CC BY
10реализации является применение более благоприятных, чем общеустановленные на территории Российской Федерации, условий для осуществления отдельных видов предпринимательской и иной деятельности через установление особого правового режима.
Таким образом, развитие Республики Крым и города Севастополя, как уникального региона, преодоление диспропорций и дисбалансов может стать примером инклюзивного развития гармонического типа.
Список литературы
1. Федеральный закон от 29.11.2014 N 377-ФЗ «О развитии Крымского федерального округа и свободной экономической зоне на территориях Республики Крым и города федерального значения Севастополя» // Российская газета. 2014. № 6321.
2. Постановление Правительства Российской федерации от 11 августа 2014 г. № 790 «Об утверждении федеральной целевой программы «Социально-экономическое развитие Республики Крым и г. Севастополя до 2020 года» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70614732/
3. Геоэкономика и конкурентоспособность России: Научно-концептуальные основы геоэкономической политики России: Научный доклад / Под научн. ред. Э.Г. Кочетова. -М.: Книга и бизнес, 2010.
4. Доклад о росте. Стратегии устойчивого роста и инклюзивного развития. - М.: Издательство «Весь мир», 2009.
5. Основы управления в индустрии гостеприимства / Под ред. Р.А. Браймера. Пер.с англ.- М.: Аспект Пресс, 1995.
6. Решение транспортной проблемы и инвестиции в развитие туристической инфраструктуры вполне могли бы позволить Крыму конкурировать с Египтом и Турцией [Электронный ресурс]// Российская Бизнес-газета. 2014. № 959 (30). Режим доступа: http://www.rg.ru/2014/08/05/krym.html.
ДИАГНОСТИКА ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ УДЕРЖАНИЯ
КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП ФОРМИРОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ
УДЕРЖАНИЯ Попова Наталья Игоревна Омский государственный университет имени Ф.М. Достоевского, Россия
Для разработки эффективных маркетинговых инструментов удержания клиентов необходимо определить основные направления, нуждающиеся в корректировке. Проведение диагностики действующей системы удержания позволит выявить проблемные зоны и определить те группы клиентов, для которых необходимо разработать инструменты удержания.
Имея более точное представление о поведении и предпочтениях клиентов, участники рынка могут более эффективно их удерживать, повышать общую ценность клиентов за период работы с ними и использовать средст-
ва, отведенные на маркетинг, в тех областях, где они могут дать максимальный результат.
Реализация на практике политики удержания клиентов выражается в следующих этапах:
1. Диагностика действующей системы удержания (постановка цели, выявление проблем в области удержания клиентов, определение целевых аудиторий);
2. Разработка маркетинговых инструментов удержания (разработка комплекса мероприятий для каждой целевой группы, разработка инструкций по работе с клиентами и систем мотивации и стимулирования для сотрудников, расчет затрат на проведения предложенных мероприятий);
3. Реализация маркетингового инструментария удержания клиентов (обучение сотрудников, внедрение инструментов удержания ключевых клиентов, проведение маркетинговых мероприятий по удержанию, развитие коммуникаций с потребителями);
4. Оценка результатов и корректировка (оценка удовлетворенности (лояльности) клиентов, оценка основных результатов программы удержания, разработка корректирующих мероприятий).
Оптимизацию системы удержания клиентов за счет формирования маркетинговых инструментов удержания следует начинать с комплексной диагностики всех субъектов данной системы.
Полученные в ходе проведения диагностики данные будут способствовать разработке эффективных методов и алгоритмов управления процессом взаимодействия организации с клиентом, основанных на процедурах комплексной оценки их ценности, ранжирования, сегментации клиентов и выбора рациональных и обоснованных способов взаимодействия с ними с применением инструментов, позволяющих предотвратить потерю клиентов.
Система удержания клиентов представляет собой механизм, обеспечивающий организации гарантированный уровень заказов и сохраняемость базы данных, за счет постоянных клиентов.
Система удержания клиентов организации включает в себя совокупность следующих элементов: совокупность кадров, технологий, инструментов, стандартов, документов, подходов и принципов, направленных на удержание клиентов. От слаженности и полноценной работы, четкости и своевременности взаимодействия всех элементов системы удержания зависит эффективность деятельности отделов, задействованных в данной области, а также финансовый результат всей организации в целом. Взаимодействие с клиентами рассматривается как процесс управления в системе, где в качестве объектов выступают клиенты и сотрудники организации.
Таким образом, диагностика системы удержания клиентов представляет собой оценку действенности применяемых процедур и используемых алгоритмов, инструментов и технологий в компании в рамках процесса удержания клиентов, а также анализ объектов: клиентов и персонала.
В рамках диагностики системы удержания клиентов проводится анализ следующих элементов системы:
1. Инструменты удержания. Для понимания эффективности и полноты функционала применяемых на практике в компании инструментов удержания клиентов необходимо провести их оценку. Основными показателями эффективности маркетинговых инструментов удержания клиентов организации являются:
1. индекс удовлетворенности клиента;
2. индекс лояльности клиента;
3. индекс совершения повторной покупки.
Таким образом, полученные результаты оценки будут служить индикатором, свидетельствующим о том, на сколько эффективны маркетинговые инструменты удержания клиентов, используемые в организации. Низкий уровень удовлетворенности клиентов какой-либо из областей исследования, свидетельствует о наличии проблем. Стоит отметить, что в зависимости от размера компании, сферы деятельности, рынка и из особенностей клиентов, зависит применение тех или иных инструментов на практике.
2. Клиенты. Постоянные клиенты являются источником долгосрочных доходов компании. В рамках диагностики системы удержания клиентов при исследовании такого элемента как «клиенты» можно определить:
• проводится ли обоснованная сегментация клиентов, отражающая подход компании к дифференцированному обслуживанию различных типов клиентов;
• существует ли индивидуальный подход (выражающий в предложении различного товара для каждой группы или в предложений уникальных условий сотрудничества каждому клиенту). Если в организации отсутствует индивидуальный подход к клиенту, то уровень удовлетворенности клиента как правило низок. Для разрешения данной проблемы необходимо выделить группы клиентов, определить из них наиболее значимые для компании и для каждого клиента разработать свое уникальное предложение, отражающее индивидуальные особенности, ожидания и потребности именно этого типа клиентов.
3. Персонал. Помимо организационных компетенций и соответствующих бизнес-процессов ориентация на удержание клиента основывается на индивидуальной ценности и мотивации сотрудников, взаимодействующих с клиентами. В рамках анализа данного элемента системы удержания необходимо определить степень информированности персонала о целях компании и подразделений в области удержания клиентов, рассмотреть основные управленческие документы, используемые персоналом в организации своей деятельности и определить насколько эти документы отражают реальное положение дел, существующие в компании правила и алгоритмы работы в системе удержания клиентов.
За счет проведения диагностики действующей системы удержания дается оценка достигнутого состояния развития компании. Соответствующие
рекомендации и предложения по дальнейшему развитию позволят предпринять необходимые усилия для изменения наметившейся тенденции в области удержания клиентов. Из этого следует, что диагностика системы удержания клиентов является исходным элементом системного подхода к организации и управлению процессом удержания, и как следствие к разработке маркетинговых инструментов удержания.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОСТРОЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ МОДЕЛИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПРЕДПРИЯТИЕМ Постников Алексей Максимович, аспирант Международная академия бизнеса и новых технологий (МУБиНТ),
г. Ярославль Шведенко Петр Владимирович, магистрант
Университет точной механики и оптики (ИТМО), г.Санкт-Петербург
В статье представлен обзор основных теоретических аспектов моделирования сложных объектов. Дано описание информационной модели и способов ее представления.
Ключевые слова: моделирование, информационная модель, моделирование системы управления предприятием
Разработка системы управления предприятием, а также ее подсистемы управления ресурсами начинается с процесса их моделирования. Моделирование считается одной из основных категорий теории познания: на ее основе по существу базируется любой метод научного исследования - как теоретический (при котором используются различного рода знаковые, абстрактные модели), так и экспериментальный (построение предметных моделей). Потребность в моделировании возникает, когда исследование непосредственно самого объекта невозможно, затруднительно, дорого, требует слишком длительного времени и т. п. Объектом моделирования может выступать любая сущность [1].
Отличительной особенностью моделирования сложных систем является его многофункциональность и многообразие способов использования.
Среди внесших наиболее существенный вклад в развитие теории моделирования необходимо отметить такие имена как Л.Н.Канторович, Дж. фон Нейман, В.С.Немчинов, Н.А.Новожилов, Л.Н.Леонтьев, В.В.Леонтьев, Н.Н.Моисеев, В. А. Лотов, Н.П.Бусленко, Дж.Кемени, Дж.Снелл, Ю.Н.Черемных, Дж.Форрестер, Дж.Шрайбер, Р.Шеннон и ряд других отечественных и зарубежных ученых.
Процесс моделирования включает три элемента: субъект (исследователь), объект исследования, модель, определяющую (отражающую) отношения познающего субъекта и познаваемого объекта.
