не актуальны, и до последнего времени они были далеко не на первом месте. Однако ситуация на рынке связи требует изменения отношения к данной проблеме. Полученные в ЦМСО знания укрепили наше убеждение в том, что повышение качества должно стать приоритетной целью каждого предприятия.
В.Я. Левин: Мне хотелось бы уточнить: важна не бумага в виде сертификата, а организация процесса, обеспечивающая надлежащее качество. Работа же по сертификации — это шаг в нужном направлении. Для коммерческой организации данный вопрос весьма принципиален.
М.Ю. Митькина, Абаканский ГУ электросвязи, филиал ОАО «Электросвязь РХ>: Мы относимся к монополистам, но для нас проблемы эффективной организации управления предприятием, повышения рентабельности также очень важны. Однако, к сожалению, во многом их решение зависит от руководства.
Ю.И. Мхитарян: В настоящее время проблеме качества органами государственной власти уделяется все больше внимания. Выходят распорядительные документы, активно развиваются методы управления качеством, создан Совет Минсвязи России по управлению качеством, проводится конкурс Минсвязи России в области качества, Управление сертификации Минсвязи России выступило в качестве одного из учредителей журнала «Век качества». Это то, что касается решения проблемы «сверху», то есть отрасли в целом. Однако этот вопрос касается каждого предприятия.
Действительно, разумная организация управления предприятием определяется его руководством. Ваша задача состоит в том, чтобы последовательно, пользуясь знаниями, полученными в ЦМСО, помогать ему совершенствовать систему управления на основе современных методов. Это необходимо для того, чтобы повысить конкурентоспособность, привлечь клиентов и, в конечном итоге, увеличить доходы предприятия.
И.А. Маховик, начальник отдела обучения ЦМСО: Мне бы
хотелось привести следующий пример. У нас обучалась группа специалистов из Иркутска. Вначале они скептически отнеслись к нашей трактовке проблем качества. Затем пригласили наших специалистов прочитать лекции непосредственно на предприятии. После чего прислали к нам еще специалистов, поскольку активизация работ по проблеме качества требовала дополнительной информации, новых знаний, расширения числа работников, владеющих современным инструментом управления качеством.
Ю.И. Мхитарян: Многое зависит от вас самих. Делитесь своими знаниями. Отстаивайте свои взгляды. Люди, которые занимаются качеством, должны быть целеустремленными, активными и настойчивыми.
М.Ю. Митькина: Хочется пожелать всем представителям предприятий, присутствующих за этим круглым столом, чтобы их идеи нашли отклик у руководства, чтобы понятие «качество» навсегда вошло в нашу повседневную жизнь. Мы должны сделать все, чтобы число наших клиентов постоянно росло.
Н.В. Максименко: От имени всех слушателей я бы искренне поблагодарил сотрудников НИИ «Интерэкомс» за прекрасную организацию процесса обучения, доброжелательное отношение, высокий профессионализм.
Ю.И. Мхитарян: Я уверен, что совместными усилиями проблема качества в отрасли будет решена. Мы должны гордиться как своим производством, так и качеством жизни в стране.
