CC BY
8
концепцией, в современных реалиях предстает важным элементом не только преобразования социокультурного пространства, но и его всесторонней технологизации.
Также следует отметить, что следует рассмотреть целесообразность разработки в направлении дополнительной информатизации пространства нашей страны, а также создания новых инструментов социального маркетинга таких как SMM-технологии и, так называемый, «product placement» для более эффективной реализации социального маркетинга.
Использованные источники:
1. Конституция Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. - М.: Юристъ, 2005. - 63 с.
2. Социальный маркетинг. [Электронный ресурс]. URL: http://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/29575 (дата обращения: 06.07.15)
3. Product placement. [Электронный ресурс]. URL: http://www.altemativa-tv.ru/product-placement/ (дата обращения 06.07.15)
Кутейко С. С. студент Сорокина Ю.В. ассистент
Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ
Россия, г. Шахты ДЕЛОВАЯ ЭТИКА В РЕАЛИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Аннотация
В данной статье рассматриваются вопросы, связанные со спецификой и особенностями взаимоотношений клиентов и работников сервисной сферы. Приведены правила поведения с потребителями. Особое внимание уделено этическим нормам и принципам работы с клиентами на сервисных предприятиях.
Ключевые слова
Деловая этика, служебная этика, основные нормы служебной этики, этические нормы, эстетика.
В любой сфере общения этика речи является важным аспектом. Но в деловой сфере требования к ней возрастают. В бытовом общении человек более свободен в выражении своих чувств, а в деловом главное - показать свою профессиональную компетентность. В деловой сфере незнание требований этикета может отрицательно сказаться на продвижении по карьерной лестнице. Особенно это важно для специалистов сервиса, т.к. даже незначительная речевая ошибка может привести к потере клиента.
В деловом этикете выделяют: правила приветствия, правила
представления, деловая субординация, организация деловых контактов, этические нормы имущественных отношений, рекомендации по формированию внешнего вида делового человека, правила обмена представительскими атрибутами.
Ключевыми этическими принципами являются: открытость и совестливость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству, осознание своих профессиональных обязанностей, честность и порядочность по отношению к окружающим.
Данные принципы являются нравственной основой, без которой не нужно приступать к работе в сфере сервиса. Многие работники сервисной сферы способны гораздо глубже продумать этический аспект своей профессии: увидеть в этом аспекте стороны, которые позволяют самореализоваться, наделяют труд нравственным потенциалом.
Не все общие этические нормы могут быть задействованы в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса. Сотрудники организации не обязаны взаимодействовать с клиентами на основе дружбы и доверия, то есть здесь не уместны семейные или дружеские отношения. Между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, которая обусловлена их функциональными и социальными ролями в рыночном пространстве. Работники сервиса в процессе своих отношений с клиентами совершают отбор этических принципов, исходя из императивов профессионально служебной этики.
Профессионально-служебная этика - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к сотрудникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Так, если сотрудник руководствуется при осуществлении своей деятельности принципами честности и порядочности, то обман потребителей становится невозможным. Осознавая свой профессиональный долг, работник четко представляет свои обязанности и готов в любой момент оказать профессиональную помощь клиенту.
Основными нормами служебной этики являются:
- Терпение и умение владеть собой;
- Хорошие манеры и культура речи;
- Внимательность;
- Вежливость;
- Способность избегать конфликтов или успешно справляться с ними, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники сферы сервиса должны также проявлять такие качества, как: любезность, доброжелательность, тактичность, сдержанность. Главными ошибками начинающих работников сервиса являются: обидчивость, завышение этических требований по отношению к клиенту.
Сотрудник должен извиниться перед клиентом, если он допустил ошибку. Важно, чтобы работник умел найти подход к каждому клиенту, тем самым демонстрируя свое мастерство и умение идти навстречу.
Важность этических норм проявляется не только во взаимоотношениях работников с потребителями, но и работников между собой. Многих вышеуказанных этических норм работники должны придерживаться и в межличностных отношениях. В сервисной организации особое значение имеет нравственный климат, должны отсутствовать конфликты, склоки, унижение, равнодушие. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, доброжелательности, командного духа. Все это поможет достичь общей цели: добиться высокого уровня обслуживания клиентов.
Перечисленные выше профессиональные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представление, что в сфере сервиса должны работать лишь высоконравственные личности. Известно, что в данной сфере неплохо работают совершенно разные люди, поведение которых зачастую не во всем соответствует этическим требованиям.
Здесь необходимо учитывать стремление самого сотрудника к внутреннему совершенствованию и развитию. Человек, который действительно хочет работать в сфере сервисного обслуживания, рано или поздно придет к осознанию важности этических норм и требований. У него возникнет желание развить в себе аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он будет учиться у специалистов обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты.
Эстетические компоненты также очень важны в культуре обслуживания. Эстетика обслуживания тесно связана с внешним видом окружающих предметов, которые оцениваются как красивые и гармоничные. Гармония и удобства должны проявляться во всех предметах, сопровождающих процесс обслуживания: в архитектуре зданий, в интерьере помещений, в организации рабочих мест. Особое внимание должно уделяться интерьеру рабочего помещения.
Деловая этика обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей. Она рассматривает производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, тем самым гармонизируя их взаимоотношения в целом. Позитивный эффект обслуживания усиливается, если достигнуто взаимопонимание между участниками сервисной активности. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности.
В данной работе была рассмотрена одна из актуальнейших тем -деловая этика в реализации сервисной деятельности. Было выяснено, что поведение человека включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и ответное действие. В культуре сервиса уделяется огромное внимание соблюдению правил этикета в процессе деловых
взаимоотношений.
Использованные источники:
1.Сорокина, Ю.В., Горностаева Ж.В. Возможности маркетинга в развитии сферы образования//Экономика и управление в современных условиях: проблемы и перспективы: сборник научных трудов по материалам I Всероссийской заочной научно-практической конференции -Майкоп: Изд-во АГУ, 2014. - 426 с.
2.Горностаева Ж.В. , Сорокина Ю.В., Баклакова В.В., Оценка и способы повышения качества образовательных услуг учреждений высшего профессионального образования посредством применения маркетингового исследования. Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития: монография/; под общей ред. проф. Ю.В. Вертаковой. -Книга 34.-М.:Наука: информ; Воронеж: ВГПУ, 2014.-196 с.
3.Сорокина Ю.В. Институциональный конфликт между рынком труда и рынком образовательных услуг. Проблемы и перспективы современной науки: сборника материалов I Международной научно-практической конференции -Ставрополь: Центр научного знания «Логос», 2014. 249-252 с.
4.Алехина Е.С. Информационные сервисные технологии как фактор конкурентоспособности розничных торговых сетей/Н.С. Алехина, М.В. Иванова/В сборнике: Мир на пороге новой эры. Как это будет? Институт управления и социально-экономического развития, Саратовский государственный технический университет, Richland College (Даллас, США). -Саратов, 2014. -С. 10-11.
5.Дуванская Е.В. Модель информационного сервиса и системный подход при решении задачи фильтрации/Е.В. Дуванская, В.Г. Фетисов, И.И. Панина. Фундаментальные исследования. -2014. -№ 3-2. -С. 253-257.
Лебедева Г.В.,
доцент
ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный
экономический университет» филиал в г. Великом Новгороде РФ, г. Великий Новгород АКТУАЛЬНЫЕ ОЦЕНКИ ИНФЛЯЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ И УРОВНЯ ЖИЗНИ В РЕГИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКЕ Аннотация: Статья посвящена проблемам оценки инфляционных процессов и уровня жизни населения в региональной экономике, представлены основные характеристики индекса потребительских цен, стоимость условного (минимального) набора продуктов питания, определено изменение реальных располагаемых доходов.
Ключевые слова: индекс потребительских цен, инфляционные процессы, стоимость условного (минимального) набора продуктов питания, номинальные и реальные располагаемые среднедушевые денежные доходы.
