CC BY
50УДК 658.51
CRM-СИСТЕМЫ и их основные особенности
Артеменко Елизавета Сергеевна, студент, направление подготовки 38.03.02 Менеджмент, Оренбургский
государственный университет, Оренбург
e-mail:liza.artemenko.00@list.ru
Научный руководитель: Смотрина Ольга Сергеевна, кандидат исторических наук, доцент, доцент кафедры менеджмента, Оренбургский государственный университет, Оренбург e-mail: olysmotrina@mail.ru
Аннотация. Актуальность исследования CRM-систем и их особенностей связана с процессом циф-ровизации, охватывающей в настоящее время все сферы бизнеса. Благодаря новым технологиям и цифровым системам, под влиянием сетевых эффектов меняется внешняя и внутренняя среда организаций. Применение CRM-систем необходимо, прежде всего, малому и среднему бизнесу, основная деятельность которых связана с постоянным взаимодействием с клиентами. Цель исследования - анализ особенностей CRM-систем как прикладного инструмента цифровизации бизнеса. Методы исследования: систематизация, анализ и обобщение. Результатами исследования являются выявление особенностей CRM-систем как прикладного инструмента цифровизации бизнеса, определение достоинств и недостатков программного продукта.
Ключевые слова: CRM-система, компания, бизнес, эффект, внедрение, сервис, клиенты, программный продукт.
Для цитирования: Артеменко Е. С. CRM-системы и их основные особенности // Шаг в науку. - 2020. -№ 2. - С. 56-59.
CRM-SYSTEMS AND THEIR MAIN FEATURES
Artemenko Elizaveta Sergeevna, student, training direction 38.03.02 Management, Orenburg State University, Orenburg
e-mail: liza.artemenko.00@list.ru
Research advisor: Smotrina Olga Sergeevna, PhD in History, Associate Professor, Associate Professor, Department of Management, Orenburg State University, Orenburg e-mail: olysmotrina@mail.ru
Abstract. The relevance of researching CRM-systems and their features is associated with the digitalization process, which currently covers all areas of business. Thanks to new technologies and digital systems, the external and internal environment of organizations is changing under the influence of network effects. The use of CRMsystems is necessary, first of all, for small and medium-sized businesses, the main activity of which is associated with constant interaction with customers. The aim of the study is to analyze the features of CRM-systems as an application tool for digitalizing a business. Research methods: systematization, analysis and generalization. The results of the study are to identify the features of CRM-systems as an applied tool for digitalizing a business, and to determine the advantages and disadvantages of a software product.
Key words: CRM-system, company, business, effect, implementation, service, customers, software product. Cite as: Artemenko, E. S. (2020) [CRM-systems and their main features]. Shag v nauku [Step into science]. Vol. 2, рр. 56-59.
Актуальность исследования СЯМ-систем состоит в том, что на сегодняшний день цифровизация охватывает все сферы бизнеса. Благодаря новым технологиям и цифровым системам меняется внешняя и внутренняя среда организаций. СЯМ-систе-мы - это незаменимый помощник малому и среднему бизнесу во взаимодействии с потребителями на различных интернет площадках [1].
Цель исследования - рассмотрение СЯМ-сис-
тем с точки зрения эффективного программного продукта для компании, изучение достоинств и недостатков.
СЯМ-системы представляют собой прикладное программное обеспечение для организаций и предприятий разного масштаба, которое предназначено для автоматизации не только продаж, но и маркетинга, финансовой деятельности предприятия, а также многих других бизнес-процессов, что
в свою очередь необходимо для улучшения обслуживания клиентов путем использования всех возможностей системы для сохранения информации о клиентах.
На сегодняшний день трудно предстать компанию, которая не имеет своего собственного сайта в интернете. Этот сайт чаще всего создается с помощью сервиса «Битрикс24», позволяющий управлять бизнесом в режиме «открытого окна», или страничек в социальных сетях. Все это поддерживает бизнес, выполняя при этом функции напоминания о продукте или информировании клиентов о специальных предложениях.
Самые популярные СЯМ-системы [4]:
1. Мегаплан - это система управления бизнесом, позволяющая устанавливать поручения и задачи, контролировать процесс их выполнения, хранить базу данных сотрудников, вести историю клиентов. К достоинствам можно отнести: безлимитное облачное хранилище, адаптирование системы к российским компаниям, хорошая интеграция с другими сервисами, а также большое внимание уделяется документации, по средствам шаблонов и автоматизации. В свою очередь к недостаткам можно отнести: сложный интерфейс управления и отсутствие возможности создания сложных отчетов.
2. Битрикс24 - многофункциональная СЯМ-система, которая упрощает работу не только с кли-
Исходя из данных таблицы можно сделать вывод, что данные системы вполне могут быть применимы на малых и средних предприятиях, так как они дают полное представление о клиентской базе и упрощают работу менеджеров.
Необходимо понимать, что эффект от внедрения новых программных продуктов в компанию, будет только в случае, если компании четко сформулировала цель и установила временные ограничения, иначе внедрение данного дорогостоящего продукта
ентами, но и помогает вести процессы внутри компании. Достоинства данной системы: самая многофункциональная; возможность работать с документами внутри сервиса; привычный инетерфейс, присутствует телефония. К недостаткам можно отнести: отсутствие шаблонов документации, непонятный и визуально неприятный таск-менеджер и слишком большое количество функций, в которых сложно разобраться.
3. атоСЯМ - это удобная программа анализа продаж, которая позволяет управлять бизнесом в режиме реального времени из любой точки мира. К ее достоинствам можно отнести: простой и понятный интерфейс, присутствует телефония, а также есть возможность интеграции как с зарубежными сервисами, так и с отечественными. Недостатки: необходимость покупки сразу на полгода, малофункциональная программа, а также имеется возможность только облачного решения.
Особенностью является то, что каждая из СЯМ-систем имеет свой собственный дизайн, обладает определенными возможностями, классическими или расширенными, что зависит от версии, которую приобрела компания [3].
Перед внедрением данных систем также необходимо оценить их достоинства и недостатки, которые представлены в таблице 11.
принесет убытки компании [2].
Интересной становится статистика успеха различных компаний. Для этого можно обратиться к порталу «Практика CRM», который проанализировал опыт многих предприятий и вывел интересную статистику [7].
Таким образом, при правильном использовании выбранных CRM, можно получить колоссальный эффект от внедрения, которыйувеличит многие показатели компании и, что самое главное, ее прибыль.
Таблица 1. Недостатки и достоинства CRM-систем
Достоинства системы Недостатки системы
CRM-системы выполняют множество рутинных операций Происходят сбои при экспорте и обмене данными с другим софтом (техническая ошибка).
Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж, покупатели получают уместные релевантные предложения. Персонал часто не использует все возможности системы, из-за чего теряет взаимоотношения с клиентами.
С внедрением CRM появляется возможность оптимизации бюджета на рекламу и маркетинг СЯМ-системы не эффективны для решения конкретных задач.
Удобная и наглядная аналитика бизнеса, контроль сотрудников за исполнением их обязанностей на рабочем месте. Необходимы временные и денежные затраты на изучение и внедрение систем на предприятии.
Внедрение СЯМ-системы [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://habr.com/ru/company/trinion/blog/249633/ (дата обращения: 30.03.2020).
Рисунок 1. Эффект от внедрения CRM
Рассматривая подробно CRM-системы можно сделать вывод о том, что они делятся на два типа: Saas - система как сервис, которая характеризуется тем, что все программное обеспечение находится у поставщиков или подрядчиков, а копания в свою очередь имеет доступ ко всем данных через браузер или мобильное приложение, а также Standalone -лицензия на установку и использование программного продукта, где компания получает решение, которое устанавливает на собственный сервер, при желании, дорабатывает под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы [6].
Прежде чем сделать выбор из множества продуктов CRM- систем, необходимо полностью проанализировать работу компании, просчитать эффект и эффективность, которую получит компания от внедрения одной из систем, так как данные сервисы являются платными [5].
Этапы внедрения CRM-систем на предприятии2:
- определение бизнес-процессов, которые необходимо оптимизировать с помощью программных продуктов;
- составление плана, где конкретно прописано,
как сотрудники будут внедрять свои задачи и функционал в CRM;
- составление расчета экономического эффекта; -разработка планавнедрения. Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-системы в цифровом мире необходимы для малого и среднего бизнеса, так как имеют ряд особенностей: собственный дизайн, наличие определенных возможностей, классических или расширенных (в зависимости от приобретенной версии). Стоит обратить внимание на достоинства данных систем: делегирование множества рутинных операций системе,возможность оптимизации бюджета на рекламу и маркетинг, удобная наглядная аналитика бизнеса, а также контроль сотрудников за исполнением их обязанностей на рабочем месте. К недостаткам можно отнести следующее: технические ошибки системы, необходимость временных и денежных затрат на изучение и внедрение системы на предприятии, а также неэффективность для решения конкретных задач. Но при правильном выборе и при правильном использовании CRM-системы можно получить колоссальный эффект, который увеличит прибыль компании в несколько раз.
Литература
1. Куликова М. М., Исабекова О. А. Актуальность внедрения CRM-систем // Московский экономический журнал. - 2018. - № 4. - С. 599-605.
2. Леденева С. В., Гавриленко Т. Ю. Обзор рынка CRM-систем // International Journal Of Professional Science. - 2019. - № 5. - С. 65-71.
3. Марабаева Л. В., Кузнецова Е. Г. Современные тенденции развития российского рынка CRM-систем // Вестник Российского университета кооперации. - 2018. - № 4. - С. 46-51.
4. Иванов И. Сравнение шести популярных CRM-систем [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://blog.themarfa.name/chto-vybrat-sravnieniie-populiamykh-piati-crm-sistiem/ (дата обращения: 29.03.2020).
1 Что представляет собой СRM [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cetera.ru/about/articles/what-is-crm/ (дата об-
ращения: 3.04.2020)..
5. Чмирева Е. В. Алгоритм выбора CRM-системы для совершенствования процесса взаимодействия с клиентами // Научный результат. Информационные технологии. - 2017. - № 4. - С. 21-29.
6. Шайдуллин Р. Р., Гареева Г. А. Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами // Символ науки. - 2018. - № 5. - С. 88-90.
7. Докучаев К. Эффективность внедрения CRM [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https:// b24dub.m/artides/crm/chto-takoe-crm-sistemy-i-kak-ikh-pravilm-vybirat/ (дата обращения: 3.04.2020).
Статья поступила в редакцию: 20.04.2020; принята в печать: 13.08.2020.
