CC BY
96
Irina Anatolievna Zemskova,
senior lecturer of the department of customs affairs, Saratov socio-economic institute (branch) of Plekhanov Russian University of Economics
УДК 342.9
Ирина Анатольевна Земскова,
старший преподаватель кафедры таможенного дела, Саратовский социально-экономический институт (филиал)
РЭУ им. Г.В. Плеханова
|>Ь» zemskova.iren@mail.ru
ДИГИТАЛИЗАЦИЯ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
В статье рассматривается процесс перехода государственных услуг в интернет-пространство с учетом особенностей развития новых технологий информации и коммуникации. Анализируется влияние дигитализации на поведенческие шаблоны потребителей и процесс оказания качественных государственных услуг. Обозначены тенденции потребительского влияния на процесс оказания государственных услуг. Рассмотрена динамика изменения доли граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Выдвинуто мнение о необходимости инвестиций в кадровый состав государственных органов. Сделан вывод о том, что дигитал-революция и ее результаты ведут к изменению модели работы государственных органов.
Ключевые слова: государственные услуги, качество государственных услуг, дигитализация, цифровые технологии, электронные государственные услуги.
DIGITALIZATION AS A FACTOR OF IMPROVING THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES
The article considers the process of putting public services into the Internet space taking into account the emergence of new information and communication technologies. The influence of digitalization on consumer behavioral patterns and the process of providing high-quality public services are analyzed. The trends of consumer influence on the process of providing public services are identified. The dynamics of the changing number of citizens using the mechanism for obtaining state and municipal services online is considered. The authors stresses the importance of the need to invest in the recruitment and development of personnel of state and municipal bodies. Conclusion is made that the digital revolution and its results are leading to a change in the model of the functioning of state bodies.
Keywords: public services, quality of public services, digitalization, digital technologies, electronic public services.
Каждое новое изобретение толкает мир вперед и заставляет нас меняться и приспосабливаться к новым условиям. Как правило, изменения происходят не из-за одного изобретения, а из-за целого комплекса инноваций. Сейчас мировое сообщество стоит на пороге новой цифровой революции, название которой диги-тализация.
Данный термин можно охарактеризовать с нескольких точек зрения. С позиций бизнес-структур дигитализация подразумевает постепенный переход продукта, сервиса, марки или сектора деятельности в интернет-пространство, принимая во внимание особенности развития новых технологий, информации и коммуникации, а также нового понимания правил потребления. С организационной точки зрения социальная дигитализация соответствует изменению процесса и организации работы в связи с интеграцией новых информационных технологий. Наконец, с пользовательской точки зрения дигитализацию можно определить как настоящий бум жизни онлайн и появление понятия «мультиэкранности», элементами которого выступают Smart-TV, компьютеры, планшеты, смартфоны и т.д. [2].
С глобальной точки зрения можно сказать, что те внешние и внутренние процессы, которые связаны с дигитализацией, также прочно связаны и между собой, поскольку новые информационные технологии стирают
границы как между личной и профессиональной жизнью, так и между частными и публичными отношениями.
Инновационность становится важнейшей характеристикой современной экономики, императивом ближайшего будущего человеческой деятельности в любой сфере. Инновации должны служить обществу и человеку [5].
Влияние дигитализации и инновационных цифровых технологий на поведенческие шаблоны потребителей достаточно велико и может быть выражено следующими постулатами. Во-первых, это очень быстрый доступ к сведениям. Любой человек с мобильным телефоном может оперативно найти информацию и затем моментально ею поделиться с тысячами других пользователей. Во-вторых, появились новые каналы и инструменты взаимодействия: текстовые сообщения, лайки и репосты, видеоконтент. Такая среда формирует повседневный потребительский опыт, стиль общения и привычки. Представление о скорости обслуживания и его качестве у клиентов формируется на основании опыта в онлайн-сфере. В-третьих, применение подобных технологий сильно ускоряет все жизненные процессы, что, в свою очередь, ведет к уменьшению свободного времени. И в этом есть определенный парадокс дигитализации: чем быстрее и легче мы получаем доступ к информации, тем меньше у нас времени [2].
В современном мире потребители государственных услуг становятся все более занятыми и более информированными, могут сами выбрать необходимые услуги, опираются на опыт большого количества других потребителей. Потребительское влияние провоцирует изменения в процессе оказания государственных услуг, основные направления которых считаем целесообразным рассмотреть.
1. Первым шагом к дигитал-среде стал «разворот» к потребителю и его запросам. Если раньше государственные услуги оказывались в первую очередь как реализация государственного заказа, то теперь на первый план выходит клиент. Все действия государственных органов направлены на удовлетворение запросов потребителей. В случае неудовлетворения или же некачественного удовлетворения потребностей клиентов никакая локация государственного органа не поможет, и один негативный пост в социальной сети может собрать больше просмотров, чем тщательно продуманное рекламное сообщение.
Таким образом, первоочередной ответ на дигита-лизацию - это не суперинновации, а качественный клиентоориентированный подход. Например, в государственных органах он выражается в удобных услугах, простых процессах, оперативном решении клиентских запросов. Можно говорить о появлении новой философии деятельности государственных органов, которая заключается в ориентации на качественное удовлетворение запросов потребителей. Однако, несмотря на эту новую философию оказания государственных услуг, в деятельности государственных органов жестко регламентирована все процессы: миллионы заявителей, миллиарды операций разного рода, и высока цена ошибки. В этой связи необходима консолидация четких процессов и клиентоориентиро-ванности.
Это особенно актуально для крупных государственных органов, предлагающих большой набор услуг для разных клиентских сегментов. Верным решением для таких органов выступают инвестиции в свой персонал. Компетентные и высококвалифицированные сотрудники внесут правильные изменения в четко регламентированные процессы и оптимизируют их под интересы потребителя государственных услуг.
В современных условиях на государственные должности необходимо нанимать людей, разделяющих ценности работодателя-государства, профессионально обучать их, с тем чтобы они персонифицированно подходили к каждому потребителю. Это единственный путь к качественному сервису и правильной эмоциональной наполненности деятельности.
Дигитализация требует качественно новых людей. Конкуренция за них на рынке будет расти. Укрепление кадрового потенциала и формирование профессионального кадрового состава государственных органов является основой обеспечения предоставления качественных государственных услуг [3].
2. Одним из составляющих качественного оказания государственных услуг выступает использование новейших информационных технологий. Использование информационных технологий повышает интерактивность и эффективность общения с заявителями через
официальные сайты госорганов, обеспечивает более широкий доступ к государственным услугам и в конечном счете снижает затраты на их получение [1].
Однако, «несмотря на очевидные достоинства внедрения в процесс производства и потребления, проявляются существенные недостатки реализации информационных технологий, многие из которых имеют рискованный характер» [7].
Самый очевидный ответ на дигитал-трансформа-цию - это качественное улучшение удаленных сервисов. Современный сервис государственных органов должен быть многоканальным, т.е. доступным для клиента там, где ему это удобно. Эту возможность предоставляют современные технологии. Качественный государственный сервис должен быть доступен во всех форматах: офис, колл-центр, Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp, Viber, чат, электронная почта и другие сервисы, которыми массово пользуются потребители.
Сейчас запрос через мессенджер и ответ в течение нескольких минут - это норма. Темпы жизни возрастают, у потребителей с высокой занятостью нет возможности тратить время на решение простых вопросов. Однако здесь существует опасность «перенаправления» клиентов из канала в канал, заставляя клиента повторять одно и то же. Для того чтобы избежать такой проблемы, необходимо укомплектовать штат опытными, квалифицированными сотрудниками.
3. Чтобы быть в тренде дигитализации, государственным органам нужно четко отслеживать потраченное потребителем время и, привлекая новейшие цифровые технологии, максимально его экономить. Люди хотят убрать рутину из своей жизни, не хотят тратить время на процессы, которые не создают ценность. Банки одними из первых начали монетизиро-вать желания людей, исключая рутину из жизни: они предлагают автоплатежи, сервисы для оплаты штрафов, налогов, коммунальных платежей и т.д. [6]. Такие же тенденции наблюдаются и в других сервисных компаниях.
В отношении предоставления государственных услуг можно отметить, что уже существуют предложения об изменении подхода и перехода от заявительного характера государственных услуг к уведомительному. Идея в том, чтобы государственные услуги предоставлялись в автоматическом режиме. Будущее системы оказания государственных услуг может охарактеризовать такой пример. Карточка беременной по базе данных переходит в роддом, оттуда информация - в ЗАГС и другие органы по выплате пособий, и женщине не надо самой никуда обращаться, денежные средства автоматически должны прийти ей на карту.
Процессы дигитализации направлены на то, что потребители забыли обо всем, что лишено эмоций и интереса для них. Все, что направлено на удовлетворение запросов потребителей, должно стать либо совсем effortless, т.е. не требующим никаких усилий, либо эмоционально наполненным [6].
Однако сохранятся те услуги, которые человек захочет получить у реального сотрудника. В государственных органах это сложные услуги, такие как на-
числение и оформление пенсии, управление пенсионными отчислениями и т.д. Перед сотрудниками государственных органов в процессе оказания услуг уже сейчас поставлена главная задача, которая заключается в персонализированном подходе, в том числе и для того, чтобы иметь возможность рассказать обо всех тех функциях, которые клиенты могут получить удаленно. Ведь чем более продвинутым является онлайн-обслуживание, чем больше у него функций, тем больше времени нужно инвестировать в то, чтобы помочь потребителям с ним разобраться. В качестве примера можно привести магазины бытовой техники, одежды и книжные магазины. В этих областях очевиден взрывной рост электронной коммерции, но в то же время доля продаж в стандартных магазинах все равно достаточно значительная. Где-то баланс уже найден, а где-то доля электронного бизнеса будет еще увеличиваться. Это произойдет и в государственных структурах. В ближайшее время львиная доля оказания простых государственных услуг перейдет в каналы самообслуживания просто потому, что клиентам так будет удобнее. Количество потребителей, которым это интересно, постоянно растет, и опыт развитых рынков
говорит о том, что доля электронных государственных услуг может достичь 80%.
Согласно Указу Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (пункт «в») доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, должна достигнуть значения не менее 70% к 2018 г. Госпрограмма «Информационное общество» устанавливает промежуточные показатели реализации этого указа. В 2015 г. доля пользователей электронных государственных услуг должна была составлять 40%, в 2016 г. - 50%, в 2017 г. - 60% [8].
По данным Минкомсвязи, по итогам 2015 г. в среднем по стране электронными государственными услугами пользовалось 39,6% населения России, тогда как по итогам 2016 г. этот показатель был на уровне 51,3%. Более 50% россиян стали пользователями электронных государственных услуг. Первое место по этому показателю, как и в 2015 г., занимает Татарстан (79,7%), второе - Ханты-Мансийский автономный округ (74,1%), третье - Чувашия (69%) [2].
Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг
в электронной форме [1]
Регион 2014 2015 2016
Российская Федерация 35,2 39,6 51,3
Центральный федеральный округ 37,6 47,9 56,3
Калужская область 34 40,4 68,7
г. Москва 54,9 64,2 65,3
Костромская область 10,3 12 26
Северо-Западный федеральный округ 31,9 39,3 43,7
в т.ч. Ненецкий автономный округ 14,5 15,7 19,4
Вологодская область 33,4 34,6 59,8
Южный федеральный округ 25,1 37,2 48,4
Республика Крым 16 23
Ростовская область 17,7 49,6 56,6
Северо-Кавказский федеральный округ 16,9 19,6 45,5
Карачаево-Черкесская Республика 12,9 17,2 19,3
Республика Северная Осетия-Алания 21,8 34,1 60,2
Приволжский федеральный округ 38,1 42,6 55,3
Республика Татарстан (Татарстан) 63 65,2 79,7
Саратовская область 25,9 35,6 26
Уральский федеральный округ 47,1 35,2 53,1
Курганская область 29,2 41,1 32,5
в т.ч. Ханты-Мансийский автономный округ 62,3 27 74,1
Сибирский федеральный округ 29 30,3 40,8
Республика Алтай 28,4 23,5 56,3
Республика Тыва 26,4 30,3 30,1
Дальневосточный федеральный округ 41,8 33,9 48
Амурская область 27,1 38,9 62
Еврейская автономная область 17,8 13,8 16
Максимальный рост доли пользователей электронных государственных услуг зафиксирован в ХМАО (с 27 до 74,1%), Ингушетии (с 8,5 до 54%) и Курской области (с 13,1 до 53,8%).
В Москве, согласно данным Росстата, государственными услугами в электронном виде пользуется 65,3% населения, в Санкт-Петербурге - 49%.
За год свои показатели ухудшили сразу 10 регионов. Среди них Республика Тыва, Ямало-Ненецкий автономный округ, Алтайский край, а также Псковская, Мурманская, Курганская, Калининградская, Саратовская, Ленинградская и Архангельская области. Ниже всех показатели у трех регионов: Еврейской автономной области (16%), Карачаево-Черкесской республики (19,3%) и Ненецкого автономного округа (19,4%).
Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме в процентах от общей численности населения, получившего государственные и муниципальные услуги, соответствующего субъекта Российской Федерации представлены в таблице (показаны самые высокие и самые низкие результаты за 2016 г. по округам России).
В условиях всеобщей автоматизации и дигитали-зации сервиса государственных органов роль сотрудников этих органов становится еще более важной. Технологичные решения ставят всех на одну планку качества, скорости, ассортимента услуг и цены. И только эмоциональные инвестиции в потребителя, персональный подход, глубокая экспертиза могут быть конкурентным преимуществом и ответом ценовому демпингу в государственном сервисе будущего.
Использование информационных технологий повышает интерактивность и эффективность общения с заявителями через официальные сайты госорганов, обеспечивает более широкий доступ к государственным услугам и в конечном счете снижает затраты на их получение [4].
Дигитализация не имела бы смысла, если бы не была социальной. Эта важная характеристика подчеркивает, что технология не может быть социальной по умолчанию, такой ее делают пользователи и новая практика использования. Именно здесь раскрывается
весь смысл понятия «дигитал»: человек находится в центре этого явления. Технологии и практика использования наконец пересеклись.
В современных условиях слово «цифровой» ассоциируется с программными приложениями, «большими данными», трехмерной печатью, облаком или другими цифровыми технологиями. Все эти ассоциации одновременно правильны и неправильны, так как гораздо важнее не отдельные результаты дигитал-революции, а их кумулятивный эффект, изменяющий саму сущность процессов оказания государственных услуг. При этом важно понимать, что дигитализация -это не только автоматизация классических процессов оказания государственных услуг и выход в новые каналы. Это, по сути, изменение модели работы государственных органов, расширение классического набора услуг и выход за границы представления классического государственного органа.
1. Алябьев А. Популяризация электронных госуслуг в России. URL: http://www.tadviser.ru/index.php/ (дата обращения: 06.10.2017).
2. Все о... // Business is digital Now! Лови момент! URL: http://rutlib2.com/book/16575/p/31 (дата обращения: 17.10.2017).
3. Земскова И.А. Влияние качества государственных услуг на обеспечения экономической безопасности // Информационная безопасность регионов. 2016. № 1 (22). С. 53-57.
4. Земскова И.А. Факторный анализ качества государственных услуг // Казанский социально-гуманитарный вестник. 2016. № 6. С. 48-52.
5. Кадомцева С.В., Манахова И.В. Конвергенция моделей социального государства на новой технологической основе // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2015. № 5 (59). С. 12-16.
6. Капустин А. Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше. URL: http://www.forbes.ru/ finansy-i-investicii/347429-didzhitalizaciya-kak-trebovatelnye-klienty-delayut-banki-luchshe (дата обращения: 17.10.2017).
7. Манахова И.В. Глобальные риски информационной экономики // Информационная безопасность регионов. 2015. № 2 (19). С. 62-70.
8. Стратегия социально-экономического развития Спасского муниципального района Республики Татарстан на 2016-2021 годы и плановый период до 2030 года. URL: http:// online.lexpro.ru/document/25309277 (дата обращения: 10.05.2017).
