CC BY
139
ЧТО НУЖНО ДЛЯ УСПЕШНОГО ПРИМЕНЕНИЯ SLA
Нетес Виктор Александрович,
д.т.н., профессор кафедры ССиСК, МТУСИ ,
Москва, Россия,
Ключевые слова: соглашение об уровне обслуживания, показатели качества и надежности, выбор нормативов, штрафы за нарушения, система мониторинга.
Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) являются в настоящее время эффективным инструментов для обеспечения качества инфокоммуникационных услуг и регулирования отношений между поставщиками и потребителями таких услуг. В частности, SLA применяются ведущими операторами связи при оказании услуг корпоративным клиентам и другим операторам. К сожалению, приходится констатировать, что российские операторы пока отстают в применении SLA от ведущих зарубежных операторов. Между тем, крупные и важные клиенты (в частности, государственные организации, транснациональные компании, другие операторы связи) стремятся к заключению SLA.
Применению SLA в связи посвящен ряд документов отраслевых международных организаций (МСЭ-Т, ETSI, TM Forum). Если кратко формулировать суть этого соглашения, то она состоит в том, что в нем устанавливаются требования к показателям качества обслуживания, за выполнение которых поставщик услуг несет материальную ответственность перед клиентом. В целом, SLA - это комплексный документ, в разработке которого должны участвовать различные подразделения и службы. При этом для успешного применения SLA необходимо решить целый ряд задач. В первую очередь, это выбор показателей качества обслуживания и нормативов для них, соответствие которым гарантирует поставщик услуг. Среди этих показателей обычно выделяют показатели надежности, которые имеют свою специфику. Также следует установить материальную ответственность поставщика за выполнение установленных нормативов. Это означает, что при нарушении SLA применяются штрафные санкции, т.е. потребитель получает некоторую компенсацию от поставщика услуг, зависящую от расхождения между реально достигнутым и нормативным (гарантированным) значениями показателя качества, что, как правило, реализуется в виде скидки на оплату услуг в последующий период оплаты (обычно, месяц). Кроме того, важно рационально организовать мониторинг установленных в SLA показателей качества, контроль выполнения SLA и доведение этой информации до клиентов. Дается обзор методов решения указанных задач.
Для цитирования:
Нетес В.А. Что нужно для успешного применения SLA // T-Comm: Телекоммуникации и транспорт. - 2015. - Том 9. - №7. - С. 16-20. For citation:
Netes V.A. What is necessary for successful application of SLA. 2015. Vol 9. No.7, pp. 16-20. (in Russian).
В настоящее время SLA предлагают своим клиентам практически все ведущие операторы связи. В таблице приведены примеры упоминаний SLA, имеющиеся на официальных сайтах ряда российских операторов связи. Из нее видно, что в некоторых случаях все ограничивается только указанием на возможность заключения SLA для определенных видов услуг, в каких-то случаях указаны показатели качества, устанавливаемые в SLA, еще реже указаны и нормативные (гарантируемые) значения этих показателей (в таблице приведены дословные формулировки с сайтов). Между тем зарубежные операторы связи дают на своих сайтах гораздо больше информации, многие из них публикуют полные тексты предлагаемых ими SLA. Таким образом, наши операторы связи в этом плане, к сожалению, отстают от ведущих зарубежных операторов.
Примеры упоминаний SLA на сайтах российских операторов связи
Оператор Услуги Показатели и нормативы для них (если указаны)
Билайн Виртуальная частная сеть {IP VPN) Доступность услуги. Максимальная сетевая задержка, Джиттер(неравномерность сетевой задержки). Процент потерянных пакетов. Могут быть оговорены дополнительные процедурные метрики (например, максимальное время реакции на неисправность) и ДР-
Мегафон Виртуальный канал связи (L2 VPN) -
IP-транзит (присоединение и пропуск трафика сетей передачи данных) Готовность услуги - не ниже 99,7%. Процент потерянных пакетов за месяц - не более 0,5%
МТС Виртуальная частная сеть (VPN) -
МТТ 3G/GPRS роуминг (Global Roaming Exchange - передача и маршрутизация роумингового трафика сетей 2G/3G) -
Ростелеком Аренда каналов -
IP-транзит (транзит трафика и доступ к сети Интернет) Доступность сети на уровне 99,7%
IP VPN Надежность 99,7%
Передовой опыт применения сконцентрирован в ряде документов отраслевых международных организаций, в числе которых:
- МСЭ-Т - Рекомендации Е.860 [1] и М.3342 [2];
- ЕТБ! - руководство Ей 202 009-3 [3];
- ТМ Форум (TM Forum, ранее TeleManagement Forum) - руководство GB917 [4].
Здесь указаны только важнейшие документы, специально посвященные SLA. Кроме того, есть отдельные пункты в других документах, которые также касаются SLA. В частности, они есть в документах ТМ Форума, посвященных еТОМ (процессы поддержки SLA), ТАМ (приложения для поддержки 5LA) и др.
Целый ряд примеров применения SLA был рассмотрен в предыдущих публикациях автора [5, 6].
В состав типичного SLA обычно включаются следующие разделы:
- описание предоставляемой услуги,
- показатели качества и нормативы для них,
- методы и средства контроля,
- процедуры подачи и обработки претензий пользователя,
- штрафные санкции,
- ограничения ответственности поставщика услуг,
- отчетность,
- процедуры внесения изменений,
- дополнительные условия (конфиденциальность, ответственность за ее соблюдение и т.п.).
Комплексный характер документа требует совместной и согласованной работы по его составлению и поддержке специалистов различных подразделений и служб: технических, финансовых, маркетинговых, юридических.
Центральное место в SU\ занимают показатели качества обслуживания и нормативы для них. Под последними имеются в виду граничные значения показателей качества, согласованные между поставщиком и потребителем услуг, определяющие уровень обслуживания, который будет обеспечиваться в рамках SLA.
Показатели качества обслуживания, включаемые в SLA, можно разделить на две категории;
- специальные - зависящие от услуг и/ил и технологий,
- общие - не зависящие от услуг и/или технологий,
В качестве специальных обычно используются показатели качества, установленные для соответствующего вида услуг и/или сетей в Рекомендациях МСЭ-Т и документах других международных организаций. Например, для сетей на основе протокола IP это показатели, указанные в Рекомендациях МСЭ-Т Y.1540 и Y.1541: задержка переноса пакетов, вариация задержки переноса пакетов (джиттер), коэффициент потери пакетов; для сетей Ethernet в Рекомендации Y.1563 установлены аналогичные показатели, только вместо пакетов IP в них рассматриваются кадры Ethernet [7].
К числу общих показателей в первую очередь относятся показатели надежности (готовности, реже ремонтопригодности). Чаще всего используется в SLA коэффициент готовности. Здесь стоит отметить, что в материалах некоторых российских операторов и поставщиков услуг коэффициент готовности ошибочно назван «доступностью» (см., в частности, таблицу выше). Эта терминологическая ошибка обусловлена, по всей види-
мости, неверным (в данном контексте) переводом английского термина "availability". В принципе, слово "availability" имеет и значение «доступность», однако применительно к качеству и надежности его общепринятыми и стандартизованными русскими эквивалентами являются «готовность» (как свойство) и «коэффициент готовности» (как числовой показатель). Термин же «доступность» (accessibility) имеет иной смысл. Более подробно этот вопрос проанализирован в [8].
Что касается численных значений нормативов уровня обслуживания, то примерный алгоритм их выбора для включения в SLA был дан в [6]. Надо иметь в виду, что решение этой задачи представляет собой поиск компромисса между двумя противоположными устремлениями. Действительно, желание удовлетворить требования пользователей и опередить конкурентов подталкивает к установлению высоких норм, с другой стороны, необходимо обеспечить реальную достижимость взятых на себя обязательств и минимизировать риск нарушений SLA влекущих применение штрафных санкций.
Поэтому прежде чем предлагать своим клиентам SLA, поставщик услуг должен тщательно проанализировать свои возможности, организовать сбор и обработку статистических данных, характеризующих реальное качество предоставляемых услуг. Только на основании результатов этой работы можно рационально выбрать перечень и гарантируемые значения показателей качества, вид и размеры компенсаций для клиентов в случаях нарушения требований.
При этом для поставщика услуг важно уметь оценить вероятность или частоту нарушений каждого требования, которое предполагается включить в SLA, чтобы убедиться, что она достаточно мала. Если же эти характеристики оказываются неприемлемыми, то придется или ослабить требования, или предпринять меры по повышению качества и надежности функционирования сети.
Для специальных показателей качества возможна экспериментальная статистическая оценка. Что же касается показателей надежности, то в силу того, что в хорошо работающей сети отказы возникают достаточно редко, прямая экспериментальная оценка вероятности нарушений может оказаться затруднительной. Поэтому в этом случае целесообразно применение расчетных или расчетно-экспериментальных оценок, для чего могут использоваться предложенные в [9] соотношения.
Как уже отмечалось, за выполнение требований к показателям качества s SLA устанавливается материальная ответственность. Это означает, что в случаях нарушения требований в SLA предусмотрены штрафные санкции. Как правило, они реализуются в виде скидок или кредитов на обслуживание в следующем расчетном периоде. Их размеры тем больше, чем серьезней нарушение, т.е. чем больше различаются между собой реально достигнутое и зафиксированное в SLA нормативное значения показателя качества.
Размеры штрафов, предусмотренные в применяемых на практике SLA, существенно различаются у разных
поставщиков услуг. В значительной мере они определяются маркетинговой политикой и рыночной конъюнктурой (ряд примеров был приведен в [5, 6, 10]). Тем не менее, представляется полезным определить технически обоснованные размеры штрафов, которые могли бы служить ориентирами при выработке и оценке условий SLA. Их знание будет полезно как поставщикам, так и потребителям услуг.
На практике зависимости размера штрафа от серьезности нарушения обычно выражаются ступенчатыми функциями. В [10] выведена формула, выражающая зависимость размера штрафных санкций за нарушение требований к готовности от серьезности нарушения и от нормативного уровня готовности. Как уже было сказано, требования к готовности присутствуют практически во всех SLA независимо от вида предоставляемых услуг. Пример сравнения ступенчатой функции, взятой из руководства ETSI [3], с соответствующей теоретической зависимостью, определяемой по предложенной формуле, дан на рисунке (подробные объяснения и ряд других примеров приведены в [10]).
1 : з
4 5 6 7 К 9 10 П ¡2 13 14 ¡5
S
Размеры штрафов за нарушения требований к готовности: р-размер штрафа, % от тарифа; 5- отношение фактического и нормативного времени простоя за период контроля; - пример из руководства ЕТ51, - теоретическая зависимость
В соответствии с руководством ТМ Форума [4] выделяются три разновидности SLA: обычные (внешние), внутренние и неявные.
Внешнее SLA заключается между поставщиком услуг и клиентом. При этом клиент может быть как конечным пользователем (собственно клиентское SLA), так и поставщиком услуг для другого клиента (партнерское SLA). Последний случай возникает, когда некоторый поставщик услуг берёт на себя роль интегратора, т.е. принимает единую ответственность перед конечным пользователем и заключает SLA с другими поставщиками услуг, также участвующими в оказании услуг, выступая во взаимоотношениях с этими поставщиками услуг в роли клиента.
И
Внутреннее SLA, также называемое соглашение об эксплуатационном уровне (Operational Level Agreement, OLA), заключается между различными подразделениями внутри компании-поставщика услуг. Оно служит для распределения ответственности и внутреннего контроля, что позволяет улучшить взаимодействие между подразделениями.
Неявное SLA (Implicit SLA) не является формальным документом. Это некие ориентиры в части качества обслуживания, односторонне установленные поставщиком услуг для внутреннего использования, которые, как предполагается, соответствуют ожиданиям клиента. Неявное SLA используется как удобный временный механизм на этапе отработки, оно позволяет на практике проверить, как работают все процедуры поддержки SLA, как часто возникают нарушения и насколько они серьезны и т.п. И только после того, как все процедуры будут отлажены, появится уверенность в том, что все работает так, как надо, можно будет перейти от неявного к обычному (внешнему) SLA.
Важное значение для успешного применения SLA имеет система управления и мониторинга SLA. Основными задачами такой системы являются:
- мониторинг и оценка показателей качества, включённых в SLA;
- автоматизация подготовки отчётов по SLA для клиентов;
- предупреждение о возникающих угрозах нарушения SLA для принятия предупредительных мер;
- фиксация нарушений SLA для их учёта другими системами OSS/BSS (биллинг, CRM и др.);
- мониторинг качества обслуживания и выполнения SLA для услуг, предоставляемых партнерами и поставщиками услуг;
- оценка деятельности подразделений компании (при применении OLA).
Мониторинг должен осуществляться в точках взаимодействия с клиентами (точках доступа к услуге, интерфейсах пользователь-сеть), точках взаимодействия с партнерами (другими операторами, участвующими в оказании услуг), а при наличии внутренних OLA - и в точках разграничения зон ответственности подразделений компании.
При создании системы мониторинга следует иметь в виду, что она требует временной синхронизации всех компонентов системы [7, 11].
Желательно предоставить клиентам доступ к данным мониторинга, относящимся к ним, чтобы они могли сами следить за значениями показателей качества обслуживания и выполнением SLA. Некоторые крупные клиенты, не вполне доверяя поставщикам услуг, устанавливают свои независимые от оператора системы мониторинга, чтобы осуществлять подобный контроль.
Подводя итоги, еще раз кратко укажем, что нужно для успешного применения SLA:
- обеспечить участие всех заинтересованных подразделений и их совместную и согласованную работу;
- выработать общие условия SLA;
- выбрать номенклатуру показателей качества обслуживания и обоснованные нормативы для них;
- определить размеры штрафов за нарушения SLA;
- создать систему мониторинга и управления качеством обслуживания, поддержки и контроля выполнения SLA;
- организовать информирование клиентов и четкое взаимодействие с ними.
Литература
1. ITU-T Recommendation E.S60 (06/2002). Framework of a service level agreement.
2. ITU-T Recommendation M.3342 (07/2006). Guidelines for the definition of SLA representation templates.
3. EG 202 009-3. User Group; Quality of telecom services; Part 3: Template for Service Level Agreements (SLA), 2007.
4. SLA Management Handbook. GB917. Rel. 3.1, v. 1,2. TM Forum, 2012.
5. Нетес В.А. Соглашения об уровне обслуживания при аренде цифровых каналов // Сети и системы связи. - 2000. -№ 11.-С. 86-91.
6. НетесВ.А. Соглашения об уровне обслуживания: стандарты и реалии // Вестник связи. - 2003. - № 8. - С. 72-79.
7. Нетес В.А. S LA для VPN 11 Вестник связи. - 2011. - № 4. С. 26-29,
8. Нетес В.А. Готовность и доступность - почувствуйте разницу // Вестник связи. - 2005. - № 8. - С. 22-26.
9. Нетес В.А. Задание требований по надежности в соглашениях об уровне обслуживания // Электросвязь. - 2004. -№ 4. - С. 37-39,
10. Нетес В.А. Размеры штрафов за нарушения требований к готовности в S LA // Электросвязь. - 2008. - № 3. -С. 37—40,
11. Нетес В.А. Мониторинг параметров работы сетей и временная синхронизация // T-Comm - Телекоммуникации и транспорт. - 2014. - Т. 8. - № 2. - С. 36-37.
WHAT IS NECESSARY FOR SUCCESSFUL APPLICATION OF SLA
Victor Netes, Professor, MTUCI, Moscow, Russia, [email protected]
Abstract
Service Level Agreements (SLAs) is nowadays an effective instrument for quality assurance of information and communication services and for regulation of relationship between providers and customers of such services. In particular, SLAs are used by leading telecommunications operators providing services for corporate clients and other telecommunications operators. Unfortunately, Russian telecommunications operators are yet behind leading world telecommunications operators in employment of SLAs. Meanwhile, large and important clients (in particular, state organizations, transnational corporations, other telecommunications operators) aspire to SLA undertaking. Application of SLAs in telecommunications is considered in several documents of international organizations (ITU-T, ETSI, TM Forum). Briefly speaking, the gist of such an agreement is to establish requirements for key quality indicators and service provider's liability for their fulfillment. As a whole, SLA is a complex document and various departments should participate in its elaboration. Thus for successful application of SLA it is necessary to solve a number of questions. In the first place, this is a choice of quality indicators and objectives for them that are guaranteed by service provider. Among these indicators dependability ones have some peculiarity. Then, service provider's liability for fulfillment of the objectives should be established. This means, that in case of SLA violation, penalties take place, that is a customer gets compensation from a service provider. This compensation depends on a difference between actually achieved and guaranteed values of a quality indicator. As a rule, this is realized as a rebate in payment for a service in the next period of payment (usually a month). Besides that, it is important to organize efficient monitoring of quality indicators, verifying of SLA fulfillment and provision this information to customers. The paper presents an overview of methods for solving of mentioned problems.
Keywords: Service Level Agreement, quality and dependability indicators, choice of objectives, penalties for violations, monitoring system.
References
1. ITU-T Recommendation E.860 (06/2002). Framework of a service level agreement.
2. ITU-T Recommendation M.3342 (07/2006). Guidelines for the definition of SLA representation templates.
3. EG 202 009-3. User Group; Quality of telecom services; Part 3: Template for Service Level Agreements (SLA). 2007.
4. SLA Management Handbook. GB9I7. Rel. 3.1, v. 1.2. TM Forum, 2012.
5. Netes, V.A. 2000, 'Service level agreements when leasing digital channels', Seti i Sistemy Sviazy, no. II, pp. 86-91.
6. Netes, V.A. 2003, 'Service level agreements: standards and realities', Vestnik Sviazy, no. 8, pp. 72-79.
7. Netes, V.A. 2011, 'SLA for VPN', Vestnik Sviazy, no. 4, pp. 26-29.
8. Netes, V.A. 2005, 'Availability and accessibility - feel the difference', Vestnik Sviazy, no. 8, pp. 22-26.
9. Netes, V.A. 2004, 'Assignment of dependability requirements in service level agreements', Electrosvyaz, no. 4, pp. 37-39.
10. Netes, V.A. 2008, 'Amount of penalties for violation of availability requirements in SLAs', Electrosvyaz, no. 3, pp. 37-40.
11. Netes, V.A. 2014, 'Monitoring of network performance parameters and time synchronization', T-Comm, vol. 8, no. 2, pp. 36-37.
