АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ СЕРВИСА ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

интерпретация полученных результатов зависит от опыта и знаний самого исследователя. «SAS»

Система состоит из модулей, каждый из которых выполняет определенный круг задач. Наиболее часто при статобработке используются модули BASE и STAT. В системе «SAS» реализован собственный язык программирования, который по своему синтаксису ближе к Basic. Система позволяет загружать данные из внешних файлов или же вводить их непосредственно в окно терминала. При работе с «SAS», можно проводить статистическую обработку данных разного уровня сложности, в соответствии с поставленными задачами. Взаимодействие с программой возможно как в консольном режиме, так и через графический интерфейс, который представляет собой графическую оболочку для упрощенного ввода команд языка программирования «SAS». «STATA»

«Stata» - это полноценное интегрированное программное решение, обеспечивающее все потребности в области науки о данных - манипулирование данными, визуализацию, статистический анализ и автоматизированную отчётность.

Ввод данных здесь возможен как путем загрузки из внешних файлов, так и с использованием встроенного табличного редактора, который довольно прост, но позволяет выполнять все необходимые манипуляции с таблицами.

Принципы работы с приложением «Stata» не отличаются от таковых при использовании описанных выше программ. Пользователи, которым терминальный режим покажется неудобным, могут использовать меню программы для автоматической генерации команд встроенного языка программирования.

Ниже приведена таблица минимально необходимых функций для первичной обработки данных и их наличие в приведенных выше программах (см. табл. 1).

Таблица 1

Сравнение программ

Функции «MS Excel» «SPSS» «SAS» «STATA»

Импорт/экспорт данных + + + +

Визуализация данных + + + +

Анализ больших данных - + - -

Коннекторы для источников данных + + + -

Источник: разработано автором

Таким образом, исходя из информации данной таблицы, можно сделать вывод, что самыми обширными и удобными программами для первичной обработки данных являются «MS Excel» и «SPSS», где именно «SPSS» поддерживает возможность анализа больших данных, что очень важно также и для первичной обработки данных.

© Спиридонова К.С., 2021

УДК-52

Хайруллин А.А.

Бакалавр, магистр 2-го курса ФГБОУ ВО «МГТУ «СТАНКИН» Москва, Россия

АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ СЕРВИСА ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ

Аннотация

На сегодняшний день автоматизированные информационные системы внедрены во многих областях

промышленности. Они помогают упростить бизнес-процессы предприятий и перевести организацию на автоматизацию. Целью исследования является анализ классификаций АИС и существующих программных систем для сервиса поддержки клиентов. Методом исследования является системный анализ. Итогом исследования стала систематизация классификаций АИС, а также сравнение функционала существующих систем для сервиса поддержки клиентов.

Ключевые слова

Автоматизированная информационная система, «ITSM 365», «SERVICE CREATIO», «INTRASERVICE», «VSDESK», «OTRS».

Существует множество классификаций автоматизированных информационных систем.:

1. Автоматизированные системы обработки данных.

Предназначены для реализации с помощью технических средств обычные операции деятельности сотрудников с невысокой квалификацией

В наши дни АСОД самостоятельно не используется, но они всегда входят в часть больших систем, например, АРМ или АИСС.

2. Автоматизированные информационно-поисковые системы.

АИПС предназначены для накопления и постепенного корректировки объема информации о личностях, предметах и события. Эти системы функционируют по модели запрос - ответ, стоит отметить, что они занимаются скорее обработкой первичных данных нежели поиском. Отличительная характеристика АИС - понятие «информационный поиск».

Информационный поиск - процесс, предназначенный для нахождения набора данных, в которых нуждается пользователь.

АИПС могут быть либо документальными, либо фактографическими, в зависимости от объектов поиска В документальных объектом поиска являются документы, а в фактографических объектом является информация о явлениях и фактах.

3. Автоматизированные информационно-логические системы.

Данный вид АИС используется для поиска информации и решения логических задач, при помощи операций с данными. У этих систем есть ответвление - АИЛС правовой информации

Автоматизированные информационно-логические системы правовой информации используются для анализа данных.

4. Автоматизированные рабочие места.

Автоматизированные рабочие места - набор программно-аппаратных комплексов для автоматизации деятельности специалистов. В состав АРМ входит: ПК, принтеры, сканер и другие устройства, а также прикладное ПО, для решения поставленных профессиональных задач. Нередко под АРМ подразумевают обычное рабочее место, с установленными на нем аппаратными средствами для реализации всех нужных функций.

5. АИС управления предприятием - совокупность программ и различных технических средств, предназначенных для различного рода автоматизации. Основное предназначение - это руководство необходимыми данными.

6. Автоматизированные системы информационного обеспечения. АСИО - вносят огромный вклад в расследование преступлений. То есть, это некая информационная база, принцип работы которой заключается в ответах на запросы пользователей по тому или иному делу.

7. Экспертные системы - АИС, работающие по технологии искусственного интеллекта. Экспертными системами решаются следующие проблемы: передача знаний от специалиста по АИС; проблема, когда информационный массив перестраивается в определенной сфере и отражается в компьютерной памяти; использование знаний.

Рассмотренные ранее АИС в большинстве своем могут быть как в независимом виде, так и в составе более сложных систем [1].

Наиболее популярные автоматизированные системы для сервиса поддержки клиентов:

«ITSM 365»

Данный сервис предназначен как для поддержки внутри предприятия, так и за его пределами. Является частью платформы «Naumen Service Desk» и ориентирован на малый и средний бизнес. В данный сервис включено: учет оборудования, а также ПО, модуль отчетности, пользовательские личные кабинеты, встроенную базу знаний. Также присутствуют инструменты для контроля изменений, проблем и конфигураций.

«SERVICE CREATIO»

Данная система разработана для клиентского обслуживания с учетом рекомендаций ITIL. Присутствует такой функционал как изменение конфигураций, база знаний, управление обращениями, проблемами, изменениями, гибкая настройка интерфейса, быстродействующее программное обеспечение. Поддерживается взаимодействие как с внешними, так и с внутренними клиентами.

«INTRASERVICE»

В данной системе можно отметить дружелюбный, хоть и немного перегруженный, интерфейс, фильтры для заявок, выгрузку заявок в Excel, поддержку оповещений о статусе заявки через email и sms, возможность вести собственную базу знаний, мобильное приложение, доработку под требования заказчика и различные интеграции, например, zabbix.

«VSDESK»

Распространяемая по модели open-source система, разработанная на ЯВУ PHP и базой данных MySQL. В данной системе реализована возможность авторизаций по учетным записям AD (Active Directory). Помимо базового функционала на формирование отчетов, создание и обработку заявок, система позволяет пользоваться скриншотами, присутствует интеграция с email и SMS, есть возможность вести свой FAQ, а также присутствует поддержка метрик SLA. «OTRS»

Данная система поддержки клиентов распространяется по модели open-source. Присутствует интеграция с email, поддерживаются различные базы данных, платформы, LDAP, присутствует автоматизация множества процессов, система генерации отчетов, гибкий поиск, расширенное управление пользователями. Система масштабируется с помощью модулей, таких как база знаний, календарь и многих других, присутствует русская локализация.

Список использованной литературы: 1. Понятие автоматизированных информационных систем [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://codoschool.ru/rates/ponyatie-avtomatizirovannyh-informacionnyh-sistem-avtomatizirovannaya.html, свободный. - (дата обращения: 19.06.2020).

© Хайруллин А. А., 2021

УДК-52

Цуканов И.Р., студент магистратуры Мишин В. В., к.т.н., доцент «Орловский Государственный Университет имени И.С. Тургенева»,

г. Орел, Россия

ВАРИАНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭЛЕКТРОСНАБЖЕНИЯ РЕТРАНСЛЯЦИОННОЙ СТАНЦИИ

ПО ПЕРВОЙ ОСОБОЙ КАТЕГОРИИ

Аннотация

В статье рассмотрен вариант обеспечения электроснабжения ретрансляционной станции по первой особой категории электроснабжения.