CC BY
0
УДК 640.41
БЕЗБАРЬЕРНАЯ СРЕДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ
Ухина Т.В.
Канд. экон. наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация 3332221@mail.ru Полякова О.Н.
Студент магистратуры Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация o_polyakova95@mail.ru
Аннотация. В статье рассматриваются проблемы и перспективы создания безбарьерной среды в гостиничном бизнесе для лиц с ограниченными возможностями. Представлен анализ отечественного и зарубежного опыта. Выявлена специфичность работы объектов гостиничной сферы в обслуживании лиц с ограниченными возможностями. Проанализированы проблемы, связанные с размещением и предоставлением услуг маломобильным гостям. Предложены перспективы развития инновационных технологий обслуживания в гостинице лиц с ограниченными возможностями. Подчеркнута социальная и экономическая значимость развития безбарьерной среды в гостиничном бизнесе.
Ключевые слова: туризм, инвалидность, ограниченные возможности, безбарьерная среда, гостиница, услуги, рекриация, средства размещения, маломобильный гость
Туризм является быстрорастущей отраслью в мире, и в последние годы люди с ограниченными возможностями становятся основной группой потребителей путешествий. Инвалидность представляет собой сложное и многоаспектное явление. Медицинский подход гласил, что «инвалидность связана с утратой, повреждением или отклонением от «нормальных» психологических, двигательных и биологических функций организма человека». Тем не менее, физическая среда, связанная с гостиничными услугами для клиентов с ограниченными возможностями, по-прежнему ограничена и не разработана ни в плане дизайна, ни в исследованиях, ни в надлежащей реализации. Хотя число потребителей, которые выиграют от доступных удобств и услуг, увеличивается, большинство менеджеров отелей до сих пор не осознали важность принятия мер по этому вопросу.
В России на данный момент насчитывается более 12 миллионов людей с ограничениями жизнедеятельности, что соответствует 8 % от общего числа населения. Многие из них занимают активную жизненную позицию, устраиваются на работу, стараются поддерживать полноценный образ жизни, реализуют свои права на труд и отдых, на культурно-развлекательные мероприятия и объекты. Именно за счет роста
социальной и физической активности людей с ограниченными физическими и умственными возможностями, спрос на рынке безбарьерного туризма из года в год набирает обороты. Доступная среда для путешествий - одна из ключевых составляющих на пути интеграции в общество, возможность познавать мир и жить комфортной и полноценной жизнью. Составление массовых процессов стойкого подъема характеристик количества инвалидов приводит к надобности понимания улучшения инфраструктуры, актуализации нормативной базы и законодательных актов, а еще соотношения и соответствия интернациональным эталонам.
Специфичность работы объектов гостиничной сферы является одной из главных задач в обслуживании лиц с ограниченными возможностями.
Зарождение первых санаториев относят к 1947 году, когда в Советском Союзе открылся первый лечебный санаторий для маломобильных пациентов. Позже, через год, в Крыму открылось специальное отделение. Однако только к 70м годам в рамках всесоюзных инвалидных организаций слепых и глухих начал набирать обороты инвалидный туризм. Первоначально туризм выражался в проведении спортивных мероприятий и походов выходного дня, но уже к 74 году начали появляться первые признаки доступной территории: в городе Саки изменили инфраструктуру, оборудовали подъезды пандусами и проложили широкие аллеи.
Через десять лет открылось Всесоюзное сообщество инвалидов, которое теперь известно, как Всероссийское общество инвалидов (ВОИ). Создание данного общества дало огромный толчок в дальнейшем развитии туризма среди людей с ограниченными возможностям.
В связи с тем, что эта целевая группа для индустрии туризма постоянно растет, настало время улучшить информацию, технологии и обеспечить равный доступ для всех.
Например, в Беларуси, в рамках исследования онлайн-анкета была направлена в различные туристические организации (турфирмы, отели, санатории, субъекты агроэкотуризма, музеи, инфоцентры, объекты питания) [8]. Структура респондентов по видам объектов проиллюстрирована на рисунке 1. Наибольшее количество ответов поступило от представителей туристических фирм (41 %), на втором месте — субъекты агроэкотуризма (26 %). Более 60 % респондентов — руководители соответствующих организаций.
Агроусадьбы
26 96
Турфирмы
41%
Рестораны 1%
Театры
2%
Инфоцентры 2%
Санатории 10%
Отели 9%
Музеи
8%
Спортивные объекты 1%
орт 10Ъ€
Рисунок 1 - Структура респондентов по видам объектов
По оценкам российских туроператоров, на сегодняшний день для российских туристов с ограниченными физическими возможностями доступны все виды и типы отдыха, не считая тех, какие предусматривают групповое передвижение на автобусе. Зарубежные специалисты туристского бизнеса в первую очередь говорят о недостаточности информирования заинтересованной аудитории. Доступ к информации позволяет людям с ограниченными возможностями быть информированными об их выборе и о том, доступна ли общая доступность для туристов также для их собственных нужд.
Информацию о доступности тех или иных объектов инфраструктуры найти трудно -на данный момент только несколько сайтов собирают общие данные о безбарьерной среде, что усложняет планирование маршрута.
В зарубежной практике число людей с ограниченными возможностями тоже велико. На рисунке 2 показано процентное соотношение лиц с ОВ к общему числу жителей страны.
Рисунок 2 - Количество инвалидов в разных странах мира (в процентах) на 2020 гг.16 В Британии сословие инвалидов является приоритетным. Любой проект будет непременно «подстраиваться» под нужды людей с ограниченными физическими возможностями. Данное требование касается всех сфер жизни: транспорта, градостроительства, сферы обслуживания, социальной помощи.
В Австрии для людей с ограниченными возможностями построены специальные пандусы для въезда на коляске, а в метро можно спуститься на вместительном лифте.
Согласно израильскому законодательству, «инвалидам должны быть предоставлены возможности передвижения, отдыха и трудовой деятельности, минимально их ограничивающие». Работа по приспособлению национальных парков для инвалидов проводится из года в год благодаря поддержке Института национального страхования (ИНС) и министерства туризма. Согласно французскому закону от 2005 года, гостиницы обязаны возводить новые здания в соответствии с «инвалидными» нормами, а уже имеющиеся строения модернизировать.
Многие гостиницы прибегают к Международной сертификации доступности «Hotel Accessibility Pass». Некоторые отели хотят оценить уровень услуг, которые они предоставляют клиентам с ограниченными возможностями. Они должны самостоятельно провести независимую оценку своих установок специалистами. Несомненно, знание и понимание потребностей, с которыми сталкиваются эти клиенты, будут высоко оценены
16 Данные представлены на электронном ресурсе https://tiflocentre.ru/voprosy-po-adaptacii-nomer.php
ими самими, и скорее всего станут непосредственными рекламодателями отеля в своих специальных клубах и сообществах, а также в своем более широком кругу общения.
Для определения уровня доступности гостиницы для людей с нарушениями опорно-двигательного аппарата, зрения, слуха и психических заболеваний, а также для пожилых людей используется обширный перечень критериев. В частности, собираются реальные данные об инфраструктуре, услугах и навыках персонала, отели ранжируются в соответствии с их доступностью, публикуются сертифицированные этикетки доступности для доступных отелей, а информация о доступности отелей публикуется в Интернете. Классификация отелей по Accessibility Pass является объективной благодаря использованию единых критериев для всех отелей мира и составлению карты отелей утвержденными инспекторами, а не основанной на самодекларации отеля. Навыки персонала развиваются в рамках официальной программы обучения и закрепляются с помощью тестов, которые приводят к сертификации сотрудников.
Из зарубежных доступных отелей стоит выделить частную гостиницу в Испании «Mar y Sol», Тенерифе [11], который позиционируется как «Отель для инвалидов». Главной фишкой выступает пляж: специальные костыли облегчают движение по песку, а специальная коляска-амфибия позволяет всем желающим окунуться в теплое море. В бассейнах сделаны подъемники, около них всегда дежурит обученный персонал.
Еще одним хорошим примером является отель «David Intercontinental» в городе Тель-Авиве. Отель предлагает 10 доступных комнат для людей с ограниченными возможностями, включая оборудованные специальными поручнями душевые, в каждом номере есть тревожная кнопка, а также, раковина и душ спроектированы с учётом всех нюансов. В отеле есть парковка для специализированного транспорта и широкие дверные проемы, так же кнопки для лифта дополнительно оснащены шрифтом Брайля. Бассейн и ресторан отеля оборудованы специальными рампами для людей в креслах. Кроме того, гостиница имеет штатных сотрудников, которые научены языку жестов, даже ассистент шеф-повара.
В Германии отель Lasarushoff специально предназначен для размещения гостей с умственными и физическими отклонениями. Здесь работает специально обученный персонал, а отель содержит высокотехнологичное оборудование.
Единственный отель «Comfort» в Абхазии с подогреваемым бассейном с подъемником, удобным для маломобильных отдыхающих. Отель предлагает гостям полностью доступную среду. Номер адаптирован для гостей на инвалидных колясках. Широкие дверные проемы, в которые свободно проезжают инвалидные коляски, ровные
полы без межкомнатных порогов. В отеле и на прилегающий к нему территории создана безбарьерная среда, имеются пандусы, есть лифт.
В России нет гостиниц подобного типа. Чаще всего гостю, с документально подтвержденными умственным отклонениями, могут отказать в размещении в неспециализированном средстве размещения.
На данный момент, по данным системы по доступному пространству городской инфраструктуры, которая курируется и разработана при поддержке Правительства города Москвы, только малая часть (30%) отелей полностью оборудованы для принятия гостей с ограниченными возможностями. Чуть больший процент - 35% занимают частично оборудованные отели, к ним относят гостиницы категории 3 и 4 звезды. Такое же процентное соотношение относится к отелям, которые не имеют вообще никаких условий доступности.
По данным сайта 101 hotels.com только 188 отелей из 3443 вариантов имеют номера для людей с ограниченными возможностями в г. Москва [10].
Согласно сведениям сайта Департамента социальной защиты населения г. Москвы людям с ограниченными возможностями предоставляются льготы при оплате проживания в средствах размещения Москвы. Например, Гостиница «Кузьминки» предлагает специальный тариф на оплату за проживания, а это примерно 20% от открытой стоимости номера. Также в отеле предусмотрены квоты мест для социально незащищенных групп населения: ежедневно отелю необходимо выделять не менее двух мест для людей с ограниченными возможностями.
Комитет по архитектуре и градостроительству г. Москвы разрабатывает единые нормативные требования к количеству универсальных номеров, в том числе предназначенных для инвалидов-колясочников, которые используются при проектировании средств размещения по принципу: в гостиницах до 50 номеров - не менее двух номеров; от 50 до 100 — не менее трех номеров; более 100-3 % от общего количества номеров.
В Москве данные требования соблюдаются далеко не во всех отелях, но крупные гостиницы заранее закладывали в проект оборудование специальных номеров. Малые гостиничные комплексы в список не попали по экономическим причинам. В списке есть следующие гостиницы: «Алтай», «Турист», «Восток», Holiday Inn, «Марриотт», «Новотель Москва-Центр», «Салют», «Шератон Палас Отель», «Петр I», «Корстон», «Арарат Парк Хаятт Москва», «Кортъярд Марриотт Москва Центр», «Свиссотель Красные Холмы», «Националь».
Также стоит отметить гостиничный комплекс «Измайлово Гамма-Дельта». Для гостей с ограниченными возможностями здесь предусмотрены номера с широким дверным проемом, удобные невысокие кровати. В ванной комнате установлены поручни для рук, и удобная по высоте сантехника.
В северной столице - Петербурге, открылся первый в этом городе небольшой отель, полностью предназначенный и укомплектованный для инвалидов. Помимо стандартного оборудования, владельцы отеля уделили внимание набору квалифицированного персонала, номера оборудовали зарубежными кроватями, сделанными самими инвалидами.
В Сибирском федеральном округе есть несколько гостиничных комплексов которые предлагают для гостей специально оборудованные номера. К ним относятся: сеть мотелей «Курилотрансавто», гостиница «Молодежная» и «Ибис Сибирь».
В преддверии Международного дня инвалидов, проводимую 3 декабря ежегодно с 1981 года, хостел «LONDON» в Екатеринбурге проводит благотворительную акцию для гостей с инвалидностью - бесплатное проживание на одни сутки с 03.12 на 04.12, а в последующие 5 дней - проживание со скидкой 50%.
В городе Великие Луки с 2019 года работает гостевой дом с баней и садом для людей с инвалидностью «Ласточкин сад». Дом полностью оборудован для маломобильных людей, готов принимать детей и животных. Еще одним замечательным примером доступной среды в России стал город Сочи. Во время подготовки к играм Олимпиады, власти провели огромную работу по улучшению условий. Так, несколько десятков отелей были переоборудованы под запросы клиентов с ограниченными возможностями; были оборудованы входы, проезды, парковки и безбарьерные номера.
Не только крупные гостиницы вводят в практику предоставление безбарьерной среды. Например, в Тульской области открылись дома на деревьях. Хозяева создали комфортную, доступную и полностью приватную территорию в лесной чаще. От парковки до зоны барбекю проложена тропа длинною 200 метров. Далее 100 метров мостов под уклоном 5 градусов поочерёдно опираясь на 6 деревьев ведут в Дом. В доме отсутствуют пороги.
В Крыму База «Золотая Рыбка» и «Прибой» сделали подъезд к самому морю и отличную инфраструктуру для отдыха: рестораны, магазины, рынок - в большую часть всего этого любой из инвалидов на коляске заедет без проблем. Имеются деревянные настилы.
Владельцы гостиниц, как и сферы услуг в целом, сильно недооценивают упущенную выгоду от принятия мер по улучшению своего бизнеса под доступные критерии, объясняя
это отсутствием спроса на услуги. Согласно исследованию аналитического центра НАФИ, проведенном в апреле 2022 года по федеральному проекту «Открыто для всех», были получены данные о том, что сфера услуг в России недополучает почти 60 млрд в год из-за недостаточной адаптированности для лиц с инвалидностью [9]. Опрос показал: каждый третий человек с инвалидностью, который в настоящее время не пользуется отелями, кафе, ресторанами, хотел бы стать их клиентом. Именно эти сферы являются высоко востребованными в случае их адаптации. На рисунках 3 и 4 представлены результаты опроса аналитического центра и прогнозируемый доход при наличии 100% доступной среды.
Рисунок 3 - Опрос граждан с ОВЗ о возможности путешествовать Зарубежные эксперты также оценивают потери. Считается, что «фиолетовый фунт», обозначающий покупательную способность людей трудоспособного возраста с инвалидностью, приносит экономике 249 миллиардов фунтов стерлингов. Сектор досуга и гостеприимства оценивается более чем в 12 миллиардов фунтов стерлингов, что на данный момент приравнивается к 850 миллионам рублей, однако многие отели по-прежнему не обслуживают людей с ограниченными возможностями.
Рисунок 4 - Прогнозируемое увеличение оборота в секторе доступного туризма
Больше туристов с ограниченными возможностями будут путешествовать и возвращаться вновь, если доступность зданий и номеров, а также поведение персонала будут улучшены. Индустрия туризма должна понимать желания, потребности и ожидания туристов с ограниченными возможностями и ограничивать все препятствия, с которыми они сталкиваются, предоставляя больше возможностей для путешествий.
Для гостиниц можно выделить 5 основных пунктов преобразований: общественные зоны (включая конференц-залы) и паркинг, номера отеля, фитнес-центр и бассейн, ресторан и бар, персонал.
Общественные зоны (включая конференц-залы) и паркинг. Парковочное место для автотранспорта должно быть отмечено специальным знаком. В гостинице необходимо размещение тактильных направляющих лент по маршруту следования, а также тактильного плана для эвакуации. Для лучшей ориентации необходимо ввести систему информации об объекте - таблички, указывающие, что та или иная общественная зона пригодна для людей с ограничениями по здоровью и информационные карты доступности объектов. Все информационные указатели должны быть расположены на высоте удобной для людей на инвалидных колясках, а информация на указателях дверей туалетов должна быть продублирована шрифтом Брайля. Противоскользящее покрытие на ступенях, в туалетах и других зонах поможет избежать несчастных случаев.
Важно реализовывать аудио- и видео дублирование информации, то есть она должна быть многократно представлена различными способами.
Номера отелей. Рассмотрим минимальный перечень технологий, который должен присутствовать в гостиничных номерах. Для гостей с нарушениями слуха: ТВ-система с субтитрами; телефон с усилителем для слабослышащих; визуальная сигнализация: гостевые номера коридоры общественные зоны виброподушки для глухих; световой звонок; ТВ-усилитель. Для людей с нарушениями зрения: звуковая пожарная сигнализация, дымовые пожарные извещатели: гостевые номера коридоры общественные зоны; правила поведения в чрезвычайных ситуациях, напечатанные шрифтом 14р; меню в ресторанах отеля, напечатанные шрифтом 14р; звуковая сигнализация в коридорах.
Возможность аренды любых необходимых средств для обеспечения комфорта (например, кровати с подъемным механизмом), а также наличие изогнутого письменного стола, специального оборудования для перехода с инвалидного кресла на кровать, переносного телефона, телевизора на вращающейся панели будет дополнительным преимуществом для гостиницы.
Фитнес-центр и бассейн. В фитнес-центре следует разнообразить общие тренажеры доступными. Приобретение велотренажера для рук и ног, ходунков, реабилитационных
брусьев и специальных велодорожек повысят лояльность гостей и сделают фитнес-центр доступной средой. Организация различных реабилитационных программ будет еще одним плюсом для гостиницы.
Для отелей, с бассейном на внутри или на территории, необходимо оборудовать подъемник для спуска и подъема людей с ограниченными возможностями в бассейн, а также нанять обученный персонал, который поможет гостю пересесть на подъемник и опустить его в воду.
Ресторан и бар. Необходимо преобразовать ресторанную зону при отеле для обслуживания маломобильных групп населения. Для этого нужно расширить пространства между столиками для возможности удобного размещения гостя на инвалидной коляске. Важным пунктом является создание специального меню для слабовидящих гостей. Рекомендуется записать меню на аудионоситель, а также использовать шрифт Брайля. В меню необходимо включить дополнительные блюда для людей с пищевой непереносимостью разного рода (диабет, непереносимость глютена, аллергии). Для малоподвижных гостей должна быть организована бесплатная возможность получения еды и напитков в номер.
Персонал. Широкую популярность получили стажировки студентов в разных отделах гостиницы. Одной из рекомендаций является внедрение в гостиничную деятельность такой же практики относительно людей с ОВЗ. Данное предложение может стать частью социальной политики и инструментом повышения имиджа предприятия.
Служба консьерже й, если таковая предусмотрена, может предоставлять или уметь быстро находить специальные экскурсии для инвалидов-колясочников. Также рекомендуется найти контакты внештатного сурдопереводчика. Курсы по языку жестов для сотрудников помогут в улучшении сервиса гостиничного предприятия.
Любые преобразования предполагают распространение информации среди людей. Одним из инструментов является реклама. Для привлечения сегмента маломобильных туристов необходимы рекламные ролики, размещенные на сайтах отелей, в которых будет рассказываться о доступном отдыхе для людей с инвалидностью - экскурсии, мастер-классы от отелей, специальные развлекательные программы. Тактильные визитки со шрифтом Брайля будут отличным дополнением к рекламе на социальных форумах и конференциях.
Технология - это совокупность методов и процессов в деятельности работы предприятия. Существует огромное количество видов технологий. Технология обслуживания в гостинице - это важный фактор, влияющий на процесс обслуживания, а также на финансово-экономические показатели гостиницы. Целесообразно применять
следующие информационные технологии: мобильные, мультимедийные, бесшовные, интеллектуальные.
Сочетание нескольких технологий в работе гостиничного предприятия способствует решению ряда задач и, как результат, увеличивает ряд экономический показателей отеля. Формирование и построение модели по внедрению инноваций в обслуживание лиц с ограниченными возможностями основано на технологиях и требует применения выше перечисленных инструментов. Предложенные технологии полностью применимы в гостиничной отрасли.
Инклюзивность становится трендом - все больше отелей стараются создавать номера, удобные для гостей с ограниченными возможностями. Данный сегмент гостей становится значимой частью аудитории, а создание доступных условий для проживания превращается в отдельный полноценный бизнес.
Литература
1. Федеральный закон "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" от 24.11.1995 N 181-ФЗ. - Справочная правовая система «Консультант плюс». -Г. 1. -С.1
2. Приказ Министерства образования и науки РФ от 19 декабря 2014 г. N 1598 "Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта начального общего образования обучающихся с ограниченными возможностями здоровья" - Информационно-правовое обеспечение «Гарант». - Приложение 1-8.
3. Распоряжение Правительства РФ от 20 сентября 2019 года N 2129-р «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года» (с изменениями на 7 февраля 2022 года). - Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов «Консорциум КОДЕКС».
4. ГОСТ Р 52875-2007 - Указатели тактильные наземные для инвалидов по зрению. Технические требования» - М.: Госстандарт России- 2007.
5. ГОСТ 32613-2014 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностям. Общие требования». - Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов «Консорциум КОДЕКС».
6. Международная классификация функционирования, ограничений жизнедеятельности и здоровья: МКФ, краткая версия. // Всемирная Организация здравоохранения. -2001. - С. 16.
7. Государственная программа Российской Федерации «Доступная среда» на 2022 -2030 г.// МинТруд России. - 2022.
8. Кашина А.П. Туризм для людей с ограниченными возможностями / А. П. Кашина, Т. А. Андреенко // Наука-2020. - 2021. - № 4(49). - С. 196-199. - EDN ИМШУ.
9. Хамнаева, Н. И. Формирование социального туристского продукта для людей с ограниченными возможностями здоровья / Н. И. Хамнаева, Д. Б. Гындыкова // Социальные и гуманитарные науки. Юриспруденция : Материалы Национальной научно-практической конференции, Улан-Удэ, 12-16 апреля 2021 года. - Улан-Удэ: Издательство Восточно-Сибирского государственного университета технологий и управления, 2021. - С. 26-29. - EDN1МКМХ1.
10. Официальный сайт гостиницы «Mar у SoL» // Электронный ресурс: https://www.marysol.org/?lang=en
11. Официальный сайт гостиницы «Маг у SoL» // Электронный ресурс: https://www.marysol.org/?lang=en
