CC BY
141Банковская экосистема: необходимость построения в условиях усиления конкуренции в розничном бизнесе
Зокиров Мехроб Аъзамжонович
аспирант, Факультет финансовых рынков имени профессора В.С. Геращенко, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, m.zoka94@mail.ru
Банковская отрасль продолжает быстро меняться. Технологические инновации, быстро меняющиеся предпочтения потребителей и регулирование являются основными движущими силами этого динамизма. Использование онлайн и мобильных каналов продолжает быстро расти по всему миру как в банковском, так и в розничном бизнесе. По мере увеличения скорости платежей потребители все больше осознают и требуют новой возможности отправлять и получать деньги в режиме реального времени. Банки упорно работают над расширением своих стратегий цифрового взаимодействия, чтобы они могли извлечь выгоду из своих двух самых сильных активов: потребительских данных и доверия. И в то время, как преступники совершают все более изощренные атаки, банки используют собственные передовые технологии для защиты своих клиентов, данных и результатов. Создание банковских экосистем — это как раз попытка банков защититься от онлайн-игроков, которые удовлетворяют эти потребности клиентов в обход банков.
Ключевые слова: цифровая экономика, инновации, экосистема, розничные банковские услуги, конкурентоспособность розничных банков.
о>
0
CSI
о>
01
Н О ш m х
<
m о х
X
Конкуренция со стороны нефинансовых компаний, появление новых технологий и растущие ожидания клиентов стимулировали беспрецедентные изменения в банковской отрасли. Увеличение внедрения цифровых технологий в разных отраслях подняло планку, так что сегодняшние клиенты ожидают, что весь широкий спектр услуг будет доступен через экран телефона.
Глобальные пользователи интернета превысили отметку в четыре миллиарда. В настоящее время более половины населения мира пользуется интернетом, и четверть миллиарда новых пользователей впервые вышли в интернет. Способ общения клиентов быстро меняется, и более трех миллиардов человек теперь активно используют социальные сети каждый месяц. Более 200 миллионов человек получили свое первое мобильное устройство в 2017 году, и две трети из 7,6 миллиардов жителей мира теперь имеют мобильный телефон, причем более половины используемых сегодня телефонов являются интеллектуальными устройствами.
По мере того, как мир становится все более цифровым, многим организациям, включая банки, становится трудно идти в ногу с ожиданиями клиентов и оставаться впереди. По мере того, как банки продолжают справляться со знакомыми проблемами, такими как давление маржи, макроэкономические факторы и соблюдение нормативных требований, новые элементы, такие как изменение ожиданий клиентов, новые конкуренты и новые технологии, создают более серьезные проблемы.
В то время как банки переключают свое внимание с продуктов на клиентов, ожидания клиентов растут, поскольку положительный опыт работы в других отраслях повышает планку удовлетворенности. Технологические компании, такие как Amazon, Apple и Uber постоянно изобретают новое, обеспечивая простой, непосредственный и персонализированный опыт. Amazon больше не просто книготорговец, и Uber далеко ушел от того, чтобы быть приложением для бронирования поездок.
Под воздействием современных технологий кредитные институты могут получить множество
выгод, повысить конкурентоспособность, соответствовать требованиям рынка.
Рисунок 1. Использование новых технологий (Составлено автором по данным исследования компании КПМГ «Цифровые технологии в российских компаниях»)
На основе приведенных выше данных можно констатировать, что наиболее популярными технологиями, которые уже используют кредитные организации, - инструменты анализа больших данных, роботизация, чат-боты и оптическое распознавание.
Сегодняшние клиенты ищут услуги по требованию и ожидают, что банки будут предвидеть и удовлетворять их потребности. Клиенты теперь предполагают, что их банк поймет их индивидуальные потребности и будет активно настраивать предложения продуктов на основе их истории. С увеличением охвата и мощи социальных сетей и других платформ клиенты часто публично высказывают свое мнение, что может запятнать бренд и репутацию фирмы. Финансовые регулирующие органы, осознавая угрозы, создаваемые социальным несогласием с общим риском банка, все чаще начинают разрабатывать базовый набор руководящих принципов и положений, регулирующих минимальный набор опыта и прав клиентов.
Необходимость банковских экосистем
Российский розничный банковский рынок -один из наиболее динамично развивающихся с точки зрения как объемов, так и цифровых технологий. Сегодня клиенту, чтобы поменять банк, не нужно даже идти в отделение, он может легко сделать это с помощью одного только мобильного телефона. В таких условиях банкам нужно прикладывать очень много усилий, чтобы выдерживать конкуренцию, соответствовать требованиям рынка и ожиданиям клиента. Трансформация требует от банков существенных трат на новые, зачастую поначалу неудобные для него инициативы и программы. И здесь возникает вопрос: можно ли остаться успешным классическим банком за счет исключительного клиентского сервиса или необходимо меняться в сторону экосистем, чтобы выжить? И может ли банк соперничать с
технологическими компаниями по уровню предлагаемых решений?
Сегодня банк знает почти все о каждом своем клиенте: какую кухню он любит, какую одежду предпочитает, в какие театры ходит. Вся информация отражается в транзакциях: клиент платит, а банк видит, где, сколько и когда. До недавнего времени банки не знали, как использовать эти данные, но теперь все изменилось. Они строят финансовые экосистемы, которые позволяют мо-нетизировать большие данные.
Экосистема — это совокупность продуктов и услуг из разных областей, объединенных вокруг одной организацией. Как правило, построение экосистемы вокруг технологической платформы, которая становится единым окном для всех видов услуг и информации. Экосистемы обычно выстраивают крупные IT-компании или ретейлеры, обладающие подобными площадками.
Самыми известными являются Amazon и Google в Америке и AliBaba в Китае. Среди российских технологических компаний экосистемы развивают группа компаний "Яндекс" и Mail.ru. Alibaba и Amazon из компаний в сфере электронной коммерции вышли на рынок платежей и финансовых услуг, а «Яндекс» — на рынок такси, доставки и торговли.
Для России момент, когда еще была возможность занять выжидательную позицию, либо уже прошел, либо вот-вот пройдет: мы видим, что практически все ключевые игроки либо открыто заявляют об амбициях по созданию экосистемы в том или ином виде (например, ПАО Сбербанк или АО «Тинькофф банк»), либо активно трансформируют процессы и готовят инфраструктуру, чтобы в случае необходимости быстро включиться в процесс (АО «Альфа-Банк», ПАО «Росбанк»). В 2016 году ПАО Сбербанк заявил первым о создании финансовой экосистемы. За ним устремился АО «Тинькофф Банк». Экосистему для юридических лиц в формате «Клуба клиентов» развивает и АО «Альфа-Банк».
Создание банковских экосистем — это как раз попытка банков защититься от онлайн-игроков, которые удовлетворяют потребности клиентов в обход банков. ПАО Сбербанк за два года вошел в капитал более 20 непрофильных сервисов в области e-commerce, e-health, telecom, life-style и др. Банк приобрел медицинский сервис DocDoc, купил контрольный пакет в стартапе Plazius, который разрабатывает систему лояльности, и в рекламной платформе Segmento.
Присоединяя сервисы и партнеров к экосистеме, банк отталкивается от потребностей клиентов, их ежедневных трат. Еда, жилье и развлечения — вот основные статьи затрат человека, на которые ориентируются компании. И если в продуктовом ретейле и на рынке непродовольственных товаров конкурировать крайне сложно (там
X X
о
го А с.
X
го m
о
ю
M О
а>
о
сч
№ OI
О Ш
m х
<
m о х
X
слишком много крупных игроков), то на рынке жилья у банков есть преимущество за счет ипотеки. По такой схеме работает, например, сервис «ДомКлик» от ПАО Сбербанка. Это возможность уйти от продукта, ипотеки, к самой квартире и близким сервисам. Сейчас сервис помогает не только удобно купить, но и продать квартиру, а также решить вопрос сдачи и съема жилья. Он выступает в качестве сервиса как для ипотечных сделок, так и для сделок по покупке недвижимости без привлечения кредитных средств в банке. И банк будет идти дальше по этому клиентскому пути.
После расходов на жильё следуют развлечения: ресторанами, барами и кинотеатрами. В этой сфере наиболее активен АО «Тинькофф Банк». Сейчас в банковском приложении можно купить билеты на концерт и в кино или театр, а также забронировать столик в ресторане. Это четыре из десяти запланированных направлений обслуживания.
Но в ПАО Сбербанк уверены: то, что АО «Тинькофф Банк» — это все-таки цифровой банк, а не экосистема. Экосистема была предназначена как для юридических, так и для физических лиц. Основное внимание в их стратегиях — создание технологической площадки, маркетплейса для различных участников и услуг.
АО «Альфа-Банк» делает ставку на экосистему для малого бизнеса. Проект "Клуб клиентов" предлагает бизнесу дополнительные сервисы партнеров: создание сайта под бизнес клиента, реклама, юридические и бухгалтерские услуги. Руководители АО Альфа-Банк считают, что нужно помочь клиенту вырасти, создать условия, в которых развивается его работа, стать стабильным. Логика проста: если клиенты растут, то и банк будет расти. Поэтому банк изначально строил работу с малым бизнесом на основе экосистем.
Чтобы создать и развивать экосистему, необходимо уметь анализировать очень большие данные. Компания Rubbles занимается этим - разрабатывает сервис для анализа обобщенных данных о клиентах банка и составляет для клиентов специальные рекомендации. Такие рекомендации можно увидеть, например, в мобильном приложении АО Альфа-Банк. Rubbles работает в Западной Европе, Канаде и Сингапуре. В России сотрудничают со ПАО Сбербанк, АО Альфа-Банк, ПАО ВТБ, а также с АО «Райффайзенбанк» по различным услугам. Банк видит все, что происходит в жизни клиента, через транзакции. Отсюда и желание давать советы не только о своих продуктах, но и о внешнем мире. Банк помогает собрать эти данные про внешний мир.
Основным источником информации являются анонимные данные о транзакциях клиентов и информация из открытых источников. Происходит это примерно так: человек, к примеру, оказывает-
ся в каком-то районе города, программа знает, что на соседней улице есть кинотеатр и там сейчас скидки, а клиент любит ходить в кино. Программа клиента предлагает отправиться туда. Для такой рекомендации достаточно обезличенных данных о геолокации клиента, его транзакциях и открытых данных с сайта кинотеатра.
Но банкам может не хватать открытых данных для развития сервисов. Например, банк знает, что клиент любит ходить в кино, но какие фильмы он смотрит, банк не знает, что мешает полной персонализации. Скорее всего, именно желание получить полное знание о клиенте заставило ПАО Сбербанк подумать о покупке компании Rambler -новости появились об этом в конце февраля 2019 года.
Все банки конкурируют со всеми. У клиента есть ограниченная сумма денег, и то, как он ее потратит, зависит от того, кто окажется рядом с ним в нужный момент. То есть выиграет тот, кто ближе к клиенту. Так что пока экосистема — это не история о деньгах, уверяют банкиры. Экосистема призвана прежде всего увеличивать число подписчиков, то есть число клиентов. В результате останутся только самые крупные и технологически продвинутые игроки, а остальные исчезнут или войдут в узкие ниши. Разница между отраслями исчезнет, компании станут сразу всем и будут конкурировать со всеми сразу. Люди не будут знать, как конкретно в данный момент работают их деньги. Они отдадут их банку, искусственный интеллект будет их вкладывать в фондовый рынок, а потом сам решать, куда перекладывать. Но это случатся достаточно нескоро.
По большей части российские банки едва ли являются цифровыми. Чтобы перестроить, они должны изменить свою операционную модель, модель управления данными. При создании цифровых экосистем банкам приходится конкурировать с электронными технологическими компаниями. Именно поэтому банки уделяют большое внимание изменению операционной модели. В мировой практике для развития экосистем, как правило, создаются отдельные сегменты бизнеса, или даже отдельные компании с высокой степенью независимости от банков.
В Китае лидируют разработки таких онлайн-игроков, как Alibaba и Tencent, чтобы создать банковскую систему, доступную практически для всех, включая малый бизнеса и розницу. Российский рынок развивается в том же направлении. Такова реальность, банки, которые не впишутся в новую реальность, рискуют повторить судьбу китайских госбанков, потерявших наиболее прибыльные направления бизнеса — розницу и малый, средний бизнес. Банки скрывают свои следующие шаги в развитии экосистемы, но понятно, что они начинают расширении функции привычных банковских продуктов. Внутри сервиса «Бе-
ру!» (маркетплейс ПАО Сбербанк и «Яндекса»), например, появится кредитование для покупателей.
АО «Тинькофф Банк» решил пойти по пути искусственного интеллекта - в ближайшее время банк планирует внедрить голосового помощника «Олега» в свою экосистему. Его внедрят в работу мобильного приложения — на старте помощник сможет вызывать такси, покупать билеты в кино и делать переводы, а затем его интегрируют во все элементы экосистемы, сделав из искусственного интеллекта некое подобие личного консьержа.
Данные различных исследований свидетельствуют о том, что в таких вопросах, как безопасность персональных данных, люди по-прежнему доверяют банкам больше, чем технологическим гигантам. Кроме того, банки имеют сложившийся клиентский портфель, бренд, наследие и опыт.
Поэтому у банковского сектора есть способность стать одним из лидеров становления экосистемы, - инфраструктура, клиенты, а также желание меняться и инвестировать в происходящие изменения, и самое главное, серьезный опыт, накопленный в преодолении кризисных периодов.
Литература
1. Рудакова О.С. Банковские экосистемы в цифровой экономике // Сборник: Публичные и частные финансы в условиях цифровой экономики / Материалы Международной научно-практической интернет-конференции. - 2018. - С. 232-238.
2. Цифровые технологии в российских компаниях / КПМГ, 2019. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/ru/pdf/2019/0 1/ru-ru-digital-technologies-in-russian-companies.pdf (дата обращения: 10.09.2019).
3. Конкуренция в цифровую эпоху: стратегические вызовы для Российской Федерации / Международный банк реконструкции и развития / Всемирный банк, 2018. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/hand le/10986/30584/AUS0000158RU.pdf?sequence=4&is Allowed=y (дата обращения: 15.08.2019).
4. Top 10 Trends in Retail Banking & Payments, 2019: Disruption Is the Norm [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://dev-www.q2ebanking.com/wpcontent/uploads/2019/04ZT op10Trends_RetailBankingPayments_2019_Aite.pdf (дата обращения: 02.09.2019).
5. Паутина для клиента. Как российские банки превращаются в технологические компании [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.forbes.ru/finansy-i-investicii/373909-pautinadlyaklientakakrossiyskie-banki-prevrashchayutsya-v (дата обращения: 05.09.2019).
The banking ecosystem: the need to build in the conditions of
increasing competition in the retail business Zokirov M.A.
Financial University under the Government of the Russian Federation
Technology innovation, rapidly shifting consumer preferences, and regulation are the main drivers behind this dynamism. Online and mobile channel use continues to grow rapidly across the globe in both banking and retail, taking share from physical locations. As faster payments rail multiply, consumers are increasingly aware of and demanding the new ability to send and receive money in real time. Banks are working hard to expand their digital engagement strategies so they can capitalize on their two strongest assets—consumer data and trust—as they work to fend off financial technology challengers. And while criminals bring ever more sophisticated attacks to bear, financial services firms are leveraging advanced technology of their own to protect their customers, data, and bottom line. The creation of banking ecosystems is precisely the attempt of banks to protect themselves from online players who satisfy these needs of customers bypassing banks. Key words: digital economy, innovation, ecosystem, retail banking
services, competitiveness of retail banks. References
1. Rudakova O.S. Banking Ecosystems in the Digital Economy //
Collection: Public and Private Finances in the Digital Economy / Materials of the International Scientific and Practical Internet Conference. - 2018 .-- S. 232-238.
2. Digital technologies in Russian companies / KPMG, 2019. [Electronic resource]. Access mode: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/en/pdf/2019/01/en-ru-digital-technologies-in-russian-companies.pdf (accessed date: 09/10/2019).
3. Competition in the digital age: strategic challenges for the Russian Federation / International Bank for Reconstruction and Development / World Bank, 2018. [Electronic resource]. Access mode: https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/ 30584/AUS0000158RU.pdf?sequence=4&isAllowed=y (accessed date: 08/15/2019).
4. Top 10 Trends in Retail Banking & Payments, 2019: Disruption
Is the Norm [Electronic resource]. Access mode: https://dev-www.q2ebanking.com/wpcontent/uploads/2019/04/Top10Tren ds_RetailBankingPayments_2019_Aite.pdf (accessed
September 2, 2019).
5. Web for the client. How Russian banks are turning into technology companies [Electronic resource]. Access mode: https://www.forbes.ru/finansy-i-investicii/373909-pautinadlyaklientakakrossiyskie-banki-prevrashchayutsya-v (accessed September 5, 2019).
X X О го А С.
X
го m
о
ю
М О
to
