CC BY
79
Список литературы:
1. Аналоуи Ф. Стратегический менеджмент малых и средних предприятий: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061100 «Менеджмент организаций» и 060800 «Экономика и управление на предприятии (по отраслям)»: пер. с англ. / Ф. Аналоуи, А. Карами. - М.: ЮНИ-ТИ-ДАНА, 2005. - 400 с.
2. Веснин В.Р. Стратегическое управление: учебник. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. - 328 с.
3. Володькина М.В. Стратегический менеджмент: учеб. пособие. - К.: Знания-Прес, 2002. - 149 с. - (Высшее образование XXI века).
4. Забелин П.В. Основы стратегического управления: учебное пособие. - 2-е издание. / П.В. Забелин, Н.К. Моисеева. - М: Информационно-внедренческий центр «МАРКЕТИНГ», 2001 - 195 с.
5. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер. с англ. под редакцией Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 2001. - 336 с.
БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО В СФЕРЕ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
© Тушавин В.А.*
Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения, г. Санкт-Петербург
В статье рассмотрены практические аспекты применения концепции бережливого производства для управления качеством услуг в области информационно-коммуникационных технологий на примере процесса управления инцидентами. Даются рекомендации по оптимизации процесса.
За последние десятилетия информационно-коммуникационные технологии (ИКТ) прошли огромный путь и в настоящий момент являются важнейшим элементом большинства предприятий. Понимая это, а также осознавая свойственные информационно-коммуникационным технологиям (ИКТ) риски, менеджмент предприятий принимает меры для того, чтобы:
- увязать ИКТ и бизнес стратегию, разрабатывать и внедрять ИТ-стратегию в организации;
- получать отдачу от инвестиций в ИКТ;
- минимизировать риски ИКТ;
- оценивать эффективность работы ИКТ.
Решение этих задач напрямую связано с применением в деятельности предприятий так называемых «лучших практик», среди которых на первом
* Ассистент кафедры Экономики и финансов, кандидат экономических наук.
месте, безусловно, стоит методология ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий, описывающая лучшую практику организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий) и подмножестве этой библиотеки ITSM (IT Service Management, управление IT услугами). Современное и эффективное реагирование на запросы и проблемы пользователей требуют хорошо организованной и отлаженной службы поддержки и управления инцидентами. Данный процесс включает в себя создание службы поддержки (Service Desk) с функциями регистрации инцидентов, анализа инцидентов и тенденций, а также разрешения возникающих проблем [1, с. 174].
Следует отметить, что в контексте библиотеки ITIL под инцидентами понимаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но и запросы на обслуживание. Запрос на обслуживание (Service Request) - это запрос от пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИКТ-инфраструктуры [2, c. 47]. Данный процесс можно условно декомпозировать на следующие пять подпроцессов:
- управление службой технической поддержки;
- регистрация обращений пользователей;
- разрешение инцидентов;
- закрытие инцидентов;
- отчетность по выполнению и анализ тенденций.
Концепция бережливого производства подразумевает необходимость исключение всех процессов, не создающих ценность для потребителя услуг.
Под ценностью (value) зарубежные исследователи полагают удовлетворение ожиданий заказчика посредством соответствия «формуле» ценности, описываемой начальными буквами этого слова:
- V (Varied needs satisfaction) - удовлетворение различных потребностей заказчика, иными словами, соответствие его реальным потребностям. Является фундаментальным критерием потребительской ценности;
- A (Amenity) - удобство. Помимо практической функциональности продукта, его ценность формируют также характеристики, которые можно назвать эмоциональной составляющей. Например, заказчик может гордиться тем, что он получает в свое пользование самые современные, революционные технологии.;
- L (Low risk) - низкий риск. Позволяет заказчику, приобретая товар или услугу, не беспокоиться о возможных поломках или других проблемах. К таким характеристикам относится, в частности, предоставление гарантий и услуг по послепродажному обслуживанию, включая срочный ремонт и полное устранение неисправностей;
- U (User costs minimum) - пользователь несет минимальные затраты. Иными словами, низкая стоимость жизненного цикла товара или услуги;
- E (Effective availability) - эффективный коэффициент использования продукта. Подразумевается, что заказчик может воспользоваться продуктом тогда, когда потребуется, без дополнительного ожидания или подготовки [3].
Приведем пример практического использования вышеизложенной методики. Согласно ITSM возможны следующие статусы инцидента, указывающие на положение в процессе его обработки:
- новый;
- принят;
- запланирован;
- назначен;
- активный;
- отложен;
- разрешен;
- закрыт.
На наш взгляд, данное количество статусов является избыточным. Если рассматривать процесс с точки зрения пользователя, то в процессе своего жизненного цикла инцидент проходит через следующие статусы:
- «зарегистрирован» - инцидент зарегистрирован в информационной системе (ИС);
- «в работе» - определен исполнитель, и исполнитель подтвердил начало работы над инцидентом;
- «в ожидании» - для разрешения инцидента необходимо участие заказчика или третьих лиц, недоступных в настоящий момент;
- «выполнен» - инцидент разрешен и заказчик уведомлен;
- «закрыт» - заказчик подтвердил разрешение инцидента.
Время от статуса «выполнено» до статуса «закрыт» носит административный характер, не содержит трудозатрат и переход в этот статус происходит автоматически либо по письму заказчика, либо по истечении установленного периода.
Как показывает практика, увеличение количества стадий повышает количество возможных переходов и, тем самым, повышает вероятность ошибки в определении длительности отдельных этапов процесса. Максимальное количество переходов состояния с учетом прямых и обратных направлений перехода определяется по формуле n х (n - 1), таким образом, для 5 состояний возможно 20 переходов, а для 8 уже 56. В реальности число переходов определяется бизнес-логикой и оказывается несколько меньшим. В то же время, увеличение числа состояний и, соответственно, их переходов затрудняет последующий анализ, создаёт излишнюю работу one-
ратору и повышает требования к настройке информационной системы для предотвращения возможных ошибок. На приведенной ниже диаграмме зависимостей (см. рис. 1) показан процесс управления инцидентами до и после оптимизации.
Рис. 1. Оптимизация процесса управления инцидентами
На левом рисунке присутствуют два дополнительных статуса, связанных с поставкой комплектующих. Рисунок наглядно показывает, что избыточное число статусов в жизненном цикле разрешения инцидента услож-няет бизнес-логику и приводит к дополнительным сложностям управления процессом. После оптимизации процесс был приведен к виду, представленному на рисунке справа. Результирующий процесс также может быть представлен с помощью карты цепочки создания ценностей (см. рис. 2). Как видно на представленной схеме, для заказчика ценность создает только время работы над инцидентом.
Важным параметром бережливого производства является время такта, которое можно использовать как для оптимизации технологической цепочки, так и математического моделирования процесса, например, в таком интегрированном пакете как Юга&. Как показывают наши наблюдения, общее число обращений пользователей в месяц можно считать равным числу обслуживаемых рабочих мест с поправкой на сезонную и случайную составляющую. Исходя из этих данных, несложно рассчитать время такта для процесса управления инцидентами и, исходя из норматива на регистрацию обращения, а также долю инцидентов, регистрируемых автоматически из контрольных систем, определить потребность в диспетчерах службы поддержки пользователей.
Практическое применение методики бережливого производства на предприятии, оказывающем услуги в области ИКТ позволило достичь следующих результатов: при росте количества обращений пользователей на 26 % за год, за счет сокращения времени такта на 17 процентов, расчетная потребность в персонале уменьшилась на 6 % и себестоимость обработки одного обращения снизилась на 35 %.
Рис. 2. Цепочка создания ценности для службы поддержки пользователей
Использование методов бережливого производства впервые достаточно часто приносит значительные улучшения в процессе. Возможны улучшения показателей на 70 процентов и более. В последствии, после того как процесс оптимизирован, дальнейшие улучшения требуют значительных усилий.
В любом случае, практическое использование методов бережливого производства позволяет повысить удовлетворенность заказчиков и вывести процесс оказания ИТ-услуг на качественно новый уровень.
Список литературы:
1. CobIT 4.1. - М.: Аудит и контроль информационных систем, 2008. -240 с.
2. ИТ Сервис-менеджмент. Вводный курс на основе ITIL. - 2-е изд, Wilco Printers, Amersfoort. - NL, 2005. - 225 с.
3. Джексон Т. Хосин канри: как заставить стратегию работать / Т. Джексон; пер. с англ. - М.: Институт комплексных стратегических исследова-ний, 2008. - 248 с.
