CC BY
38
УДК 338.48
Р.М. АРСЕНИЙ
БЕЗОПАСНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЗАДАЧА СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
Представлен взгляд на подготовку специалистов индустрии туризма и гостеприимства посредством формирования компетенций в области безопасности обслуживания потребителей. Обеспечение безопасности туристов - ключевой вопрос в процессе формирования, продвижения и реализации туристских услуг, а также услуг гостиниц и ресторанов.
Ключевые слова: туризм, гостеприимство, гостиничное дело, безопасность обслуживания, безопасность туризма, профессиональная задача, профессиональная деятельность, профессионально ориентированная задача.
The article presents a view on the training of specialists in the tourism and hospitality industry through the formation of competencies in the field of consumer service safety. Ensuring the safety of tourists is a key issue in the process of formation, promotion and implementation of tourist services, as well as .services of hotels and restaurants.
Keywords: tourism, hospitality, hotel business, service safety, tourism safety, professional task, professional activity, professionally oriented task.
Туристская индустрия регулярно сталкивается с проблемами как регионального, так и глобального масштаба, влияющими на интенсивность потоков туристов и распределение их интересов. К таким вызовам специалист, работающий в туризме, должен быть надлежащим образом подготовлен, что позволит не только обезопасить потребителей услуг предприятий индустрии туризма и гостеприимства, но и сформировать репутацию организации, в которой он работает, как надежной и безопасной для туристов.
Согласно определению, представленному в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристская индустрия представляет собой сово-
© Арсений Р.М., 2021
купность всех организаций, участвующих в создании туристского продукта и обслуживании туристов. К ним относятся различные средства размещения, транспорта, предприятия питания, развлечения, организации, осуществляющие туроператорскую, турагентскую и прочую деятельность в сфере туризма [18].
Понятие безопасности в сфере туризма предусматривает отсутствие опасностей для жизни, здоровья и имущества туристов или экскурсантов, а также их бережное отношение к окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства. В процессе оказания туристских услуг могут возникать источники опасности природного, техногенного, социального характера, а также источники опасности в чрез-
вычайных ситуациях. Согласно национальному стандарту в области обеспечения безопасности туристов, к рискам в туризме относятся травмоопасность, пожароопасность, гидрометеорологическая опасность, биологическая, экологическая, токсикологическая, радиоактивная, криминогенная, военно-политическая опасность, а также специфические риски [4].
По результатам каждого туристского сезона, когда туристские предприятия обслуживают немалые туристские потоки, в СМИ регулярно освещаются случаи, наглядно демонстрирующие недостаточно качественное обслуживание либо нарушение норм безопасности туристов. Так, например, в ноябре 2021 года пять человек погибли и более 30 пострадали в дорожно-транспортном происшествии с туристским автобусом в Бразилии [12]. В октябре 2021 года 40 российских отдыхающих были госпитализированы в больницу египетской Хургады с отравлением в результате несоблюдения отелем санитарных норм [7]. В августе 2021 года под турецкой Антальей автобус с российскими туристами из-за проблем с колесом выскочил на встречную полосу и перевернулся, в результате чего погибли три человека, четверо сильно пострадали [9]. Резонансное дело, связанное с гибелью 12-летней российской туристки в бассейне турецкого отеля в 2019 году, так и не рассмотрено. В феврале 2020 года в Таиланде столкнулись два скоростных катера, перевозивших туристов: среди погибших двое детей, еще 20 россиян пострадали [15]. Летом 2020 года микроавтобус, перевозивший туристов из Краснодарского края в Севастополь по новой трассе «Таврида», врезался в фуру - пострадали 18 человек, половина из которых
не выжили. Несчастные случаи происходят с туристами во время экскурсий, развлекательных мероприятий, пеших походов, водных мероприятий, во время отдыха в отелях и, конечно же, на транспорте.
До пандемии именно Россия возглавляла печальный рейтинг стран, составленный на основе статистики несчастных случаев с туристами: в 2019 году погибли 44 туриста и около 200 пострадали.
Эксперты издания South China Morning Post составили рейтинг причин смерти туристов во время отдыха. На первой позиции, согласно мировой статистике, находятся дорожно-транспортные происшествия. На втором месте - злоупотребление наркотическими средствами. Третья позиция - это несчастные случаи на воде. На четвертом месте - алкоголь, подталкивающий туристов на всевозможные «подвиги». Пятой причиной смерти туристов эксперты называют животных. На шестой позиции - «селфи», точнее, желание туристов запечатлеть себя на камеру смартфона в самых опасных местах или ситуациях [19].
Как мы видим, проблема обеспечения безопасности и качества обслуживания туристов актуальна не только в Российской Федерации, но и за рубежом. Если взглянуть на причины несчастных случаев более глубоко, то вскроются обстоятельства, связанные с недостаточным качеством организации отдыха туристов или так называемым человеческим фактором. Чья-то невнимательность, халатность или незнание могут привести к печальным последствиям, поэтому к специфическим рискам относится и непрофессионализм персонала, под которым в соответствии с Толковым словарем Еф-
ремовой понимается отсутствие профессионального мастерства в какой-либо сфере деятельности [17]. В свою очередь, профессиональное мастерство является «психическим новообразованием, проявляющимся в высоком уровне развития знаний, навыков, умений, профессионально важных качеств личности, обеспечивающих ее успех в данной профессиональной деятельности» [21]. Профессиональное мастерство означает, что работник усвоил необходимые требования и стандарты, предъявляемые к специалисту, работающему в данной сфере деятельности, и способен самостоятельно осуществлять профессиональную деятельность, в том числе и на творческом уровне. Безусловно, в развитии профессионализма важнейшую роль играет профессиональное образование, которое в соответствии с федеральными государственными образовательными стандартами Российской Федерации формирует в будущем специалисте необходимые для той или иной сферы деятельности компетенции.
В настоящее время сотни вузов по всей стране в разной степени готовят будущих работников туристской индустрии. Тем не менее отрасль по-прежнему испытывает кадровый голод [8]. Целый ряд авторов в своих исследованиях отмечают, что профессиональное туристское образование слишком теоретизировано и в целом оторвано от практической деятельности [например, 2, 6, 14]. В результате выпускник, освоивший программу обучения по направлению подготовки «Туризм» или «Гостиничное дело», не всегда в полной мере готов к реальным вызовам выбранной профессии. Одной из проблем является недостаточная подготовка обучающихся в области
обеспечения безопасности потребителей услуг предприятий туристской индустрии.
В 2020 году в связи с распространением новой коронавирусной инфекции COVID-19 мир испытал серьезные экономические потери. По оценке аналитиков американского финансового холдинга ^Мо^ап Chase&Co, мировая экономика лишится 5,5 трлн долларов США в ближайшие два года. Таким образом, ожидается, что мир погрузится в глубочайшую рецессию мирного времени [22]. Согласно обзору, подготовленному Национальным рейтинговым агентством (НРА), ущерб отраслей российской экономики, наиболее пострадавших от режима самоизоляции, введенного в связи с распространением коронавируса, составит около 18 трлн рублей [20]. Кризис лишит работы 15,5 млн человек, из них, по словам руководителя Ростуризма Зарины Догузовой, 7 млн - специалисты туристской индустрии [1]. Тем не менее в преддверии выхода страны из ограничений, связанных с распространением новой коронавирусной инфекции, Президент Российской Федерации Владимир Путин в ходе совещания по ситуации в сфере транспорта поручил форсировать развитие внутреннего туризма [11]. А это значит, что подготовка специалистов для этой отрасли должна усиливаться. Но кроме количества подготавливаемых специалистов важно и качество. И в новых условиях, когда потребитель желает совершить путешествие, но беспокоится за свое здоровье, на передний план в подготовке специалистов выходят компетенции в области обеспечения безопасности обслуживания туристов.
Очевидно, что основной в настоящее время является проблема сани-
тарно-эпидемиологического характера. Первыми в условиях жестких «ко-видных» ограничений в 2020 году туристов стали принимать санатории -медицинские учреждения, которые обеспечивали реабилитацию переболевших и восстановление духовных сил людей, долгое время находящихся в условиях самоизоляции. В настоящее время, когда по всему миру продолжается вакцинация от различных штаммов COVID-19, ограничения становятся менее радикальными, однако каждый путешественник должен знать о тех или иных нормах, принятых в общественных местах того или иного туристского центра. А специалист, организующий этот отдых, должен в полной мере обеспечить безопасность и информирование туриста. По словам Юлии Алчеевой, исполнительного директора крупнейшей страховой компании в сфере туризма ERV, в 2020 году было зафиксировано всего несколько десятков случаев заболевания туристов коронавирусом за рубежом. Однако уже в первые два месяца 2021 года страховщик зафиксировал 1117 страховых случаев, далее цифры лишь увеличиваются [16]. Зачастую причиной заражения является элементарное несоблюдение туристом норм личной гигиены, а не сам факт путешествия.
Среди рисков, которые становятся причинами гибели туристов, нередко встречается возникновение пожара в гостиницах [13]. Так, в 2021 году сгорела гостиница «Вечный зов» в Москве, погибли два постояльца. В этом же году в центре Москвы сгорел хостел. В 2019 году в Домодедове во время пожара частной гостиницы 10 постояльцев чудом успели спастись до ее обрушения. Восемь постояльцев серьезно
пострадали в пожаре, произошедшем в том же году в Москве из-за короткого замыкания [5]. Прежде всего, проблемой дешевых гостиниц становится нежелание руководства вкладывать деньги в их обновление, ремонт и обеспечение безопасности. Для таких гостиниц характерны изношенность проводки, нерабочее состояние систем пожарной сигнализации, дымоудаления и пожаротушения. На окнах часто размещаются решетки, препятствующие эвакуации. Запасных эвакуационных путей нередко просто нет. Собственники таких зданий экономят средства либо просто не осведомлены о всех существующих нормах, предъявляемых к гостиницам. Например, пять туристов погибли в результате прорыва трубы с кипятком в кемеровском хостеле «Карамель» в январе 2020 года [3]. Гостиница располагалась в подвальном помещении, что изначально противоречит нормам.
Обучение специалистов индустрии гостеприимства должно предусматривать тщательную подготовку будущих отельеров и формировать в них понимание собственной ответственности за предоставление небезопасных услуг. Это касается и пожароопасности, и ответственности за несоблюдение норм антитеррористической защищенности объекта, и экологической безопасности.
С 1 сентября 2021 года вступили в силу изменения в федеральные государственные образовательные стандарты, в том числе направлений подготовки бакалавров 43.03.02 «Туризм» и 43.03.03 «Гостиничное дело» [10]. Изменения коснулись формулировок отдельных компетенций, в частности универсальной компетенции в области безопасности УК-8 (табл. 1).
Таблица 1
Изменение компетенции УК-8
Наименование категории (группы) универсальных компетенций Код и наименование универсальной компетенции выпускника
до 1 сентября 2021 года с 1 сентября 2021 года
Безопасность жизнедеятельности УК-8. Способен создавать и поддерживать безопасные условия жизнедеятельности,в том числе при возникновении чрезвычайных ситуаций УК-8. Способен создавать и поддерживать в повседневной жизни и в профессиональной деятельности безопасные условия жизнедеятельности для сохранения природной среды, обеспечения устойчивого развития общества, в том числе при угрозе и возникновении чрезвычайных ситуаций и военных конфликтов
Безусловно, учебные планы основных профессиональных образовательных программ по направлению «Туризм» и «Гостиничное дело» должны быть скорректированы соответствующим образом. Кроме того, во ФГОС предусмотрена и общепрофессиональная компетенция ОПК-7, связанная с обеспечением безопасности. В табл. 2 представлен набор дисциплин в учебных планах Российской международной академии туризма, формирующих компетенции в области безопасности.
В рамках подготовки специалистов туристской индустрии по направлению «Туризм» в Российской международной академии туризма предусмотрено формирование компетенций в области безопасности посредством изучения дисциплины «Безопасность жизнедеятельности». Однако анализ содержания учебных программ свидетельствует о том, что изучение вопросов обеспечения безопасности в том или ином объеме предусматривается и рядом других дисциплин («Технологии и организация экскурсионных услуг», «Тех-
нологии и организация предоставления гостиничных услуг», «Технологии и организация услуг питания», «Технологии турагентской деятельности», «Технологии туроператорской деятельности» и др.).
В Российской международной академии туризма в ходе подготовки специалистов индустрии гостеприимства по направлению «Гостиничное дело» формированию компетенций в области безопасности уделяется особое внимание. Это дисциплины «Безопасность жизнедеятельности», «Экологический менеджмент в индустрии туризма и гостеприимства», «Обеспечение безопасности предприятий индустрии гостеприимства», «Санитарная безопасность предприятий индустрии гостеприимства», «Правовое регулирование трудовых отношений в индустрии гостеприимства». Большой набор дисциплин, формирующих компетенции в области безопасности, прежде всего связан с требованиями, предъявляемыми к организации гостиничного бизнеса, которыми зачастую не владеют в полной мере
Таблица 2
Компетенции, связанные с обеспечением безопасности
Компетенции Дисциплины
43.03.02 «Туризм»
УК-8. Способен создавать и поддерживать в повседневной жизни и в профессиональной деятельности безопасные условия жизнедеятельности для сохранения природной среды, обеспечения устойчивого развития общества, в том числе при угрозе и возникновении чрезвычайных ситуаций и военных конфликтов Безопасность жизнедеятельности
ОПК-7. Способен обеспечивать безопасность обслуживания потребителей и соблюдение требований заинтересованных сторон на основании выполнения норм и правил охраны труда и техники безопасности
43.03.03 «Гостиничное дело»
УК-8. Способен создавать и поддерживать в повседневной жизни и в профессиональной деятельности безопасные условия жизнедеятельности для сохранения природной среды, обеспечения устойчивого развития общества, в том числе при угрозе и возникновении чрезвычайных ситуаций и военных конфликтов Безопасность жизнедеятельности; Экологический менеджмент в индустрии туризма и гостеприимства; Обеспечение безопасности предприятий индустрии гостеприимства; Санитарная безопасность предприятий индустрии гостеприимства
ОПК-7. Способен обеспечивать безопасность обслуживания потребителей и соблюдение требований заинтересованных сторон на основании выполнения норм и правил охраны труда и техники безопасности Безопасность жизнедеятельности; Правовое регулирование трудовых отношений в индустрии гостеприимства
действующие отельеры и рестораторы. Содержание дисциплин должно соответствовать современным нормам и принципам, а практические занятия - позволять обучающемуся попробовать себя в роли специалиста, который тем или иным способом обеспечивает безопасность потребителя его услуг. Наилучшим способом в этом случае является применение профессионально ориентированных задач, которые позволяют студенту условно воспроизводить функции специалиста в избранной профессии
и достигать решения проблемной ситуации.
Таким образом, обеспечение безопасности потребителей туристских услуг является одной из важнейших задач специалистов данной отрасли. В ходе профессиональной подготовки будущих организаторов туристских продуктов, отельеров и рестораторов важно уделять особое внимание формированию компетенций в области безопасности жизнедеятельности и безопасности обслуживания потребителей услуг.
^ш
ЛИТЕРАТУРА и ЭЛЕКТРОННЫЕ РЕСУРСЫ
1. 7 млн рабочих мест в туризме в РФ оказались под угрозой из-за пандемии COVID-19. URL: https://welcometimes.ru/news/7-mln-rabochih-mest-v-turizme-v-rf-okazalis-pod-ugrozoy-iz-za-pandemii-covid- 19?fbclid = IwAR30maBrANFjDQC9WtPZ0_0tL1lC0ak6C17-V46DRAtbrca4IHyLRdLcxiU (дата обращения: 04.09.2021).
2. Абульян Ю.И., Старостина Л.А. Современное состояние, проблемы и перспективы развития туристского образования в Краснодарском крае // Курорты. Сервис. Туризм. 2019. № 1 (42). С. 44-47.
3. В Перми осудили еще двух фигурантов по делу о гибели людей в хостеле «Карамель». URL: https://fedpress.ru/news/59/incidents/2870876 (дата обращения: 12.10.2021).
4. ГОСТ32611-2014. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.
5. Два человека погибли при пожаре в гостинице на юго-востоке Москвы. URL: https:// www.1tv.ru/news/2021-05-04/406023-dva_cheloveka_pogibli_pri_pozhare_v_gostinitse_na_ yugo_vostoke_moskvy (дата обращения: 12.10.2021).
6. Дусенко С.В. Туристское образование в современной России//Влияние туризма на развитие территорий: корректировка целей и ценностей: мат-лы Междунар. научно-практ. конф. М.: Московский гуманитарный университет, 2018. С. 119-130.
7. Кто ответит за несчастные случаи с российскими туристами? URL: https://versia. ru/kto-otvetit-za-neschastnye-sluchai-s-rossijskimi-turistami?utm_source=yxnews&utm_ medium=desktop&utm_referrer=https%3A%2F%2Fyandex.ru%2Fnews%2Fsearch%3Ftext%3D (дата обращения: 12.10.2021).
8. Орлова Е.Р., Кошкина Е.Н., Кошкин М.В. Проблемы системы подготовки кадров для туристской отрасли в России//Путеводитель предпринимателя. 2017. № 33. С. 148-159.
9. «Повернулась и поняла - мужа больше нет»: в турецком ДТП погиб отец двоих детей из Тольятти. URL: https://tolyatty.ru/text/incidents/2021/08/05/70063412 (дата обращения: 20.10.2021).
10. Приказ Министерства науки и высшего образования РФ от 26.11.2020 № 1456 «О внесении изменений в федеральные государственные образовательные стандарты высшего образования».
11. Путин поручил форсировать развитие внутреннего туризма. URL: https://www.ntv.ru/ novosti/2335883 (дата обращения: 01.11.2021).
12. Пять человек погибли и более 30 пострадали в ДТП с туристическим автобусом в Бразилии. URL: https://life.ru/p/1449697?utm_source=yxnews&utm_medium=desktop&utm_ referrer=https%3A%2F%2Fyandex.ru%2Fnews%2Fsearch%3Ftext%3D (дата обращения: 01.11.2021).
13. Роман Арсений: «Нарушать пожарную безопасность отельеру недопустимо». URL: https://welcometimes.ru/opinions/roman-arseniy-narushat-pozharnuyu-bezopasnost-oteleru-nedopustimo (дата обращения: 20.10.2021).
14. Сахарчук Е.С., Чупанов А.Х., Абдулатипова Э.А. Полиархичность знаниевой компоненты как проблема модернизации профессионального туристского образования//Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2017. Т. 11, № 3. С. 12-25.
15. Случаи гибели российских туристов за рубежом в 2019-2020 годах. URL: https://ria. ru/20200210/1564480829.html (дата обращения: 20.10.2021).
16. Сухие цифры: российские туристы за рубежом не заметили ковида. URL: https://www. atorus.ru/news/press-centre/new/54637.html (дата обращения: 20.10.2021).
17. Толковый словарь Ефремовой. URL: http://rus-yar.niv.ru/doc/dictionary-efremova/index. htm (дата обращения: 20.10.2021).
18. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 01.04.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
19. Шесть основных причин смерти туристов. URL: https://www.tourprom.ru/news/39239 (дата обращения: 15.10.2021).
20. Эксперты оценили ущерб российской экономике от коронавируса. URL: https://ria. ru/20200416/1570121108.html (дата обращения: 15.10.2021).
21. Энциклопедический словарь по психологии и педагогике. 2013.
22. Bloomberg оценил потери мировой экономики от коронавируса в $5 трлн. URL: https://www.rbc.ru/economics/09/04/2020/5e8ec97f9a79478537a44e47 (дата обращения: 15.10.2021).
