CC BY
0
EDN: WTTNXS
Г.Р. Суздалева - к.э.н., доцент кафедры Менеджмента и маркетинга, Пермский национальный исследовательский политехнический университет, Пермь, Россия, [email protected],
G.R. Suzdaleva - candidate of economic sciences, associate professor of the Department of Management and Marketing, Perm National Research Polytechnic University, Perm, Russia;
П.О. Соснина - обучающаяся Гуманитарного факультета, Пермский национальный исследовательский политехнический университет, Пермь, Россия, [email protected],
P.O. Sosnina - student of the Faculty of Humanities, Perm National Research Polytechnic University, Perm, Russia.
ЧАТ-БОТ КАК ИНСТРУМЕНТ ЦИФРОВИЗАЦИИ В ВЫСШЕМ ОБРАЗОВАНИИ CHATBOT AS A DIGITALIZATION TOOL IN HIGHER EDUCATION
Аннотация. Цифровизация коснулась всех сфер деловой жизни, образование не является исключением. Для оптимизации процессов взаимодействия университета со студентами и абитуриентами применяется все большее число инструментов. Чат-боты в процессах организации учебной и внеучебной деятельностью используются вес чаще и чаще в силу простоты их разработки и эффективности в решении коммуникационных проблем. Анализ опыта восьми вузов страны, проведенный авторами работы, показал, что ведущие вузы успешно применяют чат-боты, но для разных целей и в разных масштабах в зависимости от задач учебного заведения и проблем, с которыми сталкиваются именно их студенты. В статье рассматриваются проблемы автоматизации процессов в организациях, а также важность внедрения инструментов, облегчающих адаптацию студентов первого и второго курса учебных заведений. На основе теоретического обзора и проведенного формализованного опроса командой проекта чат-бот «Politech.Maps» был разработан и внедрен в деятельность Гуманитарного факультета Пермского Политеха. По результатам апробации командой проекта предлагается ряд правил для применения чат-ботов именно в университетской среде.
Abstract. Digitalization has affected all areas of business life, and education is no exception. An increasing number of tools are being used to optimize the university's interaction with students and applicants. Chatbots are used more and more often in the processes of organizing educational and extracurricular activities due to the simplicity of their development and effectiveness in solving communication problems. An analysis of the experience of eight universities in the country conducted by the authors of the work showed that leading universities successfully use chatbots, but for different purposes and on different scales, depending on the tasks of the educational institution and the problems faced by their students. The article discusses the problems of automation of processes in organizations, as well as the importance of implementing tools that facilitate the adaptation of first and second year students of educational institutions. Based on a theoretical review and a formalized survey conducted by the project team, the chatbot "Politech.Maps" was developed and implemented in the activities of the Faculty of Humanities of Perm Polytechnic University. Based on the results of the testing by the project team, a number of rules are proposed for the use of chatbots in the university environment.
Ключевые слова: чат-бот, адаптация студентов, автоматизация процессов, квалификация чат-ботов, образование.
Keywords: chat-bot, adaptation of students, automation of processes, qualification of chatbots.
Введение
Использование многообразия цифровых технологий в различных отраслях набирает популярность. Технологичные и инновационные компании делают отдельный акцент на техническом оснащении рабочих мест своих сотрудников. Использование автоматизации процессов - одна из основных перспектив любого рынка [1]. Прогноз на 2024 год говорит о том, что в России станет больше компаний с использованием систем умного дома, искусственного интеллекта, технологий информационной безопасности и, конечно же, RPA (Robotic process automation) [2].
Особо остро тема автоматизации и роботизации встала в начале 21 века. Технологии развивались быстро, кризисы случались чаще. Автоматизация пришла как помощь бизнесу как средство оптимизации ежемесячных расходов на сотрудников разовой инвестицией в оборудование. Сначала она захватила промышленность, затем видоизменилась и перешла в другие сферы под видом инструмента, упрощающего монотонную работу сотрудников [3].
Процессы и задачи стали автоматизироваться самыми разными способами: разрабатывали и внедряли целые системы, переводили конкретные задачи под программы и технологии. Основное стремление к автоматизации процесса - освободить персонал от монотонной, не особо сложной работы, чтобы использовать их потенциал для решения других задач.
Программы и приложения стали создавать самые разные: здесь и автоматическое составление смен рабочих, самостоятельная система документооборота (которая сама формирует личное дело сотрудника на основе данных), приложения для повышения эффективности планирования и многое другое.
Одним из вариантов автоматизации процесса работы с клиентом в сфере маркетинга и продаж стало применение чат-ботов.
Основная часть
Теоретические аспекты
Специалисты не дают точного ответа на то, является ли чат-бот роботизацией и автоматизацией одновременно. Сам по себе чат-бот - это приложение, направленное на автоматизацию общения с клиентом благодаря пользовательскому интерфейсу и серверу, обрабатывающему запрос в соответствии с базой данных [4]. Проще говоря - виртуальный менеджер компании, готовый ответить на любой стандартный вопрос по заранее отработанной и внесенной схеме.
История чат-ботов началась с первой разработки Йозефа Вейценбаума и его бота ELIZA в 1966 году. ELIZA - первый текстовый чат-бот, который был способен анализировать простые предложения и развивать тему до логического завершения. Однако, по словам самого разработчика, ELIZA была совершенно неразумна [5]. Это положило начало новым многочисленным разработкам других разработчиков.
Затем крупным переворотом в истории виртуальных помощников стала Siri от компании Apple в 2010 году. Ее способность анализировать трудные вопросы и находить ответы на все поразила пользователей и обрела всемирную популярность, которую не истратила даже к сегодняшнему дню.
Последними разработками стали российские программные продукты Алиса и Маруся от Яндекса и VK.
Их основное отличие от предшественников - использование в общении с клиентом нейронных сетей. Здесь уже используются не готовые ответы на вопросы, но и сгенерированные ИИ уникальные ответы и решения.
Рынок разработки инновационных чат-ботов не обладает особой популярностью. Обычно компании используют уже готовые схемы и приложения.
Стоит отметить, что для бизнеса чат-боты обладают рядом преимуществ, мимо которых трудно пройти:
1. Увеличение продаж. Одному менеджеру по продажам невозможно в день сопроводить столько клиентов, сколько может сделать чат-бот за пару часов. Основная задача ботов в момент их общения с клиентом -ускорить процесс принятия решения о покупке. Помимо этого, общаясь с клиентом и анализируя его ответы, чат-бот классифицирует лид и составляет базу данных на основе персональных данных [9].
2. Экономия средств. Автоматизация подобных задач снимает с сотрудника как минимум одну задачу, за которую платит работодатель. Помимо этого, освободившееся время можно направить на решение более важных задач и проектов, которые принесут гораздо больше, чем однотипные ответы на вопросы холодных лидов.
3. Круглосуточная работа. Обеспечить клиента заботой и вниманием в ночное время увеличивает наш фонд оплаты труда в 2-3 раза. Чат-бот не требует таких затрат и помогает совершить клиенту покупку или заказ независимо от региона и часового пояса. Клиент получил от компании связь и позволил совершить покупку, компания получила прибыль - и все счастливы [10].
4. Повышение вовлеченности сотрудника. Оптимальный вариант использования чат-бота - первичная поддержка клиентов. Сотрудники устают от однотипных и "Глупых" вопросов, решение которых может занять пару минут. А вот более глубинные проблемы сотрудники поддержки любят за возможность неординарного подхода и творческой инициативы. Перевести бота на первичную линию поддержки позволит сотрудникам сосредоточиться на более сложных вопросах.
Помимо этого, настройка чат-бота проста как с технической, так и с наполняемой стороны. В него можно внести все, о чем компании так важно сказать клиенту. Помимо этого, общение с холодным (и даже теплым) клиентом обходится компании намного дешевле, чем держать на этом месте сотрудника. Также стоит отметить, что создание чат-бота для компании чего всего происходит разово и в последующем потребует лишь корректировки сообщений [5].
Такое развитие рынка чат-ботов для бизнеса привело к тому, что сейчас уже имеются готовые наработки под каждый вид бизнеса и специфику общения с клиентом. Под разные задачи чат-боты адаптируют буквально в пару кликов и запускают для теста среди фокус-групп.
Классификация чат-ботов достаточно неустойчива, как раз по причине того, что этот инструмент можно максимально гибко подстроить под каждую компанию. Ниже приведена базовая классификация чат ботов, которая может видоизменяться в зависимости от рынка, на котором применяется.
По алгоритму чат-боты можно поделить на 2 вида:
1. Ограниченный или необучаемый - бот, в котором заранее предусмотрены ответы на все возможные вопросы. Такой вид бота наиболее простой в настройке и менее приятный в общении, так как использует шаблонные тексты и не анализирует входящую информацию. Можно настроить при помощи бесплатных сервисов по шаблону.
2. Саморазвивающийся или обучаемый - бот, в основу которого ложится нейросеть. В этом случае сообщения клиента уже поддаются анализу и ответ чат-бота напрямую зависит от смысла и пожеланий собеседника. Такие чат-боты создаются индивидуально при помощи опытных специалистов [11].
Следующая классификация касается внешнего оформления чат-ботов. Под внешним видом понимается интерфейс сервиса и его особенности использования. Это кнопочные боты, в основу которых заложены кнопки по типу "из предложенного списка выберите и нажмите интересующий вас раздел", и текстовые боты, которые ищут нужную для клиента информацию по письменному запросу в предусмотренном для этого окне ввода.
По функционалу чат-боты делятся на:
1. Функциональные. Чат-боты выполняют не только коммуникативную функцию, но и информационную: узнать состояние заказа, оплатить заказ, пополнить счет, перебрать корзину, сформулировать уникальное предложение и т.д.
2. Коммуникационные. Такие боты ограничиваются только на общении с клиентом - чтобы ответить на вопросы, поделиться информацией о специальных предложениях и скидках, помочь подобрать товар или услугу и т.д.
Что касается видов чат-ботов, то здесь классификация уже становится шире. Основное деление здесь происходит на основе того функционала, который выполняет бот. В различных источниках наименования видов чат-ботов могут несущественно отличаться.
1. Чат-бот для продаж, "продажник", автоворонка. Этот вид чат-бота используется компанией для увеличения объема продаж, повышения числа клиентов благодаря непрерывному общению на всем пути принятия решения о покупке: начиная от знакомства и заканчивая благодарностью за оплату товара. Бот обычно помогает выбрать товар, подобрать максимальную скидку, уведомить о статусе заказа [12].
2. Чат-бот поддержки, личный помощник. Здесь могут быть выбраны два направления: общение с клиентом для поддержания связей или для целенаправленной помощи с товаров. В первом случае бот присылает индивидуальные предложения, уведомляет о новшествах, предлагает уникальные товары и услуги. Во втором случае бот сопровождает клиента в случае непредвиденных ситуаций: решение проблем с доставкой, настройкой, использование товара и т.д.
3. Чат-бот технический, транзакционный. Такие боты обычно не взаимодействуют напрямую с пользователем, а лишь выполняют теневую часть работы компании. В их перечень задач входят: формирование базы данных, фильтрация клиентской базы, размещение заказов, денежный перевод и пр.
4. Чат-бот ассистент (также личный помощник). В этом случае бот не ограничивается использованием только базы данных компании: здесь происходит интеграция заинтересованных сервисов. Такие чат-боты позволяют решить сразу несколько вопросов через одно диалоговое окно. Например, если компания предлагает маршруты отдыха, чат-бот также может помочь в бронировании отеля, выборе экскурсий и покупке билетов на поезд или самолет.
5. Чат-бот для развлечений, игровой. Простые боты, которые обычно представляют собой простую игру, будь то викторина или тест. Иногда используется для распространения развлекательного контента [13].
Как можно заметить, разнообразие чат-ботов позволяет закрыть некоторые проблемы, которые напрямую влияют на результат деятельности компании. Сфера образования не является исключением - часто инструмент применяется для организации процессов и настройки коммуникаций [18, 19].
Исследование инструментов создания чат-ботов
В настоящее время в источниках можно найти большое количество сайтов, благодаря которым бесплатно и платно можно создать и внедрить чат-бот в компанию. Платформы предлагают разнообразные функции и инструменты, которые позволят сделать бот более эффективным.
Для анализа платформ по созданию чат-ботов были изучены несколько десятков разных сайтов, проанализированы рейтинги и статьи, посвященные анализу данных инструментов. В ходе поиска наиболее удобных и эффективных сайтов были выбраны следующие сервисы: Aimylogic, Flow XO, Senler, Botsify, Dexter, Chatforma, Fasttrack.
Для наиболее удобного анализа сервисов была составлена сравнительная таблица, в которую внесена краткая информация по основным критериям.
Aimylogic. Это зерокодинговый конструктор (т.е. без написания кода [14]), который позволит пользователю создать чат-бот, в основу которого лежит искусственный интеллект. Сервис предлагает самостоятельно разработать бот под свою компанию. Если есть желание и возможность, можно заказать чат -бот партнерам-разработчикам непосредственно через сам Aimylogic. Общение в боте можно настроить на большое количество языков, а сам сервис давно переведен на русский язык и им уже пользуются некоторые российские компании-гиганты [2]. Бот умеет:
- обращаться к клиенту по имени;
- сообщать данные из истории заказов;
- оперировать названиями и терминами, которыми пользуются в вашей компании.
Помимо этого доступна интеграция с CRM, онлайн-таблицами, почтовыми сервисами, системами аналитики.
Создание чат-бота на данной платформе максимально простое: при помощи конструкторов-шаблонов заносятся основные фразы приветствия, фразы реагирования и фразы прощания. При помощи ИИ чат-бот анализирует присылаемые сообщения и соотносит их с фразами реагирования, приветствия или прощания. В этом случае мы минимизируем частоту случаев, когда клиент уходит от покупки просто потому, что не попал в ключевые фразы бота. Aimylogic понимает даже сленговые и не принятые в широких массах обращенные фразы.
У платформы есть бесплатный тариф с ограничениями по инструментам и числу пользователей. Далее тарифы варьируются от 990 рублей в месяц до 14 900 рублей при 10 000 подписчиков. Далее происходит доплата за каждого последующего [3].
Flow XO позиционируется как комплексная платформа для создания чат-ботов и автоматизации рабочих процессов. На сайте говорится о интуитивной настройке чат-ботов и понятном для начинающих интерфейсе. Благодаря платформе можно настроить чат-боты разной сложности: от простых ответов до сложных разговорных потоков с включением в них разного рода мультимедиа. Помимо этого возможна персонализация под каждого пользователя.
Еще одним преимуществом платформы является широкий инструмент аналитики внедренных ботов: вовлеченность пользователя, популярные запросы и темы, активность переписки и др [4].
Чат-бот многофункционален: он может отвечать на простые вопросы, принимать платежи, обмениваться данными с интегрированными платформами, собирать базы данных о клиентах и в критических случаях подключать к диалогу оператора или представителя компании.
Создание истории общения с ботом здесь отличается от вышеописанной платформы. Здесь общение создается блочно, каждый блок включает в себя последовательный набор шагов от "отправить сообщение пользователю" до "отправить данные на почту" [5].
Senler - наиболее популярный и самый простой чат-бот среди маркетологов. Помимо чат-ботов, он позволяет настроить рассылки. В создании чат-ботов сервис понятен, однако проблемы могут возникнуть с прикреплением бота к социальным сетям.
Алгоритм работы построен на создании схем общения через кнопки. Внутри сообщений создаются связи, которые впоследствии осуществляют переключение от одного диалогового окна к другому. Можно настроить бот по поведенческому алгоритму, который будет учитывать ответы и заносить пользователя в определенные ранее группы.
Для чат-ботов предлагаются разные тарифы: бесплатно до 50 сообщений в день, максимальная стоимость 1 000 000 сообщений в день оценивается в 46 000 рублей в месяц.
К сожалению, работа сервиса ограничена и работает только с сообществами в УК. Однако, пользуется большой популярностью [6].
Таблица 1 - Сравнительная таблица сервисов (составлено автором)
Критерий Aimylogic Flow XO Senler
Стоимость Бесплатный тариф. Максимально - 14 500, затем доплата за подписчика от 19 долл./мес. Бесплатная версия отсутствует Бесплатный тариф в 50 сообщений в день. Максимальный - 46 000 рублей в месяц.
Функционал Обращаться к клиенту по имени; Сообщать данные из истории заказов; Оперировать названиями и терминами, которыми пользуются в вашей компании. Отвечать на частые вопросы, ориентируясь на точные фразы или ключевые слова; Переключать диалог на оператора; Собирать данные о клиентах; Обмениваться данными с подключенными сервисами; Собирать статистику по взаимодействиям с пользователями; обмениваться данными с другими системами по API. Общаться с клиентом по шаблону; гибко настраивать логику чат-ботов с помощью большой коллекции триггеров; добавлять интеграции с сервисами таблиц, мессенджерами и так далее; отслеживать статистику в личном кабинете. проводить аналитику действий пользователя.
Вид бота Текстовые для сайтов, соцсетей и мессенджеров; Голосовые для массового об-звона клиентов по телефону; Текстовые для сайтов, соцсетей и мессенджеров, сайтов. Все виды бота: автоворонка, поддерживающий, игровой, технический.
Платформа VK, Telegram и сайты компании Facebook Messenger, Telegram, Twilio SMS, Clack, сайт VK
Технология Безкодовые чат-боты через платформу с привязкой к соц. сети или сайту Безкодовые чат-боты через платформу с привязкой к соц. сети или сайту Безкодовые чат-боты через платформу с привязкой к соц. сети или сайту
Практическая реализация
В 2022 году команда студентов второго курса университета Пермского Национального Политехнического Университета в рамках проектной деятельности разработала Чат-бот «Politech.Maps». Создание чат-бота проводилось при помощи платформы Senler.
Идея чат-бота заключалась в создании помощника, способного облегчить адаптацию студентов первого курса. Предлагалось внести в чат-бот основные темы и вопросы, с которыми студенты сталкиваются ежедневно, а также внести наиболее проблемные вопросы для ускорения решения определенных задач.
Для создания чат-бота был разработан опрос при помощи Google Формы. В опросе студентам предлагались открытые и закрытые вопросы. Темы опросов касались таких сфер, как: общежитие, учебная и внеучебная деятельность, администрация, навигация по факультетам и корпусам.
Основная цель опроса - обозначить основные проблемы, требующие включения в адаптацию. В открытой форме они изложили те трудности, с которыми столкнулись. Первоначально тест прошли студенты 1 -3 курсов гуманитарного факультета. Затем, для развития чат-бота, опрос прошли студенты 1 -2 курсов строительного факультета. Всего опрос прошли 150 человек. Сроки проведения - 11.2023 - 04.2024, формат - онлайн-форма для проведения опросов.
На основе первого опроса была создана пилотная версия, позволившая испытать чат-бот на практике и выявить недочеты. Например, отсутствие связей между блоками, опечатки в сообщениях, сбой связок между разными блоками.
Для упрощения адаптации в бот были помещены медиаматериалы: фотографии, видео-инструкции, образцы и формы документов. Сообщения написаны короткими предложениями и небольшими по объемам
По итогам опросов и работе с техническими ошибками чат бот приобрел следующую форму, изображенную на рисунке 1. На нем представлена структура чат-бота внутри платформы, отражающая объем внесенной информации и связи между блоками.
* & е, & Ш-= 1JEV а © - +
— и _
-•
ш —. и — —
™ =-= в —. — __ —
Si. _ Ü- иаг
i ЁЗ — — О
Рисунок 1 - Структура чат-бот на платформе Senler
(Источник: составлено автором)
В настоящее время чат-бот функционирует и развивается: началась работа по созданию второй линии для студентов строительного факультета. В боте 33 блока со всей необходимой информацией по вышеперечисленным блокам. Для тех, кто впервые пробует чат-бот в работе, будут полезны следующие рекомендации, основанные на личном опыте.
1. Формулировка цели чат-бота. Чаще всего процесс от нуля до готового продукта не занимает много времени. Но вот четко обозначить цель внедрения такого инструмента - задача посложнее. От цели часто зависит не только формат чат-бота, но и его наполняемость, объем, стиль общения и многое другое.
В случае разработки чат-бота для Гуманитрного факультета ПНИПУ, команда отталкивалась от того, что согласно статистике, 91 % молодого населения 18-24 лет часто используют социальные сети [URL: https://regnum.ru/news/society/2379117.html (дата обращения 27.06.2024)], при этом 79,2 % первокурсников вузов ощущают большой стресс в силу появления новых ролей и правил поведения в новом коллективе. Особые сложности испытывают студенты из сельских школ и иностранные студенты. Именно поэтому целью разработанного чат-бота явилось облегчение процессов адаптации первокурсников в первые месяцы начла учебы.
2. Настройка чат-бота под клиента. Чтобы ваш бот был наиболее эффективным, настраивайте его не под себя, а под клиента.
Для того, чтобы чат-бот «Politech.Maps» пользовался спросом среди студентов, командой проекта было опрошено около 300 первокурсников и второкурсников двух факультетов - Гуманитарного и Строительного. Опросив своих клиентов, проанализировав их путь с момента возникновения проблемы до совершения покупки - поступления в вуз и включению в учебную групп, была разработана именно такая структура бота, которая необходима именно этим студентам.
3. Тестирование бота.
Фокус-группа стала оптимальным вариантом для рассматриваемого проекта. На тестовых этапах студенту ПНИПУ помогли найти опечатки, технические ошибки и нестыковки кнопок, они рассмотрели бот глазами клиента: понятен ли он им, все ли они в нем нашли, решили ли вопросы оперативно и пр. Тем самым, были минимизированы риски запуска сырого чат-бота.
4. Обеспечение актуальностьи информации.
Неверный график работы, устаревшие формы заявлений, сменившиеся фамилии могут оттолкнуть пользователя и вернуть его будет очень сложно. Именно поэтому, в предлагаемый бот включена система сбора обратной связи и ее постоянный мониторинг. За прошедший год было внесено несколько изменений в программу, позволившие повысить его результативность в процессах адаптации студентов первых курсов.
Заключение
В заключение хочется отметить, что разобраться с видами чат-бота очень важно. Правильно выбранная форма бота позволит повысить его эффективность.
Сейчас существует большое количество платформ, позволяющих настроить чат-боты и обеспечить их необходимым функционалом. Платформы можно подобрать под любой бюджет и социальную сеть, а также выстроить нужные для работы ссылки на внешние ресурсы.
Использование чат-ботов обладает большим числом преимуществ. Их использование способно повысить продажи и оптимизировать работу специалистов, освободив время рутинной работы для более глобальных и важных задач.
Проведенное исследование подтвердило целесообразность применения чат-ботов для организации образовательного процесса. Ключевые преимущества - низкая стоимость, простота использования и внедрения, простая интеграция с имеющимися у вузов цифровыми ресурсами, понятность для студентов и абитуриентов. Дальнейшими направлениями исследования будет является апробация и тестирование разработки на других направлениях рассмотренного вуза, после чего будет рассмотрена возможность масштабирования в рамках вузов -партнеров регионального и федерального уровня.
Источники:
1. Медведева Е. И. Современные медицинские чат-боты на службе решения задач здравоохранения: экспертный обзор [Электронный ресурс] / Е. И. Медведева, С. В. Крошилин. - Электрон. текстовые дан. - М. : ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2023. - URL: https://niioz.ru/moskovskaya-meditsina/izdaniya-nii/obzory/ - Загл. с экрана. - 36 с. (Дата обращения: 20.02.2024).
2. Масленникова Ю. 6 технологий, которые будут внедрять российские компании в 2024 году // РБК [Электронный ресурс] URL: https://trends.rbc.ru/trends/industry/65a8f6ee9a7947c83b42b702 (Дата обращения: 21.01.2024).
3. Копытова А.В. Лингвопрагматические особенности ситуации общения «ЧЕЛОВЕК - ЧАТ-БОТ» // Человек: Образ и сущность. Гуманитарные аспекты. 2023. №2 (54). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/lingvopragmaticheskie-osobennosti-situatsii-obscheniya-chelovek-chat-bot (дата обращения: 28.08.2024).
4. Обзор Aimylogic - конструктора ботов с искусственным интеллектом // Я зерокодер [Электронный ресурс] URL: https://ya.zerocoder.ru/obzor-aimylogic-konstruktora-botov-s-iskusstvennym-intellektom/ (Дата обращения: 01.03.2024).
6. Ураев Д.А. Классификация и методы создания чат-бот приложений // International scientific review. - 2019. N°LXIV. - С. 30-33.
7. Официальный сайт Aimylogic // Aimylogic [Электронный ресурс] URL: https://aimylogic.com/ (Дата обращения: 21.02.2024).
8. Flow XO: Оптимизированное создание и автоматизация чатботов // Digital Expert [Электронный ресурс] URL: https://www.digital-expert.online/ru/best-chat-bot-builders/flow-reviews (Дата обращения: 08.03.2024)
9. Изучаем сервис для создания кроссплатформенных ботов // TELETYPE [Электронный ресурс] URL: https://teletype.in/@heyvoice/ nEL1AKJi_Ip1 (Дата обращения: 08.03.2024).
10. Хватков Г. Обзор Senler - сервиса для создания чат-ботов и рассылок сообщений во «ВКонтакте» // Skillbox.Media [Электронный ресурс] URL: https://skillbox.ru/media/marketing/obzor-senler-servisa-dlya-sozdaniya-chatbotov-i-rassylok-soobshcheniy-vo-vkontakte/ (Дата обращения: 07.03.2024).
11. Хой Д. Чат-боты - это больше, чем вы думали, и вот почему // Хабр [Электронный ресурс] URL: https://habr.com/ru/ articles/649361/ (Дата обращения: 21.01.2024).
12. Элиза, Пэри и Алиса: история и эволюция чат-ботов // рег.ру/Блог [Электронный ресурс] URL: https://www.reg.ru/blog/istoriya-i-evolyutsiya-chat-botov/ (Дата обращения: 21.01.2024).
13. Стефанович Б. Чат-боты: 16 Основных преимуществ // BotCreators [Электронный ресурс] URL: https://botcreators.ru/blog/chat-boty-16-osnovnyh-preimushhestv/ (Дата обращения: 21.01.2024).
14. Вилков Е. 27 возможностей чат-ботов: преимущества для бизнеса и клиентов + по отраслям // VC.RU [Электронный ресурс] URL: https://vc.ru/services/1018412-27-vozmozhnostey-chat-botov-preimushchestva-dlya-biznesa-i-klientov-po-otraslyam (Дата обращения: 23.01.2024).
15. Сургай В., Виды чат-ботов: основная классификация // Сургай [Электронный ресурс] URL: https://surgay.ru/blog/vidy-chat-botov/ (Дата обращения: 23.01.2024).
16. Какие бывают чат-боты и почему они становятся все популярнее // VC.RU [Электронный ресурс] URL: https://vc.ru/services/ 775504-kakie-byvayut-chat-boty-i-pochemu-oni-stanovyatsya-vse-populyarnee (Дата обращения: 22.01.2024).
17. Макарова Е. Что такое чат-боты и какие они бывают // Carrot quest [Электронный ресурс] URL: https://www.carrotquest.io/ chatbot/chatbot-types/ (Дата обращения: 21.02.2024).
18. Гудкова М., Фатхутдинова Д. Зерокодинг // UNISENDER [Электронный ресурс] URL: https://www.unisender.com/ru/glossary/chto-takoe-zerocoding/ (Дата обращения: 20.02.2024).
19. Веретено А.А., Кушков Е.А. Мессенджеры и чат-боты-незаменимые помощники в формировании бренда // Евразийский Союз Ученых (ЕСУ). - 2019. - №5(62). - С. 39.
20. Курбатов, М. С. Исследование и разработка подходов к созданию чат-бота на примере ИСУ ИТМО / М. С. Курбатов // Альманах научных работ молодых ученых Университета ИТМО, Санкт-Петербург, 02-05 февраля 2022 года. Том 2. - Санкт-Петербург: федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования "Национальный исследовательский университет ИТМО", 2022. - С. 296-300. - EDN SIWRLK.
EDN: UTGMVQ
Р.Р. Тимиргалеева - д.э.н., профессор, Институт педагогического образования и менеджмента, Крымский федеральный университет им. В.И. Вернадского, Армянск, Россия, [email protected],
R.R. Timirgaleeva - doctor of economics, professor, Institute of Pedagogical Education and Management Crimean Federal University named after V.I. Vernadsky, Armyansk, Russia;
С.Е. Канев - магистрант, Институт педагогического образования и менеджмента, Крымский федеральный университет им. В.И. Вернадского, Армянск, Россия,
S.E. Kanev - Master's student, Institute of Pedagogical Education and Management Crimean Federal University named after V.I. Vernadsky, Armyansk, Russia.
АДАПТАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ В БЮДЖЕТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ADAPTATION OF PERFORMANCE MANAGEMENT METHODS IN BUDGETARY ORGANIZATIONS
Аннотация. Работа включает теоретический обзор основных методов и принципов управления производительностью и практические аспекты их применения с учетом специфики бюджетного сектора. На основе анализа факторов, влияющих на эффективность управления производительностью в бюджетных организациях, выявлены существующие проблемы, предложены оптимальные пути их решения и сформулированы практические рекомендации для их реализации. Выявлено, что оценка эффективности деятельности администрации на основе ключевых показателей (KPI) позволяет контролировать и улучшать работу муниципальных образований, что обеспечивает достижение его стратегических целей и качественное обслуживание населения. Предложено оценку KPI проводить внутри организации на основе установленных стандартов и целей, где каждый критерий оценивается по шкале баллов, а результаты по критериям суммируются или усредняются для получения общего показателя выполнения целей. Пример использования KPI проиллюстрировал, как оценки по критерию «соблюдение сроков выполнения задач», можно применить для расчета общей эффективности. Доказано, что индивидуальные оценки по критериям зависят от установленных стандартов и целей. Применение KPI позволяет администрации муниципалитета отслеживать достижение целей, повышать эффективность работы сотрудников, выявлять проблемные области и улучшать качество услуг, что ведет к повышению удовлетворенности граждан. Показано, что методология управления качеством Lean Management позволяет бюджетным организациям оптимизировать процессы и ресурсы, улучшать качество услуг и сокращать издержки, устранять лишние операции, оптимизировать процессы и обеспечивать постоянное совершенствование. Применение Lean Management в бюджетных организациях включает анализ процессов, улучшение управления запасами и ресурсами, и внедрение систем непрерывного обучения для повышения эффективности и качества обслуживания. Показано, что стандартные инструменты управления проектами (диаграмма Ганта, матрица RACI, диаграмма PERT) помогают бюджетным организациям эффективно планировать и контролировать проекты, улучшая их выполнение и оптимизацию ресурсов. Методы управления производительностью, включая KPI, Balanced Scorecard, методологию ABC/XYZ анализа и системы непрерывного улучшения, помогают бюджетным организациям достигать целей и повышать эффективность, несмотря на ограничения и сложность управления. Доказано, что передовые практики управления производительностью могут быть адаптированы для бюджетных организаций с учетом их особенностей, что позволяет повысить их эффективность и удовлетворенность клиентов, оптимизировать затраты и ресурсы.
Absrtract. The work includes a theoretical overview of the basic methods and principles of performance management and practical aspects of their application, taking into account the specifics of the public sector. Based on the analysis of factors influencing the effectiveness of performance management in budgetary organizations, existing problems were identified, optimal ways to solve them were proposed, and practical recommendations for their implementation were formulated. It was revealed that assessing the effectiveness of the administration based on key indicators (KPIs) makes it possible to monitor and improve the work of municipalities, which ensures the achievement of its strategic goals and quality service to the population. It is proposed that KPI assessments be carried out within the organization on the basis of established standards and goals, where each criterion is assessed on a point scale, and the results for the criteria are summed up or averaged to obtain an overall indicator of goal achievement. An example of the use of KPIs illustrated how scores on the criterion of "meeting deadlines for completing tasks" can be used to calculate overall effectiveness. It has been proven that individual criteria scores depend on established standards and goals. The use of KPIs allows the municipal administration to monitor the achievement of goals, improve the efficiency of employees, identify problem areas and improve the quality of services, which leads to increased citizen satisfaction. It is shown that the Lean Management quality management methodology allows budgetary organizations to optimize processes and resources, improve the quality of services and reduce costs, eliminate unnecessary operations, optimize processes and ensure continuous improvement. The application of Lean Management in budgetary organizations includes process analysis, improvement of inventory and resource management, and the implementation of continuous learning systems to improve efficiency and quality of service. It is shown that standard project management tools (Gantt chart, RACI matrix, PERT chart) help budgetary organizations effectively plan and control projects, improving their implementation and optimizing resources. Performance management techniques, including KPIs, Balanced Scorecard, ABC/XYZ analysis methodology and continuous improvement systems, help budget organizations achieve goals and improve efficiency despite management constraints and complexity. It has been proven that best performance management practices can be adapted for budget organizations, taking into account their characteristics, which allows them to increase their efficiency and customer satisfaction, optimize costs and resources.
Ключевые слова: управление производительностью, бюджетные организации, адаптация, методы управления, эффективность.
Keywords: productivity management, budgetary organizations, adaptation, management methods, efficiency.
Постановка проблемы исследования
В современной экономической среде в сфере государственного сектора конкуренция становится все более интенсивной, что вызывает необходимость совершенствования системы управления в бюджетных организациях,
