CC BY
33Ученые записки Алтайского филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации.
2024. №1 (24).
УДК 351
Человекоцентричность Федеральной налоговой службы России
Лавренова Наталья Геннадьевна
В статье представлено внедрение и развитие принципа человекоцентричности в Федеральной налоговой службе России, предполагающего совершенствование удовлетворения потребности граждан и представителей бизнеса в качественном и эффективном предоставлении государственных услуг.
Ключевые слова: клиентоцентричность, человекоцентричность, предоставление государственных услуг ФНС.
На сегодняшний день на территории Российской Федерации активно реализуются государственные программы, направленные на повышение качества жизни населения страны и устойчивый рост экономики. В качестве ориентира для достижения поставленных целей были разработаны национальные проекты, которые состоят из шести основных направлений устойчивого развития государства. Данные направления включают в себя различные сферы, в том числе и цифровую трансформацию государства для граждан.
Для того чтобы повысить качество жизни людей, проживающих на территории Российской Федерации, на федеральном уровне был разработан и сегодня успешно реализуется проект «Государство для людей». В основе указанного проекта лежит клиенто-центричный подход во всех учреждениях, связанных с получением гражданами и представителями бизнеса государственных услуг. Национальный проект направлен на упрощение получения государственных услуг, т.е. как граждане, так и представители бизнеса могут получить услугу, не затрачивая при этом много времени. Таким образом, государство получает возможность взаимодействовать не только с гражданами и представителями бизнеса, но и со всеми государственными структурами [5].
Необходимо сказать, что сама идея проекта «Государство для людей» предполагает, что граждане и представители бизнеса могут решить возникшие жизненные проблемы в короткий промежуток времени и без лишней бюрократии. С этой целью и был разработан клиентоцентричный подход, позволяющий
государству предлагать эффективную помощь гражданам и представителям бизнеса. Иными словами, как клиент закрывает свои основные потребности в бизнесе, так и государство решает житейские проблемы населения посредством различных услуг и сервисов. Как отмечают отдельные авторы, клиенто-центричность - это культура отношения к окружающим нас людям и процессам. Целью внедрения клиентоцентричности в работу органов власти является улучшение клиентского пути сотрудника [3].
В 2023 г. к данному проекту подключилась и Федеральная налоговая служба. Ответственными за внедрение принципов челове-коцентричности назначены заместители руководителей Управлений ФНС России в 85 субъектах РФ. Сформированы рабочие площадки для работы по внедрению принципов человекоцентричности. ФНС России был проведен опрос налогоплательщиков, в ходе которого была подтверждена гипотеза о сложности письменных ответов ФНС России, на что указали 25% респондентов. В связи с полученными рельтатами был разработан стандарт письменных коммуникаций (собрано более 120 канцеляризмов и формализмов, используемых на Службе) [2]. Был разработан и внедрен в работу макет интерфейса обновленный сервис «Прозрачный бизнес», виджет обратной связи на официальном сайте Службы «ОДНО ОКНО». Для мобилизованных граждан реализован клиентский сценарий в рамках предоставления мер налоговой поддержки в беззаявительном порядке.
Одним из важных событий, направленных на клиентоориентированность, которое 13
Ученые записки Алтайского филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации.
2024. №1 (24).
хотелось бы отметить, это принятие в мае 2023 г. Декларации человекоцентричности ФНС России, которая закрепляет базовые ценности налоговой службы [4]. Задача данной Декларации заключается в реализации принципа, закрепленного в Конституции Российской Федерации: «человек - высшая ценность». Для этого необходимо, чтобы эффективно функционировали два принципа - «государство для людей» и «государство для бизнеса» [1]. Следует отметить, что требуется ряд улучшений, которые позволят изменить подход к исполнению государственных функций, а также их предоставлению в Федеральной налоговой службе. В частности, речь идет о следующих улучшениях:
- более оперативное и эффективное предоставление государственных услуг для населения;
- более целесообразное и эффективное распределение средств бюджета при исполнении функций, возложенных на государство;
- повышение привлекательности службы в органах государственной власти;
- эффективное взаимодействие населения с государственным аппаратом;
- повышение доверия между населением и государством.
Необходимо сказать, что программа «государство для бизнеса» в структуре Федеральной налоговой службы с успехом реализуется при введении автоматического расчета налоговой нагрузки. Таким образом, появляется возможность значительно снизить издержки, сопровождающиеся ведением бизнеса. Если говорить более детально, для граждан, являющихся самозанятыми, функционирует система «Налог на профессиональный доход», которая позволяет автоматически рассчитать налоговую нагрузку на гражданина. Для предприятий, относящихся к малому и среднему бизнесу - система расчета Службой транспортного и земельного налога. Помимо этого, с 1 июля запущена система апробации автоматизированной упрощенной системы налогообложения. Что касается представителей крупных предприятий, для
них существует институт налогового мониторинга [6].
Такой подход необходим не только для того, чтобы создать равные условия для всех представителей бизнеса, но также и для того, чтобы повысить доверие населения к государству. Более того, благодаря автоматическому расчету налоговой нагрузки уменьшается количество налоговых проверок, что позволяет говорить о том, что со временем они полностью исчезнут.
Таким образом, развитие человекоцентричности в Федеральной налоговой службе России направлено на то, чтобы удовлетворить потребность граждан и представителей бизнеса в качественном и эффективном предоставлении государственных услуг. Благодаря обратной связи и мониторингу, ФНС России может оперативно решать возникшие запросы населения в сфере предоставления услуг.
Библиографический список
1. Декларация человекоцентричности ФНС России [Электронный ресурс] // Официальный сайт ФНС России. -URL: https://www.nalog.gov.ru.
2. Итоги деятельности ФНС России [Электронный ресурс] // Официальный сайт ФНС России. - URL: https://www.nalog.gov.ru.
3. Калинин А.М. Использование принципа клиен-тоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2023. - № 3. - С. 7-25.
4. Лавренова Н.Г. Цифровизация налогового администрирования как направление развития клиентоори-ентированности федеральной налоговой службы // Ученые записки Алтайского филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. - Вып. 2 (23). - Барнаул, 2023. - С. 10-12.
5. Национальный проект «Государство для людей» [Электронный ресурс] // Официальный сайт Министерства экономического развития Российской Федерации. - URL: https ://www.economy. gov.ru/material/directions/gosudars tvennoe_upravlenie/gosudarstvo_dlya_lyudey.
6. О том, как ФНС создает среду взаимного доверия, шла речь на заседании Общественного совета при региональном УФНС [Электронный ресурс] // Официальный сайт ФНС России. URL: https://www.na-log.gov.ru/rn70/news/activities_fts/12312648.
