CC BY
124
Валевич А.Г.
студентка
образовательной программы «Менеджмент», Северо-Западный институт управления - филиал ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», г. Санкт-Петербург, Россия Кудряшов В.С. к.э.н., доцент кафедры менеджмента Северо-Западный институт управления - филиал ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», г. Санкт-Петербург, Россия Фомина В.В. студентка
образовательной программы «Менеджмент», Северо-Западный институт управления - филиал ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», г. Санкт-Петербург, Россия
ЧАТ-БОТЫ КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
Аннотация. В настоящее время активно развиваются компьютерные программы с использование искусственного интеллекта, одной из которых являются чат-боты. В статье представлено множество типов и примеров использования чат-ботов для эффективного управления сотрудниками. В исследовании применялись методы анализа, систематизации и синтеза научных знаний. Результатом исследования является формирование комплексного подхода к рассматриваемой проблеме.
Ключевые слова: технологии, чат-бот, система управления, взаимодействие сотрудников, эффективность сотрудников.
Valevich A.G.
North-Western Institute of Management branch of the Russian presidential Academy of national economy and public administration, Saint Petersburg, Russia Kudryashov V.S. PhD in Economics, Associate Professor of the Department of Management North-Western Institute of Management branch of the Russian presidential Academy of national economy and public administration, Saint-Petersburg, Russia Fomina V.V.
North-Western Institute of Management branch of the Russian presidential Academy of national economy and public administration, Saint Petersburg, Russia
CHATBOTS AS AN ELEMENT OF AN ORGANIZATION'S MANAGEMENT SYSTEM
Abstract. Currently, computer programs with the use of artificial intelligence are actively developing, one of which is chatbots. The article presents many types and examples of using chatbots for effective employee management. The research used methods of analysis, systematization, and synthesis of scientific knowledge. The result of the study is the formation of an integrated approach to the problem under consideration.
Key words: Technology, chatbot, management system, employee interaction, employee efficiency.
Введение
Актуальность данной темы состоит в том, что прогрессивное развитие технологий привело к увеличению числа организаций, переходящих с традиционных платформ на цифровые для взаимодействия с клиентами.
Удобство с помощью технологий обеспечивается организациями путем внедрения методов искусственного интеллекта на своих цифровых платформах. Один из методов искусственного интеллекта, применение и использование которого растет, - это чат-боты. Проблема, рассмотренная в работе, заключается в том, что организации тратят много человеческих и финансовых ресурсов на ответы на повторяющиеся изо дня в день вопросы клиентов, не считая целесообразным и эффективным внедрить технологию чат-ботов. Цель статьи -провести исследование чат-ботов как элемента управления системой. Научная новизна исследования (наиболее значимые результаты исследования): рассмотрены виды и результаты применения чат-ботов на конкретных примерах, определена степень эффективности чат-ботов в управлении организацией. По данной тематике на данный момент представлено мало отечественной научной литературы. В процессе изучения данной темы были рассмотрены работы Романовой Е.В. и Двигубского А.В., Смысловой Л.В., Афанасьева Н.Г., Фоменковой А.В., Евтеевой Е.В.
Основная часть
Методология данного исследования - анализ, систематизация и синтез научных знаний. При помощи анализа основных типов и преимуществ внедрения чат-ботов в организации, мы пришли к результату исследования - формированию комплексного подхода к рассматриваемой проблеме.
Чат-боты - это программные решения, которые позволяют обрабатывать и отвечать на сообщения пользователей в автоматическом режиме и являются одним из самых важных элементов управления системой организации. Они могут быть использованы в различных сферах, в том числе для организации взаимодействия с клиентами, привлечения новых пользователей, управления бизнес-процессами и многих других задач. С помощью чат-ботов можно автоматизировать многие рутинные задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, обновление информации о продуктах и услугах, предоставление пользователю статуса заказа и т.д. Кроме того, чат-боты могут значительно улучшить взаимодействие с клиентами и повысить уровень удовлетворенности пользователей. Они обладают возможностью предоставления персонализированного подхода, учитывающего индивидуальные потребности и предпочтения клиента. Также чат-боты могут помочь в сборе ценной информации о клиентах и обратной связи, которая может использоваться для улучшения продуктов и услуг компании.
Что такое чат-боты?
Чат-боты (англ. chatbots или bots) - это программы, которые могут проводить диалоги с пользователями в режиме реального времени. Они используются для автоматизации общения между людьми и компьютерами, выполняя различные функции, такие как ответ на вопросы, помощь в поиске информации, оформление заказа и другие задачи. Чат-боты могут быть интегрированы в мессенджеры, социальные сети, веб-сайты и другие платформы. Они обычно используют искусственный интеллект и машинное обучение для улучшения своей эффективности и точности в общении с пользователями [6].
В целом, чат-боты являются эффективным инструментом управления системой организации, который может ускорить обработку запросов и увеличить удовлетворенность клиентов. Они предоставляют возможности для автоматизации, персонализации и сбора данных, что делает их незаменимыми для любой современной компании.
Типы чат-ботов
Поскольку чат-боты все еще являются относительно новой бизнес-технологией, ведутся споры о том, сколько существует различных типов чат-ботов и как их следует называть в отрасли.
Некоторые распространенные типы чат-ботов включают следующее:
Скриптовые чат-боты или чат-боты с быстрым ответом. Это программы, которые используют заранее написанные скрипты для взаимодействия с пользователем. Они позволяют компаниям отвечать на повторяющиеся вопросы и автоматизировать процесс общения с потенциальными клиентами через социальные сети, мессенджеры и сайты.
Скриптовые чат-боты можно настроить на выполнение различных задач, например:
• Консультирование по товару или услуге;
• Обработка заказов;
• Ответы на часто задаваемые вопросы;
• Проведение опросов и исследований;
• Рассылка новостей и акций.
Такие боты могут быть полезны для увеличения конверсии и улучшения качества обслуживания клиентов. Однако, важно понимать, что скриптовые чат-боты не могут заменить полноценного общения с живым оператором, особенно в случае сложных или индивидуальных запросов.
Чат-боты на основе распознавания ключевых слов. Чат-боты на основе распознания ключевых слов используются для автоматической обработки и ответов на запросы пользователей, основанные на определенных словах или фразах.
Эти боты работают на основе методов машинного обучения (например, нейронных сетей) и используют различные алгоритмы, чтобы определить смысл слов, включая синонимы, антонимы и контекст.
Пользователи вводят свои запросы в виде текстовых сообщений, которые затем обрабатываются ботом. Бот анализирует текст на наличие ключевых слов и фраз, затем выбирает соответствующий ответ или действие.
Примеры использования чат-ботов на основе распознания ключевых слов могут включать банки, которые используют их для ответа на вопросы клиентов о балансе счета или для перевода денег, а также компании, которые используют ботов для автоматического ответа на вопросы общего характера, чтобы разгрузить своих сотрудников.
Гибридные чат-боты. Гибридные чат-боты - это боты, которые сочетают в себе несколько типов функциональности. Например, такие боты могут быть обучены конкретным задачам, однако при необходимости могут связываться с живыми операторами. Такие боты могут также автоматически обрабатывать определенный объем запросов, а также проводить аналитику и предоставление отчетов. Гибридные чат-боты также могут вовлекать пользователей в диалоги, на основе социальных медиа, и предоставлять пользователям различную информацию и услуги.
Контекстные чат-боты. Контекстные чат-боты - это искусственно интеллектуальные программы, которые действуют с учетом предыдущего контекста общения с пользователем. Они могут анализировать предыдущие сообщения пользователя и, исходя из этой информации, давать более точные и релевантные ответы на последующие вопросы.
Такие боты используются для автоматизации общения с клиентами, ответа на часто задаваемые вопросы, напоминания о важных делах и уведомлений о статусе заказов. Их преимущество заключается в том, что они могут быстро и эффективно обрабатывать больше запросов, чем живой оператор, а также работать круглосуточно без перерывов и выходных.
Голосовые чат-боты. Голосовые чат-боты - это специальные программы, которые на основе распознавания речи и синтеза голоса могут общаться с человеком на естественном языке. Эти боты могут выполнять различные функции, отвечать на вопросы, обрабатывать запросы и давать советы. Голосовые чат-боты могут быть использованы в различных сферах, от банковского дела и сферы услуг до здравоохранения и технической поддержки. Они могут помочь сократить время на обработку запросов и улучшить качество обслуживания клиентов. В настоящее время голосовые чат-боты активно развиваются и совершенствуются, для того чтобы обеспечить максимально комфортное и эффективное взаимодействие с пользователями. Примеры: Amazon Alexa и Siri от Apple [8].
Преимущества чат-ботов
Новейшие чат-боты с искусственным интеллектом обрабатывают данные на человеческом языке, чтобы обеспечить максимально персонализированный опыт, создавая очевидные преимущества для бизнеса и клиентов.
Самыми большими преимуществами чат-ботов для бизнеса являются:
• Повышение вовлеченности клиентов. Чат-боты получают гораздо более высокий процент ответов на сообщения, чем электронные письма. Средний коэффициент вовлеченности чат-ботов составляет около 10% (измеряется как показатель кликов для всех посетителей веб-сайта). Для маркетинга по электронной почте он ниже 3%.
• Доступность 24/7 и поддержка в режиме реального времени. Почти половина цифровых покупателей считают, что среднее время отклика от службы поддержки клиентов должно быть ниже 5 минут. Чат-боты идеально подходят для помощи клиентам в режиме реального времени с помощью автоматических ответов, которые отвечают большинству потребностей клиентов.
• Персонализированный клиентский опыт. Можно легко настроить отдельных чат-ботов для новых клиентов, постоянных клиентов или покупателей. Чат-боты электронной коммерции могут автоматически распознавать клиентов, предлагать персонализированные сообщения и даже обращаться к посетителям по их именам.
• Автоматизированный маркетинг и продажи. Разговорные маркетинговые чат-боты можно использовать для рекламных кампаний в социальных сетях и лидогенерации.
• Повышение производительности служб поддержки клиентов. Согласно отчету 2022 года о тенденциях чат-ботов, около 73% запросов клиентов могут быть решены в течение 5 сообщений или меньше. Чат-боты могут облегчить нагрузку на службы поддержки, решая общие проблемы самостоятельно.
• Снижение эксплуатационных расходов. С точки зрения бизнеса чат-боты очень экономичны и имеют очень хорошую рентабельность инвестиций. Ожидается, что к 2023 году чат-боты и помощники по виртуальным покупкам будут ежегодно экономить около 880 миллиардов рублей [8].
Обычное использование чат-бота
Потребители используют чат-ботов с искусственным интеллектом для решения самых разных задач, от взаимодействия с мобильными приложениями до использования специально разработанных устройств, таких
как интеллектуальные термостаты и интеллектуальные кухонные приборы. Деловое использование одинаково разнообразно. Маркетологи используют чат-ботов с искусственным интеллектом для персонализации взаимодействия с клиентами, ИТ-команды используют их для обеспечения самообслуживания, а центры обслуживания клиентов полагаются на чат-ботов для оптимизации входящих сообщений и направления клиентов к ресурсам [6].
Диалоговые интерфейсы тоже могут быть разными. Чат-боты с искусственным интеллектом обычно используются в приложениях для обмена сообщениями в социальных сетях, автономных платформах обмена сообщениями или приложениях на веб-сайтах. Некоторые типичные варианты использования включают в себя:
• Поиск местных ресторанов и указание направления;
• Определение полей в формах и финансовых приложениях;
• Получение ответов на вопросы о медицинском обслуживании и запись на прием;
• Получение общей помощи по обслуживанию клиентов от любимого бренда;
• Установка напоминания о выполнении задачи в зависимости от времени или местоположения;
• Отображение погодных условий в реальном времени и соответствующих рекомендаций по одежде;
• Повысить вовлеченность клиентов и лояльность к бренду.
До эпохи зрелой электронной коммерции клиенты с вопросами, проблемами или жалобами должны были отправлять электронное письмо или звонить в компанию, чтобы получить ответ от человека. Но укомплектование отделов обслуживания клиентов для удовлетворения непредсказуемого спроса и переподготовка персонала для предоставления стабильных ответов на похожие или повторяющиеся запросы, днем или ночью, является постоянной и дорогостоящей борьбой для многих предприятий.
Сегодня чат-боты могут стабильно управлять взаимодействием с клиентами в режиме 24x7, постоянно улучшая качество ответов и снижая затраты. Чат-боты автоматизируют рабочие процессы и освобождают сотрудников от повторяющихся задач. Чат-бот также может сократить время ожидания поддержки клиентов по телефону или еще более длительное время ожидания поддержки по электронной почте, в чате и через Интернет, поскольку они доступны сразу любому количеству пользователей одновременно. Это отличный пользовательский опыт, и довольные клиенты с большей вероятностью проявят лояльность к бренду [4].
Чат-боты в системе управления
Чат-боты могут быть полезными в системе управления, так как они могут автоматически обрабатывать запросы и предоставлять информацию о различных аспектах управления. Например, чат-бот может помочь пользователям узнать информацию о состоянии системы, выполнить запросы на добавление, изменение или удаление данных, подсказать наиболее эффективные способы управления системой, или предложить срочные действия в случае критических событий. Боты также облегчают общение между пользователями и системой управления, что позволяет упростить и автоматизировать бизнес-процессы и значительно снизить затраты времени и ресурсов.
Если говорить о применении чат-ботов в системах управления организацией, то они могут быть использованы для ускорения и упрощения работы внутренних отделов. Например, в HR-отделах чат-боты могут помочь автоматизировать процессы подбора персонала, приема документов и ответов на вопросы сотрудников. В 1Т-отделах они могут использоваться для автоматического решения проблем с компьютерами и программным обеспечением.
Кроме того, чат-боты могут быть использованы для улучшения коммуникации между различными отделами и увеличения эффективности совместной работы. Например, чат-бот может помочь автоматически распределять задачи между сотрудниками, оповещать о сроках выполнения работы и прочих важных событиях [2].
Задавая вопрос онлайн, 46% пользователей хотят получить ответ немедленно либо в течение часа. Еще 37% согласны подождать в течение дня. Понятно, что от компании это потребует больших человеческих и финансовых ресурсов. Помочь бизнесу улучшить контакт с пользователями и снизить затраты могут чат-боты.
Использовать онлайн-помощника можно в различных вариантах: как менеджера по продажам, специалиста техподдержки, виртуального консультанта.
1. Сервисные чат-боты - предоставляют информацию о товарах и услугах, как правило, работают в сфере ритейла или услуг.
2. Коммуникационные чат-боты - предназначены для обмена сообщениями между пользователями и могут использоваться для коммуникаций внутри компании, но и для общения между пользователями.
3. Информационные чат-боты - собирают данные и предоставляют пользователям актуальную информацию, например, о текущих метеорологических условиях, новостях и событиях.
4. Управляющие чат-боты - могут использоваться, чтобы решать задачи с некоторым уровнем сложности, например, чтобы заказать дополнительные услуги в отеле.
5. Игровые чат-боты - созданы для развлечения пользователей, они могут предоставить игровые задания, викторины или мини-игры.
6. Образовательные чат-боты - помогают пользователям учить новые языки, изучать определенные курсы, или могут генерировать цитаты и мотивирующие фразы.
7. Чат-боты для маркетинга - используются для привлечения внимания к бренду или продуктам и услугам, продающей чат-бот может посоветовать покупателю определенный товар или сервис.
8. Медицинские чат-боты - улучшают общение и связь с медицинским персоналом или в роли учебного помощника по различным медицинским темам и практикам [1].
В настоящие время салон красоты и здоровья использует чат-бота для коммуникации с клиентами. У центра красоты и здоровья CPG была проблема с «неудобными» для клиентов обращениями. Центр помогает в решении косметологических, психологических и гинекологических проблем, о которых клиентам не всегда комфортно сообщать администратору. Компания разработала онлайн-консультанта, который позволяет разобраться в услугах без участия администратора и записаться к конкретному специалисту, не объясняя проблему.
Основная задача создания бота в случае CPG Center - более персональная коммуникация с клиентом, если ему неудобно или сложно озвучить свою проблему в беседе с администраторами по телефону.
Очень часто человек, имея проблему, о которой сложно говорить в присутствии других оставлял заявку, но, когда с ним связывались по телефону, не мог говорить или просил перезвонить в другой раз. Это доставляло дискомфорт клиенту и снижало конверсию в посещение.
Коммуникация в боте более персональна, почти на каждом этапе бот обращается к клиенту по имени и дает ознакомительную информацию об услугах, ссылаясь на конкретные ресурсы сайта или социальных сетей [5].
Параллельно в нем есть возможность записаться на консультацию или заказать звонок консультанта в удобное время.
Сегментация аудитории бота позволяет делать рассылку клиентам в зависимости от актуальности информации о той или иной услуге. Каждому направлению присвоены теги и переменные, которые дают возможность делать разбивки.
Оценка эффективности бота делается по следующим параметрам:
• количество подписок;
• глубина диалога;
• заявка на консультацию [10].
Чат-бот, чат-бот с искусственным интеллектом и виртуальный агент
Вы можете заметить, что термины чат-бот, чат-бот с искусственным интеллектом и виртуальный агент иногда используются взаимозаменяемо. И это правда, что некоторые чат-боты теперь используют сложные алгоритмы для предоставления более подробных ответов.
Однако стоит отметить, что возможности глубокого обучения чат-ботов с искусственным интеллектом позволяют со временем делать взаимодействие более точным, создавая сеть соответствующих ответов посредством их взаимодействия с людьми. Чем дольше работает чат-бот с искусственным интеллектом, тем сильнее становятся его ответы. Таким образом, чат-бот с искусственным интеллектом, использующий глубокое обучение, может предоставить более подробный и точный ответ на запрос, чем чат-бот с недавно интегрированными знаниями, основанными на алгоритмах [12].
Будущее чат-ботов
Куда движется эволюция чат-ботов? Чат-боты, как и другие инструменты искусственного интеллекта, будут использоваться для дальнейшего расширения человеческих возможностей и предоставления людям возможности быть более творческими и инновационными, тратя больше своего времени на стратегические, а не на тактические действия.
В ближайшем будущем, когда ИИ будет сочетаться с развитием технологии 5G, предприятия, сотрудники и потребители, скорее всего, будут пользоваться расширенными функциями чат-бота, такими как более быстрые рекомендации и прогнозы, а также легкий доступ к видеоконференциям высокой четкости прямо во время разговора. Эти и другие возможности находятся на стадии изучения и будут быстро развиваться по мере развития подключения к Интернету, искусственного интеллекта, НЛП и машинного обучения. В итоге, у каждого человека может быть полнофункциональный личный помощник прямо в кармане, что сделает наш мир более эффективным и взаимосвязанным местом для жизни и работы [7].
Заключение
Согласно недавним тенденциям, использование чат-ботов в управлении организацией будет продолжать расти в ближайшие годы.
Чат-боты обеспечивают эффективные и более быстрые взаимодействия с клиентами и сотрудниками организации. Чат-бот может помочь в автоматизации ответов на повторяющиеся вопросы, чем дает возможность существенно сократить время и затраты на обслуживание клиентов.
Кроме того, чат-боты могут помочь в работе с базой знаний: клиенты и сотрудники могут опрашивать бота для получения быстрой информации вне зависимости от времени дня и требований квалификаций.
Использование чат-ботов также может быть полезным в сфере мониторинга и анализа данных, что позволяет сотрудникам в режиме реального времени мониторить и анализировать большой объем данных.
Таким образом, прогноз использования чат-ботов в управлении организацией предполагает рост интереса к этой инновационной
AI-технологии. Однако, нужно учитывать, что реализация чат-ботов требует значительных затрат и экономических вложений. Чат-боты теперь являются неотъемлемой частью бизнес-операций, оптимизируя как внутреннее взаимодействие, так и взаимодействие с клиентами. С помощью чат-бота упрощается информирование сотрудников, оптимизируются внутренние процессы предприятия, экономится рабочее время. Все это повышает эффективность работы организации в целом, делая ее более конкурентоспособной, что в современных условиях является важным критерием успешной деятельности компании.
Мы рекомендуем придерживаться следующих правил при внедрении чат-бота в вашу организацию:
1. Определите цель использования чат-бота: что вы хотите достигнуть с помощью этого инструмента - улучшить обслуживание клиентов, сократить ответственность сотрудников, повысить продажи и т.д.
2. Определите целевую аудиторию: кого вы хотите обслуживать с помощью чат-бота - потенциальных клиентов, текущих клиентов, сотрудников, партнеров и т.д.
3. Выберите правильный тип чат-бота: в зависимости от целей и целевой аудитории, определите, какого типа чат-бот вам нужен - бот для общения с клиентами, чат-бот для поддержки сотрудников, чат-бот для продаж и маркетинга и т.д.
4. Разработайте правильную стратегию чат-бота: разработайте план использования чат-бота, чтобы он поддерживал и улучшал взаимодействие с вашей целевой аудиторией, снижал нагрузку на сотрудников и т.д.
5. Обучите чат-бота: обучите чат-бота правильным ответам на часто задаваемые вопросы и необходимым реакциям на запросы.
6. Тестируйте чат-бота: тестируйте чат-бота перед внедрением, чтобы убедиться, что он работает правильно и удовлетворяет потребности вашей аудитории.
7. Поддерживайте и совершенствуйте чат-бота: поддерживайте и совершенствуйте чат-бота, чтобы он продолжал работать эффективно и соответствовал изменяющимся потребностям вашей аудитории.
Список литературы
1. Романова Е.В., Двигубский А.В. Чат-боты как элемент управления системой [Электронный ресурс] / Е.В. Романова, А.В. Двигубский // Хроноэкономика. - 2019. - № 7 (20). - Режим доступа: URL: https://cyberleninka.ru/ article/n/chat-boty-kak-element-upravleniya-sistemoy (дата обращения: 17.04.2023).
2. Смыслова, Л.В. Чат-бот как современное средство интернет-коммуникаций [Электронный ресурс] / Л.В. Смыслова // Молодой ученый. 2018. № 9 (195). С. 36-39. -Режим доступа: URL: https://moluch.ru/archive/ 195/48623/ (дата обращения: 17.04.2023).
3. Афанасьев Н.Г. Чат-боты и их место в бизнесе [Электронный ресурс] / Н.Г. Афанасьев // Материалы XIV Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум». - Режим доступа: URL: https://scienceforum.ru/2022/article/2018029603?ysclid=lgla3sjryk 711594760 (дата обращения: 17.04.2023).
4. Фоменкова А.В. Информационные технологии в управлении [Электронный ресурс] / А. В. Фоменкова // Молодой ученый. - 2018. - № 20 (206). - С. 276-278. - Режим доступа: URL: https://moluch.ru/archive/206/50348/ (дата обращения: 17.04.2023).
5. Евтеева Е.В. Использование информационных технологий в системе управления предприятия [Электронный
ресурс] / Е.В. Евтеева // Вестник ВУиТ. 2015. № 2 (24). - Режим доступа: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ ispolzovanie-informatsionnyh-tehnologiy-v-sisteme-upravleniya-predpriyatiya (дата обращения: 17.04.2023).
6. What is a chatbot and why is it important? // Techtarget. URL: https://www.techtarget.eom/searchcustomerexperience/definition/c hatbot (дата обращения: 17.04.2023).
7. What is a chatbot? // IBM. URL: https://www.ibm.com/topics/chatbots (дата обращения: 17.04.2023).
8. What Is a Chatbot? Meaning, Working, Types, and Examples // Spiceworks. URL: https://www.spiceworks.com/tech/artificial-intelligence/articles/what-is-chatbot/ (дата обращения: 17.04.2023).
9. What Is a Chatbot? // Boost.ai. URL: https://www.boost.ai/chatbot (дата обращения: 17.04.2023).
10. Чат-боты для бизнеса: сценарии использования, сервисы, а также удачные и не очень кейсы компаний [Электронный ресурс] // TexTerra. - Режим доступа: URL: https://texterra.ru/blog/chat-boty-dlya-biznesa-stsenarii-ispolzovaniya-servisy-a-takzhe-udachnye-i-ne-ochen-keysy-kompaniy.html?ysclid= Igl8t1eu7m309016978 (дата обращения: 17.04.2023).
11. Чат-боты для бизнеса: подробное руководство [Электронный ресурс] // Альтера. - Режим доступа: URL: https://www.altera-media.com/ information/expert/chat-boty-dlya-biznesa-podrobnoe-rukovodstvo/ (дата обращения: 17.04.2023).
12. Virtual Agent vs. Chatbot: What's the Difference? // Ultimate. - Режим доступа: URL: https://www.ultimate.ai/blog/ai-automation/virtual-agent-chatbot-whats-the-difference (дата обращения: 17.04.2023).
