CC BY
110
Актуальные проблемы авиации и космонавтики. Информационные технологии
выбор алгоритма является крайне важным шагов во всей работе и в данном случае необходимо соблюсти границы между результативностью вычислений и их сложностью, а как следствие требования к машинному времени.
Также важным моментом является интуитивно понятный пользовательский интерфейс. При его разра-
ботке необходимо учитывать весь функционал роботизированной системы, частоту использования тех или иных функций, а так же необходимую базовую подготовку оператора.
© Богданов М. А., 2013
УДК 681.518
К. С. Гиндуллина Научный руководитель - В. В. Тынченко Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева, Красноярск
АВТОМАТИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ И ПРОВЕРКИ ЗНАНИЙ В СЛЬЬ-ЦЕНТРЕ
Рассматриваются возможности повышения эффективности подготовки персонала предприятия за счет автоматизации распределенного обучения, контроля знаний и анализа результатов тестирования.
В настоящее время важнейшим условием развития фирмы и сохранения ее конкурентоспособности на рынке являются корпоративные знания, в том числе повышение квалификации сотрудников компании. Даже при высоком качестве услуг, оказываемых компанией, для достижения успеха необходимо, чтобы все звенья организации работали быстро, слаженно и профессионально. Наиболее распространенным методом проверки знаний является тестирование. На предприятии тестирование персонала можно проводить вручную, но это занимает массу времени, особенно, если мы говорим о крупных компаниях, где много рабочих мест и возможна «текучесть кадров». Не каждый менеджер по персоналу, а тем более руководитель отдела может позволить себе проводить тесты и затем вручную обрабатывать результаты. К счастью, современные технологии избавляют от подобных проблем, позволяя быстро и качественно обрабатывать большие объемы данных, при этом значительно экономя время руководителей и менеджеров по персоналу. Автоматизированные системы обучения и проверки знаний позволяют в кратчайшие сроки максимально охватить персонал необходимым учебным материалом и обеспечить непрерывность обучения без отрыва от основного вида деятельности. Внедрение автоматизированных систем проверки знаний помогает вести постоянный контроль за процессом обучения и получаемыми результатами.
В рассматриваемом случае в качестве объекта автоматизации выступает Са11-центр. Это специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации [1]. В зависимости от типа са11-центра, отрасли, решаемых задач и стратегии работы с персоналом, могут быть установлены индивидуальный порядок и принципы обучения сотрудников.
При подготовке тестов для са11-центра, необходимо помнить о двух типах навыков, которыми должен владеть персонал - это профессиональные навыки и
личностные качества. Профессиональные навыки сотрудника - это специфические навыки, необходимые для формального выполнения работы. К их числу можно отнести такие как знание информации о продуктах и услугах, а также бизнес-процессов и корпоративных стандартов; умение работать в среде предметно-ориентированных информационных систем, быстро и качественно обрабатывать поступающие запросы, входящие и исходящие звонки; работать с почтой, календарем событий и пр.Личностные качества охватывают те способы общения с клиентами, которые необходимы в call-центре, а именно: навыки общения с клиентами, активное слушание, навыки телефонного общения с клиентом, техника удержания внимания, умение управлять временем и планировать работы [2].
Обучение должно проходить комплексно. Лучше сочетать обучающий и проверочный модули в рамках одного программного продукта. Помимо этого, пользователи системы могут иметь ограниченные (Пользователь) и полные (Администратор) права. С целью повышения качества проверки знаний, в системе желательно наличие тестового редактора, чтобы была возможность создания новых вариантов заданий, а также пополнение базы вопросов. Необходимо хранить базу данных с пройденными тестами сотрудников и формировать из нее отчеты. В обучающем модуле вся информация должна обновляться при необходимости. В связи с тем, что программное обеспечение будет установлено на персональных компьютерах всех сотрудников call-центра, работа с автоматизированной системой должна иметь наименьшие требования к техническим характеристикам ПК. Таким образом, наиболее оптимальным будет использование web-интерфейса на клиентском ПК, серверная часть также может быть установлена на ПК с ОС Windows 2000 и выше либо Windows Server.
В ходе проведенного анализа рынка готовых программных продуктов, пригодных для автоматизации обучения и тестирования сотрудников call-центра, были выявлены системы, которые наиболее удовле-
Секция «Информационно-управляющие системы»
творяют требованиям, указанным выше. Одной из них является автоматизированная система System Key, с одноименным названием производителя System Key (г. Екатеринбург), которая содержит ключи-инструменты для создания моделей компетенций, дистанционного обучения, оценки персонала на основе потребности компании. В данной системе используются различные методы оценки (360 градусов, опросы, тесты), исходя из ее целей (периодическая, проверка знаний, определение потенциала сотрудника и т. д.). Имеется возможность сравнивать результаты оценки разных периодов, как по сотрудникам, так и по компании; определять потребность в обучении, формировать индивидуальные планы развития сотрудников и проводить в последующем обучение предметно, целенаправленно вкладывая финансовые средства [3]. Другая не менее функциональная автоматизированная система Web Tutor. Разработчиком данной системы является компания WebSoft (г. Москва) - ведущий российский разработчик программного обеспечения для управления персоналом. Это система комплексной автоматизации бизнес-процессов, связанных с подбором, оценкой, тестированием и обучением персонала, систематизацией и хранением знаний, а также с управлением и взаимодействием между сотрудниками и HR-подразделением. Систему
WebTutor отличает модульный подход, позволяющий создавать на базе набора программных модулей гибко настраиваемые системы, функционал которых зависит от задач, стоящих перед заказчиком. Основными модулями системы являются: персонал, дистанционное обучение, тестирование, оценка персонала, администрирование и т. д. [4].
Внедрение подобных систем позволит проводить оценку персонала в автоматизированном режиме, достигая наибольшей эффективности при наименьших затратах труда руководителей и HR-специалис-тов.
Библиографические ссылки
1. Википедия. Call-центр. URL: http://ru.wikipedia. org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BB%D0%BB-%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80.
2. Call Center Learning Center. URL: http://www. apexberg.ru/base/articles/index.php?ELEMENT_ID=1527.
3. АС System Key. URL: http://sk-systemkey.ru/.
4. Автоматизация развития и оценки персонала. URL: http://www.websoft.ru/wb.nsf/0/03c6306ce0e3667f4 42579ea003a858b/$FILE/bro%D1%81hure.pdf.
© Гиндуллина К. С., 2013
УДК 621.01
А. А. Глухов Научный руководитель - А. Н. Бочаров Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева, Красноярск
РАЗРАБОТКА МОБИЛЬНОЙ РОБОТИЗИРОВАННОЙ АВТОНОМНОЙ СИСТЕМЫ
В современном мире словом «робототехника» никого не удивить. Роботизированные системы применяются во многих сферах деятельности. Тем не менее, сохраняется актуальность исследований в данной области.
На данный момент наиболее перспективным направлением робототехники являются мобильные автономные роботы. Потенциальными областями применения таких систем, являются - работы в смертельно опасных для человека зонах. Например, это могут быть: экстремальные температуры, радиоактивное воздействие, взрывоопасность и т. п.
Вмешательство человека не всегда представляется возможным (например, имеет место непроходимость радиосигнала). Поэтому необходимым параметром таких систем является умение ориентироваться в незнакомой среде и самостоятельное принятие решений. Оптимальным методом ориентирования является метод построения «карты», который состоит в занесении данных с датчиков и ориентиров по текущей координате. Ориентирами выступают сильно отличающиеся от средних показателей данные. Но слепо доверять какой-то определенной группе датчиков нельзя - их работа в данных условиях может быть не корректна. Поэтому необходимо применение различных методов восприятия: тактильные, оптические, ультразвуковые, видео. Без последних двух, робот вообще ориентировался бы только «на ощупь». Более того, совместное
применение, к примеру, ультразвукового датчика расстояния и видео камеры, облегчает распознание образов и достоверность показателей.
Как видно из вышесказанного, обработка всей поступающей информации, в особенности видео потока, потребует много ресурсов от аппаратной части. Решением данной проблемы может выступать, например, размещение на борту материнской платы формата шшЫТХ или одноплатного ПК, энергопотребление которых относительно небольшое. В роли связующего звена между высокопроизводительной системой (ВС) и низкоуровневой аппаратной частью можно применить микроконтроллер (МК) или ПЛИС. Простые решения из разряда: «препятствие - остановись» также лучше принимать на МК или ПЛИС. Это увеличит скорость принятия подобных решений.
Принятие более сложных решений осуществляется ВС под управлением программы написанной на объектно-ориентированном языке, например, С#. Данный выбор не случаен, ведь все что воспринимает система, проще представить как объекты с набором свойств.
© Глухов А. А., 2013
