CC BY
45crm-системы как элемент управленческого учета платной деятельностью учреждений здравоохранения
Замбржицкая Евгения Сергеевна
Кандидат экономических наук, доцент, Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова (г. Магнитогорск), e-mail: Jenia-v@ yandex.ru
Чернов Григорий Евгеньевич
Аспирант, Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова (г. Магнитогорск), e-mail: grigoriychernov@mail.ru
DOI: 10.24411/2072-5833-2020-10009
Аннотация: Введение: Эффективность функционирования учреждений здравоохранения является принципиальным стратегическим вопросом для любого Общества. Целью указанных организаций является качественное оказание услуг в сфере здравоохранения, обеспечение оптимальной доступности для населения, снижения смертности и т.д. Указанные учреждения функционируют за счет бюджетных средств, а также за счет средств, получаемых в результате оказания платных медицинских услуг.
Материалы и методы: При выполнении настоящего исследования использовались следующие методы исследования: теоретический анализ и обобщение научной литературы, периодических изданий о практике проектирования и внедрения CRM-систем.
Результаты исследования: В рамках выполненного исследования для повышения качества оказания платных медицинских услуг было предложено разработать систему управления взаимоотношениями с пациентами (CRM-систему). Проектирование указанной системы для предприятий здравоохранения имеет ряд особенностей, изучение которых было выполнено на материалах типового учреждения здравоохранения РФ.
По результатам исследования был сделан вывод о том, что внедрение CRM-системы позволит учреждениям здравоохранения объединить процессы лечебно-диагностической и финансово-хозяйственной деятельности, вести учет качества и количества оказываемых услуг, а также анализировать информацию по клиентам, 98
персоналу и основным бизнес-процессам.
Обсуждение и заключения.
Внедрение ЕКР-систем с элементом CRM-системы является актуальным вопросом не только для коммерческих и производственных предприятий, но и учреждений здравоохранения. При этом вопрос проектирование и внедрения ЕКР-систем в деятельность исследуемых предприятий является самостоятельным и требует дальнейшего исследования, являясь, по сути, продолжением изложенных принципиальных моментов в рамках настоящей статьи.
Ключевые слова: : учреждения здравоохранения, управленческий учет, CRM-система, эффективность, управление, платная деятельность, ЕRP-системы, клиентская база, функциональная область управления, автоматизация.
crm-systems as an element of management accounting for paid activity of healthcare institutions
Zambrzhitskaya Evgeniya Sergeevna
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, Magnitogorsk State Technical University named after G.I. Nosov (Magnitogorsk), e-mail: Jenia-v@yandex.ru
Chernov Grigory Evgenievich
Postgraduate, Magnitogorsk State Technical University named after G.I. Nosov (Magnitogorsk), e-mail: grigoriychernov@mail.ru
DOI: 10.24411/2072-5833-2020-10009
Annotation: The effectiveness of the functioning of healthcare institutions is a fundamental strategic issue for any society. The purpose of these organizations is to provide quality healthcare services, ensure optimal accessibility for the population, reduce mortality, etc. These institutions operate at the expense of budget funds, as well as at the expense of funds received as a result of the provision of paid medical services.
In carrying out this study, the following research methods were used: theoretical
analysis and synthesis of scientific literature, periodicals on the practice of designing and implementing cRM systems.
As part of the study, to improve the quality of the provision of paid medical services, it was proposed to develop a patient relationship management system (cRM system). The design of this system for healthcare enterprises has a number of features, the study of which was performed on the materials of a typical healthcare institution of the russian Federation.
According to the results of the study, it was concluded that the implementation of the cRM system will allow healthcare institutions to combine the processes of medical-diagnostic and financial-economic activities, keep a record of the quality and quantity of services provided, and also analyze information on customers, staff and main business processes.
The implementation of ErP-systems with an element of the crM-system is an urgent issue not only for commercial and manufacturing enterprises, but also for healthcare institutions. In this case, the design and implementation of erP-systems in the activities of the studied enterprises is independent and requires further research, being, in fact, a continuation of the stated fundamental points in the framework of this article.
Key words: healthcare institutions, management accounting, crM-system, efficiency, management, paid activity, erP-systems, customer base, functional area of management, automation.
Эффективность работы учреждений здравоохранения является важнейшей стратегической задачей для любого государства. Целью указанных организаций является качественное оказание услуг в сфере здравоохранения, обеспечение оптимальной доступности для населения, снижения смертности и т.д. Достижение поставленных целей в масштабах конкретного государства положительно скажется на социально-демографическом развитии страны, продолжительности жизни и улучшении здоровья населения в целом. Следовательно, вопрос постоянного повышения эффективности деятельности учреждений здравоохранения является актуальным и практико-ориентированным.
Эффективность учреждений здравоохранения определяется несколькими параметрами, одним из которых является адекватность учетной системы. Важно отметить, что учетная система любого учреждений здравоохранения состоит из следующих подвидов:
- финансового учета;
- статистического учета;
- налогового учета (к основным налогам, исчисляемым исследуемыми в рамках настоящей статьи учреждениями, относятся: земельный налог, налог на имущество, налог на доходы физических лиц (в части исполнения функции налогового агента), транспортный налог и т.д.);
Анализ практики организации учетных систем на исследуемых предприятиях позволяет сделать вывод об активном внедрении в деятельность учреждений здравоохранения элементов управленческого учета в части платной деятельности. Сам по себе управленческий учет изначально задумывался исключительно для коммерческих промышленных структур, однако сегодня он все больше и больше находит применение в различных сферах предпринимательской деятельности, не связанной с производством [4, 5]. Не остаются в стороне и предприятия с участием государства, например, управленческий учет активно внедряется в деятельность высших учебных заведений и других государственных учреждений [1]. Управленческий учет структурно ориентирован на функциональные области управления [6,7]. В качестве первостепенной функциональной области управления традиционно принято выделять «Продажи» [2, 8]. Однако для учреждений здравоохранения в России наиболее принципиальным является выполнение государственного задания, финансируемого из бюджетов различного уровня. Классификация источников финансирования учреждений здравоохранения представлена на рисунке 1.
Е ниже I к Ь№ L |J ILA11 ua f bHJJ.I.t J libil'
JKUIL кииашш)
ПрувпашонЕ
субсидий Бшкешш m
Ш1UIHÎM I IL] .M \"ЧрГЖДГН1[!ГМ ПКЛТОЧЛЯ
ГУЙГЦЛИИ ТИ1 I^HHilHi-ittîflr
ВИСПГНСПС RFdnfVTHf Н1[Я
1ШН ГКДОфСТКНПЧ (H VHiinjma.TbHflrû) яд аншг
Lt H с Око H;tTH tes средства (Доходы
ОТ О К Л ПН ПН ПЛ З.Т НЬЕХ 1L.IVI, pjljui )
Cp^ilîl которые образуется за счет
ДОЛОДС-Е ОТ 0K3.ÎÎÏHIM
раоот ivnc услуг друтш^
i'priKI!:: ¡[
на«л«зию на платной основе (т.е. засчст ия
CMKTEf ННЫХ {ТВ 1ЧНЫК ) средств).
/
]_£.■_'. itluviplnCI lia (ÇyGcilJlLU
¡¡JJfc-H4 l JK.IfrHilt ILJ n^I^TS NIHI il Г- [[f.THi
Целевые cjftma MOI y i r^Otï¡лшиигсы
il UCJIÎLA (JjHIIUlLCimUl o-
{"пг ч f mm nai
ji^HKpfTMdf т-лдн
PHHJT
Рисунок 1 - Классификация источников финансирования учреждений здравоохранения в России на современном этапе
Таким образом, на основании государственного (муниципального) задания учредитель выделяет средства в форме субсидии на его выполнение. Размер субсидии определяется исходя из нормативных расходов на оказание услуг, прописанных в государственном задании. Государственным заданием устанавливается:
- показатели, характеризующие объем и качество оказываемых работ и услуг;
- категория потребителей работ и услуг;
- порядок предоставления работ и услуг;
- периодичность предоставления отчетов о выполнении государственного (муниципального) задания;
- предельные цены (тарифы) на оплату работ и услуг в случаях если предусмотрено их оказание на платной основе;
- основания для досрочного прекращения государственного (муниципального) задания.
Контроль за выполнением государственного (муниципального) задания возложен на учредителя, также он имеет право изменить его показатели. Учредитель осуществляет контроль посредством узкоспециализированной медицинской информационной системы «БАРС.Здравоохранение - МИС». Указанный программный продукт представляет собой универсальное решение для автоматизации деятельности стационаров и поликлиник. Автоматизируя процессы в поликлиниках и стационарах, система позволяет осуществлять обмен данными между медицинскими учреждениями, а также централизованный сбор показателей со всей сети медучреждений. Система поддерживает эффективное взаимодействие персонала медицинского учреждения и обеспечивает прозрачность его работы для руководства, позволяет накапливать и выдавать в виде отчетов статистические данные по пациентам, врачам и лечебно-профилактическим учреждениям в целом [9, 11].
Следующим по значимости источником финансирования учреждений здравоохранения являются доходы от оказания платных услуг и работ.
Под платной медицинской услугой в данном случае понимается некая услуга, оказываемая медицинским учреждением за счет личных средств граждан и/или организаций работодателей на основании договора, в том числе добровольного медицинского страхования. Вопрос организации качественных медицинских услуг в рамках платной деятельности в настоящее время имеет много нерешенных вопросов.
В качестве примеров платной деятельности учреждений здравоохранения можно назвать следующие:
- оказание услуг, работ иностранным гражданам;
- оказание услуг, работ на условиях анонимности;
- обеспечение пациенту повышенной комфортности и/или сервисности;
- инициативное обращение граждан за получением медицинских услуг;
- медицинские осмотры;
- оказание услуг, работ в рамках договоров добровольного медицинского страхования.
В отличии от государственного (муниципального) задания, учет и контроль по услугам, оказываемым в рамках платной деятельности, не автоматизирован и не ведется в системе «БАРС.Здравоохранение - МИС». Как правило, учет доходов от оказания платных услуг ведется по средствам ведения соответствующего журнала и сверки с данными бухгалтерского учета (кассовая смена), что в
свою очередь, как показывает практика, не позволяет эффективно управлять учреждением здравоохранения. В частности, для организации управленческого учета используются элементы планирования, которые представлены Планом финансово-хозяйственной деятельности (План ФХД), который в настоящее время формируются преимущественно при помощи пакета электронных таблиц. Наиболее проблемным в его формировании являются статьи доходов от оказания платных медицинских услуг. В большинстве случаев основой планирования на следующий отчетный период являются фактические данные текущего финансового периода.
Для повышения качества планирования, а также реального спроса на платные медицинские услуги предлагается разработать систему управления взаимоотношениями с пациентами: от канала их привлечения до получения прибыли. Принципиальным в организации указанной системы является ее ориентир на постоянное повышение качества оказываемых медицинских услуг и работ. Предлагаемая система управления взаимоотношениями с пациентами должна заложить основу формирования денежного потока от платной деятельности и более точного планирования финансово-хозяйственной деятельности учреждений здравоохранения [3]. Для решения поставленной задачи в условиях учреждений здравоохранения целесообразно использовать (внедрить) CRM-систему, которая по своей экономической природе является элементом ERP-систем управления предприятием в целом [10].
Задачи CRM-системы для учреждений здравоохранения могут быть сформулированы следующим образом:
- ведение клиентской базы;
- распределения пациентов между специалистами;
- управление контактами;
- управление процессом оказания платных медицинских услуг;
- оценка эффективности управления платной деятельности.
Таким образом, CRM в данном контексте есть стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками (в качестве которых выступают пациенты учреждений здравоохранений) с пониманием их индивидуальных особенностей.
Очевидно, что CRM-система должна быть взаимосвязана со всеми ключевыми областями управления учреждения здравоохранения. Схематично указанный процесс представлен на рисунке 2.
\\ //
* MJfvclHMl
Рисунок 2 - Взаимосвязь CRM с другими областями управления учреждением здравоохранения.
Основой любой CRM-системы является клиентская база. В случае учреждений здравоохранения указанная база должна включать в себя как действующих, так и потенциальных пациентов. Информация о пациентах учреждений здравоохранения должна быть актуальна, непротиворечива и обновляема по правилам, единым для всех сотрудников и служб. В основу указанной клиентской базы применительно для учреждений здравоохранения предлагается заложить формирование следующей информации о пациенте:
- контактная информация;
- история взаимоотношений с пациентом;
- электронная медицинская карта;
- аналитика по пациенту.
Эффективная работа с клиентской базой в рамках CRM-системы позволит выделить больше времени на непосредственный прием врача за счет заполнения данных о пациенте в автоматизированном режиме, организовать информирование о следующем назначенном приеме по средствам отправки СМС и/или электронного письма, а также позволит оперативнее отслеживать учреждению здравоохранению историю посещений и назначений конкретного пациента.
Достижение описанных эффектов возможно только в условиях цифровизации бизнес-процессов CRM-системы. Обеспечение ускоренного внедрения цифровых технологий в экономике и социальной сфере является, в соответствии с указом президента РФ № 204 от 07 мая 2018 года, стратегической задачей развития РФ на период до 2024 года.
Конечная цель развития системы управленческого учета в учреждениях здравоохранения заключается в построении эффективной ERP-системы, первоначальным элементом которой являются действенные CRM-системы.
Внедрение ERP-систем с элементом CRM-системы позволит учреждению здравоохранения объединить процессы лечебно-диагностической и финансово-
хозяйственной деятельности, вести учет качества и количества оказываемых услуг, а также анализировать информацию по клиентам, персоналу и основным бизнес-процессам.
Реализация клиентоориентированной стратегии позволит современным учреждениям здравоохранениям РФ существенно повысить эффективность платной деятельности.
ЛИТЕРАТУРА
1. Агеева И.А., Замбржицкая Е.С., Ягодин В.В. Управление безубыточностью работы вузов на современном этапе // Университетское управление: практика и анализ. 2017. Т. 21. № 4 (110). С. 76-83.
2. Барсукова М.Е., Белокопытова Н.Г., БоосВ.О., Вайсман Е.Д., Власов Ю.Л., Войнова Е.С., Городнова Н.В., Данилов Г.В., Зимина Л.Ю., Корниенко Е.Л., Лесных Ю.Г., Малицкая В.Б., Мезенцева О.В., Мезенцева А.В., Мидлер Е.А., Никитина О.А., Опарин С.Г., Рассоха В.И., Рыжова И.Г., Санкова Л.В. и др. Проблемы экономики и управления предприятиями, отраслями, комплексами: монография // Новосибирск, 2009. Том Книга 6
3. Безрукова Н.В. Применение систем управления взаимоотношениями с клиентами // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2016. №12. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-sistem-upravleniya-vzaimootnosheni-yami-s-klientami (дата обращения: 22.01.2020).
4. Войнова Е.С., Данилов Г.В. Дифференциация затрат в анализе безубыточности многопродуктового производства // В сборнике: Молодежь и наука: реальность и будущее Материалы II Международной научно-практической конференции. 2009. С. 140-142.
5. Данилов Г.В., Войнова Е.С., Рыжова И.Г. Моделирование влияния ассортимента продукции на основные показатели предприятия // Международный бухгалтерский учет. 2012. № 21 (219). С. 22-28.
6. Замбржицкая Е.С., Кошелева А.Ю., К вопросу о понятии системы внутреннего контроля//Корпоративная экономика. 2015. № 2 (2). С. 13-19.
7. Замбржицкая Е. С., Кошелева А. Ю. Основные проблемы построения системы внутреннего контроля//Управление организацией, бухгалтерский учет и экономический анализ: вопросы, проблемы и перспективы развития Сборник научных трудов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Министерство образования и науки РФ; Магнитогорский государственный технический университет им. Г. И. Носова. 2016. С. 104-106.
8.Земан Р., Иванов В.Г., Кобелева И. В., Замбржицкая Е. С., Кантнерова Л., Гашкова С. Основы экономического анализа: учеб пособие. - Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск, гос. техн. ун- та им. Г.И. Носова, 2016. - 243 с.
9. Куликова М.М., Исабекова О.А. Актуальность внедрения CRM-систем // Московский экономический журнал. 2018. №4. URL: https://cyberleninka.ru/arti-cle/n/aktualnost-vnedreniya-crm-sistem (дата обращения: 22.01.2020).
10. Практикум управления. Производственно-практическое издание. М.:1С-Паблишинг, 2012. - 991 с.
11. Шайдуллин Р.Р., Гареева Г.А., Григорьева Д.Р. Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами // Символ науки. 2018. №5. URL: https://cyber-leninka.ru/article/n/avtomatizatsiya-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientami (дата обращения: 22.01.2020).
12. Управленческий учет: учеб. пособие / Р. Земан, М. Вохозка, Е.С. Замбржицкая, Н.Е. Иванова, Р. Пихова, М. Попилкова, К. Кабоуркова. -Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск, гос. техн. ун-та им. Г.И. Носова, 2015.- 233 с.
13. Замбржицкая Е.С. Бухгалтерский финансовый учет. Конспект лекций. Т. 1 : учеб. пособие / Е.С. Замбржицкая, А.А. Харченко. - Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г.И. Носова, 2017. - 109 с.
14. Замбржицкая Е.С. Бухгалтерский финансовый учет. Конспект лекций. Т. 2 : учеб. пособие / Е.С. Замбржицкая, А.А. Харченко. - Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г.И. Носова, 2017. - 137 с.
REFERENCES
1. Ageeva I.A., Zambrzhickaja E.S., Jagodin V.V. Upravlenie bezubytochnost'ju raboty vuzov na sovremennom jetape [Management of break-even work of universities at the present stage]. Universitetskoe upravlenie: praktika i analiz-University Management: Practice and Analysis, 2017, T. 21, no.4 (110), pp. 76-83.
2. Barsukova M.E., Belokopytova N.G., BoosV.O., Vajsman E.D., Vlasov Ju. L., Vojnova E.S., Gorodnova N.V., Danilov G.V., Zimina L.Ju., Kornienko E.L., Lesnyh Ju.G., Malickaja V.B., Mezenceva O.V., Mezenceva A.V., Midler E.A., Nikitina O.A., Oparin S.G., Rassoha V.I., Ryzhova I.G., Sankova L.V. idr. Problemy ekonomiki i up-ravlenija predprijatijami, otrasljami, kompleksami: monografija [Problems of economy and management of enterprises, industries, complexes: monograph] Novosibirsk, 2009. Vol. 6.
3. Bezrukova N.V. [Customer Relationship Management Systems] Primenenie sistem upravlenija vzaimootnoshenijami s klientami. Aktual'nye problemy aviacii i kosmonavtiki. 2016, no.12. Available at: https://cyberleninka.ru/article/n7primenenie-sis-tem-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientami (accessed: 22.01.2020).
4. Vojnova E.S., Danilov G.V. Differenciacija zatrat v analize bezubytochnosti mnogoproduktovogo proizvodstva [cost Differentiation in Break-Even Analysis of Multi-Product Manufacturing] V sbornike: Molodezh' i nauka: real'nost' i budushhee Materialy II Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. 2009, pp. 140-142.
5. Danilov G.V., Vojnova E.S., Ryzhova I.G. Modelirovanie vlijanija assortimenta produkcii na osnovnye pokazateli predprijatija [Cost Differentiation in Break-Even Analysis of Multi-Product Manufacturing] Mezhdunarodnyj buhgalterskij uchet. 2012, no. 21 (219), pp. 22-28.
6. Zambrzhickaja E.S., Kosheleva A.Ju., K voprosu o ponjatii sistemy vnutrenne-go kontrolja [On the notion of an internal control system] Korporativnaja jekonomika. 2015, no. 2 (2), pp. 13-19.
7. Zambrzhickaja E. S., Kosheleva A. Ju. Osnovnye problemy postroenija sistemy vnutrennego kontrolja [Main problems of internal control system construction ] Upravlenie organizaciej, buhgalterskij uchet i jekonomicheskij analiz: voprosy, problemy i perspektivy razvitija Sbornik nauchnyh trudov po itogam Vserossijskoj nauch-no-prakticheskoj konferencii. Ministerstvo obrazovanija i nauki RF; Magnitogorskij gosudarstvennyj tehnicheskij universitet im. G. I. Nosova. 2016. pp. 104-106.
8. Zeman R., Ivanov V.G., Kobeleva I. V., Zambrzhickaja E. S., Kantnerova L., Gashkova S. [Fundamentals of Economic Analysis: Study Manual] Osnovy jekonom-icheskogo analiza: ucheb posobie. - Magnitogorsk: Izd-vo Magnitogorsk, gos. tehn. un- ta im. G.I. Nosova, 2016. - 243 p.
9. Kulikova M.M., Isabekova O.A. [Relevance of introduction of CRM systems] Aktual'nost' vnedrenija CRM-sistem // Moskovskij jekonomicheskij zhurnal. 2018. no.4. Available at: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnost-vnedreniya-crm-sistem (accessed: 22.01.2020).
10. Praktikum upravlenija. [Workshop of management] Proizvodstvenno-prak-ticheskoe izdanie. M.:1S-Pablishing, 2012. - 991 p.
11. Shajdullin R.R., Gareeva G.A., Grigor'eva D.R. Avtomatizacija upravlenija vzaimootnoshenijami s klientami [Customer Relationship Management Automation] Simvol nauki. 2018. no.5. Available at: https://cyberleninka.ru/article/n/avtomatizatsi-ya-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientami (accessed: 22.01.2020).
12. Upravlencheskij uchet: ucheb. posobie [Management accounting: training manual] R. Zeman, M. Vohozka, E.S. Zambrzhickaja, N.E. Ivanova, R. Pihova, M. Popilkova, K. Kabourkova. - Magnitogorsk: Izd-vo Magnitogorsk, gos. tehn. un-ta im. G.I. Nosova, 2015.- 233 p.
13. Zambrzhickaja E.S. Buhgalterskij finansovyj uchet. Konspekt lekcij. T. 1 : ucheb. posobie [Accounting financial accounting. Abstract of lectures. Vol. 1: training manual] E.S. Zambrzhickaja, A.A. Harchenko. - Magnitogorsk: Izd-vo Magnitogorsk. gos. tehn. un-ta im. G.I. Nosova, 2017. - 109 p.
14. Zambrzhickaja E.S. Buhgalterskij finansovyj uchet. Konspekt lekcij. T. 2 : ucheb. posobie [Accounting financial accounting. Abstract of lectures. Vol. 2: training manual] E.S. Zambrzhickaja, A.A. Harchenko. - Magnitogorsk: Izd-vo Magnitogorsk. gos. tehn. un-ta im. G.I. Nosova, 2017. - 137 p.
