БЕЗОПАСНОСТЬ И КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Безопасность и качество гостиничных услуг в современных условиях

ЭКОНОМИКА И СЕРВИС/ ECONOMY & SERVICE

УДК 338.48

DOI: 10.24412/2413-693X-2021-3-43-50

Безопасность и качество гостиничных услуг в современных условиях

СКАБЕЕВА Лариса Ивановна, к. пед. н., доцент высшей школы туризма и гостеприимства ФГОБУ ВО РГУТиС skabeeva@mail.ru

Аннотация. В статье проведен анализ основных составляющих обеспечения качества и безопасности гостиничных услуг и современных тенденций по аудиту безопасности гостиничных услуг, учитывающих, в том числе, актуальные вопросы санитарно-эпидемиологических требований. При организации предоставления гостиничных услуг необходимо четко иметь представление обо всех нормативных требованиях, предъявляемых к исполнителю гостиничных услуг, технических характеристиках всего оснащения гостиничного предприятия. Целью исследования является изучение различных рисков гостиничного предприятия во взаимосвязи с нормативными требованиями, предъявляемыми к исполнителю гостиничных услуг, с учетом современных тенденций. Объектом исследования являются составляющие безопасности гостиничного предприятия и их влияние на качество гостиничных услуг. Для достижения цели исследования применялись теоретико-методологические подходы, теоретический анализ научных и периодических источников, системный метод, метод обобщения.

К научной новизне данной статьи можно отнести выявление и систематизацию производственно-организационных рисков гостиничного предприятия и разработку комплекса организационно-технических мероприятий по обеспечению качества и безопасности гостиничного предприятия. В результате исследования приводится перечень составляющих элементов системы безопасности, по которым должен проводиться аудит гостиничного предприятия.

В статье сделан акцент на актуальных решениях проблем безопасности, учитывающих современные тенденции, протоколы безопасности по профилактике коронавирусной инфекции в сфере гостеприимства. Сделаны выводы, что актуальным трендом в обеспечении качества гостиничных услуг является участие ГК в эко-сертификации, которая позволит следовать принципам устойчивого развития предприятия и снизит негативное воздействие на окружающую природную среду в процессе оказания услуги.

Также важным выводом в статье является то, что на регулярной основе необходимо проводить аудит безопасности, проводить объективную оценку защищенности гостиничного предприятия по широкому кругу угроз, включаемых в концепцию комплексной безопасности.

Ключевые слова: качество и безопасность гостиничных услуг, комплексная безопасность гостиницы, протоколы безопасности, актуальные вопросы санитарно-эпидемиологических требований гостиниц, профилактика коронавирусной инфекции в сфере гостеприимства.

Для цитирования: Скабеева Л. И. Безопасность и качество гостиничных услуг в современных условиях // Сервис Plus. — 2021. — Т.15. — № 3. — С. 43-50. DOI: 10.24412/2413-693X-2021-3-43-50

Статья поступила в редакцию: 11.05.2021.

Статья принята к публикации: 11.06.2021.

Safety and quality of hotel services in modern conditions

Safety and quality of hotel services in modern conditions

Larisa I. SKABEEVA, Cand. Sc. (Pedagogic), Associate Prof., skabeeva@mail.ru Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation

Abstract. The article analyzes the main components of ensuring the quality and safety of hotel services and modern trends in the audit of the safety of hotel services, taking into account, among other things, current issues of sanitary and epidemiological requirements. When organizing the provision of hotel services, it is necessary to have a clear understanding of all the regulatory requirements imposed on the contractor of hotel services, the technical characteristics of all the equipment of the hotel enterprise. The purpose of the study is to study the various risks of the hotel company in relation to the regulatory requirements imposed on the contractor of hotel services, taking into account current trends. The object of the study is the components of the security of the hotel enterprise and their impact on the quality of hotel services. To achieve the research object, theoretical and methodological approaches, the author used theoretical analysis of scientific and periodic sources, the system method, and the method of generalization. The scientific novelty of this article includes the identification and systematization of production and organizational risks of a hotel enterprise and the development of a set of organizational and technical measures to ensure the quality and safety of a hotel enterprise. The result of the study provides the list of the components of the security system that should be audited by the hotel company. The article focuses on topical solutions to security problems that take into account current trends, safety protocols for the prevention of coronavirus infection in the hospitality industry. The author concludes that the current trend in ensuring the quality of hotel services is the participation of the Group of Companies in eco-certification, which will allow following the principles of sustainable development of the enterprise and reducing the negative impact on the environment in the process of providing services. In addition, an important conclusion in the article is that it is necessary to conduct a security audit on a regular basis, to conduct an objective assessment of the security of the hotel enterprise for a wide range of threats included in the concept of integrated security.

Keywords: quality and safety of hotel services, integrated hotel security, security protocols, current issues of sanitary and epidemiological requirements of hotels, prevention of coronavirus infection in the hospitality sector.

For citation: Skabeeva L. I. (2021). Safety and quality of hotel services in modern conditions. Service plus, 15 (3), 43-50. DOI: 10.24412/2413-693X-2021-3-43-50 (In Russ.).

Submitted: 2021/05/11.

Accepted: 2021/06/11.

Безопасность и качество гостиничных услуг — основные факторы, на которые обращает внимание гость при выборе гостиницы. В свою очередь законодательство различных стран, в которых действуют нормативные требования по защите прав потребителей, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях [1]. Целью исследования данной статьи является выявление современных аспектов, влияющих на качество и безопасность гостиничного предприятия, а также систематизация производственно-организационных рисков.

Роль государственных стандартов в управлении качеством гостиничных услуг сводится к подтверждению их безопасности для потребителя. Таким образом, под безопасностью гостиничной услуги предлагается понимать выполнение комплекса мер, связанных с обеспечением безопасности жизни и здоровья потребителя/исполнителя услуги, а также его имущества, с отсутствием негативного воздействия на окружающую природную среду в процессе оказания услуги [10]. В свою очередь мероприятия по обеспечению качества и безопасности гостиничных услуг должны сводиться к выполнению нормативных требований. Российскими потребителями гостиничных услуг приобретен некий профессиональный туристский опыт по качеству обслужива-

Безопасность и качество гостиничных услуг в современных условиях

ния, и они знают, что, например, даже если произошла авария в отеле (особенно 3*-5*), должны быть резервные источники и бесперебойная поставка горячей, холодной воды и электричества. Более того, если какое-либо техническое оборудование, технологическое оснащение отсутствует (не соответствует системе классификации), то это является существенным недостатком услуги, и исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов стоимости услуги1.

Целями системы качества и безопасности являются:

— повышение имиджа и роста прибылей за счет обеспечения качества услуг и безопасности клиентов;

— защита прав потребителей гостиничных услуг, самого предприятия гостиничного бизнеса, его структурных подразделений и сотрудников;

— сохранение и эффективное использование финансовых, материальных и информационных ресурсов.

Как считают исследователи актуальных вопросов по безопасности и качеству Н. И. Гаранин, Е. Н. Гаранина, А. И. Сеселкин, Л. В. Баумгартен, В. М. Игна-тенко, система обеспечения комплексной безопасности гостиницы — сложный инженерно-технический и организационный процесс, включающий в себя ряд технических, физических и организационных мер. Он является отражением реальных взаимозависимостей, которые возникают в столь сложном по структуре, задачам и инструментарию организме, которым является современная гостиница при воздействии на ее жизнедеятельность различных угроз. Это не только угрозы пожаров, происков террористов, но и проблемы, вызванные некачественными строительными решениями, начиная с предпроектных исследований, разработки технического задания, оснащением некачественным оборудованием, отказами систем жизнеобеспечения, нарушениями правил его эксплуатации и т. д. [1, 4, 5].

Источниками опасности (рисками) гостиницы являются: террористические; криминальные; техногенные; природные; эпидемиологические; производственно-организационные угрозы.

К производственно-организационным угрозам эксперты относят:

1 Закон РФ «О защите прав потребителей» https://docs.cntd.ru/ document/9005388 [дата обращения 13.03.2021]

— ошибки при организации кадровой работы, организации труда работников, нарушение техники безопасности;

— недобросовестная реклама;

— несовершенная инженерно-техническая эксплуатация здания ГК;

— несоответствие требованиям системы классификации;

— проблемы во взаимодействии с поставщиками;

— проблемы финансовой деятельности: операционные риски, контроль имущества и финансовых средств;

— нарушение защиты информации;

— комплаенс-риски: материальные и нематериальные потери (убытки), из-за несоблюдения законодательства РФ и в результате применения санкций и (или) иных мер воздействия со стороны надзорных органов, вследствие игнорирования, нарушения сотрудниками внутренних документов организации, стандартов или невозможности исполнения требований внутренних и внешних регламентов основных процессов, коррупционные схемы, потери репутации из-за неэтичных поступков сотрудников;

— травмы гостей в процессе обслуживания из-за несоблюдения правил оказания услуг и техники безопасности оказания дополнительных услуг (бассейн, СПА, фитнесс, катание на лошади и др.);

— угрозы жизни и здоровью гостей из-за отсутствия системы контроля доступа, изношенности оборудования;

— отравления вследствие несоблюдения технологических процессов предприятия питания и т. д.;

— угроза распространения заболеваний корона-вирусной инфекции из-за несоблюдения санитарно-эпидемиологических требований.

Важной составляющей управления контролем качества и безопасности является разработка и управление системой комплексной безопасности ГК, эффективность которой зависит от выбора современных технических средств и их обслуживания [7]. Кроме этого, согласно требованиям системы классификации, гостиничное предприятие должно быть обеспечено резервными источниками электроснабжения и водоснабжения, при этом они должны быть безопасны в использовании [2,3].

Также на регулярной основе необходимо проводить аудит безопасности — комплекс мероприятий, позволяющих получить наиболее полную и объектив-

Safety and quality of hotel services in modern conditions

ную оценку защищенности гостиничного предприятия по широкому кругу угроз, включаемых в концепцию комплексной безопасности, а также систему оценки рисков и контроля качества. Аудит безопасности организуется во взаимодействии с независимыми профессиональными службами по типам и видам угроз (например, пожарная безопасность, состояние строительных конструкций, антитеррористическая защищенность и пр.); аудит объектов ГК, представляющих угрозы возникновения аварий, ЧС (подсистемы жизнеобеспечения и безопасности).

На основании результатов аудита должны быть спланированы и организационно-технические мероприятия с целью локализации выявленных проблем — как на этапе функционирования гостиницы, так и на этапе проектирования при новом строительстве и реконструкции. Меры по укреплению до требуемого уровня любых «незащищенных» элементов системы комплексной безопасности образуют эффективную систему, учитывающую специфику гостиничного предприятия, и ложатся в основу разработки «Паспорта антитеррористической защищенности и безопасности ГК», согласно законодательству2.

Аудиту могут быть подвергнуты:

— проектное решение строящегося гостиничного комплекса: для строительства, реконструкции или выполнения ремонта в отелях нужно руководствоваться положениями Свода Правил СП 257.1325800.2016 «Здания гостиниц. Правила проектирования». В этом документе приведены требования к самим зданиям и помещениям в них, к участкам для размещения гостиниц (включая требования к подходам и подъездам к ним, размещению и размерам автостоянок, мест для курения). В документе указаны показатели кратности воздухообмена, параметров микроклимата, качества воздуха, уровня шума и вибрации, освещенности и экологичности помещений отеля.

— конструкции, основания, ограждения здания и сооружения действующего гостиничного предприятия;

— инженерно-техническая инфраструктура — состояние коммуникаций, сетей, запорной и электрической арматуры, освещения, пультов и центров управления,систем АСУ;

2 ПП РФ № 447 от 14 апреля 2017 г. «Об утверждении требований к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения и формы паспорта безопасности этих объектов» http://government.ru/docs/27294/ [дата обращения 3.03.2021]

— система противопожарных мер;

— системы доступа, контроля, телекоммуникационного и иного слежения, сигнализации, электронных замков и прочих систем непосредственно структуры обеспечения безопасности;

— подъездные пути, входы основные, служебные и аварийные, эвакуационные пути;

— система взаимодействия со всеми внешними службами поддержания безопасности — административными органами, коммунальными аварийными службами, службами МЧС, пожарной службой и другими.

В отдельных случаях в состав мероприятий по аудиту безопасности могут быть включены разделы: организационная и кадровая структура (профессиональная подготовка, обучение, тренинги); аудит информационной безопасности; комплексная защита электронных информационных и управляющих систем, компьютерной сети; защита конфиденциальной информации и персональных данных; проверка партнеров и конкурентов; проверка персонала (в т. ч. их имидж в соцсетях).

Отдельный аудит проводится на предприятиях питания ГК, где деятельность должна осуществляться на принципах ХАССП. Система ХАССП (анализ рисков и критические контрольные точки) стала одной из самых актуальных предупредительных моделей управления качеством и безопасностью (в английской транскрипции НАССР — Hazard Analysisand Critical Control Points) — концепция, предусматривающая систематическую идентификацию, оценку и управление опасными факторами, существенно влияющими на безопасность продукции предприятий питания ГК.

Согласно нормативным требованиям предприятие питания ГК должно: предотвращать возникновение критических (опасных) факторов при изготовлении (производстве) и реализации продукции общественного питания и проводить оценку (анализ) соблюдения требований по позициям, представленным в соответствующих контрольных листах. Для этого весь процесс разбивается на элементы (блок-схемы технологического процесса), это позволяет в дальнейшем предупредить или минимизировать риски, и определяются критичные контрольные точки (ККТ) — место проведения контроля для идентификации опасного фактора. ККТ определяют, проводя анализ отдельно по каждому показателю или группе показателей одного свойства и рассматривая после-

Безопасность и качество гостиничных услуг в современных условиях

довательно все операции. Все ККТ следует зарегистрировать и следовать им для обеспечения гарантии качества. Важной частью системы является составление системы документации, которая представляет собой письменные документы, подтверждающие выполнение плана ХАССП на предприятии, а также дающие возможность отслеживать происхождение любого ингредиента, технологической операции или конечного продукта.

В базовую документацию следует включить:

— протоколы: обнаружения ККТ и выбора методов мониторинга (таблицы разбора опасных факторов, определение значений для ККТ по дереву принятия решений (схеме));

— процедуры мониторинга и контроль по каждой ККТ для обеспечения контроля на производстве;

— определение корректирующих действий: составление регламента для персонала, в случае превышения предельных значений для каждой ККТ. Разработка инструкций и определение корректирующих действий для восстановления пределов критических контрольных точек;

Комплекс организационно-технических мероприятий по обеспечению качества и безопасности включает объемный этап по аудиту и выявлению проблемных точек в обеспечении безопасности, с последующей проработкой плана мероприятий и разработке стандартов качества и безопасности ГК:

1. Подготовка договоров и мероприятий для контроля и проверки Роспотребнадзором

— договор на проведение очистки и дезинфекции систем вентиляции и кондиционирования;

— журнал учета работ по проведению очистки и дезинфекции систем вентиляции и кондиционирования гостиницы;

— договор на вывоз и утилизацию мусора — ТБО (твердых бытовых отходов);

— журнал учета получения и расхода дезинфицирующих средств;

— договор на вывоз и утилизацию люминесцентных ламп;

— договор на дератацию и дезинсекцию помещений, акты профилактических работ (дезинсекция — уничтожение насекомых с использованием специальных механических, химических и биологических методов; дератизация — уничтожение грызунов);

— протоколы лабораторных исследований, измерений (бактериологические исследования воды,

смывов рабочих поверхностей — полотенца, простыни, мебель, смывов с вентиляции, с полок бельевых с чистым бельем);

— оценка искусственной освещенности на рабочем месте;

— оценка параметров микроклимата на рабочем месте: t воздуха, влажность воздуха, скорость движения воздуха;

— договор на проведение периодических медицинских осмотров сотрудников и оформление личных медицинских книжек;

— списки (контингенты) работников, занятых на вредных работах и работах с вредными производственными факторами, подлежащих предварительным и периодическим медицинским осмотрам;

— договор на мытье фасадов и окон;

— договор на стирку белья, спецодежды сертификатами фабрики — прачечной/химчистки;

— перемещение чистых и грязных потоков в виде схемы на А4 и доказательство того, что они не пересекаются с пищеблоком;

— договор на дезинфекцию гостевых матрасов 1 раз в год (акт — обработка паровым пылесосом).

2. Разработка протоколов (стандартов) санитарно-эпидемиологической безопасности и Ап^СоуШ (в период пандемии рекомендуется включать отдельным разделом в мероприятия по обеспечению системы безопасности). Многие отели уже сейчас внедряют новые решения, ставя в приоритет безопасность гостей [6, 8].

— разработка протоколов (стандартов) осуществляется на основании Методических рекомендаций МР 3.1/2.1.0193-20 «Рекомендации по профилактике новой коронавирусной инфекции (СОУЮ-19) в учреждениях, осуществляющих деятельность по предоставлению мест для временного проживания (гостиницы и иные средства размещения)»;

— необходимо включать перечень мероприятий с целью обеспечения согласованности между отраслями в секторе путешествий и туризма Всемирный совет по туризму и путешествиям (WTTC)3.

— рекомендательно: подключение гостиниц к ЕЦХД (Единый центр хранения и обработки данных) с установкой видеокамер. С целью обеспечения безопасности города изображения с камер собираются в ЦОД ЕЦХД. К камерам имеют доступ различные ведомства и службы МВД, МЧС и др. Надежный сов-

3 https://safetravelsmsk.russpass.ru [дата обращения 3.03.2021]

2021, 15(3), 43-50 Skabeeva Larisa I.

Safety and quality of hotel services in modern conditions

ременный центр позволяет хранить, обрабатывать и анализировать информацию на современном отказоустойчивом оборудовании.

— проведение обучения и инструктажа персонала по вопросам предупреждения и распространения новой коронавирусной инфекции (2019-п^), в том числе: по проведению профилактической дезинфекции; по использованию средств индивидуальной защиты; по выполнению мер личной профилактики (проведение термометрии работников не менее 2 раз в день (утром при «входном фильтре» и вечером);

— обеспечение персонала запасом одноразовых или многоразовых со сменными фильтрами масок (исходя из продолжительности рабочей смены и смены одноразовых масок не реже 1 раза в 3 часа, фильтров — в соответствии с инструкцией), дезинфицирующими салфетками, кожными антисептиками для обработки рук (повторное использование одноразовых масок, а также использование увлаженных масок не допускается; проведение термометрии работников не менее 2 раз в день (утром при «входном фильтре» и вечером));

— организация централизованного сбора использованных одноразовых масок с герметичной упаковкой их в 2 полиэтиленовых пакета перед размещением в контейнеры для сбора отходов;

— организация контроля за соблюдением привлеченными компаниями, предоставляющими услуги по договорам аутсорсинга, а также сервисными предприятиями, эксплуатирующими оборудование учреждения), при выполнении своих служебных обязанностей, мер личной гигиены, использование масок и перчаток (смена маски каждые 3 часа, перчаток — по мере загрязнения и повреждения).

— при стирке белья особое внимание уделяется термохимической обработке и либо химической обработке зарегистрированным в качестве дезинфек-танта кислородным отбеливателем.

Для контроля за выполнением требований необходимо разработать стандарты (и чек-листы) по соблюдению всех предписаний надзорных органов: создание чек-листов уборки в местах общего пользования и номерного фонда; чек-листов проветривания и дезинфекции помещений; назначение сотрудника, ответственного за соблюдением профилактики AntiCovid; использование приложений для напоминаний по выполнению профилактики AntiCovid.

Контролировать соблюдение всех стандартов и рекомендаций должен специально назначенный специалист, обладающий всесторонними компетенциями с точки зрения новых санитарно-эпидемиологических правил, обладающий способностью обосновывать необходимость соблюдения правил по AntiCovid. Например, в некоторых отелях учредили специальную должность — Guest Guardian — ответственный за гостей, который на постоянной основе следит за строгим выполнением гостями всех правил и рекомендаций, которые разрабатываются отраслевыми специалистами и ВОЗ.

Для того чтобы соответствовать современным требованиям обеспечения качества и безопасности необходимо учитывать последние тренды в оснащении оборудованием по контролю и мониторингу всех процессов гостиничного предприятия.

3. При аудите состояния качества и безопасности гостиничного предприятия необходимо оценивать такой фактор, как отсутствие негативного воздействия на окружающую природную среду в процессе оказания услуги, который заложен в нормативных требованиях закона «О защите прав потребителей». При этом важно учитывать факторы:

— минимизация образования отходов за счет совершенствования системы раздельного сбора и регулярный мониторинг расхода ресурсов, образование отходов и выбросов СО2;

— использование средств для мытья посуды, чистки, уборки и прачечной, по грамотному и безопасному применению средств для чистки, уборки и прачечной, учету их использования и точному дозированию; средства должны быть безопасными для человека и окружающей среды;

— использование эко-материалов при строительстве и отделке и оснащении;

— использование эко-продуктов и продуктов местного производства;

— обучение персонала, согласно принципам экологического менеджмента.

Данное требование является обязательным при оказании гостиничных услуг и если не учитывать его в деятельности гостиничного предприятия, это может создавать различные риски, связанные с нарушением закона «О защите прав потребителей».

Для того чтобы соответствовать вышеперечисленным требованиям, необходимо участие ГК в эко-сертификации, которая позволит следовать прин-

Безопасность и качество гостиничных услуг в современных условиях

ципам устойчивого развития предприятия и снизит негативное воздействие на окружающую природную среду в процессе оказания услуги. В РФ в 2020 г. «Экологическим союзом» разработан стандарт «Листок жизни» и гостиничное предприятие может получить сертификат соответствия4.

Ресурсосберегающие, ЭМАЯ-технологии давно уже помогают в обеспечении высокого качества и безопасности ГК, а также экологической политике и устойчивому развитию гостиничного предприятия [9]. Изменения необходимо планировать и в части инженерных систем: ожидается модернизация систем вентиляции и кондиционирования для повышения интенсивности воздухообмена и фильтрации. При строительстве новых отелей или при проведении реконструкции старых объектов использование инженерных систем нового поколения станет обязательным. Классические СНиПы, с вертикальными вентиляционными каналами будут изменяться («если человек заболел каким-то вирусом на первом этаже — респираторным, передающимся воздушно-капельным путем, — то весь стояк сверху практически не защищен, вирус с первого этажа запросто может попасть на пятый»)5.

Здоровье, гигиена и безопасность стали новыми индикаторами для завоевания доверия клиентов,

важно, чтобы гость ежесекундно чувствовал заботу о своем здоровье и полную безопасность [11]. Например, для обеспечения дезинфекции современными средствами применяются технологии озонирования. Привычные методы часто оказываются малоэффективными или излишне затратными. Внедрение современных методов дезинфекции повышает эффективность и оптимизирует финансовые показатели. Озонирование — одно решение для пяти проблем: устранение неприятных запахов, дезинфекция, дезинсекция, дератизация и уничтожение спор плесени.

Таким образом, можно сделать вывод, что обеспечение качества и безопасности гостиничного комплекса — непрерывный процесс, позволяющий предоставлять потребителям гостиничные услуги надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества, а также окружающей среды. Результаты мониторинга безопасности ложатся в основу составления «Паспорта антитеррористической защищенности и безопасности ГК», протокола безопасности AntiCovid, а также разработки новых подходов по технической эксплуатации зданий ГК, применении цифровых технологий, новейшего программного обеспечения, контролирующего работу всего оборудования, которые позволяют соответствовать всем требованиям обеспечения безопасности.

Список литературы:

1. Баумгартен Л. В. Методы внешней оценки качества и безопасности гостиничных услуг // Журнал: Менеджмент качества — № 4, 2014. — С. 308-314.

2. Воронцова Г. Г., Воронцова А. В. Современные тренды обеспечения безопасности в индустрии гостеприимства // Технико-технологические проблемы сервиса. — СПб.: СПбГЭУ, 2018 — №1 (63) — С. 88-91.

3. Воронцова Г. Г., Воронцова А. В., Поночевный Д. А. Современные системы управления безопасностью в гостиничных комплексах // Технико-технологические проблемы сервиса. — СПб.: СПбГЭУ, 2019 — № 2 (48). 2019. — С. 44-48.

4. Гаранин Н. И., Гаранина Е. Н., Сеселкин А. И. Проблемы обеспечения комплексной безопасности при проектировании гостиниц. — Российская международная академия туризма г. Краснодар, Курорты. Сервис. Туризм. — № 1. — 2015. — С. 19-23.

5. Игнатенко В. М. Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах // Технико-технологические проблемы сервиса. — СПб.: СПбГЭУ, 2018 — № 2. — С. 90-94.

6. Минкова Е. С., Ивлева О. В., Борисова У. В. Исследование состояния российской гостиничной индустрии в период пандемии коронавируса. — Балтийский федеральный университет им. И. Канта. — 2020. — С. 150-156.

7. Николаев А. В. Обеспечение безопасности в сетевых отелях «HOLIDAY INN» // Технико-технологические проблемы сервиса. — СПб.: СПбГЭУ, 2017— № 4 — С. 97-102.

4 Требования СТО-56171713-007-2020 Услуги средств razmeshenia-novyj-standart.pdf [дата обращения 2.02.2021]

размещения https://ecounion.ru/wp-content/uploads/2020/12/sredstva-

https://www.vedomosti.ru/business/characters/2020/06/03/ 831855-dobrograde-chtob-virus-ne-zaletel [дата обращения 2.02.2021]

Safety and quality of hotel services in modern conditions

8. Осипова, Л. Б. Гостиничный и туристический бизнес во время пандемии коронавируса COVID-19 / Л. Б. Оси-пова, В. Н. Прокопьев. // Молодой ученый. — 2020. — № 23 (313). — С. 429-433.

9. Соболевская Виктория. «Гостиничная индустрия в эпоху COVID-19» // Современный отель. — № 3, 2020.

10. Терехов А. М. Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах // Экономические науки. — № 40-1, 2016. — С. 53-57.

11. Yangyang Jiang, Jun Wen. Effects of COVID-19 on hotel marketing and management. A perspective article. International Journal of Contemporary Hospitality Management (Int J Contemp Hospit Manag) Volume 32, issue 8 Publication date: 25 June 2020 .DOI: 10.1108 / IJCHM-03-2020-0237.

References

1. Baumgarten L. V. (2014). Metody vneshnei otcenki kachestva i bezopasnosti gostinichnykh uslug [Methods of external assessment of the quality and safety of hotel services]. Menedzhment kachestva [Quality Management], 4, 308-314. (In Russ.).

2. Vorontsova G. G., Vorontsova A.V. (2018). Modern trends of safety in the hospitality industry. Tekhniko-tekhnologicheskie problemy servisa [Technical and technological problems of the service], 1 (63), 88-91. (In Russ.).

3. Vorontsova G. G., Vorontsova A.V. & Ponochevny D. A. (2019). Modern security management systems in hotel complexes. Tekhniko-tekhnologicheskie problemy servisa [Technical and technological problems of the service], 2 (48), 44-48. (In Russ.).

4. Garanin N. I., Garanina E. N., Seselkin A. I. (2015). Problems of ensuring complex security in the design of hotels. Rossiiskaia mezhdunarodnaia akademiia turizma g. Krasnodar, Kurorty. Servis. Turizm [Russian International Academy of Tourism Krasnodar, Resorts. Service. Tourism]. Scientific-methodological and Informational journal, 1, 19-23. (In Russ.).

5. Ignatenko V. M. (2018). Organization of security of services in hotel complexes. Tekhniko-tekhnologicheskie problemy servisa [Technical and technological problems of the service], 2, 90-94. (In Russ.).

6. Minkova E. S., Ivleva O. V. & Borisova U. V. (2020). Issledovanie sostoianiia rossiiskoi gostinichnoi industrii v period pandemii koronovirusa [Research on the state of the Russian hotel industry during the coronovirus pandemic]. Immanuel Kant Baltic Federal University: 150-156. (In Russ.).

7. Nikolaev A. V. (2017). Ensuring security in chain hotels «HOLIDAY INN». Tekhniko-tekhnologicheskie problemy servisa [Technical and technological problems of the service], 4, 97-102. (In Russ.).

8. Osipova L. B. & Prokopyev V. N. (2020). Hotel and tourist business during the COVID-19 coronavirus pandemic. Molodoi uchenyi [Young scientist], 23 (313), 429-433. (In Russ.).

9. Sobolevskaya V. (2020). Hotel industry in the era of COVID-19. Sovremenniy otel [Modern hotel], 3. (In Russ.).

10. Terekhov A. M. (2016). Organization of security services in hotel complexes. Ekonomicheskie nauki [Economics science], 40 (1), 53-57. (In Russ.).

11. Yangyang Jiang, Jun Wen (2020). Effects of COVID-19 on hotel marketing and management. A perspective article. International Journal of Contemporary Hospitality Management (Int J Contemp Hospit Manag), 32 (8). DOI: 10.1108 / IJCHM-03-2020-0237