CC BY
119
Вестник Челябинского государственного университета. 2015. № 1 (356).
Управление. Вып. 10. С. 49-52.
Е. Н. Елисеева
ДИНАМИКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ: АНАЛИЗ И ПРОБЛЕМЫ
Представлена динамика удовлетворенности потребителей образовательных услуг (на примере факультета управления Челябинского государственного университета). На основе анализа оценки удовлетворенности потребителей выявлены основные проблемы качества обучения в вузе.
Ключевые слова: потребители образовательных услуг, удовлетворенность потребителей, потребительский мониторинг, оценка качества обучения.
Совершенствование учебного процесса в любом высшем учебном заведении сегодня невозможно без мониторинга мнений и оценок потребителей. Система потребительского мониторинга предполагает постоянное отслеживание удовлетворенности потребителей образовательных услуг, соизмерение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменения с целью принятия управленческих решений [2].
На факультете управления Челябинского государственного университета с 2006 г. проводится изучение удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Представим некоторые результаты исследования за 2011-2013 гг.
Объектом изучения являются основные потребители — первокурсники, студенты старших курсов и выпускники.
1. Первокурсники — студенты очного отделения всех направлений обучения («Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент», «Управление персоналом»). В 2011 г. было опрошено 107 человек, в 2012 г.— 111, в 2013 г.— 94.
2. Студенты старших курсов — студенты четвертого курса очного отделения специальностей и направлений обучения («Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации», «Менеджмент», «Управление персоналом»). Количество опрошенных респондентов: в 2011 г.— 92, в 2012 г.— 113, в 2013 г.— 117.
3. Выпускники — студенты, закончившие обучение по специальностям «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации», «Управление персоналом». Всего было опрошено в 2011 г.— 50 человек, в 2012 г.— 72, в 2013 г.— 89.
Оценка удовлетворенности потребителей образовательных услуг осуществлялась по пятибалльной шкале по следующим направлениям:
1) удовлетворенность выбором вуза и направления обучения;
2) удовлетворенность качеством обучения (уровень организации учебного процесса, условия обучения в вузе, качество преподавания профессорско-преподавательского состава);
3) удовлетворенность адаптацией на рынке труда.
Рассмотрим динамику удовлетворенности первокурсников выбором вуза и направления обучения «Государственное и муниципальное управление» (рис. 1).
Удовлетворенность первокурсников выбором вуза и направления обучения «Государственное и муниципальное управление» держится на уровне 4 баллов, но имеет опасную тенденцию к снижению. Эта тенденция может быть связана с проблемами, которые существуют в процессе обучения студентов в вузе.
Представим изменения в оценках удовлетворенности студентов старших курсов качеством обучения по специальностям «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации», «Управление персоналом» (рис. 2). Для анализа использовались следующие группы факторов:
1) уровень организации учебного процесса на факультете (организация занятий, информационно-методическое обеспечение, организация работы деканата, организация самостоятельной работы студентов, практики и научно-исследовательской работы студентов);
2) условия обучения в вузе (материально-техническая база, внеучебная деятельность, деятельность студенческого самоуправления, работа библиотеки, столовой и буфетов, спортивная база);
3) качество преподавания профессорско-преподавательского состава (квалификация преподавателей, трудовая дисциплина, использование
Балл 4,6
4,5
4,4
4,3
4,2
4,1
4,0
3,9
3,8
Рис. 1. Динамика удовлетворенности первокурсников выбором вуза и направления обучения «Государственное и муниципальное управление»
Удовлетворенность выбором вуза
Удовлетворенность выбором направления обучения
информационных технологий, творческий подход) [1].
Удовлетворенность уровнем организации учебного процесса на факультете невысокая, не поднимается выше 4 баллов. Основные проблемы, по мнению респондентов, связаны с организацией занятий (расписанием), работы деканата и самостоятельной работы студентов (рис. 2).
Условия обучения также не устраивают студентов: недостаточно аудиторий для занятий в одну смену и в одном корпусе, не работают буфеты в вечернее время, не всегда есть необходимые учебные издания в библиотеке, спортивная база вуза практически не обновляется, слабо
развита система студенческого самоуправления и др. (рис. 3).
Несмотря на более высокие оценки удовлетворенности студентов старших курсов качеством преподавания профессорско-преподавательского состава по сравнению с организацией и условиями обучения, в 2013 г. также наблюдается снижение этого показателя. В целом, по общей оценке, динамика удовлетворенности качеством обучения студентов старших курсов отрицательная: в 2011 г.— 3,9; в 2012 г.— 3,7; в 2013 г.— 3,5 балла (рис. 4).
Изучение удовлетворенности выпускников адаптацией на рынке труда дает возможность
Балл
4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0
5 '3 ии
£ £ зн иа нз а
и
р
О
о н н о и Я а
ам р
о н
5:
ее ои « к се
£ Е §5
ое тб ео
* н й абн
ире нд
л и
р
О
« « 3
К о н ЯК о
зла
3 и & К н ая и о рт
о 8
м а
яи
£ «
ат
иа нр ап
и
р
О
Зо
2 I
Л и
р
О
X
2011
2012
2013
Рис. 2. Динамика удовлетворенности студентов старших курсов уровнем организации учебного процесса на факультете управления Челябинского государственного университета
Динамика удовлетворенности потребителей образовательных услуг: анализ и проблемы
51
Балл
4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0
2011
2012
2013
р х Й и а
Рис. 3. Динамика удовлетворенности студентов старших курсов условиями обучения в вузе
Балл
4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0
2011
2012
2013
й «
^ й я «
11 к ч
н о
й К
и и
V а
Л с
« Й й К и а
5. К Л &
К
«
* § *
Й ^ н
о а о
2 2 к
Й ^ X
о ° Р
ё^ н
о К X
К к з
О Й ^ «
о о И X О ч
а °
К К
л
о
X ■г
Рис. 4. Динамика удовлетворенности студентов старших курсов качеством преподавания
профессорско-преподавательского состава
выявить проблемы, связанные не только с трудоустройством, но и с процессом качества подготовки студентов в вузе.
В 2011 и 2012 гг. опрашивались выпускники специальностей «Государственное и муниципальное управление» и «Менеджмент организации», а в 2013 г. в исследовании также участвовал первый выпуск специальности «Управление персоналом». Анализ динамики изменения мнений выпускников показывает снижение уровня удовлетворенности выбором специальности «Государственное и муниципальное управ-
ление» и качеством обучения в вузе (таблица). В 2014 г. эти негативные тенденции проявляются также и в наборе студентов, который сократился почти в два раза на данном направлении обучения.
На основе изучения динамики удовлетворенности потребителей образовательных услуг на факультете управления Челябинского госуниверситета можно выделить ряд проблем.
Во-первых, необходима единая методика оценки удовлетворенности, принятая на уровне вуза (а не только факультета), которая позволила бы
Динамика удовлетворенности выпускников выбором специальности и качеством обучения в вузе
Фактор удовлетворенности Год
2011 2012 2013
Удовлетворенность полученной специальностью: «Государственное и муниципальное управление» «Менеджмент организации» «Управление персоналом» 3,5 4,1 3,6 4,1 3.1 4.2 3,9
Удовлетворенность качеством подготовки:
«Государственное и муниципальное управление» 3,8 3,7 3,5
«Менеджмент организации» 3,9 3,9 4,0
«Управление персоналом» — — 4,0
составлять рейтинг удовлетворенности потребителей образовательных услуг всего вуза. Во-вторых, слабо используются результаты оценки, иногда это не в компетенции факультета (например, улучшение материально-технической или спортивной базы вуза). Кроме того, оценка должна служить основой для прогнозирования будущей деятельности факультета и вуза, разработки стратегии развития. Наконец, в-третьих, необходимо активно использовать современные информационные технологии для оценки: например, интерактивный опрос на сайте в текущем режиме, онлайн-конференции с участием работодателей и выпускников.
Изучение удовлетворенности потребителей образовательных услуг сегодня должно осу-
ществляться как интерактивный мониторинг с возможностью систематического получения результатов для принятия управленческих решений.
Список литературы
1. Елисеева, Е. Н. Факторы удовлетворенности потребителей образовательных услуг качеством обучения в вузе / Е. Н. Елисеева // Вестн. Челяб. гос. ун-та. 2014. № 2 (331). Управление. Вып. 9. С. 38-40.
2. Красноярцева, Е. Г. Потребительский мониторинг в образовательных учреждениях / Е. Г. Крас-ноярцева // Проблемы и перспективы развития системы менеджмента качества в вузе. Челябинск : Энциклопедия, 2010. С. 49-55.
