CC BY
216
Автоматизация обработки международного почтового обмена: Результат и цена
Ключевые слова: государственная почтовая служба; таможня; качество услуг; риски; выталкивающее и вытягивающее производства; система оперативнокалендарного планирования; инвестиции; методы оптимизации производства, Всемирный почтовый союз (ВПС).
Продолжающийся рост объемов входящих международных почтовых отправлений и ожидания потребителей относительно качества предоставляемой услуги требуют кардинального изменения системы организации производственных процессов в местах международного почтового обмена (ММПО). На примере прохождения международных почтовых отправлений (доставка мелкого пакета), исходя из системного подхода к анализу процессов, показаны причины возникновения рисков снижения качества услуги и их характер. Доказывается, что современные технологии позволяют автоматизировать большую часть процессов оказания услуг. Необходимость внедрения интенсивных методов осуществления производственных процессов предполагает вложение существенных инвестиционных ресурсов, привлечение которых затруднено из-за институциональных и экономических барьеров: низкой рентабельности услуг, обусловленной существующими тарифами, нормируемыми МПС, и высокой себестоимостью доставки почты по стране. Проведен анализ и оценка размеров вложений того, чтобы доставка международной почты была быстрой и надежной. Дан ответ на вопрос о том, почему "недовольные" граждане продолжают выбирать услуги государственной почтовой службы, а не услуги многочисленных компаний экспресс-доставки.
Мелешко Д.А.,
руководитель отдела стандартизации Департамента системы менеджмента качества Дирекции по организации производственных процессов ФГУП "Почта России", кэ.н., ^апад_2001@та1!.ги
Резникова Н.П.,
зав. кафедрой менеджмента МТУСИ, дэ.н., профессор, [email protected]
Работа почтовой службы привлекает все больше и больше пользователей услуг, в первую очередь, тех граждан нашей страны, для кого доставка товаров из-за границы является не только хобби, но даже бизнесом. Особенно востребованы такие услуги в периоды рождественских и новогодних праздников. Вместе с тем, качество этих услуг оставляет желать лучшего и широко обсуждается, в том числе, в интернет.
Готовясь к каждому новогоднему периоду, каждый раз как к чрезвычайному происшествию, почта и таможня работают в тесном контакте, как "на пожаре". При этом все понимают, что нужно менять существующий подход. И хотя такая работа уже началась, пока обычные пользователи услуг почтовой связи не видят существенного улучшения ситуации. В статье исследованы причины возникновения рисков снижения качества, а также — возможные направления работы по снижению или даже устранению таких рисков на примере прохождения международных почтовых отправлений (доставка мелкого пакета).
Согласно стандарту 150 9001: "Качество — это степень, в которой совокупность неотъемлемых характеристик продукта, процесса и системы соответствует требованиям потребителя, государства, других заинтересованных сторон". Для услуг почтовой связи — неотъемлемые характеристики это, в первую очередь, скорость доставки и сохранность.
На конец 2012 г. показатель сохранности почтовых отправлений составляет почти 100% (99,99%). Во многих супермаркетах или логистических компаниях есть допустимый процент утрат. На "бой", "утраты", "хищения" и "злоупотребления" закладывается 1-2% от
оборота. На первый взгляд кажется, что существующий показатель сохранности почты — вроде бы, очень хороший результат. Между тем, очень трудно оценить "потребительскую" ценность пересылаемого вложения для конкретного пользователя услуг почтовой связи, даже посредством "объявленной ценности". Деньги не всегда могут возместить персональную ценность вложения. Поэтому, даже такой высокий результат не может удовлетворить потребности клиентов. Перед почтой стоит сложнейшая задача обеспечить стопроцентную сохранность на всех этапах и участках доставки. Но вопрос в том, что почтовая служба не всегда может контролировать весь процесс прохождения отправления.
Рассмотрим самый распространенный на сегодняшний день вариант по прохождению международных почтовых отправлений: доставку мелкого пакета с небольшим предметом из Китая в Москву или другой крупный город России. Для этого, применяя системный подход, охарактеризуем всех участников, роли, ответственность, риски, вход, выход, составляющие (этапы, подпроцессы) процесса, весь поток процесса и его участников. Следует также найти и обосновать критерии, по которым можно оценить эффективность процесса, то есть сравнить то, что сделано, сколько на это потрачено денежных средств и эффект, который был получен. Опираясь на полученный результат, можно прогнозировать требуемые ресурсы и мероприятия, которые дадут нужный эффект, т.е. позволят почте, в рамках ограниченных ресурсов обеспечивать прохождение почтовых отправлений "точно в срок".
Подпроцессы процесса доставки мелкого пакета с небольшим предметом из Китая в крупный город РФ и присущие им риски:
1. Клиент — Интернет-заказ — Менеджер интернет-магазина (риски: ошибки клиента при оформлении заказа, непоступление предоплаты за заказ, ошибки менеджера при обработке заказа);
2. Менеджер интернет-магазина — Склад—Формирование посылки (риски: ошибки менеджера, ошибки склада);
3. Сдача почтового отправления в офис почтовой службы Китая (риски: ошибки менеджера почтовой службы, ошибки сотрудника почты Китая);
4. Почтовый офис Китая — Учреждение обмена почтовой службы Китая (риски: ошибки формирования депеши, утрата отправления);
Т-Сотт, #12-2013
75
5. Учреждение обмена почтовой службы Китая — Таможня Китая (риск: запреты на экспорт);
6. Транспортировка — Пункт отгрузки в аэропорту (риски: ошибки направления депеши, утраты, запрет аэропортовых служб, задержки при транспортировке);
7. Аэропортовые службы — Борт авиационного транспортного средства (риски: неправильной погрузки депеши, утраты, задержки в связи с ограниченными авиа лимитами, запрет на перевозку по воздуху);
8. Самолет — Места транзитных посадок (риски: неправильные транзитные перегрузки, утраты, задержки в связи с малыми авиалимитами на транзитных участках, задержки в таможенных органах транзитных государств);
9. Службы авиационной безопасности — пункт обмена в аэропорту России (риски утрат, повреждений, неправильной адресации, задержки).
Здесь остановимся и обратим внимание читателя на то, что только здесь, на девятом этапе процесса, почтовая служба России принимает ответственность за посылки. Также обратим внимание, что до того, как почтовое отправление попадет в руки оператора почтовой службы России, оно прошло уже множество участников логистической цепочки, с которыми почтовая служба Росси не имеет контрактных отношений, работая по актам Всемирного Почтового Союза (ВПС).
10. Пункт обмена в аэропорту — Учреждение обмена (риски: утрата, ошибки при сортировке);
11. Учреждение обмена — Таможня России (риски: запрет на ввоз в Россию, задержки на этапе таможенного контроля);
12. Учреждение обмена — Транспортировка: авто, ж/д, авиа службы — Сортировочный центр (риски: ошибки сортировки, обработки; утраты, задержки при транспортировке, в том числе, со стороны транспортных организаций);
13. Сортировочный центр — Отделение почтовой связи (риски: ошибки сортировки, обработки; утраты);
14. Отделение почтовой связи — Получатель (риски: неправильная адресация).
Из этого перечня подпроцессов видно, что даже если не брать в учет часть процесса, который проходит за границей, то и на своей территории у почтовой службы России есть над чем работать для целей улучшения показателей качества и снижения уровня рисков. При этом одна из важных проблем на пути снижения рисков — это ручной труд в процессе обработки почты, который влияет на оба показателя, которые выше были определены, как приоритетные: на сроки и сохранность.
Долгое время как аксиома принималось то, что обработку отправлений в местах международного почтового обмена нельзя автоматизировать, так как работа по вскрытию посылок требует в этот момент личного присутствия инспектора таможни и двух операторов. Инспектор также принимает решение о выпуске международного почтового отправления во внутреннее потребление, просмотрев вложение через рентгенаппарат и ознакомившись с документами, которые прикреплены к оболочке почтового отправления.
Между тем современные технологии сегодня позволяют автоматизировать большую часть подпроцессов или изменить их структуру. Перечислим эти возможности.
1. Нахождение инспектора в непосредственной близости к рент-генаппарату не является обязательным. Картинку можно выводить на экран в кабинете инспектора таможни. Далее, вопрос необходимости проведения сотрудниками таможни сопроводительных документов на бумажных носителях решается путем перехода на электронный обмен данными между почтовыми службами и таможенными органами. Этот проект стартовал во Всемирном почтовом союзе
(ВПС) несколько лет назад. Четыре страны: Канада, Индия, Китай, Дания, прошли его апробацию и подтверждают снижение трудозатрат и его эффективность.
2. Конвейерные технологии, уже внедренные в России в автоматизированных сортировочных центрах Московского региона и Санкт-Петербурга позволяют автоматизировать процесс внутренней складской логистики.
3. Предварительное информирование таможенных органов о товарах, которые планируются к ввозу в страну, посредством электронного обмена данными, позволит таможенным органам проверять почтовые отправления путем применения автоматизированной системы рисков, еще до момента их поступления в страну.
4. Работа по принципу: "зеленый" и "красный" коридор, позволит укорить процесс обработки за счет того, что почта, не попадающая в зону риска (а это большая часть), будет быстрее выводиться из зоны таможенного контроля, не скапливаясь и не ожидая, когда будет проверена "сомнительная почта".
5. Автоматизация стеллажного типа хранения почтовых отправлений позволит минимизировать контакт персонала с почтовыми отправлениями и не только снизить влияние человеческого фактора на качество производственного процесса, но и повысить сохранность отправлений.
6. После завершения процедур государственного контроля, те отправления, которые подлежат немедленной отправке, сразу направляются на транспортное средство через люковое окно или поданные к ленте транспортера почтовые контейнеры. Здесь почтовой службе важно внедрить новый процесс отбора по принципам приоритетности. На сегодняшний день почтовые отправления в ММПО движутся потоком, который предполагает принцип обслуживания по принципу FIFO (от английского First In — First Out — "первым пришел, первым вышел"). Это приводит к тому, что почта, пришедшая позже, но уже обработанная и готовая к вывозу из ММПО, к тому же требующая более жестких сроков доставки, ожидает вывоза, занимая дорогостоящие производственные площади. Другими словами производственный процесс организован по принципу "Выталкивающего" производства. Громадные объемы1 почты, ежедневно поступающие из-за границы, "толкают" каждый последующий участок к работе.
С учетом особенностей почтовой связи для совершенствования процессов вывоза почты необходима комбинация двух методов: "выталкивающего" и "вытягивающего" производства. Второй метод предполагает, что автоматизированная система управления сортировкой почты должна учитывать расписание транспорта по планам направления и подавать на обработку ту почту, которая должна уйти раньше, к определенному времени, т.е. "выбирать" из общего потока соответствующие отправления.
Очередь производственных заданий, передаваемых от участка к участку, определена рядом приоритетов. Широко применяются следующие правила приоритетов:
1. Первый пришел — первым обслужен (First come — first served (FCFS)).
2. По наименьшему времени выполнения (Shortest processing time (SPT)).
3. С наиболее ранней требуемой датой выполнения (Earliest due date (EDD)).
4. Критическое число (Critical ratio (CR)). Первой выполняется работа с наименьшим критическим числом, которое представляет собой отношение времени до требуемой даты выпуска к общему оставшемуся времени выполнения работы.
5. Наименьшие затраты на переналадку (Least changeover cost (LCC)). Очередность выполнения работ определяется на основе анализа общих затрат на переналадку между этими работами.
76
T-Comm, #12-2013
Теоретически, не существует какого-либо одного правила, приводящего к наилучшим результатам по всем критериям и при всех условиях.
Один из подходов к построению системы оперативно-календарного планирования заключается в следующем. Сначала для репрезентативной выборки работ моделируют расписание с помощью различных правил приоритетов. По результатам моделирования отбирают наиболее удачное правило с точки зрения наиболее важного критерия. С этого момента найденное правило становится составной частью системы оперативно-календарного планирования [6].
Что касается оптимизации производственных процессов в ММПО, несомненно, в основе остается первоочередность поступления. Но этот приоритет может быть "нарушен", если обработка укладывается в установленные контрольные сроки.
Другим приоритетом остается вид почтовых отправлений. В первую очередь на обработку должны попадать письменная корреспонденция и отправления ускоренной почты.
Далее учитываться должно расписание движения транспортных средств и частота их курсирования (например, на обработку должны пойти те отправления, которые отправляются почтовым вагоном, частота курсирования которого составляет 3 раза в неделю, в приоритете над почтой, которая доставляется автотранспортом по ежедневному графику).
Учитываться должны и контрольные сроки доставки почтовых отправлений по территории России.
На сегодняшний день существует более 700 магистральных авиамаршрутов, 100 железнодорожных и 200 автомобильных. Взять в расчет вышеперечисленные критерии при выборе оптимального построения пути движения должно помочь специальное программное обеспечение. Кроме того, программный продукт должен иметь возможность мобильного управления процессом на случай критичных изменений ситуаций. Это значит, что, в отличие от метода "вытягивающего производства" в чистом виде, система должна позволять менять задания в очереди, т.е. изменять последовательность своего поступления в зависимости от их текущего (вычисляемого) приоритета. Фактически это означает, что в случае изменения ситуации (отмены авиарейса, автомобильных пробок или задержек на таможне), система, не завершив до конца обработку одних посылок (переводя их в статус незавершенных и отправляя на ячеечное хранение), должна переключиться на выполнение наиболее приоритетного задания (рис. 1).
Конечно, в такой ситуации при значительном числе заданий также существует необходимость проводить локальную оптимизацию потоков, проходящих через участок (оптимизировать исполнение
Рис. 1. Движение почтового потока в ММПО
заданий, уже находящихся в обработке). В результате для каждого участка составляется локальное оперативное производственное расписание, которое подвергается коррекции каждый раз, как только изменяется приоритет исполняемых заданий.
Таким образом, и в почтовой связи для поддержания эффективности процессов в условиях изменяющихся приоритетов исполняемых заданий могут быть успешно применены методы, применяемые в производственных предприятиях, главным образом, в многономенклатурных производствах мелкосерийного и единичного типов.
Возникает вопрос: "Каким образом можно реализовать такой проект в условиях российских реалий"? Подобного опыта в отрасли почтовой связи России пока еще нет. Поэтому мы обратились к системам багажной обработки грузов в аэропортах. Международные автоматизированные системы конвейерных лент и соответствующее программное обеспечение применяются в современных аэропортах. Багаж, как и почта, подлежит стопроцентному контролю с помощью рентгеновских аппаратов; осуществляется сортировка багажа на рейсы. Перед аэропортовыми службами также стоит непростая задача — правильной и оперативной сортировки багажа в условиях частых изменений расписаний или задержек рейсов.
Показателен пример работы аэропорта Хитроу, производительность которого рассчитана на обработку 4000 единиц багажа в час. "Пятый терминал обладает самой большой в мире системой обработки багажа — это 8 км скоростных дорожек и почти 18 км лент транспортеров. Стоимость системы составляет полмиллиарда долларов. Было потрачено 13 лет на разработку системы и 8 месяцев — на испытание" [2] .
Для сравнения: на открытие учреждений обмена в России тратятся в десятки раз меньше средств, новые объекты открываются в течение одного года. Таких коротких сроков требует постоянно развивающийся и меняющийся рынок почтовых услуг. А вопрос внедрения передовых информационных технологий упирается в вопросы финансирования, что, в свою очередь, связано с ценообразованием.
Почтовая служба России работает по тарифам, которые устанавливает Всемирная почтовая союз. В соответствии с пунктом 4 статьи 29 Конвенции всемирного почтового союза, на 2011 г. установлен тариф в размере 3,938 СПЗ за 1 кг входящей письменной корреспонденции. Это означает, что за "классическое" простое письмо весом 20 грамм, почтовая служба России получит возмещение в размере 4,09 руб. (согласно системе взаиморасчетов, предусмотренной нормами Всемирного почтового союза, назначенные почтовые операторы осуществляют обмен почтовыми отправлениями с последующим финансовым возмещением за разницу между входящим и исходящим потоком по установленным ВПС тарифам). Это на 7,71 руб. меньше, чем тариф за пересылки такого же письма по России (11,8 руб. при оплате марками). Учитывая большую протяженность нашей страны и себестоимость доставки по ее территории, такой низкий размер возмещения приводит к убыточности услуги и невозможности обеспечения окупаемости инвестиций.
Тем не менее, инвестирование в развитие сети ММПО, происходящее последние три года, является эффективным. Так, например, вложение в размере 69 млн. руб. в 2010 г. в оснащение современными технологиями ММПО Москвы, Калининграда, Самары, Пулково, Брянска, Новосибирска позволило увеличить объемы поступления международных почтовых отправлений на 50-100% (в зависимости от вида), при одновременном сокращении сроков пересылки входящей письменной корреспонденции с 23,6 до 14,2 дней. Недостаток финансирования в 2011 г. (только 72 млн. руб.) при прежнем росте объемов входящих почтовых потоков (см. рис. 2) привел к ухудшению достигнутых результатов, увеличив сроки доставки до 18,2 дней. Простой расчет показывает, что при сохранении
T-Comm, #12-201З
її
потребители предпочитают услуги государственной почтовой службы, которая в силу этих же обстоятельств не может обеспечить выполнение требуемых характеристик качества.
Тем не менее, увеличивающаяся динамика роста поступления международной почты не позволяет игнорировать необходимость решения вопроса с использованием методов оптимизации производства. Этот вопрос стоит в приоритетах работы предприятия в среднесрочной перспективе.
Литература
1. Багаж в аэропорте — его путь/Сайт компания ЯИкар. — М., 2010. Режим доступа: http://www.yaikar.ru/content/bagazh-v-aeroporte-ego-put.
2. Главные "ворота" Лондона./Сайт проекта "Налетели", 2012. Режим доступа: http://www.naleteli.ru/blogs/naleteli/139
3. Мелешко Д Предварительное информирование таможенных органов о пересылаемых международных почтовых отправлениях // Почтовая связь. Техника и технологии, 2012. — №3. — С. 7-12.
Д. Мелешко Д Ваш Iphone "точно в срок" //Почтовая связь. Техника и технологии, 2012, №3. Режим доступа: http://www.vch.ru/
cgi-bin/guide.cgi?taЫe_code=15&action=show&id=7954.
5. Некрасов Д. Таможня и РЖД организуют электронный документооборот / Газета "Гудок". 25.01.2012. — №11. Режим доступа: http://www.alta.ru/faq.php?id=350.
6. Сортировка и обработка материалов. Mitsubishi Electriс/Официаль-ный сайт компании Электротехнические системы Петербург // "ЭС Петербург" 2007, 2012. — Режим доступа: http://www.esspb.ru/Documents/ B_Material%20Handling_A_RU.pdf.
7. Форд Генри. Моя жизнь, мои достижения. Пер. с англ./ ред. дэ.н.Е. А. Кочерин. — Предисл. проф. Н. С. Лаврова /192Д г./; Послесл. проф. И.Л. Андреева,1989 г. — М.: Финансы и статистика, 1989. — 20б с.
8. Фролов Е. Производственная логистика, или что такое "вытягивающее" планирование? // Журнал Логистика и управление цепями поставок — 2010, № 1 (Зб). — С. б9-85. Режим доступа: http://www.up-pro.ru/ library/logistics/prod_log/vityagivaushee_p.html.
Automation of processing international mail exchange: Result and price Meleshko D.A., [email protected], Reznikova N.P., [email protected]
Abstract
Continued growth of incoming international mail and consumer expectations regarding the quality of services prov'ded by the system require a fundamental change in the organization of production processes in the field of international postal exchange (MMFO). On an example of passing international mail (small package delivery) from a systematic approach to the analysis of processes showing the causes of risk reducing the quality of services and their character. It is proved that modern technology can automate much of the service processes . The need for the introduction of intensive methods of the production process involves the attachment of significant investment of resources, which is difficult to attract institutional and economic barriers: low profitability of services due to the existing tariffs, normalized MAP, and high cost of mail delivery in the country. The analysis and assessment of the size of investments that international mail delivery was fast and reliable. Answer the question of why the " disgruntled " citizens continue to choose the services of the public postal service, rather than the numerous services of express delivery companies.
Keywords: state postal service, customs, quality services; risks; push out and pull production, the system operational /scheduling, investments, methods of production optimization, the Universal Postal Union (UPU).
References
1. Luggage at the airport — its path / server company YaIkar. Moscow, 2010. http://www.yaikar.ru/content/bagazh-v-aeroporte-ego-put.
2. The main "gate" of London: http://www.naleteli.ru/blogs/naleteli/139.
3. Meleshko D. Preliminary information about the customs authorities sent by international mail / Mail service. Technology & Engineering, 2012. No3. Pp. 7-12.
Д. Meleshko D. Your Iphone "just in time" / Mail service. Equipment and Technologies, 2012, No3. http://www.vch.ru/cgi_bin/ guide.cgi?table_code=15&action=show&'d=7954.
5. Nekrasov D. Customs and Railways organize electronic documents: http://www.alta.ru/faq.php?id=350.
6. Sorting and processing materials. Mitsubishi Electris / Official site of Petersburg Electrotechnical Systems: http://www.esspb.ru/Documents/B_Material% 20Handling_A_RU.pdf.
7. Henry Ford. My life, my accomplishments. Moscow: Finance and Statistics, 1989. 20б p.
8. FrolovE. Production logistics, or what "pulls" planning? / Journal of Logistics and Supply Chain Management, 2010, No1(36). Pp. б9-85.: http://www.up_pro.ru/ library/logistics/prod_log/vityagivaushee_p.html.
Объемы международных почтовых отправлений. шт.
—■“ПК , м*?шки 'М*. кг ч Мелки<пакеты,шт • 'Посылки, шт • ЕМБ, шт
Рис. 2. Объемы международных почтовых отправлений
прежних темпов роста объемов инвестирование в 2012 г. должно составить не менее 276 млн. руб. для сохранения положительной динамики по сокращению сроков доставки. А достижение целевого показателя, установленного ВПС по срокам доставки Д+5 (день подачи плюс пять дней доставки), требует существенно больших инвестиций.
Таким образом, при существующих тарифах на международные отправления сложно говорить об экономической окупаемости проекта строительства современного ММПО, ценой несколько миллиардов рублей.
Здесь же кроется и ответ, на вопрос который был поставлен в начале статьи: именно из-за чрезвычайно заниженной стоимости доставки (которую не может предложить ни один частный перевозчик)
їв
T-Comm, #12-2013
