CC BY
6
ОРИГИНАЛЬНАЯ СТАТЬЯ
DOI: 10.21045/1811-0185-2022-7-16-25 УДК: 614.253.1
ДИНАМИКА ЛОЯЛЬНОСТИ
ЗАКОННЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ПАЦИЕНТОВ ДО И В ПЕРИОД ЭПИДЕМИИ COVID-19 НА ПРИМЕРЕ МОСКОВСКОЙ ДЕТСКОЙ ПОЛИКЛИНИКИ
К.Н. Царанова, А.Г. Тарбастаевь, Д.И. Марков'О.А. Комоловаа
а, ь, d Университет Правительства Москвы, г. Москва, Россия;
c НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения Москвы, г. Москва, Россия; Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, г. Москва, Россия.
а https://orcid.org/0000-0001-7245-080X; ь https://orcid.org/0000-0002-7301-9891; c https://orcid.org/0000-0001-9380-0506; d https://orcid.org/0000-0003-3792-0954
И Автор для корреспонденции: Марков Д.И.
" АННОТАЦИЯ
Пандемия коронавируса COVID-19 оказала колоссальное влияние на всю систему российского здравоохранения, в том числе и существенно отразилась как на сервисе предоставления медицинских услуг, так и на взаимоотношениях между врачом, пациентом и его законными представителями. Исходя из этого, исследовательский интерес обусловливают вопросы, связанные с адаптацией медицинских организаций к новым условиям работы с пациентами и их законными представителями. Цель исследования: апробация мониторинга индекса лояльности NPS по упрощенной методике у законных представителей пациентов детской поликлиники, проведенного до и в период эпидемии COVID-19.
Материалы и методы. Эмпирическим материалом послужили оценки законных представителей пациентов (n=22098), собранные по упрощённой методике NPS (Net Promoter Score) в периоды с 14 мая 2019 года по 13 июня 2020 года и с 18 июня 2021 года по 23 августа 2021 года, а также комментарии и прогнозы ведущих сотрудников поликлиники (n=19), собранные методом мозгового штурма, с целью получения дополнительных интерпретаций относительно динамики индекса лояльности законных представителей пациентов за указанные периоды времени.
Результаты. Согласно результатам исследования, индекс лояльности законных представителей пациентов детской поликлиники существенно вырос с начала эпидемии коронавируса и по прошествии года закрепился на уровне практически в полтора раза превышающем значения с момента проведения первого замера. По мнению инициативной группы, данный рост обусловливается не только предпринятыми руководством поликлиники мерами, но также и культурно-психологическими особенностями населения; с окончанием эпидемии индекс лояльности законных представителей пациентов детской поликлиники скорее всего вернется к своим начальным значениям.
Выводы. Использование упрощенной методики замера уровня лояльности (NPS) пациентов и их законных представителей является достаточно эффективным инструментом. Важным условием в данном случае является обеспечение обратной связи с неудовлетворенными пациентами и их законными представителями. В обеспечении высокого уровня лояльности независимо от эпидемиологической ситуации играют и будут играть профессионализм и отдача медицинских сотрудников. Ключевые слова: клиентоориентированность здравоохранения, пациентоориенированность, лояльность пациентов, индекс лояльности NPS, пандемия COVID-19.
Для цитирования: Царанов К.Н, Тарбастаев А.Г., Марков Д.И., Комолова О.А. Динамика лояльности представителей пациентов до и в период эпидемии COVID-19 на примере московской детской поликлиники организациям // Менеджер здравоохранения. 2022; 7: 16-25. DOI: 10.21045/1811-0185-2022-7-16-25.
Введение
Пациентоориентированность в работе медицинских организаций на сегодняшний день является одним из ключевых мировых трендов в сфере здравоохранения [1, С. 26]. В России удовлетворенность пациента качеством оказанной медицинской помощи нашла свое
отражение в закрепленном в 2011 году статьей 6 ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» приоритете интересов пациента при оказании медицинской помощи [2].
В исследовательской практике можно выделить как минимум три группы подходов к оценке удовлетворенности пациентов и их представителей
© Царанов К.Н, Тарбастаев А.Г., Марков Д.И., Комолова О.А, 2022 г.
Менеджер
здравоохранения /
Manager №7
ZdrevoochreneniB 2022
качеством полученных медицинских услуг: 1) подходы, основывающиеся на критериях и показателях независимой оценки качества (НОК) условий оказания услуг медицинскими организациями, утвержденные Минздравом России1; 2) подходы, основанные на авторской методологии и инструментарии; 3) подходы, подразумевающие использование маркетинговых метрик.
Что касается первой группы подходов, то Шере-шева М.Ю., Костанян А.А., скорректировав систему показателей НОК условий оказания медицинских услуг на примере медицинских организаций Московской области в 2014-2015 гг., зафиксировали, что, даже несмотря на «ускоренный формат» взаимодействия с врачом, высокое качество оказания медицинской помощи и удовлетворенность результатами лечения играют ключевую роль как в повышении удовлетворенности отдельного пациента, так и в привлечении новых пациентов и завоевании их лояльности [3, С. 104]. И.А. Деев и со-авт. также разработали и успешно апробировали инструментарий НОК в медицинских организациях Томской области в 2018-2019 гг., отметив высокую полезность данного подхода для углубленного изучения удовлетворенности пациентов и их представителей и оценки системных преобразований в здравоохранении в целом [4, С. 10].
Авторские методологии преследуют своей целью поиск и изучение качественных характеристик удовлетворенности пациента и различных групп пациентов и их представителей медицинскими услугами и сервисом их оказания. Например, исследование Н.В. Долотовой и соавт., посвященное вопросам удовлетворенности матерей качеством медицинских услуг, оказываемых их детям-инвалидам в возрасте 1-4 лет [5, С. 18]; или исследование самооценок здоровья, определяющих его факторов и удовлетворенности медицинской помощью сельского населения в возрасте 60 и более лет, проведенное И.Б. Шикиной и соавт. [6, С. 38]. К данной группе относятся и исследования, проводимые крупными социологическими центрами - ФОМ, ВЦИОМ и др., и затрагивающие такие
1 Согласно ст. 79.1. Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ф3 (ред. от 02.07.2021) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», к группам данных показателей, относятся: 1) открытость и доступность информации о медицинской организации; 2) комфортность условий предоставления медицинских услуг, в том числе время ожидания предоставления медицинской услуги; 3) доступность услуг для инвалидов; 4) доброжелательность, вежливость работников; и 5) удовлетворенность условиями оказания услуг».
актуальные темы, как доверие пациентов и их представителей поставленному диагнозу и факторы, его обусловливающие, вероятность столкнуться с врачебной ошибкой и т.д. [7, 8].
Исследования, выстроенные на основе маркетинговых метрик, подразумевают использование «быстрых» и частых опросов с целью определения динамки оценок населением качества медицинских услуг. В частности, одной из таких метрик является индекс лояльности NPS (Net Promoter Score), разработанный и представленный Ф. Райхельдом в 2003 году [9, С. 47]. Данная методика включает в себя всего лишь два вопроса: «По шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что Вы порекомендуете [данную медицинскую организацию] своим родственникам, друзьям, знакомым?» и «Что является основной причиной Вашей оценки?». Первый вопрос преследует своей целью разделение опрашиваемой аудитории на 3 группы -
1) «промоутеров» (выбравших на шкале 9 и 10),
2) «нейтралов» (7 и 8) и 3) «детракторов» (от 0 до 6). Сам же индекс NPS рассчитывается как разность процентных долей «промоутеров» и «детрак-торов». Второй вопрос данной методики нацелен на определение факторов лояльности по каждой из выделенных групп. Описанный инструментарий все активнее и достаточно успешно используется как частными, так и государственными медицинскими организациями для экспресс-оценки качества предоставляемых услуг. Например, Куприянов Р.В., Жаркова Е.В., Хайруллин Р.Н. в результате исследования лояльности 2 тыс. пациентов ГАУЗ МКЦД в 2017-2018 гг. выявили три группы обусловливающих ее факторов: «лечебно-диагностический процесс», «этика и деонтология медицинского персонала», «сервис в медучреждении». Как отмечают авторы, «...если не говорить о неотложных состояниях, то уровень сервиса, а также вежливость и этичность поведения персонала медучреждения оценивается пациентом в первую очередь. Поэтому низкий уровень сервиса может привести к тому, что пациент просто не захочет пользоваться услугами данного медучреждения, и, как следствие, он не сможет оценить качество остальных услуг, а организация получит нового критика» [10, С. 42].
При этом практикуются замеры лояльности как пациентов и их представителей, так и самого медицинского персонала [11, С. 247]. Последнее обусловливается тем, что лояльность пациентов и их представителей напрямую связана с профессиональными характеристиками врачей [12, С. 7]
с
#хс
№7 Manager
2022 Zdravoochranania
/Менеджер
здравоохранения
и среднего медицинского персонала [13, С. 681], лояльности к организации, в которой они работают. Вопросы исследования основных направлений профессионального роста медицинских работников как части развития кадрового потенциала системы здравоохранения приобретают все большую актуальность, особенно в условиях реализации мер по борьбе с коронавирусной инфекцией. В частности, социологи ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» зафиксировали рост лояльности сотрудников инфекционных больниц (eNPS) в сравнении с допан-демическим периодом с 1,8% до 20,9%, что объясняется сплочением коллектива, государственной поддержкой и умелым менеджментом со стороны руководства, а также признанием со стороны населения [14]. На данный момент сотрудниками отдела медико-социологических исследований ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» ведется активная работа по формированию базы исследований лояльности NPS в здравоохранении [15].
Таким образом, пациентоориентированность в работе персонала учреждений здравоохранения и, как следствие, повышение уровня удовлетворенности медицинскими услугами, оказываемыми населению, выступает важным компонентом эффективного функционирования любой медицинской организации. Для оценки пациентоориентирован-ности можно использовать как стандартные и авторские показатели, так и маркетинговые метрики. В частности, индекс лояльности NPS представляется наиболее эффективным с точки зрения соотношения скорости и качества, мониторинговым инструментом анализа взаимоотношений между пациентом или его представителем и медицинской организацией.
Цель статьи
Данная статья преследует своей целью апробацию мониторинга динамики индекса лояльности NPS по упрощенной методике у законных представителей пациентов детской поликлиники, проведенного до и в период эпидемии COVID-19.
Методология и методы исследования
Оценка уровня лояльности законных представителей пациентов к коллективу московской детской поликлиники (далее ДП) проводилась в периоды с 14 мая 2019 года по 13 июня 2020 года и с 18 июня 2021 года по 23 августа 2021 года по упрощенной методике NPS. Законными пред-
ставителями детей-пациентов были их родители, родственники, опекуны. Ежедневно посетителям основного здания поликлиники и её филиалов поступал звонок от голосового робота с просьбой ответить только на один вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете ДП ... в случае необходимости своим друзьям, знакомым и коллегам по шкале от 0 до 10?». Среднее количество ежедневно принимающих участие в опросе за все время наблюдений составило 17,9%, т.е. практически каждый пятый представитель пациента. Исходя из полученных таким образом оценок, респонденты делились на три группы: 1) «промо-утеры», давшие оценку 9 или 10, 2) «нейтралы», давшие оценку 8 или 7, и 3) «детракторы», давшие оценку 6 и ниже. С последними впоследствии связывались сотрудники поликлиники для получения более подробной обратной связи. Итоговый индекс NPS рассчитывался как разность долей (в %) «промоутеров» и «детракторов».
Особенность проведённого мониторинга заключается не только в большом количестве оценок, собранных за весь период наблюдений (п=22098), но и в его продолжительности, а именно: были охвачены отрезки времени 1) до распространения в России коронавирусной инфекции COVID-19, 2) в момент начала пандемии и 3) через год после этого. Таким образом, удалось взглянуть на изменение индекса лояльности в каждом из обозначенных периодов. Далее, с целью получения дополнительных интерпретаций, инициативной группе, представленной медицинским персоналом (заведующие отделениями, старшие медицинские сёстры) филиалов поликлиники (п=19), было предложено выразить свою позицию в отношении выявленной специфики динамики лояльности пациентов и их представителей; метод проведения и формат -мозговой штурм в режиме офлайн.
Результаты исследования:
Анализ собранных данных позволил зафиксировать резкий скачок индекса лояльности NPS представителей пациентов на фоне введения первых ограничительных мер в Москве (рис. 1):
Так, до начала пандемии COVID-19 индекс лояльности за период с 14 мая 2019 года по 23 марта 2021 года колебался на уровне 40-50 пунктов. С учащением новостей о надвигающейся угрозе динамика индекса стала приобретать преимущественно положительную тенденцию, и после введения в столице ограничительных мер
Менеджер
здравоохранения /
Мападег №7
2с1гв\/оосЬгвпвп'1в 2022
Рис. 1. Динамика индекса лояльности NPS представителей пациентов московской ДП с 2019 по 2021 гг., в пунктах.
Источник: составлено авторами по результатам исследования.
#нс
29 марта 2020 г. он вырос на 70% по отношению к начальной точке отсчета. К моменту снятия первых ограничений (9 июня 2020 года) индекс лояльности представителей пациентов поликлиники (и входящих в нее филиалов) составил 71 пункт. Через год после этого, начиная с 7 июня 2021 года, повторный мониторинг уровня лояльности представителей пациентов показал снижение значений индекса NPS до 60—65 пунктов, что тем не менее остается более чем на 40% выше начальных значений.
Мозговой штурм, проведенный с инициативной группой медицинских сотрудников поликлиники [б участников инициативной группы составили врачи и средний медицинский персонал; в группу также вошли и руководители отделений; стаж работы в профессии у более чем 80% участников группы превысил 6 лет], позволил обозначить четыре группы причин повышения лояльности представителей пациентов в период пандемии COVID-19.
1. Достаточно панические настроения населения, возникшие с началом пандемии. В данную группу участники мозгового штурма отнесли высокую опасность коронавирусной инфекции для
здоровья и жизни человека, что, с одной стороны, обусловливается возможным тяжелым протеканием болезни и летальным исходом для заразившегося (о чем свидетельствует и статистика избыточной смертности), а с другой стороны, недостаточной степенью готовности системы отечественного здравоохранения обеспечить должной медицинской помощью все население в период пандемии. Ежедневные публикации в новостных источниках статистики числа заразившихся и умерших, дополненные пугающими фотографиями и видеозаписями переполненных отделений инфекционных больниц и госпиталей (например, фотографии, сделанные в испанских больницах), а также «мистическими» случаями протекания болезни (например, различные мифы о коронавирусе) способствуют повышению настороженности пациентов или их представителей в отношении своего здоровья. Это проявляется как в более пристальном внимании со стороны населения к своему здоровью, практикам гигиены и здорового образа жизни, так и в снижении количества не совсем обоснованных обращений в медицинскую организацию,
чтобы минимизировать количество потенциальных контактов с заболевшими коронавирусом («Пациенты стараются меньше посещать поликлинику т.к. не хотят контактировать с пациентами, возможно, имеющими СОУ1Ю-19»2).
2. Изменения в организации работы медицинского учреждения, политика Департамента Здравоохранения города Москвы и руководства поликлиники, предпринятая с момента введения в столице ограничительных мер, которая, по мнению участников брейн-шторминга, оказалась ключевой группой причин повышения лояльности представителей пациентов. Так, результатами предпринятых мер стали:
a) сокращение количества посещений клиники, «очный приём пациентов только по обоснованным причинам». В частности, как показано на рис. 1, резкий рост индекса лояльности сопровождался резким сокращением количества посетителей. Как следствие, увеличилась средняя продолжительность времени приёма одного пациента, таким образом у персонала поликлиники появилась возможность уделять более пристальное внимание вопросам каждого пациента («Количество пациентов, посетивших поликлинику, уменьшилось в разы. У врачей появилось больше времени на одного пациента»);
b) адаптированная к «ковидным условиям» организация оказания медицинской помощи, включающая в себя: быструю и удобную электронную систему записи; гибридный формат оказания помощи пациентам как непосредственно в самой поликлинике, так и на дому (выезд врача, «ковидные» бригады); экспресс-тестирование на COVID-19 в поликлинике и на дому; а также высокая отдача медицинского персонала;
c) пациентоориентированный подход оказания медицинской помощи, реализующийся через упомянутый ранее детальный разбор проблем пациента, индивидуальный подход к его лечению; а также готовность врачей пойти навстречу пациенту в определенных ситуациях, например, дополнительно проконсультировать, принять по окончании рабочего времени и т.д;
d) выстроенная система обратной связи между пациентами или их представителями и поликлиникой, которая включает в себя ежедневный мониторинг уровня лояльности посетителей, работу
2 Здесь и далее курсивом в кавычках будут обозначены реплики участников инициативной группы, принявшей участие в мозговом штурме.
с «детракторами»; эффективную отработку врачами-методистами вопросов населения, поступающих по телефонам горячей линии; а также открытые встречи руководства поликлиники со всеми желающими и активность в социальных сетях. Организовывались встречи и с самыми негативно настроенными, «скандальными» гражданами, с целью узнать их предложения относительно организации оказания медицинских услуг. Отчеты о встречах руководства Поликлиники с активными группами населения были размещены на официальных страницах в социальных сетях. Все это позволило ДП не только успешно подстроиться под новые «коронави-русные» условия, не снижая при этом качество оказания медицинской помощи, но и повысить лояльность своих посетителей.
3. Помимо этого, участники мозгового штурма отдельно выделили и активную деятельность СМИ и социальных сетей в героизации образа врача, который борется за человеческую жизнь в крайне сложных и непривычных условиях. Это поспособствовало, во-первых, более пристальному вниманию граждан к своему здоровью в целом, а, во-вторых -к рекомендациям врача, в частности. Как отметили участники инициативной группы, пандемия стала катализатором роста авторитета и значимости профессии врача и в мире, и в России («Активная работа в СМИ относительного того, что врач сегодня является героем, работает в тяжелых условиях... и т.д., привели к тому, что к здравоохранению стало меньше претензий в условиях пандемии, в частности, детская поликлиника работала в полном объеме»). Причем, данное предположение подтверждается и учёными Северо-Кавказского и Софийского университетов, которые рассматривают героизацию медиков в современном массмедийном дискурсе через архетипические и мифологические представления, коренящиеся в культурной памяти населения. Например, врач предстает как «ангел-хранитель» в образе заботливой матери, спасающей пациентов, либо в образе супергероя, который борется с агрессивным вирусом [16, С. 52-53].
4. Четвертая группа причин, обеспечивших повышение лояльности законных представителей пациентов ДП, связана с культурно-психологическими особенностями россиян. В их числе оказались:
• тревожность населения в отношении COVID-19, которая «отвлекла» внимание от прочих проблем системы здравоохранения;
Менеджер / Мападег № 7
здравоохранения / 2с1гв\/оосЬгвпвп'1в 2022
• свойственное россиянам сплочение и проявление терпимости в условиях тяжелых кризисных ситуаций, к которой относится и пандемия («Менталитет наших граждан сыграл свою роль: когда все у всех плохо, появляется терпимость. А далее все по обычному сценарию»).
Что касается перспектив сохранения текущего, достаточно высокого уровня лояльности представителей пациентов к ДП, участники мозгового штурма определили три возможных сценария развития событий:
«Оптимистичный» сценарий, когда уровень лояльности сохранится на высоких отметках и после окончания пандемии СОУЮ-19, т.к. пациенты станут внимательнее относиться к своему здоровью, больше доверять профессии врача и ценить его рекомендации, а также с пониманием относиться ко всем медицинским процедурам (например: «Население увидело, как усердно работают врачи, и продолжит больше их ценить»).
«Реалистичный» сценарий, когда уровень лояльности опустится к «допандемийным» значениям, как только жизнь вернется в прежнее русло, т.к. время приема и внимание к пациенту сократится, СМИ перестанут тиражировать образ врача-героя, а пациенты «вспомнят» и про другие
Уровень лояльности пациентов
\ 'г. V % / - ч /
\ \ \ % / ч чх % %
проблемы системы здравоохранения (например: «В связи с ограничениями посещаемости этот индекс носит временный характер. После пандемии все возобновится. У населения много претензий к медицине»).
«Пессимистичный» сценарий, когда уровень лояльности вернется к «допандемийным» значениям еще до окончания пандемии, т.к. граждане привыкнут к новым условиям, деятельность медицинских организаций уйдет с повестки дня в СМИ, труд врачей снова будет рассматриваться на уровне «обслуги», а привитые и переболевшие коронавирусом пациенты перестанут бояться заразиться и будут пренебрегать большинством мер предосторожности (например, «Скорее всего, в период пандемии СМИ медицину переведут снова на уровень обслуги» или «Я думаю, что этот эффект не сохранится, т. к. пациент, пережив это заболевание, считает, что доктор ему больше не нужен»).
На основании этого был выстроен логический квадрат сценариев изменения уровня лояльности представителей пациентов ДП в зависимости от его устойчивости в долгосрочной перспективе и вероятности реализации того или иного сценария (рис. 2).
Низкая
03
(II
чз
о »
4 а
о
р
В"
я
а; п
н
а
Я
8 »
Высокая
Краткосрочная Среднесрочная Долгосрочная
Устойчивость лояльности
Рис. 2. Логический квадрат возможных сценариев изменения уровня лояльности представителей пациентов детской поликлиники.
Источник: составлено авторами по результатам исследования.
№7 Мападег
2022 2сЗга\/оосЬгвпеп1в ,
Менеджер
здравоохранения
Участники мозгового штурма в незначительном большинстве (10 «оптимистов» против 8 «реалистов» и 1 «пессимиста») склоняются к позиции «оптимистичного» сценария - установившийся на фоне пандемии коронавируса достаточно высокий уровень лояльности пациентов сохранится и после ее окончания. Однако они соглашаются, что вероятность такого исхода все же несколько ниже по сравнению с «реалистичным» и «пессимистичным» сценариями; кто окажется прав - рассудят будущие исследования.
Обсуждение
Проведенное исследование предлагает хорошую почву для размышлений. Резкий рост уровня лояльности представителей пациентов ДП в период пандемии заставляет задуматься не только о качестве предоставляемых в поликлинике услуг, но и о психологических, культурных особенностях населения, которое оказалось в достаточно нетривиальных условиях.
С одной стороны, медицинские работники действительно оказались в самом эпицентре событий, а СМИ и общественность стали их героизировать (т.н. «эффект софита» [17, С. 165]). Так, опросы аналитического центра НАФИ, проведенные летом 2020 года, показали, что у 44% россиян выросло уважение к медицинским работникам за время пандемии [18].
С другой стороны, исследования ФОМ, проведенные в этот же период, фиксируют отсутствие положительной динамки в оценке населением профессиональных компетенций врачей [19], а к концу 2020 года практически каждый второй (42%) россиянин полагал, что медицинские учреждения, скорее, не способны бороться с эпидемией коро-навируса (за исключением Москвы, где скептиков оказалось в 2 раза меньше - 20%) [20]. Исходя из этого, было бы ошибочным полагать, что уровень лояльности, достигнутый ДП в период пандемии коронавируса, обусловлен исключительно вниманием СМИ; как отметили участники мозгового штурма: «Поликлиника работала в полноценном режиме». Меры, предпринятые руководством Департамента здравоохранения города Москвы, и высокая отдача каждого сотрудника выступили главными факторами существенного прироста уровня лояльности пациентов.
Выводы и перспективы исследования
Таким образом, проведенное исследование показало, что измерение уровня лояльности законных представителей пациентов по методике NPS представляется достаточно эффективным инструментом даже будучи использованным в несколько упрощенной форме. Важным условием в данном случае является обеспечение обратной связи с «детракторами». Так, согласно комментариям, полученным от сотрудников, занимающихся данным вопросом, даже при условии сокращения количества посещений поликлиники, ряд представителей пациентов оказывается недоволен, например: 1) временем ожидания приема («Одна из пациенток объяснила свою низкую оценку тем, что ей пришлось ждать приема 12 минут») или 2) сложностью записи к определенным врачам («... пациентка, которая поставила оценку «5», объяснила это тем, что раньше можно было легко записаться к неврологу, а сейчас с этим возникают сложности»). Однако данные претензии можно связать, скорее, с эмоциональным, психологическим состоянием пациентов, чем с реально существующими проблемами организации условий и качества оказания медицинских услуг в поликлинике («Когда я спросила [ту же пациентку - прим. авт.], довольна ли она работой педиатра, которого посещала, то та ответила: «У нас лучший доктор»).
Эпидемия коронавируса и обусловленные ею ограничения, а также деятельность СМИ, несомненно, внесли свой вклад в рост уровня лояльности законных представителей пациентов детской поликлиники. Однако ключевую роль здесь сыграли политика региональной системы здравоохранения и руководства поликлиники, а также продуктивность работы медицинского персонала.
Исходя из этого, перспективным видится продолжение описанного мониторинга, а также проведение дополнительных социологических исследований удовлетворенности законных представителей пациентов детской поликлиники по таким блокам вопросов как: 1) надёжность оказания медицинской помощи, в том числе и доброжелательность персонала и 2) компетентность врача, в том числе и доверие его рекомендациям. При этом перспективным видится проведение аналогичных исследований в других медицинских организациях (как государственных, так и частных) с целью сравнения и верификации полученных результатов.
Менеджер / Мапедег № 7
здравоохранения / 2с1гв\/оосЬгвпвп'1в 2022
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Ульянов Ю.А., Зарипова Э.М, Мингазова Э.Н. От пациентоориентированной медицины к 4п-медицине: семантический аспект тренда // Менеджер здравоохранения. - 2020. - № 9. - С. 26-29. DOI: 10.37690/1 811-0185-2020-9-26-29.
2. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ф3 (ред. от 02.07.2021) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» [Интернет]. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/ oo2b51003eo5338063d96d38b8o655605311b46e/ (Дата обращения: 20.11.2021).
3. Шерешева М.Ю., Костанян А.А. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения России // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. - 2015. -№ 4. [Интернет]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-personala-v-gosudarstvennyh-organizatsiyah-zdravoohraneniya-rossii (Дата обращения: 14.11.2021).
4. Деев И.А., Кобякова О.С., Барановская С.В., Бойков В.А., Шибалков И.П., Суворова Т.А., Протасова Л.М. Возможности применения инструментария независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями для анализа эффективности системных преобразований на амбулаторном этапе // Менеджер здравоохранения. - 2020. - № 10. - С. 4-11. DOI: 10.37690/1811-0185-2020-10-4-11
5. Долотова Н.В., Филькина О.М, Ильин А.Г., Назаров С.Б., Воробьева Е.А., Гордеева Н.В., Кудряшо-ва И.Л. Мнение матерей, воспитывающих детей-инвалидов, о качестве медицинской помощи // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 2013. - № 5. [Интернет]. URL: https:// cyberleninka.ru/article/n/mnenie-materey-vospityvayuschih-detey-invalidov-o-kachestve-meditsinskoy-pomoschi (Дата обращения: 19.11.2021).
6. Шикина И.Б., Чухриенко И.Ю., Задоркина Т.Г., Михайлов И.А., Элизов И.А. Самооценка здоровья и удовлетворенность медицинской помощью сельским населением возраста 60+ Калининградской области // Менеджер здравоохранения. - 2020. - № 10. - С. 37-43. DOI: 10.37690/1811-0185-2020-10-37-43
7. ФОМ: «О врачах и качестве медицинской помощи» [Интернет]. URL: https://fom.ru/Zdorove-i-sport/12346 (Дата обращения: 19.11.2021).
8. ВЦИОМ: «Качество медицинских услуг: запрос на жесткий контроль». [Интернет]. URL: https://wciom.ru/ analytical-reviews/analiticheskii-obzor/kachestvo-mediczinskikh-uslug-zapros-na-zhestkii-kontrol (Дата обращения: 19.11.2021).
9. Reichheld, Frederick F. (2003). The One Number You Need to Grow // Harvard Business Review. - Vol. 81. -№ 12. - P. 46-54.
10. Куприянов Р.В., Жаркова Е.В., Хайруллин Р.Н. Использование методики NPS для оценки лояльности пациентов (опыт МКДЦ) // Менеджер здравоохранения. - 2018. - № 8. [Интернет]. URL: https://cyberleninka.ru/ article/n/ispolzovanie-metodiki-nps-dlya-otsenki-loyalnosti-patsientov-opyt-mkdts (Дата обращения: 14.11.2021).
11. Сенченко А.Ю. Возможности использования «Индекса потребительской лояльности» при оценке качества медицинской помощи // Бюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н.А. Семашко. - 2017. - № 1. [Интернет]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vozmozhnosti-ispolzovaniya-indeksa-potrebitelskoy-loyalnosti-pri-otsenke-kachestva-meditsinskoy-pomoschi (Дата обращения: 14.11.2021).
12. Ярашева А.В. Исследование кадрового потенциала московского здравоохранения // Московская медицина. - 2019. - № 3 (31). - С. 6-11.
13. Александрова О.А., Ярашева А.В., Ненахова Ю.С. Подготовка сестринского корпуса для столичных медицинских организаций: проблемы и решения // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2020. - Т. 28. - № S. - С. 680-686. DOI: 10.32687/0869-866X-2020-28-s1-680-686.
14. ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ»: Исследования лояльности в системе здравоохранения: Исследование социологов НИИОЗММ ДЗМ показало рост лояльности сотрудников инфекционных больниц [Интернет]. URL: https:// nps.niioz.ru/267/ (Дата обращения: 20.11.2021).
15. ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ»: Исследования лояльности в системе здравоохранения [Интернет]. URL: https:// nps.niioz.ru/ (Дата обращения: 20.11.2021).
16. Ежова Е.Н, Кафтанджиев Х.Н. Герои-врачи на фронте борьбы против COVID-19: коммуникативные стратегии позиционирования образа, российская пиарология: тренды и драйверы. Сборник научных трудов в честь профессора А.Д. Кривоносова. Под редакцией Е.Ю. Кармаловой, К.В. Киуру. Санкт-Петербург. -2021. - С. 45-54.
17. Социология пандемии. Проект коронаФОМ / Рук. авт. колл. А.А. Ослон. - М.: Институт Фонда Общественное Мнение (инФОМ), 2021. - 319 с.
18. НАФИ: «После пандемии: уважение к медработникам выросло» [Интернет]. URL: https://nafi.ru/analytics/ posle-pandemii-uvazhenie-k-medrabotnikam-vyroslo/ (Дата обращения: 20.11.2021).
19. ФОМ: «Работа системы здравоохранения во время эпидемии коронавируса» [Интернет]. URL: https:// fom.ru/Zdorove-i-meditsina/14425 (Дата обращения: 15.11.2021).
20. ФОМ: «Вторая волна эпидемии: тревоги и опасения» [Интернет]. URL: https://covid19.fom.ru/post/vtoraya-volna-epidemii-trevogi-i-opaseniya (Дата обращения: 15.11.2021).
«КС
№ 7 Manager
2022 Zdravoochranania
/Менеджер
здравоохранения
J8
зЯо
ORIGINAL PAPER
DYNAMICS OF LOYALTY OF THE PATIENT'S LEGAL REPRESENTATIVE BEFORE AND DURING THE COVID-T3 EPIDEMIC ON THE EXAMPLE OF THE METROPOLITAN CHILDREN'S CITY POLYCLINIC
K.N. Tsaranova, A.G. Tarbastaevb, D.I. Markovc O.A. Komolovad
a, b, d Center for Health and Social Development of the University of the Government of Moscow, Moscow, Russia;
c Research Institute of Health Organization and Medical Management of the Department of Health of Moscow, Moscow, Russia; Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow, Russia.
a https://orcid.org/0000-0001-7245-080X; b https://orcid.org/0000-0002-7301-9891; c https://orcid.org/0000-0001-9380-0506; d https://orcid.org/0000-0003-3792-0954
El Corresponding author: Markov D.I.
ABSTRACT
The COVID-19 has had an enormous impact on the entire Russian health care system, including a significant impact on both the provision of medical services and the relationship between the doctor, the patient, and patient's legal representatives. On this basis, the research is interested in issues related to the adaptation of medical organizations to the new working conditions with patients and their legal representatives. Aim of the study: to test long-term monitoring of the NPS Loyalty Index by a simplified methodology in patient's legal representatives of pediatric polyclinic patients before and during the COVID-19 epidemic. Materials and Methods. The empirical material based on patient legal representative scores (n=22098) collected using the simplified NPS (Net Promoter Score) methodology during the two periods: 14.05.2019 -13.06.2020 and 18.06.2021 - 23.08.2021, as well as comments and predictions from lead outpatient clinic staff (n=19) collected by brainstorming to obtain additional interpretations of dynamics of patient legal representative loyalty index during the periods. The Results. According to the results of the study, the NPS patient legal representatives in pediatric polyclinics has increased significantly since the beginning of the coronavirus epidemic and after a year was fixed at a level almost one and a half times higher than the values from the first measurement. According to the initiative group, this growth was due not only to measures taken by the management of polyclinics, but also to cultural and psychological characteristics of the population; when the epidemic is over, the loyalty index of legal representatives of pediatric polyclinic patients is likely to return to its initial values. Conclusions. The use of a simplified method to measure the loyalty level (NPS) of patients and their legal representatives is a rather effective tool. An important condition in this case is to provide feedback to dissatisfied patients and their legal representatives. The professionalism and dedication of the medical staff play and will play a role in ensuring a high level of loyalty regardless of the epidemiological situation. Keywords: customer-oriented healthcare, patient-oriented, patient loyalty, NPS loyalty index, COVID-19 pandemic. For citation: Tsaranov K.N., Tarbastaev A.G, Markov D.I., Komolova O.A. Dynamics of patient loyalty before and during the COVID-19 epidemic on the example of Children's Polyclinic // Manager Zdravoohranenia. 2022; 7: 16-25. DOI: 10.21045/ 1811-0185-2022-7-16-25.
REFERENCES
1. Ulyanov Yu.A, Zaripova E.M., Mingazova E.N. From patient-oriented medicine to 4p medicine: semantic aspect of the trend // Manager Zdravoohranenia. - 2020. - No. 9. - P. 26-29. DOI: 10.37690/1811-0185-2020-9-26-29.
2. Federal Law No. 323-FZ of 21.11.2011 (as amended on 02.07.2021) "On the basics of public health protection in the Russian Federation". [Electronic resource]. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/ aa2b51003ea5338063d96d38b8a655605311b46e / (Accessed: 20.11.2021).
3. Sheresheva M.Yu, Kostanyan A.A. Client-oriented personnel in state healthcare organizations of Russia // Bulletin of St. Petersburg University. Management. - 2015. - No. 4. [Electronic resource]. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/klientoorientirovannost-personala-v-gosudarstvennyh-organizatsiyah-zdravoohraneniya-rossii (Accessed: 14.11.2021).
4. Deev I.A., Kobyakova O.S., Baranovskaya S. V, Boikov V.A, Shibalkov I.P., Suvorova T.A, Protasova L.M. Possibilities of using tools for independent assessment of the quality of conditions for the provision of services by medical organizations to analyze the effectiveness of systemic transformations at the outpatient stage // Manager Zdravoohranenia. - 2020. - No.10. - P. 4-11. DOI: 10.37690/1811-0185-2020-10-4-11.
5. Dolotova N.V., Filkina O.M., Ilyin A.G, Nazarov S.B., Vorobyeva E.A., Gordeeva N.V., Kudryashova I.L.. The opinion of mothers raising disabled children on the quality of medical care // Problems of social hygiene, healthcare
Менеджер / Manager № 7
здравоохранения / ZdrevoochrBnenie 2022
and the history of medicine. 2013. No. 5. [Electronic resource]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mnenie-materey-vospityvayuschih-detey-invalidov-o-kachestve-meditsinskoy-pomoschi (Accessed: 19.11.2021).
6. Shikina I.B., Chukhrienko I.Yu., Zadorkina T.G., Mikhailov I.A., Elizov I.A. Self-assessment of health and satisfaction with medical care by the rural population aged 60+ of the Kaliningrad region // Manager Zdravoohranenia. -2020. - No. 10. - P. 37-43. DOI: 10.37690/1811-0185-2020-10-37-43
7. FOM: "About doctors and the quality of medical care" [Electronic resource]. URL: https://fom.ru/Zdorove-i-sport/12346 (Accessed: 19.11.2021).
8. VTSIOM: "Quality of medical services: a request for strict control". [Electronic resource]. URL: https://wciom.ru/ analytical-reviews/analiticheskii-obzor/kachestvo-mediczinskikh-uslug-zapros-na-zhestkij-kontrol (Accessed: 19.11.2021).
9. Reichfeld, Frederick F. (2003). The One Number You Need to Grow // Harvard Business Review. - Vol. 81. -No. 12. - P. 46-54.
10. Kupriyanov R.V., Zharkova E.V., Khairullin R.N. Using the NPs methodology to assess patient loyalty (experience of the ICDC) // Health Care Manager. - 2018. - No. 8. [Electronic resource]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ ispolzovanie-metodiki-nps-dlya-otsenki-loyalnosti-patsientov-opyt-mkdts (Accessed: 14.11.2021).
11. Senchenko A.Yu. The possibilities of using the "Consumer loyalty Index" in assessing the quality of medical care // Bulletin of the National Research Institute of Public Health named after N.A. Semashko. - 2017. - No. 1. [Electronic resource]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vozmozhnosti-ispolzovaniya-indeksa-potrebitelskoy-loyalnosti-pri-otsenke-kachestva-meditsinskoy-pomoschi (Accessed: 14.11.2021).
12. Yarasheva A.V. Research of the personnel potential of Moscow healthcare // Moscow medicine. - 2019. -No. 3 (31). - P. 6-11.
13. Alexandrova O.A., Yarasheva A.V., Nenakhova Yu.S. Training of the nursing corps for metropolitan medical organizations: problems and solutions // Problems of social hygiene, health care and the history of medicine. -2020. - Vol. 28. - No. S. - P. 680-686. DOI: 10.32687/0869-866X-2020-28-s1-680-686.
14. Loyalty studies in the healthcare system: A study by sociologists of NIIOZMM DZM showed an increase in loyalty of employees of infectious diseases hospitals. [Electronic resource]. URL: https://nps.niioz.ru/267 / (Accessed: 20.11.2021).
15. Loyalty research in the healthcare system [Internet]. URL: https://nps.niioz.ru / (Accessed: 20.11.2021).
16. Yezhova E.N., Kaftandzhiev H.N. Heroes-doctors at the front of the fight against COVID-19: communicative strategies of image positioning, Russian PR: trends and drivers. Collection of scientific papers in honor of Professor A.D. Krivonosov. Edited by E.Y. Karmalova, K.V. Kiuru. Saint Petersburg. - 2021. - P. 45-54.
17. The sociology of the pandemic. The CORONAF project / Author's call. A.A. Oslon. - M.: Institute of the Public Opinion Foundation (inFOM), 2021- - 319 p.
18. "After the pandemic: respect for health workers has grown" [Electronic resource]. URL: https://nafi.ru/analytics/ posle-pandemii-uvazhenie-k-medrabotnikam-vyroslo / (Accessed: 20.11.2021).
19. "The work of the healthcare system during the coronavirus epidemic". [Electronic resource]. URL: https://fom.ru/ Zdorove-i-meditsina/14425 (Accessed: 15.11.2021).
20. "The second wave of the epidemic: worries and fears" [Electronic resource]. URL: https://covid19.fom.ru/post/ vtoraya-volna-epidemii-trevogi-i-opaseniya (Accessed: 15.11.2021).
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ / ABOUT THE AUTHORS
Царанов Константин Николаевич - канд. мед. наук, начальник Управления развития отраслевых образовательных программ
Центра развития здравоохранения и социальной сферы Университета Правительства Москвы, г. Москва, Россия.
Konstantin N. Tsaranov - PhD in of Medical sciences, Head of the Department for the Development of Sectoral Educational Programs of
the Center for Health and Social Development, Moscow Metropolitan Governance Yury Luzhkov University, Moscow, Russia.
E-mail: TsaranovKN@mos.ru
Тарбастаев Алексей Григорьевич - канд. мед. наук, начальник сектора развития отраслевых образовательных программ Центра развития здравоохранения и социальной сферы Университета Правительства Москвы, г. Москва, Россия. Alexei G. Tarbastaev - PhD in of Medical sciences, Head of the sector of development of sectoral educational programs of the Center for Health and Social Development, Moscow Metropolitan Governance Yury Luzhkov University, Moscow, Russia. E-mail: AG@Tarbastaev.ru
Марков Дмитрий Игоревич - аналитик отдела организации здравоохранения, НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения Москвы, г. Москва, Россия; зам. заведующего учебно-научной социологической лабораторией Департамента социологии Факультета социальных наук и массовых коммуникаций, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, г. Москва, Россия.
Dmitry I. Markov - analyst, Research Institute for Healthcare Organization and Medical Management of Moscow Healthcare Department, Moscow, Russia; Deputy Head of the Educational and Scientific Sociological Laboratory of the Department of Sociology, Faculty of Social Sciences and Mass Communications, Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow, Russia. E-mail: DIMarkov@fa.ru
Комолова Ольга Алексеевна - директор Центра программ МРА в здравоохранении Университета Правительства Москвы, г. Москва, Россия.
Olga A. Komolova - Director of Center for MPA and Healthcare Programs of Moscow Metropolitan Governance Yury Luzhkov University Moscow, Moscow, Russia. E-mail: KomolovaOA@edu.mos.ru
№ 7 Manager
2022 Zdravoochranania
/Менеджер
здравоохранения
